骑手工作手册同名21374.docx

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骑手工作手册同名21374

饿了么外卖骑手工作手册

一、工作制度及基本要求

1.骑手基本要求

【礼貌】

●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员

●除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中

●无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达

【诚信】

●按照真实情况点击已取餐、已送达

●禁止收受客户给的小费

●严禁参与刷单等伪造业绩的行为

【纪律】

●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为

●不能吃喝用户的餐品

●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码

【健康证】

●工作期间必须随身携带健康证

2.骑手的形象规定

1）服装要求：

上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋

2）若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。

3）只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧

4）仪表要求：

着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味

3.早会制度

配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。

⏹清查人员是否到齐

⏹新员工的自我介绍

⏹各加盟商传达公司新发布的事项

⏹昨日运营回顾

⏹今日工作的安排

⏹会议总结

二、工作前的准备

1.车辆安全检查与要求

1）车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。

2）箱子贴纸破损要及时申请更换。

3）所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域

4）换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电

5）刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查

6）每辆车子上都准备好雨衣

7）车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2.外卖箱的准备与检查

1）外卖箱外观要整洁

2）外卖箱内要有：

筷子、带公司LOGO塑料袋

3）外卖箱内干净、无异味、无杂物

4）杯托：

2-4个

3.手机要求

手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。

4.腰包的准备事项与检查

1）零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。

2）手机充电宝和数据线。

3）笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）

三、订单配送过程

1.等待接单过程

1）关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。

2）手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。

3）抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。

⏹APP操作动作：

需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”

2.餐厅取餐过程

1）根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁

2）到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐

3）订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。

4）餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。

（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）

5）离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢

6）取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。

⏹APP操作动作：

1到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查

2取到餐后在APP中点击“已取货”

3.给客户送餐过程

1）骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。

2）骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁

3）根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收

⏹APP操作动作：

交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4.下班注意事项

1）骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

2）记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。

⏹APP操作动作：

将状态调为“收工”，停止接收订单

四、骑手送餐操作及话术规范

1.文明礼貌基本要点

【十字文明语】

请、您好、谢谢、对不起、再见

【交谈四忌】

不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

【服务话术禁忌】

与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。

●你们这个地方可真偏，一点都不好找

●我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟

●每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样

●你要是觉得慢，下次就别点了

●你不能下来取餐，我也不给送上去

●嫌慢就别点了，我又不差你这一单

●快下班了，明天再说吧

●这个与我无关，有问题你自己找公司去

●送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单

●我就这态度，不满意别点餐啊

●你问我，我问谁

●不满意你投诉去啊

●爱要不要

2.工作各环节话术及操作规范

（1）取餐环节

a）在餐厅的规范用语

✓进入餐厅

您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！

✓验餐

您好，我来检查一下餐品。

（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）

（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。

（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？

✓催餐

您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了

✓致电客户

您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。

✓离开餐厅

谢谢您的配合，再见！

b）在餐厅的行为规范

抵达餐厅：

到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象

等餐：

在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。

注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话

若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。

话术：

您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待

验餐：

餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。

离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见

（2）送餐环节

a）与客户的规范用语

✓见到客户

您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？

这是您在饿了么外卖点的餐

✓验餐时

您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元

✓收钱时

您好，共收了您XX元，找您XX元

✓离开时

您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。

祝您用餐愉快，再见！

b）在客户处行为规范

●到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱

●与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。

●客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全

●确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后。

礼貌说祝您用餐愉快，再见！

●当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人

五、意外情况处理

1.在客户处出现的意外情况

1）客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？

”

2）送餐延迟

首先与客户道歉，外送员要主动，热情

“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”

3）客户找理由要求退餐

首先联系站长，根据实际情况处理。

备注：

任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意

4）客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格

饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。

5）客户临时有事外出

骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。

6）客户投诉有异物怎么办

首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。

如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。

如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。

7）餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办

如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系站长。

8）到用户处，用户电话无法接通、无人接听

打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。

9）到用户处，出现发票问题

（用户需要补开发票的情况）

用户：

送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办

骑手：

不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？

您的发票抬头是个人还是单位？

客户：

单位

骑手：

请您帮我写一下发票抬头。

（拿出本和笔）

客户：

好的

（发票抬头不对的情况）

“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。

“

10）用户地址难找，或用户地址不对

主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？

11）客户不方便取餐

“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！

”。

12）菜品洒出

“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”

备注：

如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。

2.在餐厅出现的意外情况

1）餐厅菜没有了

第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？

2）出餐速度慢

询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达

3.其他意外情况

1）发生交通事故

首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长意见。

如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理

2）送餐途中，交通工具丢失怎么办

首先保持冷静，立即打电话与站长沟通，根据情况拨打110报警，等待警察处理。

3）送餐途中送餐车坏掉

立即通知站长，等待站长安排，如果送餐车没电，通知站长，等待回复。