装维服务全流程标准动作.docx

装维服务全流程标准动作.docx

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装维服务全流程标准动作

装维服务全流程标准动作

一、上门准备

1、工单研读准备：

在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：

检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：

检查“七个一”服务用品是否携带齐全：

工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约

1、及时预约

装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术

（1）装移机

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：

“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？

我是**（例如：

长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？

”

预约上门时间：

“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:

00—11:

00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？

”

用户同意后，确认装移机地址：

“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？

”

确认装机地址后，提醒客户注意事项：

“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”

（2）修障

A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：

“您好，请问您是**先生/女士吗？

我是**（例如：

长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？

”

预约上门时间：

“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？

”

用户同意后，确认修障地址：

“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？

”

确认修障地址后，提醒客户注意事项：

“我们会按时上门，请您留人配合。

我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”

B、不需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：

“您好，请问您是**先生/女士吗？

我是**（例如：

长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？

”

告知故障已受理，预计何时修复：

“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。

”

3、规范改约

（1）改约标准话术

A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）**业务，您看*时合适吗？

”。

如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！

”

B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：

您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！

预计*天内（或*月前）可以解决。

”）

（2）服保系统改约规范

如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。

因局方原因需要改约的，装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。

三、按时履约

1、按时履约：

装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。

装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

2、上门服务工作规范：

（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。

敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。

如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。

客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍:

“x先生/女士，您好！

我是中国电信xx分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？

”。

得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：

“谢谢！

请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？

”

如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

四、规范开通

1、按单施工

装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。

在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。

当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。

若处理所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。

待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。

处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

2、客户端硬件安装

（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。

线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。

在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。

施工完毕后放回原位。

施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（2）客户端终端设备安装应符合要求。

设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座。

各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作。

（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。

家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。

箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

3、客户端软件安装：

（1）安装警示：

软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。

避免产生矛盾。

同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。

软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。

软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。

禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。

（2）10000管家安装：

装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法。

3、新媒体渠道推介：

装维工程师上门服务时，应向客户推介新媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）等进行自助报障、自助排障的操作步骤。

4、服务支撑

装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常等问题时，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、技术问题：

拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，请求协调解决。

2、工单异常：

各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理。

五、交付评价

1、现场测速

装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果，测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%，每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才允许回单。

2、演示和培训

（1）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提醒客户注意保密。

将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

（2）向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项。

（3）演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。

（4）ITV业务演示：

装维工程师在完成iTV机顶盒的安装及网络调试后，需向用户进行iTV直播、回看、点播能功能演示，推荐并随销VIP影视包。

（5）WIFI业务演示：

对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户，免费为客户调通家庭路由WIFI（含一个信息点），并告知客户使用注意事项。

对客户故障中提出的路由调测业务，应按照装维服务产品化相关工作流程，通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，根据客户等级执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI，并告知使用注意事项。

3、客户评价

（1）装维工程师上门服务完成后，应主动询问客户是否满意本次服务。

如果客户表示满意，向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。

如客户表示不满意，应耐心询问客户不满意的原因，能现场解决的按客户要求解决，无法解决的向客户致歉和解释，争取得到客户对本次服务的满意评价，然后向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。

（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。

如果满意，感谢客户给予满意评价，并对后续的电话回访进行满意度引领，告知客户：

稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选择非常满意。

（3）装维人员将用户签字的《客户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。

六、施工后清理

1、服务作业结束后，将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

2、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。

将现场留下的线头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶。

七、道别标准话术与装维服务禁语：

装机与维护完毕后，与客户道别。

道别别标准话术：

“x先生/女士，非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000号或直接与我本人联系，这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。

再见！

”

2、装维服务禁语：

不知道，这事不归我们管。

不知道，你自己去问。

不行、没办法。

不是告诉你了吗，怎么还不明白。

说明书上有，你自己看。

不知道什么时候能搞好，过几天再说。

有意见找我们领导去。

快下班了，明天再说。

我现在没空。

这是公司规定的。

喂，你找谁。

听不到、大声点。

我不是为你一个人服务的。

你去告啊，告哪都行。

我就这态度，你能怎样。

你问我，我问谁。

你有没有搞错。

不想用就别用。

刚才不是跟你说了，怎么又问。

我也没办法啊。

工作界面在这里，其他你自己想办法。

你去投诉吧。

其他不文明用语等。

装维辅助支撑

一、工具到位

1、定期核查。

网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具配备到位。

对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。

2、及时维修、更换。

对于核查中，出现问题的工具及时返厂维修，无法修复的工具及时更换。

3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装各两套。

二、终端管理

1、动态管理。

各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV机顶盒终端。

在库存使用量到%时，及时补充库存，降低、杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。

2、终端入库与抽检。

各分公司网运部应组织相关部门对终端进行抽检查，抽检通过后序列号入库。

对于光猫终端需抽检是否具备千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最新版本，对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换。

3、定期收集终端使用中存在的问题。

对于集中反映的终端质量、稳定性问题，分公司网运部及时与厂家沟通，并给予针对性的解决方案。

三、线材管理

1、动态管理。

各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材。

在库存使用量到%时，及时补充库存，降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现。

2、定期收集线缆使用中存在的问题。

对于集中反映的线缆质量、适用性问题，分公司网运部调整相应的解决方案。