酒店培训教材培训师专用.docx
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酒店培训教材培训师专用
序言
开场白
培训师在正式介绍内容前，首先要准备一个“开场白”，如果“开场白”组织的不好，以后所传授的知识，也很被学员所接受。
“开场白”主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性。
密切培训师和学员之间的关系，消除受训的紧张感，解答受训者存在的某些疑问。
如培训要持续多久、培训要包括哪些内容、培训的益处、培训后能达到什么水平等？
有效的“开场白”通常包括启发兴趣，明确培训的必要性，阐明授课主题范围以及目标等。
本人热诚欢迎每一位加入酒店，并立志与本酒店一起成长的同事，你们好！
我相信大家都明白这次培训的目的。
酒店服务人员质量之优劣有赖于员工的素质，要提高员工的素质水平关键是抓好培训；培训是使人才成长的基本途径；是提高人员战斗力的源泉，为使酒店实现“五星级”酒店服务和环境卫生的管理除需要有一支严格而整齐的服务队伍之外，更需要有一批高素质的服务人员和高质量的服务水准。
目前，我们所有的同行业中，不论在各方面硬件设施都是一流的，所以我们的水准也一定要达到一流，但怎样才能使我们的服务水准达到一流呢？
事在人为，欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，试问乌合之众能成大事吗？
不学无术之徒能有所作为吗？
士气低落人气不旺的酒店能客似云来、财源广进吗？
不能，故而从思想上、知识上、技能上，分时段、分层次、分步骤对你们进行培训；培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说，却是一种福利，很明显员工有如下收获：
胜任自己的工作
增强就业能力
工作更为安全和愉快
利于未来发展，另外从间接或长远来讲，员工素质提高了达到了出众境界，大家做得好，业务发达，员工与老板有社会均得到均获其益。
酒店服务宗旨
酒店的服务宗旨是：
“宾客至上，服务第一”，我们的座佑铭是：
“客人永远是对的”所以每个服务人员必深刻领会到贯彻实行到一言一行中去，为客人创造一个宾至如归的境界。
人员素质培训篇
在社会加速变迁、文明加快演进的市场经济时代，随着人才的多向流动，大众生活的日益丰富，社会消费层次的稳步提升，不同层次的酒店如雨后春笋般迅速发展起来，酒店之间争夺顾客的商战也愈烈，我们经常会看到这样一种现象，同样是设施精良、装备豪华的酒店，有的高朋满座，宾客盈门，有的却顾客稀疏、冷冷清清。
深究原因，在于服务质量的差异，员工素质的差异，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实是人才的竞争、员工素质的竞争，服务质量的优劣、员工素质的高低决定着酒店的兴衰存亡。
所以提高员工素质加强员工意识，已成为酒店必不可少的重要任务之一。
纵观世界，任何一个经济强大的国家，在经济繁荣时，无不把劳动技能培训视为开发、提高全社会重要地位的主要手段，克林顿竞选美国总统时宣称，他要把加强本国公民的职业培训，作为增加就业机会和振兴美国经济的“杀手锏”，日本把每年11月定为“技能月”，交开展各类大赛，获奖者除享受其他待遇外，还受到皇太子等接见并共进晚餐，可见一个国家要强大，必须要加强人员培训，必然一个酒店要生存，也必须要加强人员培训。
一、酒店人员培训的主要任务
人员素质培训是一个长期而不能间断的任务，它必须有一定的连续性,系统性、原则性与针对性。
如何使培训有一定的效果，如何达到培训目的，必须要从转变人的思维着于，以练习基本功为支点，从而使培训达到真正的效果。
1员工的培训任务
（1）、道德规范的培训
——遵纪守法，遵守公德企业的社会品牌。
（2）、纪律意识的培训
——行为规范（让员工自己约束自己）；
——规章制度（让法律约束员工）。
（3）、员工形象的培训
——形体标准（培训员工的气质）；
——打扮（端庄、得体、文雅的第一印象）。
（4）、酒店的培训
——发展意识（让员工明白公司有了发展，个人也就有了发展）；
——团队意识（陶冶员工的主人翁精神，让员工一切以大局着想）；
——服务意识、礼貌意识（改变了人的思想，才能改变人的行为）；
——顾客意识（同情客人，理解客人，才能给客人提供真心的服务）。
（5）、服务技能的培训
——服务操作标准，与熟练的（练好基本协，服务才会得心应手，操作自如）；
——业务（懂得业务知识，才能给客人提供满意服务）。
（6）、服务艺术的培训
——应变能力（能处理各种难题）；
——心理学（了解顾客的心理，提供恰好的服务）。
（7）、身体素质的培训
——体力训练（锻练员工的劳动承受能力）；
——心理训练（锻练员工的自我控制、自我调节与心理承受能力）。
2管理人员的培训任务
（1）、纪律意识的培训
——工作作风（让管理人员自己约束自己的行为）；
——规章制度（让法律约束管理人员）。
（2）、管理的意识的培训
——管理的定义（让管理人员明白，管理是让别人去完成任务的一种手段）；
——角色意识（让管理人员明白，他是主角的扮演者）；
——层级意识（让管理人员明白，他的任务是管好自己的直接下属）。
（3）、领导艺术的培训
——感化艺术（用自己的心去感化员工）；
——个人魅力（让员工心干情愿的为你做事）；
——领导风格（让员工明白你是正确的）。
（4）、领导能力的培训
——组织能力（让你的员工紧紧的凝聚在一起，共同去完成任务）；
——培训能力（让你的员工明白你的意思，明白为什么要这样去做）；
——监控能力（预先就知道员工会出现什么样的错误）；
——指挥能力（让下属最快的完成任务）。
（5）、心理素质的培训
——领导应具备的责任心（让管理人员明白，下属的无能就是你的无能，要敢于承担责任）；
——心理承受能力（能控制自己的情绪，使终保持冷静与平常心）；
——容忍量（容忍下属的过失，容忍下属的能力）;
——冒险的精神（敢于创新，敢于面对现实）。
（6）、经营策略的培训
——怎样开拓市场（掌握市场行情、掌握顾客潜力、掌握人的消费心理）；
——推销的手段（发挥消费者的宣传作用）；
——品牌的价值（怎样树立良好的品牌形象）；
——推销的技巧（让每位员工都变成一位推销员）；
——怎样提高利润（成本控制，是提高利润的一大手段）。
二、怎样建立高效的酒店培训机制
培训机制是完成培训的任务的催化剂，建立一套完整的、科学的培训机制，能有效控制培训的进程，能有效的监督培训的效果，能促进培训达到预期的目的。
1入职培训机制
——新入职员工必须接受入职培训（酒店的发展简史，酒店的员工手册）；
——入职培训后，必须接受入职培训考核（考核不合格，不给录用）。
2岗前培训机构
——新入职员工上岗之前必须接受部门的岗前培训（业务知识、业务技能工作程序）；
——岗前培训后，必须接受部门的岗前培训考核（考核不合格不给予上岗）。
3军事化训练
——试用期员工必须接受身体素质的培训（实操、步伐、消防技能）；
——试用期员工必须接受军训考核（不合格者，不给予正式上岗证）。
4形象训练
——试用期员工，必须接受形体、形象的训练（姿态、行走、打扮）；
——试用期员工，必须接受形象训练考核（不合格者，不给予正式上岗证）。
5整体素质培训
——酒店员工必须接受酒店的周、月、季的周期培训（意识、纪律、技能、素质、语言）；
——酒店员必须接受酒店的周、月、季的周培训考核（与薪水挂钩）。
6服务技能培训（培训部必须监督各部门的培训情况）
——酒店员工必须接受本部门的周、月、季的周期培训（业务知识、业务技能、规章制度）；
——酒店员工必须接受部门的周、月、季的周期培训考核（与薪水挂钩）。
7讲座培训
——酒店将聘请教授及讲师对员工及管理人员进行不定期的素质培训（文化知识、服务艺术）；
——培训后员工必须接受考核（不合格者给予处罚，成绩优异给予奖励）。
8学院培训
——对工作成绩好,各项培训成绩好有潜力的员工、保送到有关学院学习（进行深造）；
——进行深造的员工，必须获取毕业证书（给予升级，或者提薪签订合同）。
企业文化篇
企业也象人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层．．．．．，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业象一个没有个性的人，人们不去注意他，也不会记住他、欣赏他，因此没有文化的企业是无竞争力的，企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的综合，它包含了企业的素养与内含。
一家企业只有创造了自己的企业文化，才能突出自己独有的风格与魅力，才能有资格与别的企业竞争。
酒店是文明的窗口，企业文化是酒店的象征与标志，酒店业只有建立自己独特的经营管理模式，独特的理念系统，提高人员的素养才能体现酒店的文化氛围，才能被人们认知，才能有竞争力。
一、企业文化应具有的功能
企业文化它衡量了一个企业的管理机制与管理水平，它是由多种功能组织而形成的一种文化氛围，没有功能就失去了企业文化的真实意义。
1导向功能：
（企业的各部门和企业每一个职工即有相同的目标，也存在不同的目标）
——企业文化就是在一面旗帜下统一整个企业和全体人员的行动方向；
——企业文化是把整个企业不同级别的领域或阶层，引到一个特定的方向。
2约束功能：
（没有约束，员工不知道什么事可以做，什么事不可做）
——通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对企业中每一位员工的思想和行为都具有约束和规范作用，使企业员工达到协调行为，自我控制行为。
3统一语言：
（有利益而无共同语言，为全体职工创造了和谐的工作环境。
——企业文化应形成的共同语言，为全体职工创造了和谐的工作环境。
4凝聚功能：
（使企业各方面的力量凝聚起来，同舟共济）
——企业文化应使大家认清共同的利益大于自己的利益，企业的利益，是共荣共存的根本利益。
5辐射功能：
（企业形象也代表着企业的文化）
——树立良好的企业形象，对社会公众会产生巨大的影响。
二、怎样建立企业文化
（1）、建立良好的企业环境：
——内部环境（员工的工作环境与生活环境）；
——外部环境（企业在社会中的地位，形象和联系）。
（2）、确定企业目标：
它决定了企业的发展方向，也决定了企业成员成长和发展的目标。
——我们企业未来的目标是什么？
（有什么样的目标，就决定了企业应塑造何种形式的企业文化）
（3）、树立良好的企业价值观：
企业信奉什么样的价值观，就会产生什么样的经营作风和企业形象，价值观是企业文化的核心。
——我对社会有什么价值？
（企业最大利益和立足于社会取决于他对社会的贡献）
——主张什么、维护什么标准、什么是企业所鼓励的、什么是企业所反对的？
（这一切都是为了提高企业对社会的价值）
（4）、树立良好的经营理念。
——经营理念是企业在服务过程中所形成的基本哲理和观念（注重什么特色）。
（5）、树立良好的团队意识：
包括理想、信念、道德行为规范和工作态度。
——一个企业单位就是一个群体、一个团体，企业的团队意识就是为达成企业目标而在经营活动过程中形成的一种共识（让员工明白，自己是群体中的一员，只有通过团队中每一个人的协作努力，才能取得成功）。
（6）、树立良好的企业精神：
是企业的宗旨、观念、目标和行为的总合。
——企业精神可体现企业的精神面貌，也是企业文化的概括（以什么精神去创造企业效益，例如：
“创新”）
（7）、树立良好的职业道德：
——职业道德是某一种职业在从业活动中所应遵循的道德。
三、建立良好、有效的企业视觉识别系统。
（1）、设计好的名称与标志。
人们一般首先从企业名称和它的标志来认识企业，区别企业（企业名称与标志，是企业对外形象的最基本要素）。
（2）、提高人的素质：
包括内在素质与外在素质。
——人的一切是每顾客都能接触到的（顾客通过与人的接触，可以直接感受到企业的文化氛围）。
（3）、设计美观的印刷品：
能给客人特殊的印象，体现企业的文化。
——文件、信封、信纸、名片；
——宣传资料、说明书、宣传卡。
（4）、宣传企业的文化。
——杂志（用员工的心声，创造企业文化）；
——广告、电视、报纸。
（5）、设计良好的外部形象。
——服装（服装可以体现企业的审美观）；
——场境布置（让顾客感受到幽雅的文化气息）；
——建筑（体现企业的规模与风格）。
第二章酒店业之礼貌
作为我们服务人员当然是应有良好的公众形象，及职责感：
我们的一举一动无不代表着部门公司形象；我们必须明白我们的工作物件，不是接待亲朋好友或单存的生存，我们必须明白行业性质需求，来达到实现自我价值的目的。
下面就重点在礼貌礼节、仪容仪表、个人卫生作介绍。
一、礼貌是什么？
礼貌是人与人之间在接触交往中相互敬重和友好的行为规范。
二、讲究礼貌的意义：
1、讲究礼貌是一种社会公德，我国历史悠久、文化发达，自古我国是“道德之国、礼仪之邦“，现在社会主义社会人与人间的关系是平等互助的关系，讲究礼貌就是为了充分体现人们之间互相尊重、友爱团结的新型关系，以推动社会的发展。
（如尊敬教师、顾客与上司等）酒店服务是社会主义精神文明的窗口，人与人之间接触频繁。
2、讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面。
一个服务高水准、高质量的酒店一定待客有礼，服务热情给客人有“宾至如归“的感觉。
3、讲究礼貌也是对外开放的需要。
4、讲究很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务的责任感，而且体现酒店服务的质量。
因为有了微笑服务、有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。
三、为什么要重视礼节服务呢？
1、身为服务行业的一分子，礼貌服务是我们成功的关键，提高服务质量的条件之一。
2、娱乐行业可谓“礼仪行业服务人员在外表上要诚恳热情、和谒耐心”，孟子说过“尊敬之心礼也是！
”
3、令客人有“宾至如归”有受尊重的感觉，这样才能使客似云来。
4、待人以礼是中国人传统的美德，和气生财便是每个中国人日常生活的座佑铭。
四、怎样才能做到礼貌服务呢？
1、了解你的客人：
所知己知彼方能百战百胜，了解客人的需要方能使作工作顺利愉快。
2、了解你的商品：
对你所出售的货品了如指掌，向客人提供有关介绍。
3、举止温文：
急躁或慢条斯理的动作都令客人觉得你没礼貌。
4、注视聆听：
留心客人所说的话，从而知道他们的要求，留意四周围凡在酒店内发生的事都是我们有关的，不要忘了我们的眼睛“心灵窗口”，她能够和客人沟通意识。
5、笑口常开：
笑是友善的表现能够表现你个人的责任感，并给客人一份亲切感。
6、整齐清洁：
可使客人见而生喜、望而生悦，心理上产生一种信任感愉快感有助于创造一个好的娱乐环境。
7、谈吐得体：
说话应该注意用词，语气多使用“魔术字”，如“谢”、“对不起”、“请”等。
8、乐于助人：
每当客人踏入酒店就是代表你的工作开始，应该以接待客人为重要，其他工作稍微等候，客人的需求并不一定在你工作范围之内，在这样情况下应尽量向客人提供协助。
第一节工作中的礼貌用语
语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
协通人的评议还可以乍到一个的精神境界，道德情操、志向爱好等。
所以优美文雅的语言是搞好酒店服务的一项重要内容。
一、礼貌用语的基本要求
1、服务员要达到语言美必须注意从以下几个方面做起：
说话要有尊称声调要平稳，凡对来客说都应用“您”等尊称，言词要加“请”字如“您请坐”“请等一下”对客人的要求无法满足，应加“对不起”等抱歉话，说话声调要平稳和蔼，这样使人感到热情。
说话要文雅简练明确，不要含糊哆嗦。
文雅就是彬彬有礼简练就是简洁明了，一名话能说清楚不要分两次说；明确就是交待清楚，使人一听就懂。
说话要委婉热情，不要生硬冰冷，尤其是解释话的态度更要热情。
讲究评议艺术说话力求语意完整合乎语法，有时服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整不合乎语法，反而会使宾客误解。
服务员看客人的米饭吃完了，想帮客人大发盛饭便问：
“您还要饭吗？
”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改说：
“我再给您盛点米饭吧。
”客人听了会觉的舒服。
与宾客讲话要注意表情，如服务员说了“您好”“请坐”可脸上不带微笑而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。
二、服务中的礼貌用语
1、欢迎语＿＿欢迎光临，希先生您在这里玩得开心
2、问候语＿＿您好、晚上好
3、告别语＿＿再见欢迎下次光临
4、祝贺语＿＿生日快乐、新年快乐
5、征徇语＿＿您有什么事情呢？
我能为您做点什么？
6、答应语＿＿好的，这是我应该做的
7、道歉语＿＿对不起，请原谅
8、答谢语＿＿感谢您的光临
三、使用礼貌用语的注意事项
服务人员与宾客讲话时，具体要注意以下几点：
1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼、心不在焉。
2、要重手立距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠它物。
3、要举止温文态度和蔼，能用语言讲的尽量不加手势。
4、要进退有序事毕要先后退一步，然后再转身离开以示对宾客的尊重,要扭头就走。
5、服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达而且可以给人亲切感。
四、交际中常用的一些礼仪用语。
1、初次见面：
久仰2、好久未见：
久违
3、请客人来：
欢迎4、表示祝贺：
恭贺
5、表示等候：
恭候6、要先离去：
失陪
7、让人勿送：
留步8、送客回家：
请慢走
9、让人费心了：
打扰有劳10、请人帮助：
劳驾费心
11、请人让路：
借光12、请求批示：
请教
13、请出主意：
赐教14、请求原谅：
包涵
15、赞美别人主意：
高见16、问年龄：
高寿（对老人）
17、问姓名：
贵姓
第二节礼节
礼节是人与人间相互尊重的行为动作。
常用的礼节有服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节。
一、服务操作礼节：
A、当客人进入酒店时，主动招呼问好，就欢迎并帮助接挂衣帽、行李引领入座。
B、当来客人走近座位时应拉椅让座。
二、握手礼节：
A、握手礼节是指酒店服务工作中最常碰到的礼节之一，因此对掌握好手礼节的分寸，绝对不能掉以轻心。
握手礼节除东南亚的一些佛教国家有不习惯握手外，多者国家都习惯握手。
行握手礼时距离受礼者1步上身稍前倾、两足立正伸出右手四指并扰，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2－3下，礼毕即松开。
三、介绍礼节（宾主初步见面，需要介其顺序是）
A、先把宾客向我方人员介绍之后随即将我方人员介绐宾客。
B、先男子介绍给妇女之后再把妇女介绍给男子。
C、先把年轻身份低的介绍年长的之后反过来介绍。
D、介绍时要把被介绍者的姓名、职位学历说清楚。
E、向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。
F、介绍时口齿要清楚说慢一些，让双方记住。
四、谈话礼节
在服务过程中服务员与客人交谈的礼节也十分重要。
1、了解对方的身份，以便自己谈话有针对性。
2、和客人谈话时要实事求是，不要随便答复或许诺自己不知道的或办不到的事情。
3、内客人交谈时要诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，手势不要过大。
尤其不要溅出唾沫抓头剔牙挖鼻孔等。
4、不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。
5、多给对方讲话的机会注意倾听，不要随便打断对方的谈话。
6、客人互相交谈时，不可凑上旁听。
如有急事与其中一位联系时，则应先打扫呼，而且表示歉意。
五、次序礼节（掌握次序礼节是文明服务的重要内容）
1、大多数国家习惯以右为大左为小。
2、2人以上同行，前者为尊陪同随员在后。
3、引领人员应在左前方2－3步处。
4、三人同行中者为尊。
5、进门及上车应让尊者先行。
6、一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，但在法国人座车时右过为大位，左边次之中间为小。
六、迎送礼节：
1、客人进门后要主动接挂衣帽。
2、要热情相迎、彬彬有礼、给客人以温暖可亲的感觉。
3、耐心听取客人的意见和要求以便研究和改进工作。
4、做好结算工作。
5、对服务区域进行清扫整理工作。
有人说，自迎接客人到服务客人到送别客人就一个三明治，两边的面包就在客人进入酒店的迎接和客人离去的送别。
中间夹的馅便是服务客人，服务客人固然重要，但若没有迎接与送客作为铺垫配合就会显得过于直露和美中不足，所以在高度重服务客人的同时，不要忽视两边“面包”作用这样您做出的“三明治”才会完美令人回味。
第三节仪表
仪表为人的外表，包括容貌姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌，外在的表现具体要求。
一、服务人员仪表与举止
酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个餐厅服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。
二、服务仪容的基本要求：
1、作为一个歌剧院服务员首先容貌端庄大方，体态匀称。
2、头发梳理整洁，男服务员发脚前不过身，后不过领。
女服务员的头发不宜过肩，过长应当扎起头发不蓬松和披散。
3、注意保持头发皮肤，牙齿手指的清洁，口腔的清新，要勤剪发，洗头修面；勤洗澡更衣，勤剪指甲、勤洗手可适当用除臭剂或没有刺鼻的气味的香水。
4、男女皆不能留长指甲，男服务不能留胡须或手臂上刺花，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
5、女服务员可以上淡妆，可以显得精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。
淡雅自然是淡妆所必坚持的原则。
三、歌剧院服务人员举止
举止是否文雅规范，不仅反映基本的性格修养和文化素质，而且也反映一个歌剧院的管理水平。
当然，一个歌剧院服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一久，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
举止的要求：
（a）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩劓涕、挖耳朵、搔庠，不要脱鞋撸衣服打嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠时应用手帕捂住嘴面向一旁，避免发出声音。
（b）遇熟悉宾客应主动打扫呼，但不要问“到哪里”和“吃过饭没有”在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时应主动礼让。
（c）宾客面前或在大厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚路的脚步声要轻。
（d）公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
（e）茶上饭、端酒时要轻拿轻放，动作要有条不紊。
开门关门不要用力猛，要始终保持。
2、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解。
给宾客带来亲切和温暖，对歌剧院服务人员表情的基本要求是：
温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢；笑口常开、和蔼可亲、毫无做作。
3、站立姿势
站立是歌剧院服务员的基本功，站立时身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。
（a）肩膀要平直不许耸肩歪脑。
（b）双手不可叉在腰间，不可放拖在前胸。
（c）女服务员站立时双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚的后跟靠紧，不能双脚叉开。
（d）站立时身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上和椅背上，站累了双脚可暂时作“稍息状”但上体须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
（e）站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“仪容”的情况下要“巡找事做”另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁”地盯着应灵活些。
（f）站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可以呆呆的，身在曹营心在汉。
4．行走
（a）行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。
训练行走可在练习空手行走后，手端托盘（上致适重物品行走，直到熟练正确自然）。
（b）行走时身体的重心向前倾30－40度抬肩部放松上身正直，收腹挺胸、眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，手臂开外不要超过30度。
（c）走路时脚步要轻要稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步，但不可以慌张奔跑。
（d）两人并肩行走时不要用手搭肩，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意地排成
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