客户服务流程及验收标准.docx

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客户服务流程及验收标准

一、工作流程

流程01媒体导向

△企业主要媒体：

电视、报纸、电台、网页。

△业务来源：

市场、小区、业务部、工程部。

流程02客户咨询

△电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。

△电话咨询时不要做总量估价。

△设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总经理。

流程03做简单估算

△其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。

△接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。

流程04上门量房

△客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。

△客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。

△量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。

△量房时，要力求数字准确。

流程05绘制平面图，为客户做初步预算

△做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。

△做合理设计绘相应平面图。

流程06客户修改、认定

△充分了解客户需求，体贴设计

△与客户一起进行修改、认定

流程07签定施工合同，客户交首期款

△各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。

工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）。

合同签定完毕当日须送到工程统计处。

财务部每日10时前将前一天《工程款收支明细表》报送总经理及工程统计。

营销部每日10时前将前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部。

△签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。

△电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面。

△暖气、煤气管路及设施不能改动。

△保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。

△合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。

△交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。

流程08建立合同编号

△设计室经理负责订档案号，档案号规则：

A01010101其中：

A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日的第一个合同。

设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号。

流程09绘制详细图纸

△免收设计费。

△图纸包括：

平面图、顶面图、立面图、施工节点图。

△客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。

流程10设计一次交底

△工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理表格。

安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。

△由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字。

△材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）。

并填写《委托项目记录单》，单上须有客户签字。

流程11设计现场交底

△设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间。

△进行设计行现场交底时，由设计师填写《设计现场交底单及工程受理单》，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字。

△开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。

摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成。

具体环节如下：

1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价。

并填写《摄像登记表》。

△从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在《委托项目记录单》进行记录。

流程12施工队领材料款、备料

△施工队领款人员的照片应在财务部备案。

△实行三统一，统一胸卡、工服、标识。

△工长接受交底后，组织人员开工、进材料。

所进材料必须由客户验收认可后方可使用。

《进场材料检验单》必须有工长、质检员、客户签字。

流程13施工队进场，基础施工开始

△施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相关资料、办理开工手续。

△个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，客户必须签定《客户授权施工委托书》。

△施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写《施工前现场状况交接单》，单上须有客户与工长的签字。

△如有对外委托项目委托我方，须填写《委托项目记录单》并签字。

流程14电话访问客户

△在施工当中，工程统计每周电话访问客户一次，并填写《电话回访》及《客户投诉记录单》。

总经理、店面经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录。

流程15工程前半期施工

△质检员按公司规定进行检查，填写质检记录单，对违规现状进行纠正，对于材料及施工质量不符合公司规定的，填写质量限期整改单，并要求施工队拆、换。

如有严重违规行为，还应对施工队予以重罚。

△一般施工顺序：

01铝合金塑钢安装。

02家具制作：

材料进场后，木工开始进行家具底衬制作（包括顶棚、窗联盒，衣柜、书柜等）底衬验收后，封饰面板，安装石膏线。

03防水处理：

先进行底部处理，带干燥后刷聚氨脂防水涂料。

04木工收口制作：

指门套、门、家具等木制品实木收口。

底板木龙骨及大芯板垫底制作。

05厨房与卫生间墙地砖安装

06油工制作：

在木工完成80%时，油工进行木制家具底层处理。

在木工、瓦工全部完工后，（不包括地面铺设、踢脚板）才能刷漆。

07厨卫吊顶安装：

同时客厅地砖铺装。

08墙面：

家具油漆基本完成后方可进行墙顶面打砂纸，刷乳胶漆。

工长通知客户地板安装时间。

09地板安装，同时对成品进行保护。

10踢脚线制作

11灯具、洁具，五金件安装。

流程16设计师去现场与客户交流

△施工中，设计师应与客户保持联系，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的10%，补充相应图纸并检查施工队是否按图施工。

流程17工程变更，分阶段验收

△由工长组织相关人员做工程变更记录和分阶段验收，同时填写《工程变更单》、《分阶段验收记录单》，单上须有客户与工长的签字。

如须延期请填写《工程延期单》。

△如有客户原因要求拆改项目，须让客户在《拆改项目确认单》签字认可后方可施工。

流程18隐蔽工程及闭水试验

△隐蔽工程包括水暖、电器、通风等系统。

△由工长填写《隐蔽工程验收记录单》，须有客户及工长签字。

△质检员、客户验收合格后方可封面。

△闭水试验以24小时期限为准。

由工长填写《防水工程闭水试验记录单》，单上须有客户及工长签字。

流程19工长、设计师作中期预决算

△工程过半时，质检员、工长将工程增减项实际数量填写好，由工长交工程部备档，填写《中期预决算单》，与设计师一起通知客户交款，并申请财务签发《中期交款通知书》。

《中期预决算单》及《中期交款通知书》须有客户的签字。

流程20客户交中期款

△客户须到公司财务补交中期款，或公司安排收款员去现场收款，设计室助理可代收并应及时电话通知并上交财务部。

△财务部在客户交款通知单规定的时间内，未受到中期款，应立即通知工程部及总经理，由工程部查明原因后，采取相应措施。

流程21工程后半期施工

△主要项目完工后，继续做收口、饰面工程及收尾工程，并继续履行进料、检查、验收、变更、拆改、回访等程序。

流程22质检通知统计，可以参观工地

△工程过半后，质检员通知工程统计，工程统计填写《可参观工地一览表》并通知营销部，专管人员每周五下午检查，详细报告反映到总经理及营销部经理。

流程23竣工结算

△质检员应在竣工前检查全部，与工长一起填写《竣工结算单》，验收时交与客户。

《竣工结算单》须有客户的签字。

流程24保洁服务、竣工验收、客户评价

△如有保洁项目，立即申请工程统计填写《保洁通知单》，开始做保洁。

△工程部工长自验，申请质检员及客户进行验收。

△竣工验收合格，客户、工长，质检员在《竣工验收单》上签字，送交客户《尾期交款通知书》，同时请客户填写《客户评价表》。

流程25客户交尾款

△客户须在自《竣工验收单》签字之日算起，三日内，到公司财务部交尾款。

或由收款员去现场收取。

△施工队负责监督客户交尾款。

流程26给客户保修卡

△竣工验收合格，客户交齐尾款后，工长把钥匙交给客户，工程统计建立《客户档案表》并填写《电话回访及客户投诉记录单》填写竣工回访记录。

流程27结算登记及审核服务过程

△由财务部填写《结算登记表》，工程统计对所有服务过程及表格进行审核。

流程28保修期服务

△保修期内，由工程统计安排每一季度电话回访一次。

△对报修客户做安排并填写《报修记录、派工、验收、回访单》。

附：

《家庭居室装饰工程质量验收标准》

前言

1.为提高家庭装饰工程质量，适应家庭装饰市场的需要，北京市建筑装饰协会受市建委委托，编写了本标准。

2.考虑一般住户对工程规范了解较少，缺少检测工具，标准以定性、目测、文字说明为主，简明扼要，浅显易懂，便于住户掌握，为家庭装饰质量验收提供依据。

3.为克服目前家庭装始终存在的一些弊病，标准中列出了部分结构安全和施工工艺方面的要求，家庭装饰施工中应严格遵守结构安全的规定，认真执行施工工艺的要求，努力提高家庭装饰的工程质量。

4.承揽家庭装饰的设计单位施工单位，应具备营业执照合资质证书，设计施工人员应按有关规定持证上岗。

（放在总则中列入）。

并说明要签合同。

5.本标准适用于一般家庭装饰。

1.总则

2.卫生器具及管道安装工程

3.电气工程

4.吊顶工程

5.门窗、封阳台工程

6.细木制品工程

7.裱糊工程

8.板块铺贴工程

9.涂饰工程

10.软包工程

11.地毯工程

1总则

1.0.1为规范家庭装饰市场，提高家庭装饰工程质量，维护消费者权益，制定本标准。

1.0.2本标准适用于一般家庭住宅内装饰工程的质量验收。

家庭装饰工程质量验收亦分阶段进行，随工程施工进度先做好基层和隐蔽工程验收，在进行面层和竣工验收。

1.0.3家庭装饰除应符合本标准外，尚应符合现行有关标准、规范的规定。

1.0.4家庭装饰所用的主要材料及设备，应按设计要求并经房主确认后选用，产品质量应符合现行标准的规定。

1.0.5家庭装饰要保证建筑结构的安全，严禁拆改和损坏主体和承重结构：

1.不得在承重墙、抗震墙上开洞；

2.不得任意扩大原有门窗洞口；

3.不得任意增加楼面荷载；

4.不得任意填充、加后阳台地面；

5.不得任意凿剔楼、顶板；

6.不得拆除挑阳台上的窗下墙。

涉及建筑主体和承重结构变动的装饰工程，应经原设计单位书面同意、并由设计单位提出设计方案。

家庭装饰如需更改给排水管线、供暖设施及燃气设施等，必须取得房屋管房部门的同意。

1.0.6燃气管道必须由具有燃气安装资质的单位安装。

1.0.7家庭装饰工程的安全、防火、防毒应按国家现行的有关规定执行。

2卫生器具及管道安装工程

2.0.1卫生器具品种、规格、颜色应符合设计，管道、管件、洁具等产品质量应符合现行规定。

2.0.2管道安装应横平竖直、铺设牢固，坡度符合要求，阀门、龙头安装平正，使用灵活方便，明管刷防锈涂料，暗管刷防腐漆。

2.0.3给水管道与附件、器具连接严密，经通水试压无渗漏。

2.0.4给水管道应畅通，无倒坡、无堵塞、无渗漏，地漏篦子应低于地面，通过试验，无渗漏。

2.0.5卫生器具安装位质、标高符合设计，器具上沿要水平，端正牢固，外表光洁无损伤。

3电气工程

3.0.1电器产品、材料必须是符合现行技术标准的合格产品，电气施工人员应持证上岗。

3.0.2电气布线宜采用暗管敷设，若采用暗管敷设，导线在管内不应有接头和扭结，导线不得与电话线、闭路电视线等装在同一管内，吊顶内不允许有明显导线，严禁将导线直接埋入抹灰层内。

（强弱线分开，并保证规范距离）

3.0.3“相线进开关，零线进灯头”，三孔插座的接地线应单独敷设，不得与工作零线混同，面对电源插座时应符合“左零右相，接地在上”的规定。

3.0.4开关、插座安装牢固，位置正确，盖板端正，表面清洁，紧贴墙面，四周无空隙，同一房间开关或插座高度一致。

3.0.5电气工程施工完成后，应进行必要的检查和试验，如：

漏电开关的动作，各回路的绝缘电阻以及电气通电，灯具试亮，开关试控制等，检验合格后方能使用。

3.0.6工程竣工时应向住户提供配线竣工简图，表明导线规格及暗管走向。

4吊顶工程

4.0.1吊顶工程所用材料的品种、规格、颜色以及基层构造、固定方法应按设计、住户的要求，并符合现行标准。

4.0.2吊顶龙骨不得扭曲、变形，吊顶木结构应进行防火处理，安装好的吊顶龙骨应牢固可靠，四周平顺通滑偏差为±2毫米。

4.0.3轻型灯具可吊在主龙骨上，重量不大于3公斤的灯具或吊扇不得与吊顶龙骨连接，应另设吊沟。

4.0.4吊顶罩面板与龙骨应连接紧密，表面应平整，不得有污染、折裂、缺棱、掉角、锤伤钉眼灯缺陷，接缝应均匀一致，压条顺直、无翘曲，罩面板与墙面、窗帘盒、灯具等交接处应严密。

4.0.5纸面石膏罩面板一般用镀锌螺钉固定在龙骨上，钉头应涂防锈漆。

粘贴的罩面板不得有脱层，搁置的罩面板不得有漏、透、翘现象。

5门窗、封阳台工程

5.0.1门窗的品种、规格、开启方向及安装集团应按设计、并符合现行标准。

5.0.2门窗及零附件质量均应符合现行标准，铝合金门窗应选用不锈钢或镀锌零附件，塑料门窗使用螺钉时，必须事先钻孔，严禁直接锤击钉入。

5.0.3门窗安装必须牢固，横平竖直，高低一致，外观无变形、开焊、断裂现象。

框与墙体缝内腔应嵌填爆满，缝隙外槽口用密封膏封严，表面平整光滑、无裂缝，防腐处理必须符合有关规定要求。

5.0.4门窗扇应开启灵活，无组织和反弹现象。

配件齐全，位置正确。

5.0.5门窗安装后表面应洁净，表面无滑痕、碰伤、锈蚀。

涂抹打面平整光滑、厚度均匀、无气孔。

6细木制品工程

6.0.1细木制品（窗帘盒、暖气罩、木护墙、木隔断、包门及门套、窗涛、踢脚板、花饰、装饰线）和固定家居的龙骨、衬板及面板应符合设计、住户的要求。

细木制品所用的木材含水率不得大于12%，其外表用料，不得有死节、虫眼和裂缝。

6.0.2细木制品与基层必须镶钉牢固，无松动。

衬板与面板必须粘结牢固，不得出现起层、起鼓现象。

6.0.3窗台板和窗帘盒与基体连接牢固，表面平整、棱角方正，其两侧伸出窗洞以外的长度要一致，同一房门的窗台板或窗帘盒标高一致。

6.0.4木护墙表面应平整光洁，棱角方正，线条顺直，颜色一致，不得出现裂缝开胶现象，与踢脚板连接无缝隙。

踢脚板应平直，光洁、接缝严密、出墙厚度一致。

6.0.5挂镜线、顶角线等木装饰线对接时，宜采用45度夹角坡接，接头处不得有错缝、离缝现象。

装饰线要求中流砥柱直均匀一致，紧贴墙面，交圈收口正确。

6.0.6吊柜、壁柜安装应牢固，柜门正启灵活。

6.0.7细木制品油漆，应平整光滑、刷纹通顺、颜色一致，无胶痕。

7裱糊工程

7.0.1壁纸、墙布的品种、颜色和图案，应符合设计、粘接剂应按壁纸和墙布的品种选用。

7.0.2裱糊工程的基体应干燥，表面应平整，不同材质基层的接缝处应粘贴接缝袋。

7.0.3基层腻子应坚实牢固，不得粉化、起皮和裂缝，裱糊前基层宜刷清漆做封闭处理。

7.0.4笔质、墙布必须裱糊牢固，表面色泽一致，不得有气泡、空鼓、裂缝、翘边、皱折、斑污和胶痕。

各幅拼接横平竖直，距1.5米正视不显拼缝。

7.0.5壁纸、墙布与天花线、踢脚线、贴脸板紧接，不得有缝隙，其边缘平直整齐，不得有纸毛、悦刺。

7.0.6阴阳角垂直，棱角分明，阴角处搭接顺光，阳角处无接缝。

8板块铺贴工程

8.1石材、墙地砖

8.1.1石材、墙地砖品种、规格、颜色和图案应符合设计的要求，饰面板表面不得有划痕、缺楞掉角等质量缺陷。

8.1.2石材、墙地砖施工前应对其规格、颜色进行检查，墙地砖尽量减少非整砖，且使用部位适宜，有突出物体时应按规定进行套割。

8.1.3石材铺贴应平整牢固、接缝平直、无歪斜、无污积和浆痕，表面洁净，颜色协调。

8.1.4墙地砖铺贴应平整牢固、图案清晰、无污积和浆痕，表面色泽基本一致，接缝均匀、板块无裂纹、掉角和气棱，局部空鼓不得超过数量的5%。

8.1.5厨房、厕所的地面防水四周与墙接触处，应向上翻起，高出地面不少于250毫米。

地面面层流水坡向地漏，不倒泛水、不积水，24小时蓄水试验无渗漏。

8.2木质地板

8.2.1木质楼地面的材质、构造以及拼花图案应符合设计，木材的含水率应不大于12%。

8.2.2条形木地板的铺设方向，一般走廊、过道宜顺行走方向铺设，室内房间宜顺着光线铺设。

木地板与墙之间应留10毫米的缝隙，并用踢脚板封盖。

8.2.3木质板面层必须铺钉无松动，粘接牢固无空鼓表面刨平磨光，无明显刨痕、戗茬和毛刺等缺陷。

8.2.4木板面层，板间隙基本严密，接头位置错开；拼花木板面层接缝对齐，粘、钉严密，无裂纹、翘曲，表面洁净无明显色差。

8.2.5木质踢角线接缝严密，表面光滑，高度、出墙厚度一致。

8.3塑脚地板

8.3.1铺贴塑胶料板面层用的胶粘剂，应根据基层材质和面层使用要求选用。

基层必须平整，坚硬、干燥无油脂，铺贴完的面层应平整、光滑、无裂缝、色泽均匀，厚薄一致，边缘平纸，面层内部的有杂物和气泡。

9涂饰工程

9.0.1涂料的品种、颜色、性能应符合设计，产品质量符合现行标准。

9.0.2腻子应与基体结合坚实、牢固、不起皮、不粉化、不裂纹，厨房、浴室及厕所应使用具有耐水性能的腻子。

9.0.3油漆表面应平整、光洁，清漆木纹清晰，大面无裹棱、流坠和皱皮，颜色基本一致，无刷纹。

五金、玻璃洁净。

9.0.4乳胶漆严禁脱皮，漏刷、透底，大面无流坠、皱皮，表面颜色一致，无明显刷纹。

9.0.5刷（喷）将严禁掉粉、起皮、漏刷和透底，刷纹通顺，喷点均匀，门窗的灯具洁净。

10软包工程

10.0.1软包（锦缎、皮革）面料和填充料的材质、规格、必须符合设计。

软包工程的防腐、防火处理应符合有关规定。

10.0.2软包工程的木框，衬板的构造，应符合设计的要求，钉粘严密、牢固，不得松动。

10.0.3软包制作尺寸正确，棱角方正，填充饱满、平整，饰面松紧适度，手感舒适。

10.0.4软包安装平顺，紧贴墙面，色泽一致，接缝严密，无翘边和褶皱。

10.0.5软包表面应清洁、无污染，拼缝处花纹吻合，无波纹起伏。

11地毯工程

11.0.1地毯的品种、材质、规格、颜色应符合设计。

11.0.2基层必须平整、干燥、清洁、无油污。

11.0.3地毯应固定牢固，地面平整，不起包，不凹陷，不大皱，不翘边，拼缝处密实平整，图案连纽，绒面顺光一致，表面干净，无油污损伤。

11.0.4地毯收口合理、顺直，收口压条牢固。