2现场安装及售后服务管理制度021doc.docx

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2现场安装及售后服务管理制度021doc

2现场安装及售后服务管理制度021

文件编号现场安装及售后服务管理

制度日期:

2017-04-20

LF-GC-02版次:

A/0

版本历史描述制作审核批准日期A/0新发行郭斌2017-04-20

分发

□管理部1份□生技部3份□营运部1份□工程服务部1份□财务部1份□业务部1份□行政人事部1份

文件编号现场安装及售后服务管理

制度日期:

2017-04-20

LF-GC-02版次:

A/0

1目的和适用范围

规范公司的售后服务，履行公司对顾客的承诺，满足顾客的需求，增强顾客满意。

适用于公司产品交付后的安装、售后服务管理。

2职责

2.1工程服务部负责安装、售后服务工作的全面管理，负责人员的派遣、服务过程的管理；

负责收集并传递售后服务信息、保存用户档案；

2.2营运部、生产技术部、采购部、财务部等相关部门负责处置相关服务信息；

2.3业务部、技术部负责对服务效果进行评估。

3工作内容

3.1安装、售后服务信息的收集和传递

营运部通过收集整理用户传递来的信息、业务员反馈的信息、现场安装服务人员反馈的信息，结合公司已交付产品的性质确定安装、售后服务项目的性质、方式。

注：

需要其它部门协作时，营运部部负责将有关信息和要求以《信息反馈处置单》的形式反馈给执行总监批示后，传递到相关部门。

各部门接到营运部的服务要求信息后，应立即制定处理方案并传递到营运部，由营运部组织制定服务方案并实施。

3.2安装、售后服务的实施

3.2.1安装服务

——产品交付后，由营运部制定安装工作计划：

明确安装工作的人员安排、工作进程、使用设备、所需工具、客户应提供的配

合要求，需要时安装工作计划应与用户沟通，得到用户确认；

——营运部部以《派遣通知单》的形式派遣与工程服务部人员沟通，安装服务人员按提供的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；到达现场后与顾客共同

按《货物发运清单》清点货物；发现由于快递物流公司及货运司机保管不善造

成货物丢失或损坏，货运物流在现场时，拒接签收货物或应及时跟快递物流货

运司机公司沟通，进行赔偿负相应责任，货运物流、货运司机不在现场货货物

已经由甲方签收，应及时跟甲方确认协商，跟快递货运公司、货运司机沟通，

进行赔偿负相应责任；发现由于顾客保管不善造成货物丢失或损坏，应及时向

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2017-04-20

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A/0

顾客通报，需要时由顾客重新购买；发现由于公司原因造成货物丢失或损坏，

应及时向营运部通报，需要时由公司补齐货物；

——安装过程中发现工艺或尺寸变更时，应与营运部人员沟通及与业主沟通，经确认后进入售后服务流程重做或补货，顾客提出的更改应由顾客书面确认；现场

安装服务人员负责记录变更情况并传递回公司营运部进入售后服务流程；

——安装服务人员应对业主进行使用保养的沟通，并书面签字回传公司营运部；

（如合同有要求时）

——安装服务人员应负责将剩余物品或更换的物品返回公司，由仓库管理员接收登记、填写《返回物品处置单》做好入库管理；

——现场安装服务人员应及时收集、填写客户对公司工艺、产品的修改建议和意见，并将信息及时上报生产技术部且传递给相关部门，以便公司改进产品及运

营事项；

——安装工作完成后由现场安装服务人员与用户代表进行联合验收，合格后由顾客在《安装验收单》上签署意见并联合营运部业务部履行合同收款；存在问题时

填写《信息反馈处置单》并传递到营运部；营运部员负责整个产品的发货、运

输过程、安装、售后前程跟踪。

3.2.2维修服务

——营运部部依据得到的服务信息移交给工程服务部，工程服务部派遣安装服务人员到用户现场进行维修服务，安装服务人员接到《派遣通知单》后，按提供的

信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；安装服务人员到达现场后，应与

客户一同对存在问题进行原因分析，查明原因，分清责任，制定维修计划并进

行维修工作；因现场及时维修不了的，现场安装服务人员应将存在问题及处理

意见报告营运部，由营运部组织各部门联合制定维修方案并指导现场维修人员

进行维修内容的实施；

——安装服务人员应对用户进行使用保养的沟通；（如合同有要求时）

——维修换下的零部件，安装服务人员负责退回公司；

——服务人员应及时收集客户对公司工艺、产品的修改建议和意见，并将信息及时

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报告营运部部且传递给相关部门，以便公司改进产品；

——维修工作结束，现场安装服务人员与用户共同进行验收，由顾客在《安装验收单》上签署意见。

3.2.3其它各类服务

——对顾客满意程度进行测评，确定顾客的需求和潜在需求，利用与顾客的交往主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。

——建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的规格型号和数量以及产品的其它相关信息，整体了解顾客的定货倾向；

——对顾客来信、来电、传真等方式的咨询，设专人予以答复，暂未能答复的，可会同有关部门研究后予以答复。

3.3服务纪律

3.3.1安装服务人员在安装服务期间严禁向顾客要条件、要待遇，严禁借故怠工，发生损害

顾客利益的行为；

3.3.2安装服务人员必须按公司要求时间到达；

3.3.3认真填写工作日志及其它要求填写的服务记录；

3.3.4没有营运部经理的批准，不准随意更改行程路线；

3.3.4不得销售、安装、制造未经公司批准的零配件及产品，违者严肃处理；

3.3.6安装负责人应严格要求所辖人员，严禁出现违纪违规现象，如出现上述现象须对此承

担责任；

3.3.7现场安装维修人员在回答客户的询问时要礼貌热情，对于客户的询问要及时答复，严

禁敷衍了事；客户档案要详细准确，严禁丢失。

3.4安装服务记录

安装服务结束后，提交如下资料：

——《安装验收单》或《维修验收单》

——《顾客反馈信息跟调查表》

——《安装售后服务工作反馈报告》

——《工作日志》

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4其他相关记录

4.1《派遣通知单》

2-项目管理组织制度4

项目组织管理制度

一、一般规定

1、项目管理组织的建立应遵循下列原则：

（1）组织结构科学合理。

（2）有明确的管理目标和责任制度。

（3）组织成员具备相应的职业资格。

（4）保持相对稳定，并根据实际需要进行调整。

2、组织应确定各相关项目管理组织的职责、权限、利益和应承担的风险。

3、组织管理层应按项目管理目标对项目进行协调和综合管理。

4、组织管理层的项目管理活动应符合下列规定：

（1）制定项目管理制度。

（2）实施计划管理，保证资源的合理配置和有序流动。

（3）对项目管理层的工作进行指导、监督、检查、考核和服务。

5、根据公司程序确定组织形式，组建项目部。

项目部的组织形式应根据工程总承包项目的规模、组成、专业特点与复杂程度、人员状况和地域条件等确定。

实行总承包的工程一般宜采用矩阵式管理，项目部由项目经理领导，并接受公司只能部门或人员的指导、监督、检查和考核；

6、实行总承包工程的，项目经理应根据工程总承包企业法定代表人授权的范围、时间和“项目管理目标责任书”中规定的内容，对工程总承包项目，自项目启动至项目收尾，实行全过程、全面管理。

二、项目经理部

1、工程合同生效后即按相关流程任命项目经理，项目经理部由工程管理中心与项目经理商议后组织建立，项目经理部是组织设置的项目管理机构，承担项目实施的管理任务和目标实现的全面责任。

2、项目经理部由项目经理领导，接受组织职能部门的指导、监督、检查、服务和考核，并负责对项目资源进行合理使用和动态管理。

3、项目经理部应在项目启动前建立，并在项目竣工验收、审计完成后或按合同约定解体。

4、建立项目经理部应遵循下列步骤；

（1）根据项目管理规划大纲确定项目经理部的管理任务和组织结构。

（2）确定项目部的管理范围和任务，根据项目管理目标责任书进行目标分解与责任划分。

（3）确定项目部的职能和岗位设置；

（4）确定人员的职责、分工和权限；实行项目总承包的，项目经理部的人员配置和管理规定应满足工程总承包项目管理的需要，项目部制订的管理规定与工程总承包企业现行的规章制度不一致时，应报送企业或其授权的职能部门批准。

（5）制定工作制度、考核制度与奖惩制度。

5、项目经理部的组织结构应根据项目的规模、结构、复杂程度、专业特点、人员素质和地域范围确定。

6、各项目经理部所制订的规章制度，应报工程管理中心批准。

三、项目团队建设

1、项目组织应树立项目团队意识，并满足下列要求：

（1）围绕项目目标而形成和谐—致、高效运行的项目团队。

（2）建立协同工作的管理机制和工作模式。

（3）建立畅通的信息沟通渠道和各方共享的信息工作平台，保证信息准确、及时和有效地传递。

2、项目团队应有明确的目标、合理的运行程序和完善的工作制度。

3、项目经理应对项目团队建设负责，培育团队精神，定期评估团队运作绩效，有效发挥和调动各成员的工作积极性和责任感。

4、项目经理应通过表彰奖励、学习交流等多种方式和谐团队氛围，统一团队思想，营造集体观念，处理管理冲突，提高项目运作效率。

5、项目团队建设应注重管理绩效，有效发挥个体成员的积极性，并充分利用成员集体的协作成果。

四、项目经理部的职能

1、项目经理部应具有对工程项目进行组织实施和控制的职能。

2、项目经理部代表公司应对项目的质量、安全、费用和进度目标的实现全面负

责。

3、在工程合同范围内，项目部应具有与业主、工程总承包企业各职能部门以及各其他相关方沟通与协调的职能。

4、项目经理部岗位设置及管理

（1）项目经理部对其设立的岗位应明确岗位职责。

（2）根据工程总承包合同范围和工程总承包企业的有关规定，项目部可在项目经理以下设置控制经理、设计经理、采购经理、施工经理、试运行经理、财务经理、进度控制工程师、质量工程师、合同管理工程师、费用估算师、费用控制工程师、设备材料控制工程师、安全工程师、信息管理工程师等管理岗位。

（3）项目经理部主要岗位的职责范围应符合下列要求：

◆项目经理

项目经理是工程总承包项目的负责人，经授权代表工程总承包企业负责执行项目合同，负责项目实施的计划、组织、领导和控制，对项目的质量、安全、费用和进度全面负责。

◆控制经理

协助项目经理，对项目的进度、费用以及设备材料进行综合管理和控制，并指导和管理项目控制专业人员的工作，审查他们的输出文件。

◆设计经理

负责组织、指导、协调项目的设计工作，确保设计工作按合同要求组织实施，对设计进度、质量和费用进行有效的管理与控制。

◆采购经理

负责组织、指导、协调项目的采购（包括采买、催交、检验和运输等）工作。

处理项目实施过程中与采购有关的事宜及与供货厂商的关系。

全面完成项目合同对采购要求的进度、质量以及对采购费用控制的目标与任务。

◆施工经理

负责项目的施工管理，对施工进度，施工质量、施工费用和施工安全进行监控，对比施工策划相关文件，上报项目经理；当具体施工任务由施工分包人进行时，负责对分包人的协调、监督和管理工作；

◆试运行经理

根据工程实际进展进入运行调试阶段后，由项目经理部提出运行调试申请，由公司调试部门（客户服务部）负责项目试运行服务的管理工作。

包括：

编制试运行管理计划和培训计划，协助业主确定生产组织机构、岗位职责；参加业主组织的试运行方案的讨论，指导业主编制试运行总体方案，组织编制“操作指导手册”；指导试运行的准备工作，协助处理试运行中发生的问题；参加考核、验收等工作。

◆财务经理

负责项目的财务管理和会计核算工作。

◆质量工程师

根据工程总承包企业的质量管理体系，负责项目的质量管理工作。