开展陪护服务中心专题计划书.docx
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开展陪护服务中心专题计划书
开展陪护服务中心计划书
一、项目介绍
二、护工项目SWOT分析
三、项目运行计划
1、项目基础信息，陪护中心管理架构及职责
2、护工招聘、培训和管理
3、具体业务步骤
4、纠纷处理
5、运行目标及效益估算
四、进驻过渡方案
五、合作各方费用分配百分比方案
六、项目包含部门及所需支持
七、附件
项目介绍
依据4月份初步调研情况，南方医院护工基础情况汇报以下：
一、陪护人员基础情况
南方医院从事临床陪护常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科企业自起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人，实际天天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体私陪约55人占30.55%；剩下部分为医院周围家政企业推荐人员约15人占8.33%。
年纪在35周岁—57周岁之间，男女百分比约为1:
25。
其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其它地域。
随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接收过文化教育1人、小学文化程度3人、初汉字化程度6人。
二、投诉纠纷情况
经走访科室护士、护工了解因陪护问题引发投诉、纠纷情况以下：
泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因关键为服务态度不好、护工私下向患者及家眷讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：
4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡护工，自行起来造成病人摔倒）和医院护理部在病房巡查时发觉有部分护工私自进行专业护理操作——鼻饲、吸痰现象。
总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接收过少许技术培训，受限于本身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提升。
现在医院及护工管理企业对护工管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，含有一定经营和管理风险。
SWOT分析
外部分析
内部分析
机会
●隶属于医院子企业
●现在临床科室、护工、患者对本院护工行业现实状况不满
●隶属润康企业受医院直接管理
●有培训师资（科室护士长、离退休资深护士长）进行陪护知识操作岗前培训
●熟悉医院领导、各科护士长
●有主动推进企业发展高层领导、有一批充满工作热情青年职员
优势
威胁
●泰科物业服务是一家专业后勤管理服务企业有多年护工管理经验，成熟管理体系及人员
●没有从事护工行业管理工作经验
●缺乏对应管理体系、及人员
劣势
项目运行计划
一、项目基础信息
项目名称：
临床病人陪护
项目地点：
南方医院
护工解释：
医院里，受雇于患者及患者家眷方陪护人员，帮助护士对病号进行日常护理和生活帮助。
二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇
表1：
润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责
职务
起源
岗位职责
项目经理
1人
企业内部产生派遣
1.负责陪护中心全盘工作
2.协调各部门关系，搜集各个方面意见及提议，立即上报企业。
3.接收院方、企业监督检验和日常考评，完成院方、企业安排各项工作任务
4.组织人员每七天周会、并做好会议纪要
5.督查巡视员和员工日常工作
6.制订、实施职员培训计划
7.组织本部文化活动，主动参与企业举行各项文体活动
巡视员
2人
社会招募
（向泰科或其它成熟物业企业挖人）
1.帮助经理开展各项工作
2.负责业务受理转交、派工，和常规科室巡查督导护工工作，立即掌握护工工作状态
3.对护工日常工作数据量化统计
4.搜集病区科室、患者工作意见及提议统计归纳上报经理
业务员
2人
社会招募
1.帮助经理开展各项工作
2.负责日常业务受理、信息登统计入、财务工作
3.每个月收益统计、费用计算、呈报企业
护工班长
4人
职员推选
帮助中心各级管理员对护工工作进行分班管理
护工
96人
社会招募
根据各项规章制度向患者服务
服从中心工作安排调度
表二：
人员职务及薪资标准
职务
月薪标准
五险一金
其它
经理
享受企业经理待遇
有
每个月红利：
无重大管理失误则享受项目当月纯收益8%，由经理自主分配
巡视员
3600
有
业务员
3200
有
护工班长
600+多劳多得
有
每个月所管辖区域无有效投诉则班组纯收益1%作为奖励
护工
多劳多得
自愿由企业代买、意外伤害险
中秋、端午、除夕等节日按企业要求享受过节费
三、护工招聘、培训和管理
（一）护工招聘
1.起源：
以医院现有熟手护工为主，能够考虑合适补充其它地域务工人员。
2.基础筛查：
必需提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良统计等证实
3.参与岗前培训并考试合格：
将聘用护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考评合格颁发结业证实。
（二）护工管理
1.上岗：
推行护工准入制度:
年纪、健康情况、有没有不良统计、岗前培训等情况。
统一着装、编号上岗。
并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视职员作检验结果和科室考评意见护工档案。
2.建立微店：
全部护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家眷自行选择护工。
每个月25日对全部护工工作数据量化考评，并开展评选优异护工活动，当选优异护工享受靠前显示、优先推荐上岗权利。
3.考评、淘汰：
对全部护工每个月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考评，每单陪护业务结束后由管理员即时进行满意度调查。
同时中心巡视员定时向全院相关工作人员和患者家眷进行调查，监督护工服务质量规范。
不合格护工，对其采取教育、处罚、淘汰处理。
四、具体业务步骤
（一）服务分类及收费
表三：
服务类型
收取病家费用
护工收入
中心收取管理费
一对一服务（甲级）
200元/天/人
160元/天/人
40元/天
一对二服务（乙级）
130元/天/人
80元/天/人
50元/天
一对一服务（特级）
视具体情况商议
60元/天
（二）服务具体标准
1.工作时间
甲级陪护：
二十四小时（包含用餐时间）
乙级陪护：
12小时（包含用餐时间）
2.服务具体内容：
见附件一（临床陪护工作内容）
（三）资金管理、支付方法立即间
表四：
各方费用收取、支付
项目
支付方法立即间
护工服务费用收取
由病员或家眷向中心员工预先支付
院方管理费支付时间
管理费以年为单位一次性预付
科室管理费支付时间
每个月20日前完成和护士长查对并支付
其它
若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%滞纳金
1.陪护费用结算步骤详见附件二
2.护工薪资发放周期及方法详见附件二
3.资金保管要求详见附件二
4.单据书写要求及规格要求详见附件二
临床科室管理费用支付和结算步骤
服务中心每个月15日结账，每个月20日前完成科室收益统计和科室护士长查对后按协议百分比造表、审核报批，由企业财务向科室方支付（协议好方法支付）
基础业务步骤及考评、投诉步骤
五、纠纷处理
以下事故陪护中心负担全部责任及全权处理
1、在护工陪同下患者跌倒
2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外
其它事故处理
若发生其它事故，润康陪护中心应按人道主义精神给应急帮助，事后分清责任、由责任方负担
以下纠纷润康陪护中心负责处理
1、通常护工和患者方发生问题
2、护工在工作时发生意外、受到伤害
3、相关护工待遇及福利纠纷
六、运行目标及效益估算
运行目标
服务医院为主、达成医院对护工管理要求，满足患者对护工需求。
确保护工护理质量、降低生活护理安全隐患、维护护工队伍稳定、确保护工基础权益
效益估算
项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）
100人次×200元×30天=600000元/月
表五：
支出
支出项目
标准
金额
备注
交医院管理费
待定
待定
交科室管理费
10%
1元/月
项目当月收益纯利润
岗前培训：
聘用高年资护士所用薪资
400/课时×3
1200元/月
培训场地及水、电
无偿
人工成本（薪资）
甲级160
480000元/月
乙级80
管理成本（薪资）
5000×1/月
3600×2/月
3200×2/月
600×4/月
21000元/月
每个月红利
8%
6944元/月
项目当月收益纯利润
累计
521144元/月
（600000元-521144元）×12=946272元
项目年效益约：
玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年总收益
进驻过分方案
表六：
时间
工作内容
工作跟进人员
-10天
1.和护工认识、沟通；
2.场地部署；
3.对护工评定；
4.考评护工班长；
调配和准备护工人员缺口
全体管理员
-7天
1.张贴调价通知；
2.张贴服务内容、标准和管理方法；
3.张贴致全部聘用护工病患或家眷一封信，征集护工工作改善意见
4.了解病患对护工具体要求；
全体管理员
0天
1.项目正式开启，按各项规章制度实施巡视管理
全体管理员
+14天
1.整理搜集护工工作数据，对出现问题作出改善、优化；
2.向企业递交月实际收益、运行状态评定汇报；
3.处理各类投诉，数据整理上报
4.
全体管理员
+25天
1.统计、录入各项数据
2.例行每个月考评工作
3.上交当月具体收支账目；提交科室收益分配支付报表
员工、项目经理
合作各方费用分配百分比方案
润康护工服务中心和合作院方以壹年为周期，预先支付十二个月管理费人民币_______________元。
润康陪护服务中心每个月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室月纯收益10%
对项目在医院包含部门所需支持
表七：
部门
所需支持
目
临床科室
⏹帮助监督护工护理质量及日常纪律，指导护工日常工作
⏹帮助服务中心对护工进行管理，组杜绝无证护工进入医院进行护工工作
⏹共享病患相关信息，立即通知服务中心需要护工病人情况
⏹许可中心护工在病区公告服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡
⏹提升护工陪护水准、服务质量
⏹杜绝非正规护工进行陪护破坏工作秩序、造成意外事件
⏹立即有效提供陪护服务
保卫处
⏹帮助服务中心管理组抓好在院区内陪护日常工作秩序
⏹帮助服务中心管理组驱赶不合格陪护人员
⏹能使护工奖惩制度有效实施
⏹维持院区良好秩序
总务处
⏹提供教学培训场地供润康陪护中心进行教学培训
⏹提供办公场所、通讯线路、护工储物空间
⏹提供护工每日工作用餐保障工作用餐质量问题
⏹保障中心业务有序开展
⏹组织护工定时进行培训，提升服务质量
附件：
临床陪护工作具体内容
1.帮助维护病人卫生、仪表及仪容。
当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、帮助入厕或使用便盆、便壶等。
2.帮助病人满足营养需求如喂饭、水，帮助进餐等。
3.维护病人安全：
帮助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。
4.帮助病人舒适并缓解焦虑。
5.帮助医护观察病情如：
发觉病人发烧、病人在输液时，液体忽然减慢，或局部肿胀，收送各标本
6.
7.在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。
8.完成晨、晚间护理：
要求保持床单整齐。
更换床套、枕套、平车套等。
9.清洗器械，发收衣服，和各人员做好交接工作，负责和洗衣房清点被服，做到帐物相符。
10.按科室要求做好交接工作,保持室内洁净、整齐
资金结算、管理及业务步骤具体细则
1.陪护费用结算步骤
患者或患者家眷——估计所需陪护天数全额预先支付——护工中心员工——收款后开出收款收据；派工单、上岗卡——护工按工单上工并在科室护士站登记——需延长服务患者方提前一天通知并预交服务费；提前结束需提前向服务中心通知，按收据和工单退回剩下费用
2.护工薪资发放
病人支付陪护费用全部支付给我陪护中心员工，中心将在下月初结算护工应得收入，并以月工资形式发放给护工。
这将有利于对护工管理和处罚，并逐步建立护工行业化纪律意识和责任感。
3.资金保管
陪护中心员工每日清点做账、并将业务收益资金存入银行，每七天五下午将本周全部收益上交企业财务
4.单据书写要求及规格
收款收据：
一式两份，中心患者各执一份，
出工单：
一式四份，中心、科室护士站、护工、患者各一份，服务单价/天（陪护等级）、服务起止日期、出工工人、出工地点，四点注明、缺一无效。
上岗卡：
两张，一张悬挂于病床，一张寄存和护士站
护工服务中心各项管理规章细则
1、护工服务中心管理员岗位职责（附1）
3、护工具体工作职责、行为标准（附2）
4、劳动纪律规章制度及处罚条例（附3）
5、护工工作考评评级规则及表格（附4）
护工服务中心项目经理职责细则
一、在企业总经理领导下，负责护工服务中心全盘管理工作
二、负责制订整年培训计划：
l、职业资格培训
2、专科岗前培训
3、以班组为单位每个月组织护工们进行陪护经验心得交流分享
三、每个月和中心巡视员对护工进行考评评级。
四、每七天组织全体管理员召开一次会议。
五、常常和护理部、临床科室联络，并听取意见形成统计存档。
六、督查每个月15—20日各科业务收益，分配百分比审核，是否按时按量支付到位。
护工考评细则
1．自觉遵守各项规章制度（包含中心和医院）。
2．坚守岗位，不准私自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不抽烟、不饮酒、不吃零食。
3．有特殊原因请假必需提前三天向本服务中心提出，待同意后方能准假。
4．服从工作安排和调动。
5．不得留宿不明身份外来人员。
6．在为患者服务中要做到五心：
热心、耐心、爱心、细心、诚心。
严禁和患者发生争吵等现象。
7．护工佩牌上岗并必需着统一服装，保持服装整齐。
做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。
8．不得利用工作之便私自收取她人礼品和金钱。
9．工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。
10．保持病室整齐，空气新鲜及平静，室内无异味。
11．病房厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象（整间由润康陪护护理病房）。
12．保持床位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。
13．对危重患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，预防褥疮发生。
（入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得继续发展）
14．预防褥疮：
保持床位平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。
15．对肺炎：
定时翻身拍背，每2—4小时一次。
预防分必物或呕吐物吸入呼吸道，帮助病人做有效咳嗽：
深呼吸、咳嗽、排痰。
16．预防意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，预防坠床。
17．昏迷病人应采取侧卧位，预防窒息。
18．发觉异常情况立即汇报，立即处理，杜绝差错事故发生。
19．注：
1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。
20．每个月15日浸泡便器，消毒一次。
护工工作备忘录
为了维护医院正常医疗、生活和治安秩序，使病人有一个良好诊疗和休养环境，特对护工做出要求以下：
1、凡来我护工服务中心应聘护工工种者，一律凭户籍所在地乡、镇人民政府出具外出打工证实及本人身份证、计生证实，到润康护工服务中心管理部提出书面申请，并试工30天，由服务中心护工管理部初审、审核合格后带
本人最近一寸照片五张及暂住证（注：
如没有可向服务中心提出申请由服务中
心统一办理办证时每人需交纳工本费5元）到服务中心护工管理部立案。
2、陪护人员在上岗前，需交纳护工上岗证培训费240元，工作胸卡及服装费50元，交由服务中心，由服务中心护工管理部统一发给服装及工作胸卡，每位陪护人员应将工作胸卡别在胸口并统一着装，方便服务中心及院方随时查验。
3、每位陪护人员在办证时必需向服务中心交纳治安责任押金人民币300元，当护工明确表示停工离院时，立即归还。
但一经发觉违反服务中心及医院规章制度和管理条例，经教育不改者，300元治安费责任押金给予没收。
4、每位陪护人员在上岗前，必需参与由服务中心护工管理部组织身体健康检验，育龄妇女须提供当地计划生育证实，必需参与服务中心护工管理部组织，每三个月一次计划生育检验，合格者方可留用。
5、陪护人员在陪护病人期间，必需遵守我润康护工服务中心一切和之相关规章制度。
在所指定医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人饭菜，不得私自向病人及其家眷索要小费，不得私自叫自己亲属或同乡来参与院内陪护，一旦发觉，一并解聘。
更不准将其亲朋好友私自留在医院住宿。
违反者即按违纪处理。
6、陪护人员应主动参与由润康护工服务中心组织政治学习和法制宣传教育及护理业务培训活动，无正当理由，不得缺席。
文盲者不得参与任何护工工作。
作为润康护工服务中心录用护工，应帮助润康护工服务中心及医院搞好各项工作，如劝说家眷不准在院内洗澡等事项。
7、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先取得该管理员同意，由管理员在请假条上署名并办好临时离院交接手续后，方可离院。
8、凡来我服务中心进行临床陪护工作者，工作必需服从服务中心管理员统一调配。
9、若有违反服务中心规章制度及纪律者，一经发觉，每人每次罚款50～200元。
违纪违规情节恶劣者，立即解聘，并责令离院。
润康陪护服务中心特拟订以下25条《护工“不”字言行规范准则》要求每个职员必需在服务中做到，违者做违纪处理。
护工言行规范准则——25个不准：
1．不准以“方言”待病人，要讲一般话；
2，不准漫骂病人，要礼貌对待病人；
3．不准随意请假，需由当班管理员准假，不然作旷工处理，并扣除对应工资；
4．不准在工作区域或工作时间吃零食；
5．不准在病房全部区域吸烟；
6．不准私自出借病房物品；
7．不准离开工作岗位和其它无关人员闲谈；
8．不准向病人或病人家眷索取小费、食物及其它物品；
9．不准离开自己所在工作区域楼层（未经过患者及家眷许可）；
10．不准将病人杯子、盛器等其它物品私用；
11．不准将当日护理工作拖延到第二天；
12．不准在楼层内大声喧哗；
13．不准随意用病员布件当抹布；
14．不准在站立服务岗位上坐式服务；
15．不准在病房内洗涤私人物品及衣服；
16．不准在工作岗位上看报、看杂志；
17．不准在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；
18．不准搬弄是非，在工作时打瞌睡；
19．不准将外人带入病房闲聊；
20．不准自己所管工作区域有肉眼可见浮尘、杂物等；
21．不准穿脏服装上岗；
22．不准学病人讲话，嘲笑病人及医护人员；
23．不准在公共场所顶撞领班和医护人员；
24．不准将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；
25．不准许着工作衣进入食堂和外出；
依据以上等条例，对护工服务和行为进行打分并给每人作月度考评，直接和其收入挂钩，而且中心工作人员会多方听取反馈意见，立即处剪发生问题，调整人员。
护工护理仪表、仪容规范
1.工作时间内，应按服务中心要求穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。
2.工作衣整齐无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。
3.严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。
4.工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发清洁无异味，不得佩戴首饰（如：
耳环、项链、胸花等）。
5.工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发清洁无异味，不得留长须。
6.护工应该常常剪指甲，并保持指甲缝内无污物。
护工劳动纪律规章制度处罚条例
轻度
1.工作时间内未穿工作服，佩戴工号牌上岗者。
扣___分
2.工作时间内鞋帽不整齐，穿拖鞋者。
扣___分
3.在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。
扣___分
4.在医院病区内大声喧哗者。
扣___分
5.用病人衣物及医院被服等擦地板者。
扣___分
6.在病区内煮生食者。
扣___分
7.护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。
扣___分
8.护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。
扣___分
9.躺椅没有按时收放及要求地点放置者。
扣___分
10.服务中心质量检验中考评不及格者。
扣___分
中度
1.私自翻弄病人物品，索要食品者。
扣___分
2.向病人家眷出借躺椅、棉被、便盆、架托者。
扣___分
3.向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。
扣___分
4.挑唆病家和医院工作人员及管理老师发生矛盾。
扣___分
5.因个人不妥行为和病人发生冲突者。
扣___分
6.随意浪费医院水、电者。
扣___分
7.因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。
扣___分
8.工作时间内串岗、聚众闲聊者。
扣___分
9.挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。
扣___分
10.不愿为陪护病人做临终清洗工作者。
扣___分
11.未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。
扣___分
12.未帮助管理人员就收费标准向病家作出解释，造成病家投诉者。
扣___分
13.不服从管理老师工作安排，装病、派工不去者。
扣___分
14.无正当理由不参与服务中心培训者。
扣___分
15.违反服务中心请假制度者。
扣___分
16.在医院病房内吸烟者。
扣___分
重度
1.发觉病人投诉或发生意外事件时，未立即向科室护士站及中心管理员汇报并主动配合科室做好善后处理扣___分
2.在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及中心管理员管理者。
扣___分
3.未立即缴纳足额管理费者（虚报或漏报者）。
扣____分
直接开除
1.不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照料内容方面事宜，不经过中心管理人员，私下和病家接洽为病人提供生活照料者，造成第三方声誉及经济损失、造成医患纠纷者。
2.护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。
3.在中心要求收费外向家眷索讨小费或收受小费者。
4.参与聚众赌博者。
5.未按中心要求办理请假手续，私自离开病人者。
6.偷窃她人财物，情况属实者。
7.一再（三次及以上）在工作时间和场所内酗酒，不服从医院管理人员及服务中心管理员管理者。
8.在医院内因违规行为被罚款十二个月内累计达500元者。
如违反以上情况者、罚款10-50元；情节严重、扣除押金、并作解聘处理。
润康护工服务中心派工单NO：
0000000
年月日
生活护理内容：
提供日常生活护理；包含帮助病人用餐、排泄、个人卫生、床位清洁护工作；
陪护须知：
1、护工服务过程中因多种原因会短时间离开被照料病人，此时若病人有需要可请同病室病员呼叫护工或打铃呼叫护士，切不可私自行动；若加防护栏者请勿私自取下；未呼叫护工自行行动造成意外伤害，责任病人自负。
友谊提醒：
夜间为意外事件多发时段，请病人严格遵守上述要求切勿私自行动！
2、标准上患有老年痴呆病史/精神病史及由疾病引发精神行为异常不提供陪护服务；若家眷特殊需求陪护，则家眷须派人监护病员行为；家眷未派人监护造成意外事故（自伤、自残、自杀、走失等），责任患者方自负全责。
3、如需康复锻炼者须经过医师许可，在专员监护指导下进行护工陪护一对二以上（含一对二），护工不陪同病人户外活动和病室外功效锻炼。
4、老年病人常伴有吞咽障碍，若由此造成意外伤害事故责任由病家自负。
5、老年人常伴有骨质疏松症轻易发生骨折，若在陪护过程发生骨折现象，敬请家眷谅解。
6、探望者不得将伤害性物品（
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