长虹小区方案.docx
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长虹小区方案
济宁市高新区长虹住宅小区物业管理方案
第一章项目接管验收方案
一、项目的接管验收
1）物业的接管验收是对新建物业或已入住并进行过物业管理小区验收的再验收。
2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；
b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；
c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；
d．落实物业的保修事宜。
根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；
6）接管验收的作用
a．明确交接双方的责、权、利关系
b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
c．为以后的物业管理创造条件：
通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。
另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“长虹小区”创造更高的使用价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为业主的好参谋、好帮手、好朋友；
2、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；
二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；
二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；
一年内通过“济宁市物业管理优秀小区”的考评；
二、管理服务理念
站着做人跪着服务
客户满意就是我们的工作标准
服务要突出一个“情”字，送上一个“暖”字，对自己却要克服一个“难”字。
经营理念
优化资源打造品牌系统服务
生存理念
永远战战兢兢永远如履薄冰
用人理念
人尽其才才恰其位
人人是人才赛马不相马
市场理念
市场就是我们的办公桌，没有市场，其他一切都无从谈起。
只有淡季思想没有淡季市场
品位理念
品牌是客户的心托起来的
岗位理念
对自己工作目标要求的高低与企业的忠诚度成正比。
“想干与不想干”是德的问题；“会干与不会干”是“才”的问题；“能干与不能干”是“创新”的问题。
思路决定出路，观念决定人生。
每个经理都必须牢记，他每天都站在舞台上。
面对顾客的一线员工表现如何，往往决定企业在市场中的成败。
三、服务承诺
1、总体指标
1、满意度指数85以上；
2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
3、第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证；
2、分类指标
1、管理处设专线24小时受理报修，
2、业户接待时间：
365天8:
30-20:
30；
3、各类服务人员上岗培训率达到100%；
4、档案归档率达到100%，
档案完整率达到100%；
5、维修及时率达到100%；
6、维修质量合格率达到95%以上；
7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
9、公共设备、设施完好率达到98％以上；
10、房屋建筑完好率达到98%以上；
11、绿化存活率达到98%以上；
12、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
13、道路、停车场完好率达到98%以上；
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安服务
第三章拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商、业主提供一个后续的优质的售后服务工作，使业主与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。
1、业主入伙前
我公司对物业进行现场查勘，从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和原物业服务公司进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。
对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。
同时协助济宁高新区管委会制定《使用公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。
另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。
2、业主入伙中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。
向业主交付填写的资料有：
《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
3、业主入伙后
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：
●房屋管理：
建筑物以及其附属物的保养、维修；
●设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；
●清洁管理：
加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；
●绿化管理：
物业范围内的绿化建设和养护；
●消防管理：
建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；
●安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
●车辆管理：
维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
●产籍管理：
指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
●财务管理：
对物业管理资金运作和管理；
二、物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合长虹小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
●管理服务用房：
管理处接待、办公用房；
●保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。
总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
名称
数量/型号
一、办公用品开办物品
复印机
1台
电脑
2台
打印机
1台
对讲机
16只
对讲机电池板
16块/1000mA
充电器
10只/单路
现金保险箱
1台
办公桌
4张/防火板台面1600*800*750
办公椅
6把
接待桌
2张/防火板台面1600*800*750
接待椅
4把
洽谈桌
1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm
洽谈椅
4把
会议桌
1张
会议椅
12把
水瓶
2只
网络杯
12只
烟灰缸
3只
考勤钟
1只
标识
若干
塑封机
1台
饮水机
1台/立式
传真机
1台
分栏文件柜
5组/900*400*2300
档案夹
250只/HY2052
阅览架
1只/标准
电话机
2只
大货架
2只/
二、维修工器具开办物品
台式钻床
1台
电锤
1台
电动疏通机
2台
铝合金合页梯（1.5m－5m）
10只
管子钳
1把
龙门架
1套
台虎钳
1套
数字式万用表
2只
指针式万用表
4只
数字式钳形表
2只
兆欧表
1只
砂轮机
1台
潜水泵
4台
拖线板
3只
切割机
2台
梅花扳手
4套/电工牌10件
套筒扳手
3套/电工牌32件
内六角扳手
5套/电工牌1.5m/m-10m/m
工具箱
10套
保险带
4套
组合工具
10套
硅胶抢
3只/大小各一
牛油枪
3只
管道工具
2套/
泥瓦、木工工具
2套/
三、保洁工具开办物品
吸尘吸水机
2台
高压水枪
2只
2.5米铝梯
3部
1.5米铝梯
2部
拖线盘
4只/
四、保安器具开办物品
雨衣/雨鞋
29套
耳机
29副
录像带
40盘/
警棍
6根/
第四章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、电梯等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由济宁市蓝尊物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
●大专以上学历
●具备行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
●具有丰富的高档住宅小区管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
●大专以上学历
●具备物业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●具有高档住宅小区管理经验
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
●大专以上学历
●熟练操作办公自动化软件
●熟悉高档住宅小区运作内容
●普通话标准流利
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
●通过济宁市物业培训中心专业培训
[保安服务]
●具备物业保安人员岗位上岗证书
●年龄35－45岁之间，男性
●身高不低于1.7米
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
●通过济宁市物业培训中心专业培训
[维修养护]
●具备相关操作证及上岗证
●具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
●具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备]
岗位设置
人员配备（人）
岗位设置
人员配备（人）
管理处经理
1
设备管理部
设备部主管
1
业户服务部
值班电工
1
业户服务部主管（接待/财务/贯标/档案/报修）
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1
保安领班（兼）
1
领班
1
门岗
4
单元内公共部位
8
巡岗
1
外围
2
机动
机动
1
合计
24人
[岗位职责和工作范围]
管理处经理
●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
●组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
●负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
●负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
●负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
●负责组织小区公益性活动。
●完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
●在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
●拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。
●负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
●负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。
●负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。
●负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
●负责收集编排：
管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。
●负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
●具体组织社区公益性活动。
●完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
●在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
●负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
●负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
●负责计划和购置维保材料及工器具。
●负责公共设施能耗管理与节能工作。
●编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
●负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
●完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
●在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
●负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
●负责对突发事故应急处理的现场协调。
●负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
●负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
●负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
●协助完成管理处布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管
●服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
●负责安排人员完成业主提出的特约服务。
●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
●负责计划和购置保洁材料及工器具。
●负责与绿化养护的业务联络。
●完成管理处经理交给的其他工作任务。
业户接待员（出纳、投诉）
●具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
●负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
●负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；
●保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；
●完成交办的其它工作。
业户接待员（档案）
●负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；
●负责管理费的收缴工作；
●负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
●负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；
●负责与业户权籍资料的管理工作；
●完成经理交办的其它工作。
门岗保安
●对主管负责，服从上级命令；
●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
●验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
●发现责任区域公物损坏向上级报告；
●负责外来人员的登记，备用钥匙管理；
●协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
●对保安主管负责，服从上级命令；
●巡逻中遇业主要求应及时提供服务；
●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
●检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
●对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
●认真做好承包区域的环境保洁；
●在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工（值班水电工）
●对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；
●负责变配电系统的运行管理和维修保养；
●负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
●负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
●认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
●按时按质保量完成设备检修工作；
●定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
●做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
●发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
●负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工（维修工）
●对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；
●负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
●负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；
●努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
●发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。
事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
二、培训及管理
培训承诺
●各类服务人员上岗培训率达到100%；
●各类专业人员持证上岗；
培训计划
源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的：
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
1公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
2公司管理理念和服务理念教育
3企业文化、价值观的传递
4《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间：
4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：
一小时为一课时
【各部门主管培训】
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型物业管理运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
【一般管理人员培训】
通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
升级会员 