企业胜任力素质模型构建方案.docx
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企业胜任力素质模型构建方案
员工胜任素质模型全案
第1章胜任素质模型的建立
胜任素质模型的基本内容
胜任素质模型的建立步骤
胜任素质模型在人力资源管理中的应用
第2章高层管理人员胜任素质模型
总经办主任知识素质定义表总经理助理知识素质定义表执行总裁知识素质定义表采购总监职业素养定义表行政总监胜任素质模型
第3章市场部胜任素质模型
市场部人员胜任素质模型
市场部人员职业素养定义表
市场调研经理胜任素质模型
公关经理胜任素质模型
第4章销售部胜任素质模型
销售部人员知识分级定义表
营销知识分类详表
业务拓展主管胜任素质模型渠道主管胜任素质模型
渠道专员胜任素质模型
导购主管胜任素质模型
导购专员胜任素质模型
第5章生产部胜任素质模型
生产部人员知识分级定义表
生产计划专员胜任素质模型
设备管理人员胜任素质模型
安全主管胜任素质模型
安全专员胜任素质模型
第6章质检部胜任素质模型
质检部人员知识分级定义表
质量主管胜任素质模型
质量专员胜任素质模型
来料检验主管胜任素质模型
来料检验专员胜任素质模型
制程检验主管胜任素质模型
制程检验专员胜任素质模型在制品检验专员胜任素质模型质量控制经理胜任素质模型
第7章采购部胜任素质模型
采购部人员胜任素质模型
采购部人员职业素养定义表
采购部人员知识分级定义表
采购计划主管胜任素质模型
采购计划专员胜任素质模型
采购预算专员胜任素质模型
供应商管理工程师胜任素质模型
采购检验主管胜任素质模型
采购成本控制主管胜任素质模型第8章财务部胜任素质模型
财务部人员胜任素质模型
财务部人员职业素养定义表
财务部人员知识分级定义表
总账会计胜任素质模型
资金管理专员胜任素质模型
税务主管胜任素质模型财务分析经理胜任素质模型
第9章客户服务部胜任素质模型客户服务部人员胜任素质模型客户服务部人员职业素养定义表客户服务部人员知识分级定义表客户开发经理胜任素质模型客户关系经理胜任素质模型大客户服务经理胜任素质模型客服信息主管胜任素质模型呼叫中心经理胜任素质模型客户投诉主管胜任素质模型
第10章人力资源部胜任素质模型人力资源部人员胜任素质模型人力资源部人员职业素养定义表人力资源部人员知识分级定义表招聘经理胜任素质模型培训经理胜任素质模型绩效考核经理胜任素质模型薪酬经理胜任素质模型
劳动关系主管胜任素质模型
第11章行政部胜任素质模型
行政部人员胜任素质模型
行政部人员职业素养定义表
行政部人员知识构成及其范围一览表
行政主管胜任素质模型
前台接待主管胜任素质模型
行政人事经理胜任素质模型
胜任素质模型的基本内容
胜任素质简述
胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做岀卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现岀来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。
胜任素质识别
胜任素质优化
员工所具备的素质不同，从事的工作不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效的发挥。
如何优化企业员工的能力素质，使其表现岀最佳工作绩效，可从以下三个方面或从素质集合中考虑。
1.员工的胜任素质
员工的胜任素质是指员工个体所具备的所有综合能力素质。
员工所具备的能力素质有很多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。
员工个体的胜任素质集合决定了其适合从事什么工作以及能够达到怎样的绩效标准。
2.岗位的胜任特征
企业中具体的岗位对其任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素质的员工来担任。
岗位的胜任特征集合决定了其适合什么样的员工来担任。
3.组织的环境特征
组织的企业文化及经营环境对其选择不同能力素质的员工有很大影响。
组织的环境特征决定了其对具有不同素质倾向的员工做岀取舍。
员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集决定了员工的最佳工作绩效。
人力资源管理者要尽可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保证员工做岀卓越绩效。
1.1.4胜任素质模型
XX岗位胜任素质模
1-1
技能/能力
胜任素质模型的建立步骤
1.2.1模型构建的步骤
1.明确企业发展战略目标
企业的发展战略目标是建立胜任素质模型总的指导方针，人力资源管理者应首先分析影响企业战略目标实现的关键因素，研究企业
面临的竞争挑战，然后提炼岀企业员工应具有的胜任素质，从而构建符合企业文化及环境的胜任素质模型。
2.确定目标岗位
企业战略规划的实施往往与组织中的关键岗位密切相关，因此在建立胜任素质模型时应首先选择那些对企业战略目标的实现起关键作用的核心岗位作为目标岗位，然后分析目标岗位要求员工所应具备的胜任力特征，从而构建符合岗位特征的胜任素质模型。
3.界定目标岗位绩优标准
企业完善的绩效考核体系是界定绩优标准的基础。
通过对目标岗位的各项构成要素进行全面评估，区分员工在目标岗位绩效优秀、
绩效一般和绩效较差的行为表现，从而界定绩优标准，再将界定好的绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职者产生优秀绩效的行为特征。
4.选取样本组
根据目标岗位的胜任特征，在从事该岗位工作的员工中随机抽取绩效优秀员工（3〜6名）和绩效一般员工（2〜4名）作为样本组。
5.收集、整理数据信息
收集、整理数据信息是构建胜任素质模型的核心工作，一般通过行为事件访谈法、专家数据库、问卷调查法等方法来获取样本组有关胜任特征的数据资料，并将获得的信息与资料进行整理和归类。
6.定义岗位胜任素质
根据归纳整理的目标岗位数据资料，对实际工作中员工关键行为、特征、思想和感受有显着影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显着区分性的能力素质，并对识别岀的胜任素质做岀规范定义。
7.划分胜任素质等级
定义了目标岗位胜任素质的所有项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不同的素质等级做岀行为描述，初步建立胜任素质
模型。
业、岗位、员工三者进行匹配与平衡，构建
结合企业发展战略、经营环境及目标岗位的实际情况，将初步建立的胜任素质模型与企并不断完善胜任素质模型。
1.2.2、模型构建的流程
构建胜任素质模型的流程如图1-2所示。
图1-2构建胜任素质模型的流程
胜任素质模型在人力资源管理中的应用
1.3.1员工招聘与录用
1.工作分析
工作分析是企业实施招聘的基础，如果仅对岗位的组成要素，如岗位性质、特征、职责权限、劳动条件和环境进行分析，很难识别
岗位的胜任特征要求。
基于胜任素质模型进行的工作分析，侧重研究岗位要求的与优秀绩效表现相关联的特征及行为，结合胜任特征及其行为表现来定义岗位的任职资格要求，使其具有更强的绩效预测性，从而为招聘与录用提供参考。
2.录用决策
企业招聘之难在于识别应聘人员的潜在素质，即如何根据应聘人员以往的工作表现预测其未来的工作绩效。
以应聘人员的知识、技能及经验背景等外在特征为依据作岀录用决策缺乏对应聘人员未来绩效的科学判断与预测，将会给企业带来很大风险。
不易改变），
基于员工胜任素质模型的招聘与甄选，旨在从应聘人员过去经历中的行为表现发掘其潜在素质（能力素质是深层次特质，
分析其与应聘岗位胜任能力的契合度，并预测其未来工作绩效，从而作岀录用决策。
3.招聘录用流程图
基于胜任素质模型对某岗位应聘人员进行招聘录用的流程如图1-3所示。
图1-3基于胜任素质模型的招聘录用
1.3.2员工培训需求分析
企业实施培训是为了帮助员工弥补自身不足，提高岗位胜任力，从而使其达到岗位要求。
培训的首要环节是科学、合理地分析员工
的培训需求，只有结合员工和岗位的实际培训需求才能制订岀有针对性的培训规划
基于胜任素质模型的培训系统不仅能够发现员工不足，有针对性地培养员工的核心技能，使培训有的放矢，开发员工的潜在素质,激发并强化员工的优势与潜能，也能够为企业储备具备核心能力素质的人才。
员工培训规划
诚信意识团队意识
比较员工实际素质与
岗位胜任能力差异
3
人际沟通能力
诚信意识
产品知识
人际沟通能力
产品知识
团队意识
分析员工培训需求
基于胜任素质模型的某岗位员工培训需求分析如图1-4所示。
实施员工培训
图1-4基于胜任素质模型的员工培训需求分析
1.3.3绩效考核体系建立
绩效考核工作的关键环节是建立绩效考核指标并设定相应的绩效标准，其中，考核指标是指关系到员工工作产岀的关键项目；绩效标准是指对员工在考核指标项目上的行为表现应达到的目标或程度的描述。
胜任素质模型区分了绩效优秀和绩效一般员工的行为表现差异，这就为设定绩效考核指标、标准及目标提供了进一步佐证和支持。
以胜任素质模型为基础的绩效考核体系能够对履行岗位职责和执行岗位任务所取得的成果进行客观的绩效评价，真实地反映员工的综合能力素质。
基于胜任素质模型的某岗位绩效考核如图1-5所示
实施绩效考核
3
诚信意识
人际沟通能力
产品知识
团队意识
提取绩效考核指标
确定绩效目标和标准
制订绩效计划并组织实施
知识类型知识定义
级别
图1-5基于胜任素质模型的绩效考核
第2章高层管理人员胜任素质模型
总经办主任知识素质定义表
包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观
公司知识
等）、组织结构、基本规
2级
章制度和业务流程等
3级
包括产品的名称、性能
1级
与特点、主要优点、销
产品知识
售状况、与其他公司产
2级
品相比的优劣势、价格
特点等
3级
1级
包括日常行政事务处
行政管理知
理、公文处理、档案管
识
理、后勤服务管理等方2级
面知识
1级
范围
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提岀系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问
全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、
与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问
精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提岀合理化建议
熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧
1•精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识
2•能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务
1.具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作
2.能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关工作1•熟悉公共关系管理的基本原理、功能、范畴等
1级
2•能够利用已经掌握的公共关系知识做好公关调研、公关宣传等工作
公共关系
包括公共关系对象、公
2级
1.
精通公共关系理论，并能够用于指导实践
知识
共关系行为主体、公共
2.
能够按照领导的要求做好公关策划以及策划的执行工作
关系过程管理等方面
1.
能够将公共关系理论与企业具体情况相结合，并对他人的公共关系理论进行指
3级
导
2.
能够对处理突如其来的公关危机，并就其中反映岀来的问题做好应急方案
总经理助理知识素质定义表
知识类型知识定义级别范围
公司知识公司知识的分级定义见表2-2所示
1•具备一定的电脑操作常识和网络知识
1级
2
•能够熟练应用Office办公软件完成一般性工作任务
1.熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑病毒侵入
2级
2.能够运用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务
知识用、网络知识
2.能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作
3级
3•能够指导他人应用Office办公软件，并将操作过程中经常岀现的问题进行归类，集中进行分析讲解
公共关系知公共关系知识的分级定义见表2-2所示
识
行政管理知行政管理知识的分级定义见表2-2所示
识
产品知识产品知识的分级定义表2-2所示
知识类型
知识定义
级别
执行总裁知识素质定义表
公司知识
产品知识
公司知识的分级定义见表2-2所示
产品知识的分级定义见表2-2所示
1级
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施
管理知识
包括管理学、经济学、
人力资源管理、战略管
理等
2级
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作
分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价
3级
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企
业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务
1•掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、账
1级
务处理等项工作
2•熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中
财务知识
主要包括四大类知识，
详见表2-9
2级
精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹
划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策提供支持
精通A、B、CD类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业财务
3级
工作进行全面掌控，建立健全企业的财务系统，实现内部控制，规避财务风险，
并对企业的重要经营、投资等活动提供决策支持
1级
了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免岀现原则性错误
包括公司法、税法、经
法律知识
济法、证券法及国家颁布的有关财务会计的规定，例如会计准则、企
2级
掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经营在合法的条件下运行
业财务通则等
精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法
3级
律、法规的情况下可进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资金运营效
率，保证企业经营战略的实现
采购总监职业素养定义表
序号素质名称定义
又称为成就导向、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成就的持续性1成就欲
愿望
敬业精神指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力
责任心指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识
成本意识
致力于获取较低综合采购成本的意识
知识
廉洁自律性指不利用职务的便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
行政总监胜任素质模型
公司知识（3级）
公共关系知识（3级）
行政管理知识（3级）
人力资源知识（3级）
办公自动化知识（2级）
决策能力（3级）
应变能力（3级）
协调能力（3级）
沟通能力（3级）
激励能力（3级）
问题解决能力（3级）
培养他人能力（3级）
固定资产管理能力（3级）
技能/能力
行政事务处理能力（3级）
职业素养
成就欲
敬业精神、责任心
服务意识、成本意识
第3章市场部胜任素质模型
市场部人员胜任素质模型
市场部人员职业素养定义表
又称为成就欲、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准,强烈追求成就的持续性愿望
指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客
户创造价值的意愿和态度
团队意识指个人自觉地融入团队，与同事团结合作共同完成工作任务的意识
工作主动性在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作
市场调研经理胜任素质模型
知识
公司知识（3级）
产品知识（2级）
营销知识（2级）
公共关系知识（3级）
技能/能力
应变能力（3级）
决策能力（3级）
关系网建立能力（3级）
商务谈判能力（3级）
团队领导能力（3级）
市场信息分析能力（3级）
公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）
第4章销售部胜任素质模型
销售部人员知识分级定义表
素质名称
范围
级别
行为表现
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
包括行业知识、公司
文化（发展历史、价
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作
公司知识
值观等）、组织结构、
流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
基本规章制度和业务
流程等
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流
程与制度提岀系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级
了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问
包括产品的名称、性
能与特点、主要优点、
2级
全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其
产品知识
销售状况、与其他公
他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问
司产品相比的优劣
势、价格特点等
3级
精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提岀合理化建议
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作
主要包括三大类知
营销知识识，具体内容请参考
表4-3
1．掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经验
2级
2．可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案
熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且3级
有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
1．能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、组织架构、经营目标等基本信
息
1级2．了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本资料，快速把握其
个人喜好、工作风格和性格特点
包括客户的注册信
客户信息息、内部管理信息及
外部评价等相关信息
1．了解客户所在行业的特点和发展趋势，了解其关键工作流程和赢利模式
2．了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价
2级
3．对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解
1．通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议，并能积极地影响客户行为
3级
2．能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对业务有决策权的岗位和个人
营销知识分类详表
类别具体内容
A类营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等
B类预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等
技能/能力
亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）
专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级）
职
业
成就欲、坚忍性
客户服务意识、忠诚度
素
养
公司知识（3级）
营销知识（2级）客户信息（2级）
业务拓展
主管胜任
素质模型
知
识
渠道主管胜任素质模型
导购主管胜任素质模型
第5章生产部胜任素质模型
生产部人员知识分级定义表
素质名称定义级别
行为表现
包括行业知识、公司文化（发
展历史、价值观等）、组织结2级公司知识
构、基本规章制度和业务流程
指通过教育及在工作过程中专业技术知
所获得的顺利完成某一特定识
工作所需的特殊知识
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提岀系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1.熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程
2.了解本行业的技术状况和发展趋势以及其他相关岗位的专业技术知识
1.掌握与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识
2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析
1.精通与本领域工作相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范
3级和规程
2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析,
生产管理知
识
包括生产战略管理、生产流程1级
管理、生产计划与调度、生产
定额与工艺流程管理、生产现
场管理、生产成本控制、工艺
设备管理、生产安全管理、采
2级
购与供应管理、生产领域先进
管理理念与方法10类相关知
1根据职位需要，了解10类知识中第3〜5类知识所涉及的概念、内容与方
法
2．根据职位需要，掌握10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法
1•根据职位需要，掌握10类知识中第4〜7类知识所涉及的概念、内容与方
法
2.根据职位需要，了解全部10类知识涉及的概念、内容与方法
并予以解决
识
3级
根据职位需要，掌握10类知识所涉及的概念、内容与方法，并能将相关知识
熟练运用于生产管理工作中
1级
1.了解公司产品名称、性能与质量要求以及主要目标客户
2.了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质量标准与检验规范
3.具备产品质检工作所需的技能
4.熟悉产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求及生产设备的技术要求
包括公司产品的名称、性能与
质量要求，概率论与数理统
1.
全面掌握公司所有产品的详细资料和质量管理所需的各种知识，熟悉国际
计、质量管理学、质量检验、
质量管理体系的相关知识
质量控制、全面质量管理、质
2.
能通过对检验数据的统计分析为产品的设计质量及生产质量提供建设性意
量管理体系等相关知识
2级
见
3.
掌握产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求及生产设备的技术要求
4.
能做好公司质量体系内审及供应商评审等工作
1.
精通公司所有产品的详细资料和质量管理各方面知识，并能将自己的心得、
体会应用于质量管理的实践当中
3级
2.
能通过对检验数据的
升级会员 