基于流程的企业经营管理诊断与优化的研究.docx

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基于流程的企业经营管理诊断与优化的研究

中文摘要

目前我国相当一部分企业内部管理混乱、经营困难、效益低下，急需专业人员对其进行诊断治疗。

但是国内现有的许多咨询企业存在着诊断咨询程序不科学、采用的诊断理论落后、使用的方法和工具不适应诊断的需要等缺点，大大的制约了企业诊断业的发展。

1993年美国学者哈默（Hammer）提出的“企业再造理论”在美国取得了“爆炸性”成功，在国际上也得到了学术界与企业界的广泛关注。

它的基本思想是：

以企业作业流程为中心，通过流程优化或再造，打破传统企业的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，促进企业员工参与企业管理，实现企业内部的有效沟通，最终大幅度提高企业绩效，增强企业的应变能力和市场竞争力。

它的应用既解决了企业发展中大幅度提高绩效的问题，也丰富了企业诊断的理论基础，为企业诊断提供了一种全新的诊断工具。

有鉴于此，我们突破传统企业诊断以职能部门为主导的诊断模式，提出基于流程的企业经营管理诊断与优化的方法，以流程为工具探讨一条企业诊断的新思路。

在研究过程中，结合A公司经营管理诊断的实例分析，取得了以下成果：

首先，通过对企业诊断与流程再造理论的综合分析，指出企业经营管理的诊断与优化可以从流程入手。

提出在识别企业经营管理诊断目标的基础上、以诊断目标的相关流程为诊断对象，运用流程诊断工具对企业经营管理进行诊断与优化的思路。

其次，以企业经营管理诊断为重点探讨了诊断目标分析识别方法。

指出在运用多种方法收集企业内外信息的基础上，通过应用SWOT工具对信息资料进行系统化分析，可以从企业加强长处与改善弱点两个角度识别企业经营管理诊断的目标、方向及相关流程，并给出了基于流程的企业诊断框架模型。

第三，通过流程的活动价值诊断分析工具与流程时间模型分析工具对流程的价值性及效率性进行了详细诊断；指出流程活动的价值有效性反映了企业经营管理的过程、组织结构及相关制度；流程的时间效率反映了企业经营管理的效率、人力资源与信息化程度；然后在流程诊断的基础上，运用相应的诊断优化工具对企业经营管理进行诊断优化。

最后，通过A公司经营管理诊断与优化的案例，实践了我们研究的工具与方法，并取得了一定的效果。

关键词：

企业诊断，流程再造（BPR），企业经营管理

ABSTRACT

Nowadays,inourcountrymanycompanymanagementgetintochaosandinefficient,theyarethirstingforprofessionalconsultanttodiagnosestheircorporations.Butmostofconsultingfirmshadsomeweaknessintheconsultingprocedureandtheory,thediagnosetoolsandtechniquearealsogetunfitableformodernBusinessDiagnoses.ThesescarcityrestrictthedevelopmentofBusinessDiagnoses.

In1993,“BusinessProcessReengineering（BPR）”wasbroughtforwardbyAmericanscholarHammer,andgotgreateffectinAmerican.BPRgotalotattentionbyinternationalacademe.ThebasicideaofBPRisfocusedonBusinessProcess,itbreakoutthetraditionalcompanystructurebyreengineeroroptimizebusinessprocess.BPRcouldmakethecorporationsuitforthehighefficiencyandrhythmininformationalsociety.Itcouldacceleratetheenthusiasmofemployee,enhanceinsidecommunication,improvecompetitionalability,boosttheperformancegreatly.TheapplicationofBPRenrichedthetheoryofBusinessDiagnoses,andofferedanewlydiagnosestechnology.

So,webrokeupthetraditionalDiagnosestheoryandtoolswhichbasedonfunctionaldepartment.AndputforwardanewlyDiagnosestheoryandtoolsbasedonbusinessprocess.Duringthestudy,welinktheexampleincompanyAandgotalotproductionasfollow:

Atfirst,weintegrateBPRandBusinessDiagnosestheory,concludethatBusinessManagementDiagnosescanbecarriedoutbybusinessprocessdiagnoses.Andbringforwardtheclew,confirmthegoalofBusinessManagementDiagnoses,spreadthediagnosesbyprocesstechnology.

Second,maketheBusinessManagementDiagnosesasamainobjectinstudy.Exercisealotofmethodtocollectinformationaboutthecompany,usethetoolSWOTtoanalysetheinformationsystemic,comfirmthediagnosesgoal,objectandrelativeprocessthroughthestrenthandweaknessinthecompany.

Third,diagnosestheactandtimeinrelativeprocessthroughthemodleofprocessactvalueandtimestructure,andgotaconclusion.Thatthevalueofprocessactreflectthemanagementprocess,structureofcompanyandmanagementregulationssystem;thetimeefficiencyreflecthemanagementefficiency,humanresoureandinformationallevel.

Atlast,wepracticethetheoryandtoolswefufilledinmanagementdiagnoseinCompanyA,andgotobviouslyeffect.

Keywords:

BusinessDiagnoses，BusinessProcessReengineering（BPR），

BusinessManagement

目录

中文摘要I

英文摘要II

1绪论1

1.1本课题研究的目的与意义1

1.2主要研究内容2

2企业诊断与企业流程再造4

2.1企业诊断的概念与特点4

2.1.1企业诊断的概念与意义4

2.1.2企业诊断的原理与特点5

2.2流程再造及其在企业诊断中的运用6

2.2.1企业流程与流程再造概念6

2.2.2流程再造理论在企业诊断中的运用9

2.3小结10

3企业诊断目标与对象的分析与识别11

3.1企业诊断目标的分类11

3.2企业经营管理诊断目标的识别12

3.2.1企业内外环境信息的收集12

3.2.2基于SWOT分析法的企业经营管理诊断目标识别14

3.3基于流程的企业经营管理诊断对象分析20

3.4企业经营管理诊断目标识别实例分析22

3.5小结25

4基于流程的企业经营管理诊断与优化工具26

4.1流程图在企业诊断数据调研中的应用26

4.2流程诊断工具分析与应用32

4.2.1流程活动价值的诊断[16][34][36]32

4.2.2流程时间模型的诊断[15][44]36

4.3基于流程的企业经营管理诊断工具40

4.4基于流程的企业经营管理优化工具41

4.4.1企业流程的优化41

4.4.2企业经营管理的优化43

4.5基于流程的经营管理诊断与优化实例分析44

4.5.1流程诊断实例分析45

4.5.2企业经营管理诊断与优化实例分析49

4.6小结52

5结束语53

致谢54

参考文献55

附录：

1、发表的论文57

2、作者完成的相关项目57

1绪论

1.1本课题研究的目的与意义[1][11][12]

企业诊断是上世纪30年代在美国兴起的一项管理技术，并在50年代以后得到快速的发展。

企业诊断是通过摸清企业发展中存在的问题与困境，帮助企业消除经营管理中的弊端，改善经营条件，提高企业经济效益的管理技术。

近50年的发展，该项技术取得了长足的进步，但至今仍未形成完整的理论和方法。

从50年代中期开始，日本企业全面推行企业诊断制度，在近50年的实践中，他们累积了一整套运用诊断技术改善企业素质提高经营管理水平的经验；并且建立了官民并举的企业诊断机构，培养了近4万人的诊断队伍。

促使企业诊断技术从初期的企业内部诊断工具，发展为面对广大企业服务的专门行业。

到90年代，世界各国的诊断机构已达3万多家，从业人员40多万。

但是，80年代以来，随着经济全球化、市场多样化、顾客需求个性化趋势的发展，全球的企业都面临着强劲的挑战，大量企业出现了全方位的效益危机。

西方企业不断探求发展之路，1993年由美国学者哈默（Hammer）与钱辟（Champy）提出的“企业再造理论”在美国取得了“爆炸性”成功，并迅速风行全球，被称为管理史上的第二次革命。

企业再造的基本思想是：

以企业作业流程为中心，通过流程优化或再造，打破传统企业的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，促进企业员工参与企业管理，实现企业内部的有效沟通，最终大幅度提高企业绩效，增强企业的应变能力和市场竞争力。

近年来流程再造理论在国际上得到了学术界与企业界的广泛关注，它的应用既解决了企业发展中大幅度提高绩效的问题，也丰富了企业诊断的理论基础，为企业诊断提供了一种全新的诊断工具。

目前我国企业面临的国内外竞争空前激烈，相当一部分企业内部管理混乱、经营困难、效益低下，急需对其进行诊断治疗。

随着经济的发展，我国企业在资金短缺、信息化程度低、分工不明确等方面的弱点更趋明显。

如何摆脱困境，对我国的企业诊断业提出了更加严峻的挑战，成为了企业当前必须解决的紧迫问题，也是我国咨询诊断业面临的新课题。

我国的企业诊断业起步较晚，据有关统计,目前全国挂着咨询公司招牌的公司有4万多家,从业人员达10万多人。

据另一资料介绍，1999年我国在工商局登记注册的含有咨询业务的企业约为13万多家。

但这些企业的发展并不理想，社会（企业）对咨询诊断行业的认可还有待提高，加之我国现有的许多咨询企业存在着诊断咨询程序不科学、采用的诊断理论落后、使用的方法和工具不适应诊断的需要等缺点，大大地制约了企业诊断业的发展。

面对企业发展的迫切需求，我们需要重新审视企业诊断的理论与方法，研究科学合理的诊断技术和工具，促进我国企业诊断学科和技术的大力发展，进而促使我国企业认清自我，改进经营，提高绩效。

在认清自我（诊断）的过程中，企业需要诊断的内容和方面很多，但我们认为，如何准确及时的认清企业战略目标和经营目标的实施状况，进而认清企业的整体经营状况，是企业诊断的重要内容和前提，而采用先进的方法和手段来改进和提高各类目标的状况，更是企业诊断希望和应该达到的目的。

为此，本文拟研究：

在企业诊断中如何引入先进的流程再造的理论和原理，探讨以流程诊断和优化为工具，对现有企业进行诊断。

重点研究对影响企业发展的企业经营管理目标实施状况的诊断和改进，希望在企业诊断的方法和工具上为企业诊断探讨一条新的途径。

1.2主要研究内容

论文的框架结构如图1.1所示，我们主要研究以下几方面内容：

①通过对企业诊断与流程再造理论的研究分析，针对传统诊断企业经营管理诊断的不足，提出基于流程的企业经营管理诊断的思路。

②企业诊断目标分析与诊断对象的识别。

首先通过问卷调查等方法工具对企业目前的经营状况与环境信息做初步的了解，而后通过SWOT工具将调查获取的信息作系统的分析，根据企业需要加强的优势与改善的弱点确认企业经营管理诊断的目标与方向。

最后根据诊断目标确认支撑企业经营管理诊断目标的相关流程，以流程为企业经营管理诊断的对象。

③首先根据ABC方法的相关原理对企业流程活动价值进行诊断；然后创立流程的时间模型，对流程的时间效率进行诊断；

④首先指出流程活动的价值有效性反映企业经营管理的过程、组织结构及相关制度；流程的时间效率反映企业经营管理的效率、人力资源与信息化程度；然后在流程诊断的基础上，运用相应的诊断优化工具对企业经营管理状况进行诊断优化。

图1.1论文框架

Fig1.1FrameworkofArticleStructure

2企业诊断与企业流程再造

2.1企业诊断的概念与特点

2.1.1企业诊断的概念与意义

①企业诊断的定义[1]

企业诊断也即对企业“看病”。

他是专门用于帮助企业消除经营管理中的弊病，改善经营管理，开发资源，提高经济效益，保障企业生存与不断发展的一种新兴的管理方式。

企业咨询诊断业是由懂经营善管理的诊断专家为企业提供智力服务的行业。

这些企业诊断专家应企业经营管理者之邀，深入企业现场，运用科学的理论和方法为企业“把脉”，“诊断”，开出“药方”，从而克服企业经营管理中存在的问题，改善企业经营管理不良的状况。

②企业诊断的意义[19][35]

彼得·德鲁克提出：

企业是动态的资源转换系统，如图2.1所示，在此意义上企业实际上是一个在一定环境影响下的投入－产出过程。

企业的根本目的是使资源转换增值最大化。

图2.1企业资源结构

Fig2.1ThestructureofBusinessResource

一个国家或地区的企业，无论企业的经济性质、经营内容、经营方式和经营规模如何，企业的投资者、经营者和管理者，都希望自己的企业取得较多的利润，能长期生存和不断发展，并在社会的经济生活中占有一定的地位。

但是，正如彼得·德鲁克所说，企业是由各种要素组成的一个有机的经济实体。

在日常的投资、经营和管理等活动中，由于外界环境和内部资源能力的变化，往往会使自己的企业产生各种弊病，影响着投资、经营和管理等活动的正常进行，使企业陷入困境，产生不应有的损失。

甚至危害着企业的生存和发展，不能实现企业的目的。

所以，一旦发现企业出了问题，都应立刻采取措施进行调查研究，针对问题的症结提出解决办法，予以积极治理，消除弊病以保障企业的健康发展。

要达到这个目的，就必须借助于企业诊断这项管理技术。

因为企业诊断技术不同于其他管理技术和一般的企业审计，它立足于提高企业整体经济效益，针对妨碍企业经营管理改善与经济效益提高、企业生存发展的各种因素和表现形态进行分析、检查和治理。

因此，企业诊断在帮助企业消除弊病、摆脱困境、改善经营管理、开发资源、发展生产、提高经济效益、实现预定的经营管理目的、确立竞争优势等方面具有积极的意义。

2.1.2企业诊断的原理与特点

①企业诊断的原理[1]

企业诊断是一种目的性很强的，有组织、有计划、有步骤的诊治企业经营管理弊病的活动。

它的基本原理就是揭示诊断目标，实现诊断目标。

这个基本原理是由企业诊断对象和企业诊断方法组成的。

企业诊断对象是企业诊断的主要内容，即企业诊断的目的物，或称企业诊断的客体。

企业诊断方法是达到企业诊断目标的手段，即企业诊断对象达到预期境地的手段。

企业诊断目标、对象、方法三者之间存在相互联系、相互制约、相互依存的关系。

1）企业诊断目标为企业诊断提出任务

2）企业诊断对象是实现企业诊断目标的内容，企业诊断对象的确定必须取决于企业诊断的目标

3）企业诊断方法是完成企业诊断任务、实现企业诊断目标的手段，企业诊断方法的确定又取决于企业诊断的内容。

②企业诊断的特点[1]

从企业诊断的定义与意义可以发现，企业诊断与一般的基础管理、会计、审计不同，它具有以下几个方面的特点：

1）企业诊断是一种高层次的管理方式

一般的基础管理和会计注重个别事务的管理，审计注重于对财务收支和帐目的监督审查。

企业诊断是从保障企业生存和发展，确立企业竞争优势、维护企业的利益出发，对企业内部经营管理的状况进行诊断，并对存在的问题提出改进意见。

因而无论从企业诊断的性质、作用、立场、观点和要求，企业诊断是一种高层次的管理方式。

2）企业诊断以系统理论和方法为指导

企业是一个复杂的经济实体，它输入的是人、财、物、技术和信息，并通过决策、计划、组织、实施、指挥、激励、控制和调节等管理活动产出顾客需求的产品、服务。

根据企业流程的定义，这些要素是通过企业流程的形式有机结合的，并完成企业的经营管理目标。

企业是复杂的，要使企业诊断切实有效，必须以系统论为指导，对构成企业各个要素以及其相关流程进行全方位的分析。

3）企业诊断技术性很强

对企业进行诊断的过程中，需要合理利用各种分析方法，对企业的经营情况进行科学的判断，否则诊断可能出现偏差，也难以找到有效的治理方法。

③传统诊断方法的局限性

在企业诊断过程中，传统诊断方法存在以下局限性：

1）企业诊断的目标以对企业的评价、鉴别为主，诊断过程中所采用的方法对企业诊断目标弊病的治理导向性不强。

2）诊断的对象以企业部门为主，相应的诊断方法对部门与部门之间联系的诊断力度不够。

2.2流程再造及其在企业诊断中的运用

2.2.1企业流程与流程再造概念

为了更好的运用企业流程这个工具进行企业经营管理的诊断与优化，我们需要先对流程与流程再造的定义与内涵进行分析，进而根据企业的业务流程性质提出流程诊断的思路。

①流程与企业流程的定义[39][4]

流程（Process）在英文朗文（Longman）出版公司出版的《朗文当代英语词典》中解释为：

一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。

M·哈默（M·Hammer）：

企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。

T.H.达文波特：

企业流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

它是一个行为的结构。

②企业流程再造（BPR）的定义[39][5]

企业再造（Reengineering）的思想产生较早，哈默于1990年用Reengineering一词来表示企业的这种全面改造思想和实践。

在1993年出版的《再造企业--工商管理革命宣言》（ReengineeringtheCorporation—aManifestoforBusinessRevolution）一书中，哈默和钱辟将企业再造定义为：

为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。

企业再造需要从根本上（Fundamental）重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。

对企业而言是一次根本性的、全面的变革，涉及企业经营过程的各个方面。

对比分析流程与流程再造的定义可知，欲提高企业管理水平与竞争力，其核心在于因应客户需求对企业流程进行的一系列优化、再造，这是因为企业流程存在一些特定的性质和功能。

下面我们具体分析企业流程的一些功能与特性：

③业务流程的特点[39][9]

1）目标性

正如企业流程的定义所揭示的，企业的流程是为完成某—目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转换过程的结束，能实现（完成）某一既定的目标（任务）。

要保证流程目标的完成需要对业务流程整体过程进行管理，而不是终端进行控制。

2）内在性

企业要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程才有可能。

不包括流程的事物或行为是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的内在特性，也是流程的普遍性。

这也是流程诊断对企业经营的意义所在。

3）整体性

企业的流程是由活动构成的，单个的活动无法构成流程。

活动间通过一定方式的结合，共同实现某一目的，就构成了流程的整体特性。

一个流程至少是由两个活动组成的，并且这两个活动还要以一定的方式联结起来，随意放在一起是不起作用的。

单个的活动不可能成为流程。

4）动态性

流程总是由一种状态转变为另一种状态，或是完成一种活动后再进行另一种活动。

流程正是由通过这种活动（状态）的转变，来实现某一目的，这种不断的转变，使流程总是处于一种动态的变化之中，静态的流程是不存在的。

5）层次性

企业的流程是通过多种活动的投入，从而产生出一定的结果，实现一定的目的，是一个投入——产出系统，具有系统的层次特性。

组成高层次流程的活动本身就是一个流程，有的往往还是一个复杂的流程。

构成这个层次复杂流程的活动，有的又是更次一层次的流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。

6）结构性

企业流程的结构指的是组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。

企业中的流程各式各样，但从活动间的关系来看，不外乎串联、并联与反馈三种结构，通过这三种结构的种种组合，使企业中貌似杂乱的活动间呈现出井然有序的规律。

④业务流程的功能[4][5]

从上述定义我们可以发现，业务流程作为一个系统的集和而言，其活动、活动间联系及其输入输出信息对企业的经营管理活动有着重要的作用：

1）展示活动间的关系

系统论认为，系统的结构与功能反映了系统的内外关系，系统的功能与结构之间必然存在着一定的联系。

对于某一自然系统来说，结构是功能的内在根据，功能是结构的外在表现。

企业的流程作为一个系统，其首要功能就是反映了流程的结构，即展示活动间关系。

对某一流程来说，组成该流程的活动不变，但改变了活动间的关系，流程输出的结果并不完全相同。

2）实现分工的一体化

分工是指将原本一个人完成的活动，拆成几个活动，而分别让几个人来共同完成。

之所以能实现，主要是由于分工后的活动顺序依然能按分工前一样进行，也就是说活动与活动之间的主要关系能维持不变。

而这在于原来工作内在流程的存在，使分工得以实现，即流程实现了分工的一体化。

3）标明任务完成的时间与阶段性

业务流程在进行输入输出信息的同时需要信息载体传递，同时由于流程实现了分工的一体化，任务中每一个活动的完