总服务台工作礼仪标准.docx

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总服务台操作的具体工作内容极其复杂，但可以简化成七个基本过程：

预订；入住登记；客房状况；客人账户；退房；结账；客人档案。

每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

●预订礼仪

（1）明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。

明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。

但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。

所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

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（2）文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

（3）预订员报价事宜

首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

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（4）接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。

如果接受预订，预订员随后就要确认预定。

如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。

首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。

客人表示理解后，下一步预订中就会根据不

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同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出可供客房。

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（5）确认预订

接受预订后须加以确认。

通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

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（6）修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。

每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应的改动，使之保持正确。

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（7）取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

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（8）预订容易出现的错误

记录错误。

包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

一次性记录。

从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

（9）接听电话订房的礼仪

接听电话时，正确的声调应该是很友好的、亲切的和动听的。

预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。

当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

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●入住登记礼仪

（1）登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。

登记表设计必须简单、科学、合理化。

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（2）缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。

一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

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（3）精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。

除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求，作出反应，提供协助和服务。

另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

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（4）要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

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（5）信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。

酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

●客房状况

（1）查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。

例如房间的

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类别、等级、价格等。

（2）方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

（3）让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

（4）更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。

查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

（5）与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，几乎随时随地通报客房占用情况及提供出租的房间。

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●管理客人账户礼仪

（1）要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

（2）不泄密。

总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。

例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

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●退房礼仪

（1）温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁，或不高兴。

要耐心，向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定手续给予客人办理退房。

客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

（2）留下好印象

多数客人办理迁出退房和结账手续一般在上午7∶30至9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使迁出过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

●结账礼仪

（1）了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。

这一点很重要。

如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。

客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。

酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

（2）精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。

因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

（3）态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

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（4）严谨、准确、快捷

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凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

（5）出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。

如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

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（6）保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。

如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。

追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

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（7）了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

（8）核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。

不要大声指责客人。

●客人档案

（1）询问客人

向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务，了解客人对在酒店的整个下榻期间的生活是否满意。

感谢他们来酒店下榻。

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（2）客人迁出后记录存档

按规定酒店要制作至少一式两份的账页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档记录。

（3）建立客史档案

酒店总台建立客史档案，记录客人的一些情况：

配偶的姓名、生日、客房选择、偏爱食物等等记录下来，特别是熟客，这样可以争取更多的客人。