呼叫中心系统管理员操作手册.docx

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呼叫中心系统管理员操作手册

CCServer2008

呼叫中心

用

户

手

册

一、系统概述

1、CCServer2008简介

CCServer2008呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的电话网络智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来,提升企业的客户服务和管理能力，降低企业的通信成本。

2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域，经过多年的不断升级,现在的CCServer2008已经可以实现将网页、Email、VOIP、电话、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力,树立良好的企业形象。

对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素.同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员,强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。

建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。

CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计,使得系统安装简单、使用方便、易于维护、开放程度高等特点.使用者不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以轻松的实现与自己的软件进行有机结合，让您充分发挥自己的想象力。

2、电话工作过程

CCServer2008将外线电话、IVR号码、分机号码、队列号码、会议室等进行统一,将通道和IVR进行分离,使得任何一个电话用户不用关心自己的角色，也不用关心和自己通话的对方的角色，可以任意转移,转移过程和传统交换机相同，使得分机用户使用起来非常方便。

无论是外线呼入还是分机呼入，接听电话的坐席可以将其转移到IVR、分机、会议、队列,而IVR也可以将电话转移到IVR、分机、会议、队列.转移过程示例如下：

1、外线O打入电话与IVR通话

2、IVR将O转移到队列Q

3、队列Q将电话转移到分机E，分机E和外线O通话

4、分机拍插簧，听得转移提示音后拨要转移的号码（可以是外线、IVR、分机、队列、会议），此时外线O听等待音乐

5、分机E听到回铃音后可以挂机也可以先和转移目的方通话

6、通话结束后E可以拍插簧将O收回,也可以按＊33#进行三方通话,或挂机将O转移

所有以上操作均可以通过电脑API实现

二、CCServer2008呼叫中心系统组成

1、硬件组成

CCServer2008呼叫中心系统主要由以下硬件几部分组成：

1、CTI语音服务器包括语音卡，传真卡，坐席卡,VOIP卡等

2、数据库服务器

3、坐席工作站

4、管理工作站

系统硬件结构图如下所示：

2、软件组成

CCServer2008呼叫中心系统软件由以下几部分组成：

1、HK2000Dev

该软件将不同的语音卡硬件厂商进行API统一成为windowsCOM组件，包括以下品牌的语音卡：

DialogicGlobalCall、NMS、三汇、五岳鑫、东进、声卡模拟,通过注册不同厂商的COM组件来切换不同的硬件。

2、CCServer2008

该软件在HK2000Dev上将电话逻辑进行封装，实现电话网络交换功能。

3、FinalIVR

该软件在CCServer2008上将IVR自动语音应答进行图形化表示，用户可以使用流程设计器设计自己的IVR导航。

该

4、话务统计

该软件将CCServer2008记录的数据进行统计汇总,以协助企业有效地管理他们的资源，实现对业务、设备、人员的全面了解。

5、客户端软件等业务。

该软件通过网络和CCServer2008软件进行连接,得到来电客户的信息,收集记录客户交易、投诉、建议等.

系统软机结构图如下所示：

操作系统

语音卡API

硬件

HK2000Dev

FinalIVR

CCServer2008

话务统计

客户端软件

三、CCServer2008配置

1、通道配置

配置语音卡通道，语音卡通道包括中继通道和坐席通道两种，中继通道用来插入中继线,坐席通道用来接分机电话,每个通道可以强制外呼使用的主叫号码，如果使用透传主叫将强制主叫设置为“—不强制—”,通道的呼入和呼出将记录日志也可设置不记录.根据语音卡的实际情况进行,当希望坐席电话通过软件进行摘挂机时设置为免提坐席。

如下图：

2、IVR配置

IVR是一种资源，最小可以为0，最大2046，一般情况将IVR的通道数和中继通道数配置相同即可,这样每个电话进入都可以有足够的IVR资源，但是FinalIVR的RunTimes.exe程序需要配置的和CCServer2008。

exe的配置相同.IVR号码是一组可以被呼入的虚拟接入号，不同的IVR号可以在FinalIVR里对应不同的IVR流程.如下图：

3、分机配置

坐席人员就是分机号码，分机号码可以比系统的坐席通道数量大，在使用时可以动态登录到某一个坐席通道上，也可以登录到一个外线电话上,该外线电话是包括路由规则的电话号码，例如外线电话是手机138********，呼出路由为出局拨0，那么设置外线电话号为013800100500。

分机密码用来客户端控件登录用的；外呼主叫是该分机呼叫外线电话时，对方话机显示的来电号码，只有数字卡才有该功能；分机可以是普通分机和班长分机,班长分机具有监听、强插、强拆其他分机的权限，而普通分机没有。

相同待接分组的分机可以按*57＃待接正在响铃的分机电话，不同待接分组的分机可以按＊57+分机号#待接；当分机签入队列方式设置为不需要网签时，分机登录后即可接听队列转来的电话，当设置为需要网签队列时，分机登录后必须调用客户端的Ext_CheckInQueue函数才能接听队列电话；初始状态可以登录也可以动态登录。

如下图：

4、队列配置

队列用来实现排队功能。

每个队列包含若干坐席分机，分机之间具有优先级，优先级高的坐席分机比优先级低的分机优先接听来电。

每个分机可以在不同的队列中,例如819可以在601队列，也可以在602队列，在601队列优先级为3，在602队列的优先级为0。

播放排队位置：

当有电话进入队列后播放“您已进入队列，排队位置是3，请稍等”；播放分机号码：

当分机接听队列电话后播放“工号XXX为您服务”；队列为空退出:

当队列中坐席全部注销时，再有电话进入队列将返回无人接听；最多排队人数:

当队列中排队人满时再有电话进入队列将返回忙;最长排队时间：

当电话进入队列排队时间超过规定时间后将退出队列返回无人接听;分机超时时间：

当电话进入队列某一分机振铃超过时间跳到下一分机。

如下图：

5、会议配置

会议室实现多人开会的功能。

每个会议室根据语音卡的能力最大讲话人数一般为6人，也可以动态能量分配讲话人数,而只听的人数一般不限制。

初始讲话人数：

当有电话进入会议室时如果当前会议室人数小于该值自动成为可以讲话的成员；最大讲话数：

当会议室有人申请讲话时，如果讲话人数已经大于等此值，将申请失败；会议室模式：

分为主持人模式和普通模式,当某一会议成员申请发言时，如果是主持人模式,主持人可以在电脑上看到该成员举手,主持人点击鼠标右键可以将该发言人设置为讲话，但如果是普通模式就可以自动实现;录放音模式:

因为不同语音卡的功能不同,一般使用通道资源,爱康语音卡是会议资源；语音选项：

可以设置当某人进入会议室时，告知此人当前会议室人数,可以设置当某人进入会议室时,如果只有他一个人播放等待音乐，可以设置当有人加入会议室时（两人以上，并且至少有一个人说话）进行录音;功能按键：

会议成员可以按不同的按键实现申请发言,放弃发言，退出会议室。

会议室操作员或主持人可以通过会议监控软件登录后（需要操作员工号和密码）对会议室进行监控和管理：

包括允许发言，禁止发言，踢出，邀请等。

如下图：

6、呼叫路由

呼叫路由包括呼入路由和呼出路由。

1、呼入路由设置当有电话呼入时，根据他的被叫号码进行电话路由,被叫号码只有数字卡具有这个功能，模拟卡收到的被叫号码就是该中继通道的通道号，DID功能的实现就是靠呼入路由实现。

被叫号码的匹配使用文件搜索的通配符匹配办法,*代表任意长度的任意内容，?

代码一位长度任意字符.例如将所有电话路由的501号码应该配置为:

被叫号码是＊目的地号码是501.一般情况都是将所有电话路由到IVR号码，由IVR先进行导航，然后在根据用户按键转移到不同队列或分机.下图所示当用户从4通道电话打入时直接转移到888分机，当从6通道打入转移到分机889,14通道进入转移到890，其他任何分机全部转移到IVR501.匹配规则由上到下,只要匹配到则按照匹配规则路由，下面的规则将不再进行查找匹配。

如下图:

2、呼出路由设置当有呼叫外线时，根据他呼叫的号码进行电话路由，不同的呼叫号码使用的外呼通道不同，外呼通道可以根据优先级的不同优先呼出，代拨号码实现类似IP代拨的功能。

呼叫号码格式为:

前缀+逗号+对方号码，而对方号码使用通配符进行匹配。

匹配顺序也是自上而下,匹配到则结束匹配查找,如果都没有匹配到则为空号。

例如拨外线使用0出局,当呼叫长途时使用IP代拨190，其他为正常拨号，配置如下图：

7、功能按键

坐席分机可以按键实现：

注销、报号、置忙、置闲、转接、监听、强插、强拆、三方、代接、拍插等,这些功能有的是只有班长分机才有的功能。

如下图：

8、其他设置

网络通讯端口是客户端控件或会议室监听客户端连接服务器使用的网络端口,默认为2008；按键超时时间是分机拨号两个按键之间的最大间隔时间，超过该时间将认为分机拨号完毕;电话闪断时间是分机转移电话时排插簧最长时间,大于该时间认为分机挂机，否则认为转移或收回；最长呼叫时间是分机呼叫分机或分机呼叫外线的最长时间；当呼叫路由使用出局号时，可以将分机快速拨号启用，这样分机互拨不用#结束；当希望控制分机的外呼时间，可以启用分机外拨计费，这样就可以通过ExtBalance这个表来控制分机的外呼余额；数据库连接串是呼叫日志记录的数据库;录音路径是电话通话录音保存的目录地址;没一个呼叫都可以记录日志或选择不记录。

如下图：

9、费率设置

当希望控制分机的外呼时间，可以启用分机外拨计费，分机拨出的电话通过费率表来扣除;费率设置类似呼叫路由设置,每个费率可以有三个规则叠加，例如IP电话是由市话费和IP费叠加的.如下图:

四、CCServer2008数据存储

1、CDR呼叫记录

CCServer2008可以将每一条电话记录到数据库中，该表记录的数据保存在表CallLog中：

字段名

字段类型

说明

SessionID

Varchar

呼叫编号

YYYYMMDDHHMMSSChNo

当一个电话发起呼叫,直到这个呼叫结束，无论经过多少次转移，他们的SessionID相同

CallIndex

Int

同一SessionID的呼叫中他的记录索引

SourceChNo

Int

源通道号

SourceCode

Varchar

源号码

SourceRole

Varchar

源角色：

外线，分机,会议，队列，IVR

TransferCode

Varchar

转移方号码

TransferRole

Varchar

转移方角色:

外线，分机,会议，队列,IVR

DestChNo

Int

目的方通道号

DestCode

Varchar

目的方号码

DestRole

Varchar

目的方角色：

外线，分机,会议，队列，IVR

CallTime

Varchar

开始呼叫时间

ConnectTime

Varchar

通话时间

DisConnectTime

Varchar

挂机时间

CallTimeLen

Int

呼叫时长，单位秒

ConnectTimeLen

Int

通话时长，单位秒

RecordFile

Varchar

录音文件

CallResult

Varchar

呼叫结果

其中呼叫结果有如下可能：

1、接通：

双方开始通话

2、呼叫取消：

主叫方在被叫方摘机应答之前挂机

3、无外呼中继:

外呼时中继线全忙

4、分机未登录:

呼叫的分机没有登录

5、对方忙:

呼叫的电话忙线中

6、无应答：

被叫方长时间没有应答，或遇到电脑以下语音提示时：

您拨打的电话已关机；您拨打的电话正在通话中；您拨的号码是空号;

7、拒绝：

拨打的分机振铃时拒绝了主叫方

8、号码非法：

当拨打的号码是外线号码,但呼叫路由中不能路由的号码;如呼叫路由必须拨外线零出局,但用户未拨0时

9、主叫忙:

已经有一个通话时试图重新建立一个通话

10、未知：

以上结果都不是时

2、中继呼叫记录

CCServer2008可以将每次外线中继呼入呼出的日志记录到数据库中，该表记录的数据保存在表ChannelLog中，可以用来统计呼叫量：

字段名

字段类型

说明

ChannelNo

Int

通道号

ChannelType

Varchar

通道类型

SessionID

Varchar

这次呼叫的SessionID

CallDirect

Varchar

呼入呼出

ANI

Varchar

主叫号码

DNIS

Varchar

被叫号码

CallTime

Varchar

开始呼叫时间

ConnectTime

Varchar

通话时间

DisConnectTime

Varchar

挂机时间

CallTimeLen

Int

呼叫时长,单位秒

ConnectTimeLen

Int

通话时长，单位秒

CallResult

Varchar

呼叫结果

2、分机登录注销记录

CCServer2008可以将每个分机的登录和注销动作记录到数据库中，该表记录的数据保存在表LoginLog中，可以用来统计分机工作情况：

字段名

字段类型

说明

Name

Varchar

分机姓名

ExtCode

Varchar

分机号码

ExtType

Varchar

分机类型：

班长、普通

StartTime

Varchar

登录时间

EndTime

Varchar

注销时间

TimeLen

Int

登录时长

3、队列签入签出记录

CCServer2008可以将每个分机的签入签出队列的动作记录到数据库中,该表记录的数据保存在表QueueLog中，可以用来统计队列成员工作情况：

字段名

字段类型

说明

QueueCode

Varchar

队列号码

QueueName

Varchar

队列名称

ExtName

Varchar

分机姓名

ExtCode

Varchar

分机号码

ExtWorkNo

Varchar

分机工号

StartTime

Varchar

签入时间

EndTime

Varchar

签出时间

TimeLen

Int

签入时长

4、分机致忙记录

CCServer2008可以将每个分机的致忙动作记录到数据库中,该表记录的数据保存在表DNDLog中，可以用来统计分机工作情况：

字段名

字段类型

说明

Name

Varchar

分机机主

ExtCode

Varchar

分机号码

ExtType

Varchar

分机类型

StartTime

Varchar

致忙开始时间

EndTime

Varchar

致忙结束时间

TimeLen

Int

致忙时长

DNDValue

Int

致忙数值

5、分机话费余额

CCServer2008可以将为每个分机分配一定话费，分机在外拨电话时会通过费率来扣除话费余额:

字段名

字段类型

说明

ExtCode

Varchar

分机号码

Name

Varchar

分机机主

Balance

Int

余额（分钱）

五、其他软件

其他软件如：

HK2000Dev、FinalIVR、统计报表、CRM等请参考其自身说明书,在这里不再叙述.