酒店各部门质检细则.docx

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酒店各部门质检细则

酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种：

一、口头表扬（略）

二、书面表扬（略）

三、加分表扬（略）

四、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；

3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；

4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；

5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；

6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；

7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；

8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；

9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；

10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；

11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；

处罚分四种：

1、警告5分以下（包括5分）

2、严重警告15分以下（包括15分）

3、记过30分以上（包括30分）

4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上

第一章公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

扣2分

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

扣2分

12、工作时间不使用普通话。

扣2分

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

扣5分

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

扣2分

16、在员工面前直呼领导姓名的。

扣5分

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

扣1分

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

扣10分

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

扣4分

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

扣2分

22、身有异味。

扣1分

23、电话礼仪不合酒店规定。

扣1分

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

扣1分

26、当客人面讨论私事、争论工作。

扣5分

27、因工作失误，引起客人投诉。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

扣10分

30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。

扣2分

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

扣1分

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

扣2分

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

扣5分

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

扣2分

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

扣20分

36、文档未分类整理，随意堆放。

扣2分

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

扣10分

39、向客人索要小费或不找零。

扣5分

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。

扣2分

41、超越职权之外的其他工作。

扣10分

42、弄虚作假、欺瞒上级。

扣20分

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

扣3分

44、培训考核不合格的。

扣3分

45、未经许可，擅借部门物品的

扣5分

46、不尊重他人，擅动他人物品的。

扣1分

47、不讲团结，挑拨事非的。

扣5分

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。

扣10分

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

扣2分

50、进出酒店时拒绝保安员检查。

扣3分

51、在服务中漫不经心。

扣2分

52、未经许可进入非员工区域。

扣10分

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

扣5分

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。

扣30分

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

扣10分

56、酒后上班。

扣5分

57、发现酒店物品私自带出酒店的。

扣100分

58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

扣100分

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

扣10分

60、未经酒店或客人许可进入客房。

扣5分

61、未经许可在酒店内兜售物品。

扣30分

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

扣5分

63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

扣1分

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

扣10分

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

扣10分

66、不遵守员工更衣室规定。

扣4分

67、未经许可更改工作班次。

扣10分

68、违反员工餐厅规定。

扣10分

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

扣5分

70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

扣2分

71、报告工作时不详实。

扣1分

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

扣4分

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

扣3分

74、员工无故不参加本部门的培训。

扣4分

75、漏报或错报员工考勤。

扣3分

76、不及时上交相关报表或表格。

扣3分

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。

扣5分

78、未按要求参加酒店各类培训活动的。

扣5分

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。

扣5分

80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

扣5分

81、不遵守员工宿舍管理制度的。

扣2分

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。

扣10分

83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）

扣5分

84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

扣4分

85、对于工作不能按时、按质、按量完成。

扣4分

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

扣10分

87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。

扣5分

88、当班睡岗.

扣30分

89、不尊重酒店领导。

扣30分

90、随手乱扔垃圾。

扣3分

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

扣3分

92、消防栓前有杂物堆放。

扣3分

93、各项罚款未按时间交纳。

扣1分

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。

扣2分

95、随意与别人调换工号牌。

扣3分

96、部门培训未按时；内容未按计划执行。

扣1分

97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

扣3分

98、宾客交办的事情未按时、按质完成。

扣4分

99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。

扣3分

100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。

扣1分

101、接电话未使用文明礼貌用语。

扣2分

102、利用办公电脑做与工作无关的事。

（上网、聊天、玩游戏、看新闻）

扣4分

103、所属区域灯未关闭。

（每盏）

扣1分

104、卫生区域卫生不符合要求。

（每处）

扣1分

105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。

扣1分

106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

扣1分

107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

扣1分

108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。

扣1分

109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。

扣1分

110、消防安全不重视或随意动用消防设备。

扣3分

111、下班后应关的水、电、气等开关不关。

扣1分

112、未按规定时间上交各类宾客意见书。

扣3分

113、在酒店范围内打赤膊。

扣5分

第二章各部门/岗位质量监督细则

一、行政部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误。

扣5分

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。

扣5分

3、工资总额控制不严，指标突破。

扣5分

4、人事编制控制不严，指标突破。

扣5分

5、人事档案管理不善、内容缺漏。

扣5分

6、招收入店人员不符合要求。

扣1分

7、未及时做好补员工作。

扣3分

8、员工违规处理不当。

扣5分

9、培训计划不全，考核不及时。

扣2分

10、车辆调配不当，引起投诉（每次）。

扣1分

11、考勤考核管理不严格。

扣10分

12、未及时办理有关人事手续。

扣4分

13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。

扣5分

14、宣传栏内容过期，管理不善。

扣3分

15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。

扣10分

16、培训档案不全。

扣5分

17、未妥善组织好各项活动。

扣10分

18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。

扣80分

19、未按时出版店报。

扣5分

二、员工餐厅

1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。

扣2分

2、食品不新鲜、菜食品种不足。

扣5分

3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。

扣3分

4、厨具及设施未及时清理。

扣3分

5、未及时关闭煤气阀门。

扣20分

6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料

扣10分

7、一周三次未按菜谱供应员工餐。

扣3分

8、负责管理区域水电未关。

扣5分

9、物品未来及时报修。

扣5分

10、食物中有异物。

扣5分

11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。

扣1分

12、物品未按分类入池清洗。

扣3分

13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。

扣3分

14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。

扣3分

15、半成品、成品未加罩（每处）。

扣1分

16、非餐厅人员出入餐厅。

（每人）

扣1分

三、财务部

1、报表不及时、出现差错。

扣4分

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。

扣3分

3、违反支票领用手续。

扣2分

4、收银员未保管好收银用的各类用品。

扣1分

5、收银员违反收银操作程序。

扣3分

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。

扣1分

7、漏帐、逃帐。

扣3分

8、帐单错误或漏结帐。

扣3分

9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。

扣1分

10、表单填写不规范。

扣1分

11、表单制作错误。

扣1分

12、进仓和食用手续不全。

扣1分

13、验收把关不严。

扣2分

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。

扣2分

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。

扣3分

16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。

扣3分

17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。

扣3分

18、工资奖金发放审核出现差错。

扣1分

19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。

扣3分

20、夜审程序不规范。

扣1分

21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。

扣1分

22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。

扣2分

23、成本控制不严。

扣3分

24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。

扣1分

25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。

扣1分

26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。

扣1分

27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。

扣1分

28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。

扣2分

29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。

扣1分

30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。

扣2分

31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。

扣2分

32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。

扣1分

33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。

扣2分

34、帐单不连号使用，无故跳号者。

扣1分

35、交接不清，物品未交全者。

扣1分

36、发票不按规定使用，虚开发票者。

扣3分

37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。

扣4分

38、免收半日房租无权限内经理签名的。

扣4分

39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。

扣2分

40、入帐明细不正确。

扣1分

41、私自用外币兑现者。

扣5分

42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。

扣2分

43、每日催付程序不到位。

扣2分

44、帐单乱涂乱画者。

扣1分

45、不按程序输挂帐手续的。

扣2分

46、投封包无监督人签名者。

扣1分

47、未能按规定时间出财务报表。

扣5分

四、采购员质检细则

1、采购不及时。

扣2分

2、采购物品与要求不符合。

扣3分

3、采购部擅做主张多购物品。

扣3分

4、采购价格超出合同或审批后价格。

扣3分

5、重复采购或擅作主张多购物品。

扣3分

6、丢失采购物品。

扣5分

7、采购物品以次充好。

扣5分

8、因采购物品质量、时间影响重大接待。

扣30分

9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。

扣3分

10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。

扣1分

11、发票报销不及时。

扣1分

五、仓库

1、仓库物品堆放杂乱，不清洁

扣1分

2、仓库危险品未分柜摆放

扣1分

3、仓库物品保管不善造成损失

扣5分

4、进仓和领用手续不全

扣1分

5、验收把关不严

扣5分

6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。

扣3分

7、仓库核算错误

扣1分

8、仓库账物不符

扣3分

9、仓库保管员服务态度差

扣1分

10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品

扣1分

11、仓库重地让无关人员进入

扣1分

六、营销部质检细则

1、接待宾客不主动、不热情。

扣1分

2、团队通知单未及时下发，或内容有误。

扣3分

3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。

扣2分

4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。

扣2分

5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。

扣3分

6、未做好客史资料的整理、保管。

扣3分

7、会议标牌未及时落实办理。

扣2分

8、签到台未及时落实办理。

扣2分

9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。

扣5分

10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。

扣2分

11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。

扣5分

12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。

扣2分

13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。

扣1分

14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。

如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。

扣2分

15、未及时上交销售报告和销售计划。

扣2分

16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。

扣10分

17、协调事宜未落实到位。

扣2分

18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务

扣10分

19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。

扣2分

七、前厅质检细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。

扣2分

2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。

扣2分

3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。

扣1分

4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。

扣3分

5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。

扣3分

6、行李寄存工作不规范。

扣1分

7、酒店介绍不规范。

扣1分

8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。

扣2分

9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。

扣4分

10、对骚扰电话控制不力。

扣1分

11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。

扣3分

12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：

房间号、手机号等。

扣4分

13、未做好各类统计、报表工作。

扣1分

14、大堂区域员工状态不佳，未指出。

扣1分

15、客用报刊杂志管理不善。

扣1分

16、VIP接待程序不规范。

扣3分

17、客人投诉处理不及时、不恰当。

扣4分

18、未及时、正确答复客人问询。

扣3分

19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。

扣1分

20、宾客资料保存不善。

扣2分

21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。

扣2分

22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。

扣3分

23、双重售房。

扣20分

24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。

扣3分

25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。

扣40分

26、续住手续办理不及时。

扣5分

27、已接受的预订未预留。

扣4分

28、制卡失误，所制门卡无法开门。

扣3分

29、延误宾客订票。

扣3分

30、私自利用电脑上网、玩游戏。

扣5分

31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。

扣3分

32、客人杂志、报纸管理不善。

扣1分

33、利用工作便利接打私人电话。

扣2分

34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。

扣1分

35、私自插入，偷听电话。

扣3分

36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。

扣5分

37、叫醒服务不及时准确。

扣3分

38、转错电话。

扣1分

39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。

扣1分

40、未及时给大堂休息区客人上茶。

扣1分

41、私人物品放置前台区域。

扣2分

42、客人寄存物品丢失或数目不符。

扣5分

43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。

扣1分

44、对已签订的协议单位，打折不清楚。

扣3分

45、未及时补充和整理报纸架

扣1分

46、未及时整理宣传物品

扣1分

47、未按时分发报纸、宾客邮件

扣3分

八、房务部质检细则

公共区域

1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。

扣2分

2、干手器失效未能使用且未及时报修

扣1分

3、公共区域有积尘或蛛网。

扣1分

4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。

扣2分

5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。

扣2分

6、明显异物未及时清理。

扣1分

7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。

玻璃、镜面有污渍。

扣1分

8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。

雨天未做好应急工作。

扣2分

9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。

扣2分

10、烟灰缸未及时清理。

扣1分

11、电梯有异味、有划痕、污迹。

扣2分

12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。

扣1分

13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。

扣2分

14、私自开通长途电话。

扣5分

总机、房务中心

1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。

扣1分

2、电话叫醒误时。

扣5分

3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。

扣2分

4、夜班人员工作状态差。

扣1分

5、总机代拨手机错误（每次）。

扣3分

6、无故未在规定时间限内接听电话。

扣1分

楼层

1、楼层区域有杂物未及时清理。

扣1分

2、画框、装饰品积尘（每个）。

扣1分

3、宾客离店查房不及时，欠准确。

扣3分

4、查房时错报客人消费。

扣3分

5、物品消毒不到位。

扣2分

6、丢失酒店总钥匙。

扣5分

7、VIP服务不规范。

扣2分

8、洗衣服务不规范或出现错误。

扣2分

9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。

扣2分

10、客用品未及时更换和补充。

扣2分

11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

扣3分

12、未验证客人身份即让其进入客房。

扣4分

13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。

扣1分

14、未按规定程序敲门进房。

扣1分

15、灯光、空调控制不当。

扣1分

16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。

扣1分

17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。

扣1分

18、设备、设施报修不及时。

扣1分

19、楼层、客房有异味。

扣1分

20、茶杯不洁，有污渍。

扣2分

21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。

扣1分

22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。

不及时处理。

扣3分

23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。

扣3分

24、床垫翻转不按时。

扣1分

25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。

扣1分

26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。

扣1分

27、窗帘钩、浴帘钩脱落。

扣1分

28、客人的用具有缺口或破损等现象。

扣1分

29、地漏阻塞（未及时报修）。

扣1分

30、灯泡不亮（未及时报修）。

扣1分

31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。

扣1分

32、翻看、挪动客人物品。

扣2分

33、未及时补充食品、饮品、用品。

扣1分

34、食品、饮品过期。

扣3分

35、衣架损坏或缺漏。

扣1分

36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。

扣4分

37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。

扣1分

38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。

扣3分

39、未及时上交宾客意见书。

（包括各类宾客评价表）

扣3分

40、电视机画面、音质差。

扣1分

41、服务员整房用具随意放置。

扣1分

42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。

扣1分

43、楼层钥匙卡丢失。

扣3分

44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。

扣4分

45、客人叫唤服务，二声内无应答。

扣2分

46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。

扣1分

47、工作车内物品摆放不符合标准。

扣1分

48、画框积尘（每只）。

扣1分

49、客房门积尘（一扇）。

扣1分

50、空调风口明显积尘。

扣1分

51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。

扣2分

52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。

扣1分

53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。

扣1分

54、床单上有明显污渍或发丝