管理信息系统实践大作业教程文件.docx
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管理信息系统实践大作业教程文件
品阁奶茶店
信息系统分析报告
第一篇调查计划
1.1调查目的及任务………………………………………………………………（02）
1.2调查计划………………………………………………………………………（02）
1.3主要调查记录及获得的资料清单……………………………………………（02）
第二篇组织及现有系统介绍
2.1组织发展历史与目标…………………………………………………………（05）
2.2组织结构图与组织功能图……………………………………………………（05）
2.3业务流程图及分析……………………………………………………………（06）
2.4组织与业务关系………………………………………………………………（08）
2.5现有系统弊端及改进方法……………………………………………………（08）
第三篇新销售系统分析
3.1新销售系统支持的业务及系统范围界定……………………………………（11）
3.2优化前后系统业务流程分析与比较…………………………………………（13）
3.3业务系统的数据及数据处理逻辑分析………………………………………（16）
3.4新销售系统的总体功能结构初步方案………………………………………（18）
第四篇小组成员心得体会
4.1小组成员心得分工……………………………………………………………（19）
第五篇附件
5.1数据资料………………………………………………………………………（21）
第一篇调查计划
1.1调查目的及任务
（1）深入了解品阁奶茶店的业务流程及运作模式
（2）对组织现存系统进行组织结构、功能、数据等方面的分析
（3）找出现有系统的弊端并提出改进方案
1.2调查计划
（1）9月23日：
进行初步调研并对调研结果进行可行性分析，确定研究对象品阁奶茶店
（2）9月26日：
采访店面经理，初步了解品阁奶茶店基本运行状况、部门组成和销售流程
（3）9月28日：
采访采购经理，咨询采购-储备系统如何运作，订货周期，查货-进货的流程以及供货商的基本信息。
得到2015年9月进货单和查货单
（4）10月4日：
采访人事部经理，获取有关排班-工资系统的信息，了解与工时、分红、福利有关的工资计算公式。
得到工资表。
（5）10月10日：
采访财务经理，获取现金流量表与日记账，了解品阁奶茶店的资金链，财务状况。
（6）10月12日：
采访奶茶店店长，询问关于品阁奶茶店的组织背景、发展进程、组织目标。
各部门的主要职能。
现存系统中的弊端及未来的发展战略。
进行业务流程图的初步绘制。
（7）10月17日-10月20日：
深入了解各个部门的具体职能，进行组织结构图的绘制。
（9）11月1日-11月3日：
归纳整理所有系统功能，分析当前系统所在的信息化阶段，分析现有信息系统存在的问题。
（10）11月4日-11月6日：
对类似行业进行调研，确定其他类似信息系统的定位和职能，对现有存在缺陷的系统进行优化设计。
（12）11月11日-11月12日：
对具体数据进行分析，设计新信息系统的总体功能结构，形成初步方案。
（13）11月13日-11月16日：
确定最终报告。
1.3主要调查记录及调查获得的资料清单
（1）9月23日
a.任务：
初步调研，确定研究对象
b.对象：
品阁奶茶店与社团联合会
c.内容记录：
对调研结果进行可行性分析，确定研究对象为品阁奶茶店
d.执行人：
全员
（2）9月26日
a.任务：
初步了解品阁奶茶店基本运行状况、部门组成和销售流程
b.对象：
店面经理
c.内容记录：
品阁奶茶店由制作部、采购部、店面部、人事部、宣传部、财务部六个部门组成。
各部门除了各尽其职外，所有部门员工都要参与奶茶的制作与直接销售。
而制作部负责半成品如茶包、布丁等的制作。
（3）9月28日
a.任务：
咨询采购-储备系统如何运作，订货周期，查货-进货的流程以及供货商的基本信息。
b.对象：
采购经理
c.内容记录：
①查货-进货流程：
由采购部员工到仓库查货，每周1-2次，制订查货清单，并根据查货单决定需要进货的产品及数量，制订进货单，将进货单交给采购经理，由采购经理统一向供应商订货。
订货后供应商会在24小时内将货运送到奶茶店，货到付款，收货付款再将款项交给财务部进行报销。
②品阁奶茶店有两个长期的固定供应商。
如下为供应商信息：
西安天蒲原料公司（提供奶茶原料），陕西大自然餐饮管理有限公司（提供奶茶原料、机器设备）。
d.获得资料：
盘点清单（2015年9月），进货单（2015年9月）
（4）10月4日
a.任务：
获取有关排班-工资系统的信息，了解与工时、分红、福利有关的工资计算公式。
得到工资表。
b.对象：
人事部经理
c.内容记录：
工资分发制度：
工资分为现金工资与非现金工资两部分。
其中，现金工资由工时费用与分红组成。
查询每月的排班表得到每位员工的工时、部门工时（包括制作部的制作工时与店面部的打扫工时）、其他工时（员工大扫除、摆摊等）。
其中工时为每小时5元，部门工时每小时8元，其他工时每小时6元（按劳动强度可进行调整）。
分红则是由分红系数与工时的乘积决定，分红系数由销售额决定。
现金工资=工时*5元/小时+部门工时*8元/小时+其他工时*6元/小时+分红系数*工时
非现金工资即为员工福利，最新制度为员工福利=工时*1元/小时，员工福利直接存入品阁会员卡中，不能取现支付。
d.获得资料：
工资表（2015年3月及4月）
（5）10月10日
a.任务：
了解品阁奶茶店的日常财务状况、财务部门及其主要工作。
b.对象：
财务经理
c.内容记录：
①品阁财务部门组成及主要工作：
财务部门由一名会计、一名出纳组成。
主要工作为品阁财务统筹与管理，包括品阁账务管理，资金管理，财务情况分析与报告。
②关于现金流量表：
现金流主要去向包括购进固定资产，店面用品开销，原材料添置等。
——购进固定资产：
近一年来，品阁投入大量资本用于添置及更新店面设备，如更新台面，购进爆米花机，刨冰机等。
总利润在分配完毕之后，几乎没有盈余。
——店面用品开销：
近一年来更换了桌椅及部分装修。
——原材料开销：
详见采购部门部分。
③关于分红：
在每个月的总工资中包括了分红。
具体每一位员工的分红数量，由财务部门按照当月的销售业绩等计算出分红系数，最后计算出分红。
（分红=分红系数*总工时）
④关于福利：
每个月，总工资=总现金工资+福利。
福利由财务部门计算后，以充值的形式打到每个员工的会员卡上。
⑤关于日记账：
每天记账，较详细。
但没有库存现金的盘查，账目最终并不和库存现金进行账实核对。
⑥关于银行存款：
在日记账中，若收银的库存现金数目较多，则出纳会将库存现金部分地转移至银行存款；相反，收银的现金较少时，出纳会做相反分录。
这些在日记账中都有详细体现。
⑦关于坐支：
由于店面规模以及社团性质，采购部门进货时可以先在收银里坐支现金，用于购货，随后将发票放入收银机即可。
不用经过财务部门。
（注：
只有采购部门可以坐支现金，其他部门均不可。
）
⑧关于报销：
采购部门进货或者其他部门有其他支出时，一般先自行付款，之后携发票至财务报销。
对此，财务部每月有专门的报销分录明细。
d.获取资料：
现金流量表（2015年3月及4月），日记账（2015年3月及4月），报销分录明细（2013年5月）
（6）10月12日
a.任务：
询问关于品阁奶茶店的组织背景、发展进程、组织目标。
各部门的主要职能。
现存系统中的弊端及未来的发展战略。
b.对象：
奶茶店店长
c.内容记录：
①品阁的历史：
品阁是2010年6月7日由严建铭、蔚江涛等人在仲英书院的支持下建立的。
②品阁的使命：
品阁以公益之名建立，将以公益之心回报社会，传播公益观念，并将运营所得利润投入公益事业。
品阁在仲英书院的支持下成立，成为仲英书院对外宣传的窗口和优秀实例。
品阁作为仲英书院的一份子，有义务承担起书院对外宣传、展示、接待来访等事务。
③品阁各部门职能：
人事部：
统筹品阁内部事务。
包括品阁人事管理，内部活动策划与实施，工资核算与发放，品阁文档管理，会议安排与管理等。
采购部：
原料采购与管理。
包括原料采购，仓库管理，采购资金核算与管理。
制作部：
品阁饮品研发与管理。
包括新品研发，饮品制作规范的编写，现有饮品制作方法的管理、维护与改进。
宣传部：
品阁宣传与策划。
包括活动策划与实施，及各类宣传活动。
店面部：
品阁店务管理。
负责品阁店内所有设施的维护与管理、更新，店内布置、改造等。
财务部：
品阁财务统筹与管理。
包括品阁账务管理，资金管理，财务情况分析与汇报。
④存在弊端或有改进空间的系统：
第一个是进货系统，品阁目前进货均是人工给供货商打电话订货，有时会出现订错货的情况；第二个是品阁内部员工的签到，目前签到为手写签到，不能有力地减少和避免员工的迟到早退现象，可以通过转换为刷卡签到等方式进行改善；第三个是品阁的电子销售与会员系统，该系统由交大学生编写，目前还存在一些技术漏洞，如刷会员卡消费时经常出现系统没有在会员卡内扣钱的现象，故会员卡消费需要人工记录，很浪费时间。
另外，该系统还存在很大的一个弊端，即不能计算各商品的销量和总销售额。
目前考虑的改进措施是引进仙芋世家（饮品店）的电子系统，它可以准确地统计总销售额与各商品的销售量，可以根据各商品的销售量来进行菜单的浮动。
另外，这个系统可以将顾客购买的时间排序，基本保证先到先得，可以有效地提高顾客满意度。
d.获取资料：
品阁手册之品阁运营管理制度规范
第二篇组织及现有系统介绍
2.1组织发展历史与目标
（1）品阁的历史：
品阁是2010年6月7日由严建铭、蔚江涛、邓格尔等人在仲英书院的支持下建立的。
（2）品阁的使命：
品阁以公益之名建立，将以公益之心回报社会，传播公益观念，并将运营所得利润投入公益事业。
品阁在仲英书院的支持下成立，成为仲英书院对外宣传的窗口和优秀实例。
品阁作为仲英书院的一份子，有义务承担起书院对外宣传、展示、接待来访等事务。
2.2组织结构图与组织功能图
（1）组织结构图
（2）组织功能图
2.3业务流程图及分析
我们将从四个业务处理系统对品阁内部运作的业务流程进行分析。
四个业务处理系统分别为人事-工资系统、财务系统、销售系统、存储-采购系统。
注：
业务流程图的基本符号如下
（1）人事-工资系统业务流程图
解释：
人事部部员进行人员信息统计，生成联系表和空闲时间表，其中空闲时间表用于福利活动及值班安排；人事经理进行值班安排，生成排班表；值班安排之后进行值班考勤，考勤工作由人事部部员完成并产生考勤表；此后人事部部员利用考勤表统计工时，并生成工时表；人事部将工时表提交至财务部。
至此完成这一阶段业务。
（2）财务系统业务流程图
解释：
出纳统计整理收入表，存入财务部门；人事部将工时表提交至财务后，财务进行工资计算，生成工资表，然后进行工资分发；另一方面，采购和店面的人员在采购消耗品和原材料之后，将发票送至财务部门报销；此外，财务每日产生日记账，月底生成现金流量表。
（3）销售系统业务流程图
解释：
顾客浏览菜单，进行点餐，生成订单并被存储，值班人员依据订单进行制作，将成品交给顾客；同时进行收银。
（4）存储-采购业务流程图
解释：
由采购部员工不定期盘点库存（每周1-2次），记录盘点情况，生成盘点清单并存档；采购经理拿到盘点清单之后，打电话给供应商订货，同时生成订货单并存档；厂商收到订货请求后发货；货物交接时采购人员先垫付货款，厂商开出收据及发票，采购人员将原材料入库；之后采购人员将发票送至财务报销。
（5）总业务流程图
2.4组织与业务关系（组织功能矩阵）
2.5现有系统弊端及改进方法
（1）存储-采购系统
①主要功能：
由采购部部员定期清查库存货物，生成盘点清单，由个人经验自拟订货单，交予采购部部长，并由采购部部长与供应商联络订货。
由采购人员收货验货后入库存储，并将收据交予财务部。
②应用范围：
（我们暂且将管理层次分为三层，分别为战略计划层、战术管理层、业务处理层）清查货物属于业务处理层，根据经验订购货物属于战术管理层。
③现有系统信息结构分析：
U/C
材料库存
采购单
采购
C
U
盘点库存
C
C
④弊端与改进方法：
弊端
改进方法
人工查货，容易出错
电子数据交换系统（借鉴沃尔玛供货系统），系统的终端分别是品阁奶茶店与供应商。
在系统中实时显示原料剩余状况，在原料剩余低于一定数值时自动提示供应商进货，由系统拟定电子进货单，可有效防止订货错误或人工经验不足造成的原料浪费。
依赖人工经验拟定订货单
采购部部长与供应商通过电话语音订货，时常出现订错货的情况
（2）销售系统
①主要功能：
接受顾客订单，并根据订单制作产品。
收银入财务库存。
②应用范围：
前台销售产品属于业务处理层。
③现有系统信息结构分析：
U/C
客户
现金库存
销售额
成本
销售管理
C
U
U
销售产品
C
C
财务统计
C
U
成本会计
C
④弊端与改进方法：
系统弊端
改进方法
现有点餐机系统不能统计销售额及各产品在总销售额中所占比例，财务部人工统计每日销售额
引进新点餐系统，可以保存销售数据，可根据数据调整菜单，方便财务部统计数据，提高效率与准确性。
在顾客较多时，店员容易记错点餐内容与顺序，导致顾客满意度下降。
新点餐系统（借鉴仙芋世家饮品店）可以打印小票与贴纸，其中小票显示点餐时间与内容，同时依据顾客点餐时间排序；贴纸显示点餐内容与序号，贴于饮品杯壁上，可以有效防止做错饮品。
顾客根据小票领取对应饮品，可将顾客有效排序，提高顾客满意度。
由于地理位置限制，营销宣传少，客户人群局限在仲英书院。
导致目标人群少，市场占有率小。
提供外卖服务，扩大消费者范围。
增强宣传力度，扩大影响范围，扩大海报等覆盖面积。
适当举办一些活动，租金消费。
刷会员卡消费时经常出现系统没有在会员卡内扣钱的现象，故会员卡消费需要人工记录，很浪费时间
引进新系统，防止类似漏洞的发生。
客户忘记携带会员卡时需用手机号在系统内查询个人信息，人工操作导致会员卡后台录入信息错误，使用会员卡消费时出现查询不到信息的现象。
引进校园卡消费系统，方便忘携带会员卡的客户以及一次性消费客户购买商品。
高峰期时店面人少不够
根据员工课表安排机动人员，在高峰期时补充人员不足
没有对不同的消费者的不同偏好进行统计
顾客使用会员卡消费时，将消费者信息及其所购买商品自动导入点餐机系统中，统计汇总。
不清楚消费者对每种产品的评价以及改进建议
在每次消费后，提供评价系统给顾客，让其对产品打分并提出建议。
⑤改进后系统信息结构分析：
U/C
客户
现金库存
销售额及比率
菜单
成本
销售管理
C
U
U
销售产品
C
C
U
财务统计
C
U
调整菜单
U
U
C
成本会计
C
成本控制
U
注：
我们将在第三篇对改进后的新销售系统进行更具体地分析。
（3）人事-工资系统
①主要功能：
统计、计算与发放员工工资
②应用范围：
统计工时、计算工资属于业务处理层，人员调动或应聘新成员属于战术管理层层。
③信息结构分析：
U/C
排班表
考勤表
工资表
人事安排
C
考勤
U
C
工资计算与分发
U
U
C
④弊端与改进方法：
系统弊端
改进方法
品阁内部员工的签到，目前签到为手写签到，不能有力地减少和避免员工的迟到早退现象
转换为刷卡签到，由系统记录员工到达与离去时间。
目前人工统计员工工时，人工计算各员工工资，低效且不准确
将工资计算公式输入系统，由系统自动生成员工工资数据。
第三篇新销售系统分析
3.1新销售系统支持的业务及系统范围界定
（1）分析当前销售系统信息化阶段（利用诺兰模型）
诺兰的六阶段模型：
分析：
目前就销售系统而言，已存在计算机系统来支持前台销售服务，大量的人工数据处理已经转向计算机处理。
而该点餐机系统还存在许多不足，例如不能进行各产品销售额比率的统计，不能将根据顾客的到达时间排序等等。
因此，目前人们对计算机信息处理需求不断增长，造成财务支出大幅度上涨，故中高层管理者需要对此进行控制，采用成本/效益去分析开发应用，并针对各项已开发的应用项目之间的不协调和数据冗余等进行统一规划。
所以，这一阶段的效益会比前一阶段低，处于控制期。
结论：
现有销售系统处于控制期。
（2）各层次信息系统应用及业务
①基层（即各部门员工）：
使用业务处理系统（TPS），主要应用的系统是销售订单处理信息系统，市场信息系统，物料需求计划系统，定价系统。
TPS的处理过程：
a.数据输入：
收集数据，然后记录、编码和编辑、输入到计算机的过程。
在本系统输入的方法为通过扫描仪、POS设备等数据自动输入点餐机系统。
数据均是从源处获得，可以保证其唯一性和正确性。
b.业务处理：
对输入的业务数据按照业务逻辑和数据流程进行处理。
部分业务采用实时处理（联机处理）的处理方式，例如每一次点餐，系统都会立即将销售额加总到总销售额中。
部分业务采用批处理的处理方式，例如每周汇总销售额以及各产品销售额比率的数据。
c.数据库维护：
对业务处理中数据的编辑、修改与更新进行严格的控制，使其可以准确地反映企业的业务状况。
d.文件和报告生成:
制作销售额统计报表、消费者人群统计报表等，确认由前台销售产生的销售收据。
e.查询处理：
提供查询响应功能。
以事先设计好的输出格式在终端屏幕上显示，或打印出来。
TPS处理过程示意图如下：
②中层（即各部门经理）：
使用狭义管理信息系统（MIS）与决策支持系统（DSS）
a.狭义的MIS：
将TPS中的数据进行汇集，按固定周期制成报表，在本系统中表现为将各产品销售额统计报表，消费者偏好统计报表汇总，以支持决策支持系统与经理信息系统。
狭义的MIS强调信息、报表和控制，MIS提供的报表和信息大多用于控制组织的运行，支持组织整体。
MIS与TPS之间的数据关系图：
b.DSS:
决策支持系统主要面向决策者，这里指的是部门经理。
他们需要应用他们掌握的知识储备，利用数据库提供的数据信息、模型库系统中的模型以及对话系统来解决一些非结构化与半结构化问题。
对话系统是DSS的人机接口，负责接收和检验用户的请求，协调数据库系统、模型库系统之间的通信，为决策者提供信息收集、问题识别以及模型构造、使用、改进、分析和计算等功能。
与MIS不同的是，DSS支持个体、群体和整个组织的问题解答，采用数据驱动、模型驱动、人工智能的设计方法，偏好于图形输出。
DSS模式图如下：
（反映DSS与真实系统、外部环境与消费者之间的关系）
③高层（即店长）：
使用经理信息系统（EIS），为高层管理者提供所需要的信息，其中包括外部信息与内部信息。
在本销售系统中，外部信息主要有天气温度情况、竞争者定价信息、节日信息等。
内部信息则主要是狭义的MIS汇总出的报表。
决策者依据自己的思维模式与信息寻求模式，在掌握信息的基础上作出决策。
高层管理者主要关注企业发展的大致方针和战略计划，在优化后的销售系统中，店长要关注怎么激励员工的积极性，如何创建一个良好的企业文化，决定是否应与其他企业合作等等。
3.2优化前后系统业务流程分析与比较
（1）现行销售系统流程分析
现行销售系统业务流程图如下：
分析解释：
顾客浏览菜单，进行点餐，生成订单并被存储，值班人员依据订单进行制作，将成品交给顾客；同时进行收银。
品阁现在点餐收银时使用的电子销售与会员系统（BingoSell）由交大学生自行编写，目前还存在一些技术漏洞，如刷会员卡消费时经常出现系统没有在会员卡内扣钱的现象，故会员卡消费需要人工记录，很浪费时间。
同时，该系统不能进行销售额等数据的统计，存在许多弊端与不足。
（2）现行销售系统弊端及优化方案
现有系统的弊端
优化与改进
不能计算各商品的销量和总销售额。
无法针对产品进行销售额比率分析，进而在销售策略制定方面难有数据支持，影响长期的决策制定与实施。
针对系统的销售额统计，参照市面上的餐饮管理信息系统由专业技术人员对BingoSell进行改进，添加销量与销售额统计环节，在月统计的基础上进行季度、年度分析，针对不同产品制定不同销售计划，用数据支持长期的管理决策。
由于现行的系统不存在记录会员消费历史的功能，无法得知会员对产品的偏好，无法引进个性化销售策略，同时没有针对消费者的具体营销计划。
改进电子系统，统计会员的消费信息并深入分析，生成各会员的消费信息统计报告，对不同消费人群的消费行为进行消费者偏好分析，引入个性化销售的概念，使顾客体验全新的服务模式，提升顾客满意度。
由于电子消费系统的局限性，消费系统中的很多工序由人力完成，在消费高峰期因无纸质订单（消费系统只产生电子订单）人力记忆引起的混乱与错误难以避免，引起顾客满意度的下降。
可设计点餐系统增加打印纸质订单流程，可以同时打印小票与贴纸，其中小票显示点餐时间与内容，同时依据顾客点餐时间排序；贴纸显示点餐内容与序号，贴于饮品杯壁上，可以有效防止做错饮品。
顾客根据小票领取对应饮品，可将顾客有效排序，提高顾客满意度。
消费系统中没有顾客反馈的渠道，由于没有顾客反馈信息，难以对服务进行全面的改进。
添加评价系统，使顾客对服务、产品、环境分别打分并且提出建议，针对有效的留言进行统计，由统计结果制定改进计划，如针对评价调整菜单及产品定价，改善服务及店面环境等，使品阁在各个方面进一步完善。
没有对周边的同行竞争者进行调查分析，没有产品定价的对比分析，同时没有明确自身的竞争优势。
组织人力调研走访周边竞争商家，分析后，统一调整策略，对菜单、定价、产品种类等进行统一调整，突出优势竞争力。
没有全面发达的数据库对信息进行综合整理。
建立规范统一、高度共享的综合性主题数据库，对信息综合整理分析，为管理决策提供数据支持。
顾客主要集中在仲英书院，其他书院的消费者少。
增加外卖服务，将面对的消费者人群扩大至整个学校。
（3）优化后的新销售系统业务流程分析
新销售系统业务流程图如下：
店长
部门经理
值班人员
客户
财务库存
外卖人员
调整菜单
销售额统计
取货付款
制作产品
排号
输入点餐机系统
店内点餐
外卖点餐
制作产品
送餐
收款
销售额统计报表
点餐单
订单
外卖订单
收据
新菜单
消费者偏好统计
消费者评价信息统计
消费者偏好统计报表
消费者评价统计报表
采集竞争者定价信息
竞争者信息统计报表
定价
员工
部门经理
销售系统业务流程图分析解释：
新销售系统分为两大运行模块：
前台销售及后台销售统计调整
①前台销售：
前台销售分为店内点餐和外卖点餐
a.店内点餐：
顾客浏览菜单，进行点餐，生成订单，订单进入点餐机系统，点餐系统进行排号，生成点餐单并交给顾客，值班人员依据订单进行制作，制作完成后顾客可凭借点餐单取走产品；同时店员进行收银并产生收据，收据交给顾客，收款进入财务库存。
b.外卖点餐：
顾客进行下单，订单被输入点餐机系统，由值班人员开始制作，制作完成后由外卖人员送餐及收款，收款时产生收据，收据交给顾客，收款进入财务库存。
②后台销售统计及调整
点餐机系统生成原始数据信息，部门经理将这些数据信息汇总，统计销售额、消费者偏好、消费者评价，并分别生成三份报表：
销售额统计报表、消费者偏好统计报表、消费者评价统计报
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