物业保洁操作流程标准化.docx
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物业保洁操作流程标准化
保
洁
操
作
流
程
标
准
化
30、保洁表单50
序言
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解,特编制这本《保洁操作流程标准化》。
请认真阅读,如有不清楚或疑问,可随时查询。
为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。
环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象,也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。
保洁工作职责
作为物业管理公司的重要职能部门,其主要任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁,保证小区的整体清洁水平达到标准。
1.保洁工作目标与工作职责
1.1负责小区保洁工作,保证小区内外清洁卫生。
1.2根据小区实际情况,制定保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。
1.3负责小区内业主的入室清洁服务工作,了解业主需求,及时调整服务项目,满足业主需求。
1.4刻苦钻研业务知识,提高服务技能。
1.5完成领导交办的其他工作。
2.保洁岗位工作范围与职责
2.1保洁班长工作范围与职责
2.1.1保洁班长工作范围
2.1.1.1负责保洁日常管理工作,保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。
2.1.1.2制定工作计划,掌握各项工作指标的完成情况,加强成本核算,杜绝浪费。
2.1.1.3巡视保洁管辖区域,检查重点区域,保证清洁,并确保服务设备的完好正常,做到保养检查工作经常化。
2.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作,保证质量和工作成效,并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。
2.1.1.5严格执行公司及物业部制定的管理规章制度,检查、监督落实情况。
2.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。
2.1.1.7解决业主和员工对保洁工作的投诉,处理违纪行为。
2.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验,取长补短,不断改进日常工作中的不足和缺陷,提高管理水平和清洁标准。
2.1.1.9制定、完善各项规章制度,不断改进、提高服务水平。
2.1.1.10协调与其他部门的关系,保证物业部之间默契的配合。
2.1.2.工作职责
2.1.2.1合理安排工作,保证工作质量。
2.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训,并进行考核。
2.1.2.3加强消防、安全教育,使员工具有处理突发事件的能力。
2.1.2.4协调业主关系,征求业主需求,不断扩展服务项目。
2.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。
2.1.2.6完成公司下达的各项工作指标。
2.2保洁员工作范围与职责
2.2.1保洁员工作范围
2.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作,并保证清洁质量。
2.2.1.2每日清洁工作完毕,需做好设备的清洁和归位存放工作。
2.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用,掌握清洁用品消耗情况并及时补充,杜绝浪费。
2.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。
2.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。
2.2.1.6完成主管临时指派的工作,并保证工作质量。
2.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。
2.2.2工作职责
2.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。
2.2.2.2服从各级管理人员的领导,遵守小区的各项要求。
2.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作,达到工作标准。
2.2.2.4努力学习专业知识,提高岗位技能,更好地完成本职工作。
2.2.2.5树立公司形象,维护公司利益,文明礼貌服务。
3.保洁员仪容仪表及行为规范
3.1目的
规范保洁员言行,提高保洁员的服务形象。
3.2内容
3.2.1表情亲切、热情,保持微笑;在公共区域清洁工作时应面带微笑,目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。
3.2.2保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时讲普通话,上班前不食用有异味的食物;无论是业主还是访客有事询问,一定做到有问有答。
3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。
3.2.4上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得与业主讲一些与工作无关的话;与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。
3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐;着装应按照公司规定进行着装,不得串季着装,同时需保持干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌;不留指甲,女性化淡妆,额前刘海不能超出眉毛下,不染有色头发,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。
3.2.6室内清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室内设施设备,如:
电话、电脑、洗手间等,注意沟通内容,注意作业效率。
3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。
3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。
3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内。
3.2.10清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提示牌。
3.2.11清洁后应清洗工具,归还到指定地点。
工具摆放应注意:
发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
3.2.12不得接受业主的赠送礼品。
3.2.13不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。
3.2.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。
3.2.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
3.2.16一切拾获物品要交公,严禁私留。
3.2.17在任何情况下,都不允许与业主发生争辩、顶撞。
3.2.18遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。
4.保洁员文明服务用语规范
4.1目的
规范保洁员文明服务及用语规范,提升保洁员服务状态。
4.2内容
4.2.1(微笑)您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
4.2.2(微笑)您好!
请问;
4.2.3(微笑)您好!
麻烦您一下;
4.2.4(微笑)您好!
我现在可以做清洁吗?
4.2.5(进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起,我可以进来吗?
4.2.6(不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上来;
4.2.7是,我马上转告他(她);
4.2.8(工作中不小心碰撞业主)对不起,非常抱歉;
4.2.9(工作中需业主配合的)对不起,请稍让一下;谢谢,给您添麻烦了;
4.2.10谢谢,非常感谢;
5.卫生标准
作业的操作程序和原则:
(总原则)是从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
5.1扫地、拖地的程序是:
由内到外,从边缘向中间清洁。
5.2抹尘的程序是:
从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。
5.3垃圾袋的更换:
室内、室外垃圾不能超出2/3满,白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。
5.4推尘:
沿地面直线成行操作。
保洁员质量检查操作流程
1.目的
规范保洁工作质量检查标准,确保小区环境卫生整洁,对保洁工作质量作出客观评价。
2.适用范围
适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。
3.职责
3.1物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。
3.2保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。
4.操作
4.1室外公共区域的检查方法与质量标准
4.l.l道路
a)检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值;
b)质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个,无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。
4.1.2绿化带
a)检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值;
b)质量检查:
无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子;
c)房屋阳台下每l00㎡的烟头或棉签等杂物在两个以内,其他绿化带100㎡内杂物在一个以内。
4.1.3排水明沟
a)检查方法:
抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值;
b)质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。
4.1.4垃圾箱
a)检查方法:
每责任区抽查1个,清洁后全面检查;
b)质量标准:
地面无散落垃圾,无污水、无明显污迹。
4.1.5垃圾中转站
a)检查方法:
每天清洁后目视检查;
b)质量标准:
地面无粘附物、无明显污迹;墙面无粘附物、无明显污迹。
4.1.6果皮箱
a)检查方法:
每责任区抽查两个,全面检查;
b)质量标准:
内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。
4.1.7标识宣传牌、雕塑
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。
4.1.8沙井和污、雨水井
a)检查方法:
每责任区抽查三个,目视检查;
b)质量标准:
底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹。
4.1.9游乐场
a)检查方法:
目视检查;
b)质量标准:
地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。
4.1.10喷水池
a)检查方法:
目视检查;
b)质量标准:
无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。
4.l.11天台、雨蓬
a)检查方法:
每责任区抽查一栋楼宇,目视检查;
b)质量标准:
无杂物、垃圾、纸屑,排水口畅通,水沟无污垢。
4.2室内公共区域的检查方法与质量标准
4.2.l地面的清洁
a)检查方法:
每责任区抽查五处,目视检查;
b)质量标准:
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;
——地毯无明显灰尘、无污渍。
4.2.2墙面的清洁
a)检查方法:
每责任区抽查五处,全面检查;
b)质量标准:
——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘;
——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;
——墙面、墙纸干净无污渍。
4.2.3楼道梯间、走廊地面
a)检查方法:
目视检查,每责任区抽查两个单元,50㎡走廊三处;
b)质量标准:
无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过1个,走廊100㎡烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等
a)检查方法:
每责任区抽查两处,全面检查;
b)质量标准:
无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘。
4.2.5办公室
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
整洁、无杂物,墙面无灰尘、蜘蛛网,地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。
4.2.6公用卫生间
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;
——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;
——设施完好、用品齐全;
——天花板、灯具目视无明显灰尘;
——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
4.2.7灯罩、出风口、指示灯
a)检查方法:
每责任区抽查三处,目视检查;
b)质量标准:
无明显灰尘、无污迹。
4.2.8玻璃门窗、镜面
a)检查方法:
每责任区抽查三处,全面检查;
b)质量标准:
玻璃表面无污迹、手印,无划痕,清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。
4.2.9地下室、地下车库
a)检查方法:
每责任区抽查三处,目视检查。
b)质量标准:
——地下室地面无垃圾、杂物,无积水、泥沙、油迹