员工行为规范.docx

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员工行为规范

第二部分、员工行为规范

销售人员是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

在与人交往的过程中，第一印象是非常重要的。

一个人能否吸引别人的注意，可以从他的着装、谈吐、举止，包括一些细微的动作，如眼神、表情、说话的声音等许多方面都能给人产生好或不好的印象。

而印象的好与不好，每个人都不一样，标准没法统一。

但总的来讲，只要是专业的行为，一般都能给人一个非常好的印象。

一、基本要求

1、热心本职工作，干一行，爱一行。

2、热心、耐心、灵活，尤其要注意那些比较挑剔的顾客。

3、优雅的体态会给顾客强烈的感染，从而产生好感和信任感，提高顾客回头率。

二、仪容、仪表

一般给对方第一印象的时间只有7秒钟。

从接触一开始，7秒钟的时间你就已经给对方留下一个印象，你是不是专业，办事能力强不强，就能判断出来。

专业行为表现包括几方面的内容：

◆第一是外表，即穿着打扮怎么样；

◆第二是身体语言及面部表情，身体语言包括姿势语言；

◆第三是日常工作和生活中的礼仪，包括像握手、对话等。

外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为。

1、仪容仪表形象

女士仪容：

头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后；

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化彩妆；（自然、避人、协调）双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。

女士仪表：

公司专卖店员工统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；工作服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。

制服洗烫整洁，佩带工作牌于左胸前，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品。

女士着装五不准：

①黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；

②正式高级场合不光腿；

③残破的袜子不穿（随身带——备用袜）；

④鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；

⑤裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。

男士仪容：

头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。

男士仪表：

身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜

男性穿着西装“三忌”

①是忌不合身②忌塞满物品③忌鞋袜搭配不当注意的细节：

领带、领带夹的使用

男性西装“三个三”原则

A：

三色原则：

全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

B：

三一定律：

鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；

C：

三大禁忌：

左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。

除非制服配套否；则不用一拉得。

领带颜色一般采用深色

2、站姿礼仪

标准站姿为：

上半身收腹挺胸、腰直两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容；下半身两腿挺直，身体重心落在两脚正中。

从整体上产生一种精神饱满的体态。

男性站姿：

双腿可以略分开，但不宜超过肩宽，双脚也可以调成“V”形。

女性站姿：

双脚双膝要靠紧，双脚可调成“V”形或“T”形，双手握于腹前。

3、坐姿礼仪

标准坐姿：

坐时不能翘腿，坐定后，身体重心垂直向下，上身保持正直，双眼平视，目光柔和。

身体不要抖动。

身体可向前微倾。

4、行姿礼仪

男士：

抬头、挺胸、闭口，平视前方、直腰、上身不动，双肩不摇，两臂自然摆动，步履稳健、自信，显示男士的阳刚之美，男士以大步为佳，避免八字步。

女士：

头部端正，不宜抬太高，平视前方，背脊挺直，自然收腹，双脚平行前进，双腿并拢，碎步前行，步履轻柔自然，避免做作，显示出女性的端庄、柔美。

可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

①无论男女走路都平视前方，不左顾右盼，不回头张望。

②不边走边评头论足。

③不叉腰、背手。

④几人同行保持步调统一。

⑤与女士、老者、上司同行自己走右边。

⑥不可从两人中间穿过。

⑦在办公区域，有急事时，可快步走，但不要跑。

5、蹲姿礼仪

不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息

三、语言礼仪

1、自我介绍。

主动全面介绍自己，在销售过程中，你具有吸引力的自我介绍会给对方留下深刻的印象。

2、巧找话题。

好的话题是交谈的好开端。

3、机智安排。

对什么人说什么话，了解对方的职业、文化水准、思维方式，选择最佳的交流方式，交谈时保持冷静仔细观察对方的面部表情，分析对方的心理。

4、交谈礼仪

1）谈话态度、自然、大方、语言和蔼、表达得体、不能东张西望、有小动作，如玩指甲、

物品等。

2）聆听对方的谈话、用目光鼓励对方把话说完自己通过适当的眼神、语气词来烘托，不轻易打断对方谈话，如非得打断，应先说“对不起，请允许我打断一下”，这样使对方感到被尊重，避免产生误会。

3）对长辈说话，要注意用相宜的礼貌用语在表示尊重的同时，保持人格平等。

4）谈话时不可用手指指人，用手势幅度不可以太大。

5）与多人谈话，目光要顾及每一个人，冷落任何人都是失礼。

6）谈话中碰到意见不一致，保持冷静，不当面争执。

7）一般男性不插入女人圈谈话，不长时间攀谈和耳语引起别人侧目。

8）不可出言不逊、强词夺理、不可接人短处、不可谈人隐私、不可背后议论人。

5、无声语言

首语：

通过头部活动来传递信息，包括点头、摇头。

手势语：

通过手和手指活动传递信息。

表示“请OK、成功”

目光语：

通过视线接触来传递信息，称眼神。

与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

四、接待礼仪

1、手势礼仪

指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可向上级和长辈招手。

握手：

手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

1、上级、长辈、主人、女士在先

2、握手时让上级、长辈、主人、女士先伸手

3、手应保持清洁，尽可能保持手不干燥

4、握手时取下手套

5、目光要注、视对方并微笑

6、不宜交叉握手

7、握手时，应站立表示礼貌

8、握手时间一至三秒，不宜过长

9、握手力度不宜太大，尤其男士对女士

遇见认识人；与人道别；某人进入或离开时；被相互介绍时；安慰某人时需握手

2、鞠躬礼仪

1、与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

2、接送客户时，行30度鞠躬礼。

3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

3、介绍礼仪

谁担当介绍人：

自我介绍，他人介绍（主人）

语调和姿态：

介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄表情应自然。

无论介绍哪一位，都应手心朝上，手背朝下，面带微笑。

4、称呼

国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色：

同志、老师、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（南方与北方）。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

如：

黄总、刘经理、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。

称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

5、致意

点头：

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

6、交换名片

如何递交名片？

要双手递过去，以示尊重对方。

将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。

同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。

如何接拿名片？

应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。

接受名片必须起身接收名片。

不可无意识地玩弄对方的名片，可以将对方名片正面向上平放在桌上。

不可把对方名片放入裤兜、钱夹里。

可放在上衣口袋或名片夹中。

自己的名片不要放在钱夹里，可准备名片盒。

当场在对方名片上写备忘事情要征得对方同意。

名片不要随便丢在地下或留在桌上。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。

参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。

双方同时递交名片时，应左手接，右手递。

索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。

“今后如何向您请教？

以后怎么与您联系？

”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：

“对不起，我的名片正好用完了。

我忘记带名片了。

”上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

7、电话礼仪

①电话礼貌三要素：

声音、态度、言词。

②成功电话沟通：

做好通话准备；检查通话表现；讲究通话内容；做好电话记录。

③禁忌事项：

不理不睬；冷淡敷衍；出言顶撞；傲暴成息；语气不耐；嫌弃对方。

④拨打电话：

备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼。

⑤接听电话：

保持畅通；专人职守；预备记录。

⑥检查通话表现：

声音清楚；咬字准确；音量控制；速度适中；语句简短；姿势正确。

拨打方：

通话要见机行事：

询问对方是否方便通话；拨错要及时道歉；时间要有所限制；电话要轻轻挂上。

接听方：

积极接听：

铃响三声左右；全力呼应；善解人意；巧妙终止

通话初始：

双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认

通话中途：

内容紧凑；主次分明；重复重点；积极回应；代接电话

通话告终：

再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相进行道别

做好通话记录：

电话旁随时放着便笺和铅笔；每个人都需知道固定传递留言的地点；记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码；留言时垫一张复写纸；给别人留言时内容请简明扼要；留言清楚，切忌词义不明

⑦电话注意事项

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

接电话时的开头问候语要有精神

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

接听让人久等的电话，要向来电者致歉

电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

接到投诉电话，千万不能与对方争吵

8、领路礼仪

2人时：

右为尊，安全为尊；

3人时：

中为尊；

4人时：

不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。

9、乘车礼仪

一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。

10、中餐礼仪

①席次：

主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列

②正确地使用餐巾、使用公筷母匙挟菜、喝汤、嘴内有食物时，不要张口

③与人交谈、敬酒、谈话时，嘴中不要有食物

④中途离座应征得主座同意后离开

11、奉茶和咖啡的礼仪

步骤1．准备好器具

步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上

步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人

步骤４．奉茶或咖啡时客人优先

步骤５．留意奉茶或咖啡的动作

步骤６．拿起托盘退出会客室

12、上下电梯礼仪

1、入电梯

①内有人时，客人、上司优先；内无人时，领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。

②电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；

③先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；

④电梯中人多时，后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口；

⑤乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。

五、日常工作要求

1、必须服从各社区、相关部门及公司的监督和管理。

2、店铺货柜在开业前擦拭干净，使之一尘不染，并在营业过程中始终保持整洁。

3、遵守《产品卫生法》

凡引起消费者投诉的经营者，给予“以一罚十”的处罚。

因违反《产品卫生法》及有关规定而造成的食物中毒等一切后果，均由网点经营者自己承担。

4、店铺的垃圾均应放入垃圾桶，并倒入环卫部门设置的垃圾箱内，维护店铺周围的环境卫生清洁。

6、实行明码标价，价格表统一印制，须放在明显处接受消费者的监督。

7、工作时应保持微笑服务、精神焕发、语言文明、态度自然、热情的向顾客表示欢迎之意，学会使用礼貌用语，做到来有欢迎语，去有道别声。

8、文明经商、礼貌待客，虚心接受顾客提出的意见或建议，并及时反馈给公司。

不与顾客争吵或欺骗顾客，拿取物品应轻拿轻放并使用产品夹或产品袋，严禁用手直接接触产品。

9、注意安全，妥善维护店铺安全并保持清洁。

10、积极参与公司的集体活动。

六、工作环境要求

1、保持清洁卫生，不可敷衍了事。

1）试吃容器在早晨出门前擦洗干净，装产品前检查容器清洁与气味。

2）营业过程中注意洗手。

原则是每做一件不同性质的事均应洗手。

2、精心排列商品。

1）产品的摆放方便市民选择及购买。

2）注意视觉美观。

3）突出经营特色。

3、注意文明礼貌、仪容、仪表。

七、服务规范

1、对所有市民一视同仁。

2、主动迎宾。

当顾客走近店铺时，应自然问好或微笑点头致意，主动询问客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，应随时做好为顾客服务的准备。

3、轻拿轻放，动作灵活、不急不躁。

4、百问不厌、不拿不烦。

有些顾客问了还再三的问，拿了又让你换。

对此，要表现出极大的耐心，要切实拿出视顾客为上帝的诚心，以实际行动来感动顾客、赢得顾客。

5、实事求是。

要如实介绍产品特色，如口感、原料等，不夸大其辞。

6、顾客多时，手上接着顾客，要对外等的顾客说“对不起，请稍等”。

同时照顾到所有的顾客，不让跑客。

此时，建议按先来后到的须序，一视同仁的售货。

7、亲切、热情地道别。

1）售前服务要求

（1）按照岗位职责的要求做好摊前准备工作，准时就位迎候顾客。

（2）打扫卫生应做到店铺内外上下无灰尘。

（3）员工按照规定着装，保持整洁，佩戴工牌，精神饱满。

2）售中服务要求：

（1）员工站立服务，接待顾客应主动、热情、耐心、周到、有问必答。

推行礼貌用语：

“早上好”、“欢迎选购”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢光顾”、“再见”、“下次再来”。

（2）收款时将找钱的零头交到顾客手中，为顾客装好产品。

（3）对顾客遗忘的产品或物品应妥善保管，及时报告，设法归还。

（4）工作时间内不得拒约顾客，要耐心接待最后一位顾客。

（5）服务过程中坚持礼貌待客，遵守服务纪律。

3）售后服务要求：

（1）认真做好产品退还工作，凡售出的产品，质量是在保质期内的，实行质量先行负责，根据不同的情况予以调换，并及时与公司联系。

（2）认真按规定做好结束工作和安全检查防范工作。

八、服务纪律

1、不随便离开店铺。

2、不与顾客、同事吵架、打架。

3、禁止内部私分产品。

4、不允许销售本公司配送以外的产品及变质、过期产品。

5、不得与区域经理发生纠纷。

6、不背对顾客。

7、在经营过程中不伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、吐痰、咳嗽、抽烟等。

九、经营规则

1、生意勤快，懒惰则百事废。

2、价格明白，含糊则争执多。

3、要求全市统一价，挂价格表，接受消费者监督。

4、接待谦和，暴躁则交易少。

5、立心安静，妄动则误事多。

6、工作细心，大意则出差错。

7、说话规矩，浮躁则失事多。

十、考核及奖励（以下可根据店铺具体情况进行设定）

1、店铺员工考核标准

1）员工上岗须持健康证、营业上岗证，穿戴公司统一工作服。

2）员工营业前须先检查店铺货架及整体环境清洁卫生。

3）员工不得佩戴饰物，涂抹指甲油，不可奇装异发。

4）员工要保持服装整洁，不留长指甲，不随地吐痰，营业时不吸烟。

5）员工必须站立服务，使用礼貌用语。

6）店铺每天必须按公司规定定时定点经营。

7）店铺每天必须把所售商品按统一标准摆放。

8）产品出现缺损，则严禁出售。

9）员工在销售过程中，要保证产品质量，做好产品的防尘、防蝇工作。

10）员工严禁与顾客发生争执。

11）员工每天必须在规定时间内将营业款缴纳指定银行账户。

12）准时参加公司例会。

2、公司奖励

奖励内容

1）受到公众、媒体表扬的（奖励100元）。

2）拾到贵重物品时，归还失主或交公司的（根据价值奖励10—500元）。

3）对公司提出合理化建议被采用的（奖励10—200元）。

处罚内容

（1）未穿工作服（罚款10元）

（2）未带健康证（罚款10元）

（3）个人卫生不整洁（罚款10元）

（4）店铺卫生及整体形象不好（罚款10元）

（5）擅抬价格销售（罚款10元）

（6）销售非公司提供产品，扣发当月全额工资，扣除履约保证金辞退。

（7）未按公司规定定时经营（罚款10元）

（8）引起消费者投诉经核实（罚款50—100元）

（9）未经请假不准时参加公司会议与活动（罚款10元）