PLANNER规范手册.docx

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PLANNER规范手册

净水设备公司文件

日电集生净水销字[2007]009号签发人：

曹刚

净水设备PLANNER规范手册

基础篇planner基础

一、美的清湖（简介）

1、公司全称：

佛山市美的清湖净水设备制造有限公司

2、公司成立时间：

公司是2006年１２月６日，美的与韩国知名家电企业清湖ＮＡＩＳ株式会社合资成立。

3、公司理念：

专注开发净水技术，创造人类美好生活。

4、公司愿景：

致力于成为全世界最受人信赖和尊敬的家庭净水方案提供商。

二、服务营销

通过提供全程情感、体验式、专业化的服务，为顾客创造和提供核心利益,创造高于顾客期望值的价值，并拉动销售。

1、服务流程化、标准化、专业化、有形化。

1、

2、服务带动销售、服务创造价值。

3、表现形式：

口碑营销、关系营销、情感营销、体验营销。

三、planner团队

planner，又称访问式服务营销人员，简称访问式营销人员。

是一个专门进行消费者教育，对顾客提供情感服务、体验服务、咨询指导服务、维护产品使用的后续服务等的健康形象大使。

四、planner理念

产品就是我们的广告，服务就是我们的宣传。

五、planner团队的管理模式

1、销售服务中心直接管理

所有planner由销售服务中心直接管理；二级专卖店、专营店所属的planner的培训，业务指导都由销售服务中心执行，提货、提成直接在专卖店执行。

2、标准化、差异化相结合

planner形象要求、操作流程全国统一标准化，提成标准、底薪标准在总部建议标准的前提下，可适当调整，但同一区域必须相同（同一区域销售服务中心和二级专卖店的planner底薪、提成标准都是相同的）

六、planner职责

1、负责所属区域的小区推广或户外推广活动。

2、负责所属区域里所管辖的用户的换芯、清洁、情感访问的实际操作。

3、负责所属区域里所管辖的用户维修信息的反馈跟踪（简单的现场解决，解决不了的反馈维修人员维修并跟踪维修结果）、常见的投诉现场处理等工作。

4、负责所管辖用户水质的跟踪、设备使用状况，更新换代的跟踪。

5、负责所属区域所有消费者的水、健康、产品的专业指导、咨询、教育、推广等工作。

语言篇Planner语言规范

一、店面接待顾客语言标准

1、迎接顾客进门

“欢迎光临！

”

2、介绍产品

固定模式是：

“赞语+介绍最突出的产品…”

如：

“您很有眼光，这是我们目前的明星产品…”

“您的运气真好，这是我们刚上市的最新产品…”

3、递交服务卡

“您好，这是美的净水的服务卡，如果您有任何需要，可随时拨打我们的服务热线…”

4、收银

见到客户：

“您好，感谢您的支持，请稍等！

”

结算完毕：

“谢谢，祝您健康！

”

5、送客

“谢谢光临！

”或“欢迎您下次光临！

”

二、电话语言标准

1、接一般坐机电话的标准

铃响三声拿起电话：

“您好，美的净水，…”

电话结束：

“美的净水，谢谢您的支持（来电），再见！

”

2、接投诉电话的标准

铃响三声拿起电话：

“您好，美的净水，工号**号为您服务，请讲”

电话结束：

“美的净水，谢谢您的支持（来电），再见！

”

3、预约电话的标准

“您好，我是美的净水*小姐，我将在今天下午2点或明天上午10点来您家换滤芯，您哪个时间方便？

”

结束时（已确定为明天上午10点）：

“好，就明天上午10点，我在明天上午10点准时到，再见！

”

4、工作手机接话标准

“您好，我是***，…”

5、工作手机打电话标准

“您好，我是美的净水***，…”

6、安装回访电话标准

接通电话：

“您好，我是美的净水***，耽误您几分钟时间做一下电话回访，请问您对我们的安装服务满意吗？

”

回访完毕：

“感谢您对美的净水的支持！

”

7、换芯回访电话标准

接通电话：

“您好，我是美的净水***，耽误您几分钟时间做一下电话回访，请问您对换芯后净水器的使用满意吗？

”

回访完毕：

“感谢您对美的净水的支持！

”

8、维修回访电话标准

接通电话：

“您好，我是美的净水***，耽误您几分钟时间做一下电话回访，请问您对我们的维修服务满意吗？

”

回访完毕：

“感谢您对美的净水的支持！

”

三、小区推广语言标准

1、迎接客户

问候语：

“您好，欢迎光临美的”或“您好，请随便看看”或“您好，这是美的净水器，是您全家健康的坚强后盾，请随便看。

”

介绍活动目的：

顾客停步约半分钟（给予大概浏览资料的时间）

、“您好！

欢迎您参加我们美的公司健康饮水科普知识宣传活动。

”

、“据世界卫生组织报道：

全世界1/5的人口得不到安全的饮用水，人类80%的疾病与饮水水质相关，每15秒钟就有1名儿童因水质不良而死亡。

有关专家认为，水污染是“世界头号杀手”。

（可配合翻看《水污染报导》）

“饮用水的二次污染主要是：

一般的水处理过程中需投加的化学药剂，还有管道的腐蚀与渗漏、水箱二次污染产生铁锈、红虫、藻类和其它有害物质。

我们这次宣传目的就是让大家都喝上干净的水。

”

2、递交资料

“您好,这是美的净水设备相关介绍，请随便看看…”

3、递交服务卡或名片

“您好，这是美的净水服务卡/名片,请您收好,以便需要时联络我们。

”

4、介绍产品

“您好，欢迎光临美的净水设备。

美的净水设备公司是国内专业做净水设备的企业，您所看到的都是我们先进技术的结晶。

您看这款它是我们的明星产品，是有X级过滤的净水器，具有…功能,这款产品的优点在于…这款产品的市场零售价是…,今天做社区活动有价格优惠,打X折…,更有好礼相送，数量有限,您需要的话可要抓紧时间购买啊。

”

“您可以随时到我们的销售服务中心来参观选购，这是我的名片，随时欢迎拨打我们的热线电话；这是我们的参观《邀请函》和《客户登记表》，活动期间您如果想来销售服务中心参观，我们将安排专车接送…”

演示解说

“大家好,为了更清晰展示产品的功用及家庭饮用水水质的问题,我现在开始实际演示,请大家注意观察,并欢迎大家提问咨询…”

5、电解仪演示解说

“大家好，这是电解仪,它可以测出水中金属离子杂质含量的高低,从而说明水的纯度。

一般情况下，有金属杂质的水接入电解仪可以出现气泡和有色沉淀物出现，这是因为…；而经过美的净水设备处理过的水由于过滤的精度高，金属杂质都被过滤掉，所以不会出现上述情况。

”

6、TDS演示解说

“大家好，这是TDS笔，它可以测出水中的电导率，电导率越低说明水的纯度越高,国家规定的饮用水电导率为30%以下，而一般的自来水TDS值为100%以上…您看经我们美的净水设备净化过的自来水TDS值仅为…”

7、销售成交语言标准

客户付款时：

“您好，美的净水感谢您的支持。

”

客户出门时“谢谢光临，祝您健康！

”

四、上门拜访

1、敲门

“您好，我是美的净水*小姐（先生），根据同您预约的时间，为您服务。

”

2、进门

“您好，我叫***，工号是***,…”

3、出示工作卡

“这是我的工作卡，请您监督我的工作,谢谢!

”

4、上门安装的语言标准

“您好，我是美的净水**号安装工，感谢您对美的净水的支持,很高兴为您提供安装服务…”

5、上门维修的语言标准

“您好,我是美的净水**号维修工,很高兴为您提供维修服务…”

6、让客户填写服务卡或签定服务协议

“您好，为了能给您提供更好的服务，请您仔细阅读后签一下这份协议，谢谢！

”

7、接受用户填好的安装卡

“谢谢您的支持！

”

8、上门检测水质的解说

“您好,我是美的净水**小姐,如果您愿意的话,我们将对您家里的水质进行免费检测,这可能需要占用您几分钟时间…”

9、上门换芯的解说

“这是我给您换下的第*级滤芯，滤芯的成本价，请您看这个价格单，每支**元。

”

10、上门清洗的解说

“您好，我是美的净水的*小姐，根据同您的约定，来给您清洗净水设备…”

11、上门递交资料的语言标准

“您好，我是美的净水*小姐，我今天特意给您送来一份有关健康饮水的小知识…”

12、服务结束

“您好，我的工作已经完成，谢谢您的支持！

”

13、退出

“再见，祝您全家健康幸福！

”

五、接触客户

1、陌生客户初次接触

“您好，我是美的净水的*小姐，很高兴认识您…”（留一个最深刻的印象）

2、第二次接触客户

“您好，我是美的净水*小姐，很高兴又同您见面….”

3、老客户

“您好，....”

4、好朋友

“您好，….”

六、处理反对意见或异议

1、方式语言

直接否定：

“请您相信，那肯定是错误的，因为（表明正确的观点）…”

忽略法：

“噢，是吗？

（不在意地转换话题）”

新论点法：

“是的，您是否想到（直接表述自己的新观点）”

2、技巧语言

七、交易成功的技巧语言

1、激将法语言标准

前提：

客户已认同，但下不了决心。

“您要真对您和您家人健康着想，就马上把产品拿回家吧！

”

2、默认法语言标准

前提：

客户已经默认，但没有作出决定。

“您现在就把产品带回家吧，或者，您给个时间我们带产品去安装也行！

”

3、适当暗示法语言标准

前提：

客户有绝对购买力，但就是犹豫。

“您看到周围那么多的癌症怪病，不要等了，今天就装吧！

”

4、诱导法语言标准

前提：

看出客户有从众心理或贪便宜的心理。

“你看您周围某某都买了，正好今天又是促销，过了这个村，就没这个店，今天就买回家吧！

”

5、行动法语言标准

前提：

对演示很感兴趣，但还在徘徊观望。

“我现在就给您开收据提货”

“我马上打电话安排服务工程师到您家去安装”

八、其它（电话或短信）

1、微笑-无声语言

无论是打电话，还是当面说话，必须面带微笑。

2、节日问候语言标准

“美的净水祝您全家：

…….!

”

3、提示换芯

“美的净水提醒您，您的美的净水设备第*级滤芯快到期，我们将会有专人给您预约更换时间，上门为您更换，请您协助，谢谢！

”

4、温馨提示

“株三角咸潮于*月*日已到，为了您和您家人的健康，请用户直接饮用美的净水设备的直饮水。

美的净水”

“据***报道：

***河水已被污染，为了您和您家人的健康，请用户直接饮用美的净水设备的直饮水。

美的净水”

形象篇planner形象规范

一、服装

planner女式冬装：

黑色或宝石蓝套装（裙装、裤装）。

planner女式夏装：

衬衣和西装裙。

Planner男式冬装：

黑色或宝石蓝西装

Planner男式夏装：

白色衬衣和黑色西裤

二、笑容

工作时间一律保持笑容，笑容的要求：

带诚挚感情的微笑，稍稍露牙即可。

三、头发、头饰、胡须

女士头发：

短发或盘发，露出额头和耳，不染颜色。

女士头饰：

可用与服装接近颜色的头花。

男士头发：

短发，一般不超过3-4厘米，一个月理发一次。

男士胡须：

必须每天早上刮一次。

四、鞋袜

女士：

带跟的黑色皮鞋

男士：

黑色皮鞋。

五、手袋、手提包、饰物

女士：

同服装颜色接近的方型或长方型手提包，避免花俏。

男士：

深色工作包或电脑包。

六、仪容、指甲、香水

女士：

工作淡装，禁止面上带闪亮的化装。

男士：

自然净面，不带胡须。

指甲：

一个月剪一次指甲，不允许留长指甲，指甲缝里不能有颜色，不允许染指甲。

香水：

建议不用，如果有长期习惯的，只能用较淡的香水。

七、皮带

黑色皮带或与服装颜色相同的皮带。

八、总体

健康、端庄、责任、专业。

九、站、立、行、走

站：

挺胸收腹、两眼平视，两肩持平，腰部挺拔，呈稍息姿势。

立：

挺胸收腹、两眼平视，两肩持平，腰部挺拔，呈立正姿势。

行：

挺胸收腹直腰，双肩持平一线，两手自然握拳，两眼平视前方，步划节奏有形。

一十、工作卡

按VI手册的规定。

一十一、名片

按VI手册的规定。

行为篇planner行为标准

一、店面接待顾客行为标准

1、接顾客进门行为标准

热情周到,礼貌大方；客户进门,两边相迎；上身稍前倾,两手双握指尖于胸前或一手于胸前,一手稍抬（五指伸开并拢成一平面）指向里面。

2、介绍产品行为标准

面部标准：

面部自然微笑，两眼平视产品和客户鼻子中间部位，两者之间至少5秒交换一次。

手势标准：

一手自然张开，四指并拢伸直，拇指食指45度，五指同一平面，一手自然垂直，或自然放于胸前。

3、递交服务卡行为标准

双手递交,主动邀请监督。

4、收银行为标准

热情大方，一丝不乱；收款正确，丝毫不差；优惠明示，响亮说出；异议分歧，技巧解释；

5、送客行为标准

面带微笑，上身稍稍前倾，两手双握指尖于胸前，表示感谢。

二、电话行为标准

面带微笑，亲切自然，左手握筒，右手记录，耐心解答，客户永对。

三、小区推广行为标准

1、迎接客户

离客户三米面带微笑，将资料正面双手递给顾客，同时用手指引顾客到我们展台。

2、递交资料

面带微笑，双手正面递给客户。

3、递交服务卡或名片

面带微笑，双手正面递给客户并确认。

4、介绍产品

面部标准：

面部自然微笑，两眼平视产品和客户鼻子中间部位；客户与产品间至少5秒交换一次。

手势标准：

一手自然张开，四指并拢伸直，拇指食指45度，五指同一平面，一手自然垂直，或自然放于胸前。

5、演示解说

表情亲切自然，语言清晰，演示有条不紊，动作轻柔，有问必答，注意演示区卫生。

6、电解仪演示

面带微笑，边做演示边讲解，烧杯清洗干净，先把电解仪放入水中再插上电源插头，出现沉淀和异色要讲解，讲解现象与原理。

演示完毕清洗烧杯和电解仪。

7、TDS演示

面带微笑，边做演示边讲解，烧杯清洗干净，测出结果要讲解。

8、销售成交

面带微笑，双手接过客户的购物款，并当面确认。

找零和发票核对清楚双手递还给客户。

四、上门拜访

上门拜访前先预约，按预约的时间拜访。

1、敲门

用右手的中指轻敲客户门三下等客户开门；如没有反应可过三十秒后再次用右手中指敲客户门三下，可适当加重力量，但不可大声敲门；如家里仍没人回应，可电话确认客户是否在家。

如客户在家则等待客户开门，如不在则预约下次拜访时间。

2、套鞋套

进门之前，先套鞋套，检查鞋套完整性和干净。

3、进门

在得到客户许可的情况下进门拜访。

4、出示工作卡

进门后主动出示工作卡，待客户确认后，将服务监督卡正带于胸前，有照片的正面朝上。

5、提工具包（服务工程师）

背、提工具包永远靠左边。

6、垫布（服务工程师）

得到客户许可的情况下，避开客户家的贵重物品，在稍开阔且光线交好的位置垫上垫布，注意保持垫布的卫生和完整性。

7、开工具包（服务工程师）

将工具包平放在垫布上，上身挺直，双脚半蹲，轻轻打开工具包。

8、维修（服务工程师）

维修过程中，尽量减少噪音，动作尽量轻柔，无可避免时，关上门施工。

5、清洁（服务工程师）

施工完毕后，及时清洁，要求灶上无灰尘，地上无水渍，垫布要收走，物品要归位。

6、清洁（planner）

仔细清洁净水设备，动作要轻柔，可向客户讲解清洁的必要性。

7、物归原位

物品归位尽量保持原来位置，动作轻柔，避免物品损坏。

工具箱里的工具件件归位。

8、填写安装卡或服务卡

维修清洁完毕后，在客厅找一处便于客户填写的地方请客户填写安装卡或服务卡；提醒客户填写内容及位置，并取下笔帽，将笔双手递交客户。

9、留下销售服务热线

安装卡或服务卡填写完成后，留下名片，正面朝上，双手递交。

10、出门道谢

出门前一件一件整理好随身所带物品，避免遗留物品在客户家里，出门后对客户表示感谢。

11、站（见形象篇第九条）

12、立（见形象篇第九条）

13、坐

 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。

 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲。

 女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。

14、行（见形象篇第九条）

15、接受用户填好的安装卡

双手收回，当面确认，确认无误，表示感谢。

16、检测水质

提前预约，准时拜访，带齐检测工具，要求客户全程监督，提出合理建议，讲解应对方案。

17、换芯

提前预约，准时拜访；换芯之前，讲明价格与功能；客户确认之后，再行更换。

18、上门清洗

提前预约，准时拜访；带齐工具，仔细清洗；清洗完毕，打扫清洁。

19、上门递交资料

提前预约，准时拜访；双手递交，如有咨询，耐心解答。

五、接触客户

1、陌生客户初次接触

微笑问候，礼貌得体，言谈大方，亲切自信。

2、第二次接触客户

主动问候，热情得体；主动询问，拉近距离。

3、老客户

主动问候，热情得体；询问使用，提出建议；顺介新品，表示感谢。

4、好朋友

主动问候，热情得体。

六、其它

1、递交名片

双手递交，当面确认。

2、严禁在用户家吃、拿、卡、要

3、试喝水

安装完毕后，关掉阀门，打开水龙头冲洗半个小时后，取自带的水杯，当着客户的面喝下第一杯水。

小区推广篇planner小区推广（户外演示）活动

一、小区推广体验站位置的选择

抓住中高档楼盘，选择小区人流量比较大或人流聚集的区域，小区推广体验站的空间要足够大，但不要占用过路道，以免引起居民反感。

二、小区推广体验站的摆放标准

1、帐篷摆放标准

小区推广体验站至少要有两个美的净水设备专用帐篷。

帐篷正面（有美的净水设备字样的面）朝向主人流方向。

帐篷要并排一字摆开，形象要统一。

2、体验站内部布局

随主人流方向依次是：

第一个帐篷：

产品陈列区、演示区；

第二个帐篷：

咨询台、赠品陈列区。

三个帐篷则产品陈列区、演示区、咨询区分别依次陈列。

3、产品陈列：

专柜或简易展柜陈列

第一层：

陈列滤芯和正常品

第二层：

陈列主推品

第三层：

小件赠品包装陈列

4、演示区陈列

演示产品陈列

演示台壁挂式产品陈列

演示工具，包括自来水、开水、纯净水的电解实验，纯净水的制造实验循环模型。

5、咨询区陈列

产品资料架及产品宣传折页。

直饮机陈列

多备些小凳，以方便顾客停留询问，聚拢人气。

人多的时可以把咨询区转变成小区饮水健康培训室，由planner面向客户宣传讲解，普及水知识、树立健康饮水意识，推广美的净水设备。

6、赠品陈列区

赠品堆码整齐，买赠信息传递清晰。

7、物料使用

帐篷两边迎主人流方向各放置X展架或易拉宝一个

帐篷背面由背景布或产品堆码箱遮挡，突显活动主题或活动内容。

帐篷两侧也可以堆产品堆码箱，高度与咨询台相当。

帐篷可用净水设备的气球装饰

帐篷正面悬挂吊旗，帐篷两侧放置卡通鲸鱼模型和活动简介KT板。

活动海报悬挂在第二个帐篷上和赠品堆头上

帐篷正面悬挂横幅，保持两条横幅内容一致，形象统一

咨询区摆放电视音响设备，音响不能影响产品介绍。

8、人员安排

活动宣传员：

负责在体验站周围散发活动宣传单叶，并引领顾客来到生活体验站现场。

产品导购员：

负责向前来参观的顾客介绍美的净水设备产品，促成销售。

咨询讲解员：

介绍产品安装、售后、服务及水健康常识，开单出售，接受订购。

安装维修人员：

负责上门安装、维修事宜。

planner人员：

根据需要可以是产品导购员、咨询讲解员，主要负责上门清洁、拜访、指导家庭用水。

9、氛围烘托

有条件的地区，咨询台上可以播放美的净水相关短片或介绍健康水知识的短片；

用彩带或彩纸对小件赠品进行打包装饰，保证美观。

赠品堆头堆放整齐，高度与咨询台相当。

也可在帐篷外堆放赠品堆头，可适当堆高突显气势。

可以做一些鲸鱼气模，吸引人气。

10、活动内容安排

活动主题要鲜明、买赠吸引人、折扣诱惑人、演示讲解要生动、客户沟通要互动、销售服务要主动。

11、注意事项

1、提前做好所有物料准备，活动当天9点钟必须做好所有的布置。

2、现场布置突出产品和演示，切忌附助工具喧宾夺主；展台布置要规范、追求视觉表现力；产品出样越全越多越好、展示企业实力。

3、现场促销至少要有四张现场海报（新品海报1张、活动海报1张、特价海报2张），必须使用正规美术字体，不建议无美术基础的导购和业务员自写海报。

4、条件允许下，安排主持人手持话筒做活动介绍和现场演示。

三、小区推广的13个标准步骤详见附件五《小区推广流程表》

事物篇planner标准事件

一、消费者教育与维护

1、递交宣传资料

2、当面讲解

3、咨询

4、定期水质检测

5、换代产品的跟踪与更换

6、新产品的推荐与宣传

7、整体饮用水方案相连产品的推荐与宣传

二、上门拜访清洁服务

1、定期上门对净水设备或管线机进行清洗

2、定期上门对滤芯（陶瓷滤芯等）进行清洗

3、安装后进行使用跟踪

4、维修后的使用跟踪

5、与美的相关联的产品的清洁

6、节假日的上门拜访服务

三、主动上门换芯服务

1、跟踪换芯信息

2、预约换芯时间

3、从销售服务中心领取滤芯开出收据或发票

4、主动上门换芯

5、向用户收取购买滤芯现金

6、交给用户同等金额的发票或收据

7、现金交回销售服务中心

8、换芯信息反馈销售服务中心

四、小区推广、户外演示

1、小区物业的联系

2、地点的确定

3、小区推广体验站的建立

4、定期的小区推广活动

5、潜在用户资料的登记

6、品牌的宣传

7、服务的推广

8、资料的派发

9、产品的推荐

10、已产生销售的用户跟踪

11、活动效果评估

五、回访

1、对已安装产品的用户的回访

2、对维修后的产品的回访

3、对潜在用户的跟踪回访

4、对已登记资料的用户的跟踪回访

5、对已使用产品的用户的产品跟踪回访

特此通知！

附件：

《小区物料清单》

《XX小区客户档案表》

《邀请函》

《产品预定单》

《小区推广流程表》

主题词：

净水设备PLANNER规范手册

发：

营销部

报：

净水设备公司总经理

拟稿人：

服务营销中心罗志贤

附件一：

小区物料清单

物料

数量

物料

数量

帐篷

1－2顶

KT板

1套

横幅

1条

展台（演示台）

1套

样机

现有产品数量

桌椅

1套

红色桌布

1套

电解设备

1套

TDS笔

1支

海报

若干

插线板

1个

工牌

2个

服装

2套

宣传资料

若干

彩旗

若干

玻璃杯

3个

X展架

3个

客户资料登记表

若干

活动宣传资料

若干

特价海报

若干

活动海报

若干

价格贴

若干

赠品

若干

派工单

若干

定金收条

若干

滤芯

一套

用过的PP棉

一支

音响

一套

电视

一台

净水光蝶

一张

水污染报道

1-2本

附件二：

XX小区客户档案表

业主编号

姓名

联系方式

宅电

手机

住址

工作单位

消费档次

□高档　　　　□中档　　　　□低档

预算

采购方式

□大卖场　　□推销员上门推销　　□超市　　□批发市场

预计采购时间

感兴趣的品牌

开发价值

□高□一般

跟进人

跟进计划

附件三：

邀请函

兹邀请______________（先生、女士）于_____年___月__日_________时到美的净水___________销售服务中