如何有效处理客户投诉.docx
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如何有效处理客户投诉
如何有效处理客户投诉
一、破解客户的满意公式
经常有人提出超值服务，但什么是超值服务，员工总是为此感到困惑，有的员工认为超值服务就是将客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求，于是“无可挑剔的服务”、“天上人间的享受”、“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。
然而，在搜肠刮肚寻找更高标准词汇时，令人尴尬的现象出现了，对服务的承诺越高，客户的期望值就越高，因而也就越容易使他们失望。
客户对满意度的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。
要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。
双因素理论是一种基于心理分析的激励理论，在管理中得到了广泛应用。
双因素理论认为，影响人们工作行为因素分为两类：
一类是令人满意的因素，如成就、表扬、提升、挑战性的工作等。
这些因素能使人们从工作中得到直接的满足，从而激励他们发挥潜力，因而被称为激励因素；另一类因素是薪金、奖金、工作条件、公司的管理和政策等。
处理好这些因素，可以有效地防止人们产生不满，但他们不能激励人们发挥潜力，因而被称为保健因素。
在客户服务中，也可以影响客户满意度的服务分为两类：
一是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。
承诺服务类似保健因素，服务达不到承诺，客户会感到不满意，达到了客户只会觉得那是应该的，他们会心安理得。
另一类是额外服务，从来没有的这些服务，也不属于约定俗成的市场规范。
额外服务类似的激励因素，如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意，但是如果提供了，客户会有惊喜之感。
产生喜出望外的满意。
因此，从理论的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：
满意度=感受值/期望值
按照此公式：
感受值＞期望值时，满意度＞1，此时客户就会满意；
感受值＜期望值时，满意度＜1，此时客户就会不满意；
感受值=期望值时，满意度=1，此时客户就会心安理得；
上面已提到的那些客户服务口号，已经将服务标准提高到了极限。
尽管有的开发商不遗余力地宣传它们，但客户却绝无可能感受到满意。
因为只有做得比承诺的多，才可能产生超值服务。
越是盲目地提高服务标准，就越无法超越这些标准，客户也就越没有可能享受超值服务。
如何提供超值服务呢？
客户满意度公式很简单，却也包含了许多奥妙。
破解这个公式，就可以找到提供超值服务的方法。
在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。
要提高客户满意度，无非两个办法：
第一，提高客户的感受值；第二，降低客户的期望值。
当然也可以同时采用这两个办法。
降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规范，破坏了这个底线，就无法做生意了。
当然，减少不切实际的承诺，可以降低客户的期望值，但是一般来讲，客户的期望值越大，他们购买的欲望才欲大。
为了保证销售，开发商又必须作出一个系列承诺，成年服务是不可少的。
另一方面，提高客户的感受值是没有限度。
应从三个方面采取措施：
。
增加额外服务
。
提供更多便利
。
增加客户体验
1.1增加额外服务
TESCO是一家本部位于英国的全球性超市连锁机构。
年收入为200亿英镑，是全世界最大的网上杂货商。
2000年的一份权威分析报告指出：
英国整个杂货业的客户忠诚度，在过去的12个月里受到了侵蚀。
这是价格战的必然结果。
价格战促使购物者的感受和行为变得不稳定，但是惟独TESCO没有受到影响，它的客户忠诚度仍然高居榜首。
TESCO维持客户忠诚度的重要手段就是提供额外服务。
TESCO品牌形象的一部分就是友善和乐于助人。
客户经常请前来送货的员工帮忙，而他们也是尽量有求必应。
以下是2000年度TESCO员工经常为客户提供的服务：
。
接送货车帮客户运东西
。
请客户搭便车
。
帮助客户换轮胎
。
帮助客户做杂活：
如寄信，疏通管道，换灯泡
偶尔，员工也会满意客户的如下请求
。
在客户度假期间代喂宠物
。
帮助家庭照相或录象
。
帮助看小孩
。
代客户请病假
。
接送孩子上下学
TESCO提供的这些额外服务，几乎是不受限制的，也是任何企业都可以作到的，物业企业也不例外，业主享受物业服务的过程远比杂货店购物要求，经历的环节也要复杂得多，如果有心提供额外服务，物业管理（服务）企业的机会也会比TESCO多得多。
？
想一想，物业企业能提供什么额外服务？
原则：
不能违法，不能超出常规服务，不能事先宣传，只比业主心里预期多一点点
★案例：
速效救心丸
某物业的以为老年业主，对房屋出现裂缝感到不满意。
她听信别人的谣言，不愿意接受公司的维修方案，几次找到开发商提出了不切实际的高额补偿要求。
客户服务人员几次耐心解释公司的有关规定和政策，老太太就是不听，矛盾有日益激化的趋势。
一次业主在投诉时，心情激动，身体有些不适，接待她的客服人员也有心脏病，随身总带着一盒速效救心丸，在了解到这位业主心脏不好后，立刻拿出自己的速效救心丸，并帮助服下，开车送她回家。
事后这位业主很受感动，主动接受了公司的维修方案
？
想一想。
此案有无需要改进之处？
事先在业主入住时全面了解业主情况，随时准备岂不更好。
★案例：
顺带帮一下
保安，本职工作是负责小区的安全保卫工作的，可他们经常在小区里扶老携幼，帮助业主搬运东西，公司每年都收到很多表扬保安的信，在公司的客户满意度调查中，保安始终是最高的。
1.2提供更多便利
生活节奏的加快和生活质量的提高，使业主对便利的需求日益强烈。
增加感受值的第二项措施就是向业主提供更多的便利。
为业主提供更多的便利是没有界限的，在交接和使用房屋的工程中，物业企业可以在许多方面增加业主的便利，我们看看物业企业可以做些什么
物业企业能够提供的便利
客户体验阶段客户主要的关注点能够提供的便利
咨询、入住阶段1、便利按最短的途径设计入住流程
2、维修承诺各种维修的时间
3、服务登门拜访，满足需求（需合理）
4、扰民对噪音影响大的业主，实行晚入住或是早入住
日常管理阶段1、卫生提供家庭保洁服务项目
2、安全提供保安服务项目
3、服务提供家政服务项目
4、费用登门收费
5、回访开展回访，改善服务质量
？
想一想，还有哪些方面可以为业主提供便利？
1.3增强客户体验
客户的体验是对房屋与服务的内心感受与情感。
在传统经济中，购买商品与服务只是信息的交流和利益的交换，除此之外，买卖双方没有其他的要求。
在新经济中，人们开始追求生活的质量，业主购买商品与服务不仅为了使用，更是为了得到情感上的满足和精神上的享受。
托夫勒在2001年访问中国时回忆到：
“我在《未来冲击》这本书里确实讲到了建立在经验和心理基础上的经济这个问题。
实际上，我们现在随处可以看到我在《未来冲击》中所描写的体验经济。
比如，大家看电影是为了得到某种经历，大家搞旅游、搞游戏都是为了得到某种经历。
在传统经济中，我们去购物中心，就是为了买东西。
但是现在，这些购物中心都在有目的，有意识的给客户创造一个让你很难忘记，非常愉快的经历。
同样，你去迪斯尼乐园，它给你提供了各种各样的体验。
服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。
”
营销专家科勒把人们的消费行为分为三个阶段：
量的满足，质的满足和感性的满足。
在感性满足阶段，消费者最看重的不是产品数量和质量，而是产品与自己关系的密切程度，他们购买产品是为了一种感情上的渴望，或是追求商品与理想的自我概念相吻合。
为了增强业主的体验，物业企业可以通过各种各样体验形式，将客户的感官刺激，情感满足和文化享受，与产品和服务联系在一起，创造业主心灵中的愉悦。
这是一种更高层次的满足，它可以极大的增加业主的感受值，从而大大提高业主的满意度。
物业企业可以从以下三种体验入手：
。
过程体验
。
参与体验
。
情感体验
◆过程体验
过程体验就是使业主在购买和使用商品房的全过程中，自始至终得到精神上的享受。
物业企业的过程体验就是在业主入住前通过电话拜访或现场咨询将物业企业及服务介绍给业主。
◆参与体验
参与体验的实质就是让业主与物业企业之间形成互动，目前，物业企业很少让业主提前感受物业服务，物业企业可以让业主在物业企业已经接管的物业区域，体会物业管理企业的服务标准和质量。
◆情感体验
情感体验是指在物业企业和业主之间建立一种超越产品本身的情感联系。
业主不仅是理性的，也是感性的，感情创造着生活的意义，也为业主信任物业企业提供巨大的动力。
如果将物业企业与业主的关系升华到情感层面，他们之间就不仅仅是一种简单的服务与被服务关系，而会发展成一种长期的新型伙伴关系。
要为业主创造情感体验，物业企业就要通过自己的商品和服务去触动业主的内心情感，创造出真正影响人，甚至改变人的体验。
经济刺激和感官刺激可以暂时赢得业主的满意，但是以情感为基础的体验将会创造出忠诚。
二、物业管理四大难题急待破解
“让管家真正管好家”破解
激烈的思想碰撞“撞”出了良好的行业发展思路。
小区内的公共部位停车费是不是属于所有业主的共有财产，车辆丢失是不是物业企业的责任，物业企业的准入门槛是不是太低了、小区的公共维修金究竟用到哪里去了……一个又一个敏感的话题。
一家好的物业企业会给人们的生活带来很多方便，反之则会带来很多不便。
开展此次评选活动目的在于一方面发现问题，找到解决问题的办法，另一方面通过宣传市民反映好的优秀物业企业及业主委员会的做法，号召更多的物业企业和业主委员会向先进看齐，从而营造出浓厚的学习先进的氛围，促进更多品牌物业企业的诞生，使市民能够放心和信任自己的“管家”。
“买房一阵子，物业管理一辈子”。
随着城市房地产开发建设规模的不断扩大，房地产市场发育的不断成熟，物业管理在房地产建设和城市管理中的作用越来越大，物业管理的好坏，直接关系到小区居民的生活质量以及房产品质的高低。
普遍认为物业管理无小事，只有做到用心、细心，物业企业才能提供好的服务，与业主之间的纠纷才会减少到最低的程度。
物业企业与业主并不是对立面，而是一对矛盾的统一体，物业服务是一个新兴的行业，在发展中不可避免会出现这样那样的问题，关键是要积极去面对问题，分析问题，解决问题。
品牌创造价值，品牌改变生活。
品牌化是今后我市物业管理发展的有效路子,就像买商品的人一定会关心商品的售后保修一样，物业管理作为商品房售后服务的重要内容已越来越被人们所重视。
焦点1物业企业是不是太多了？
据统计，有近**家的物业企业，由于数量众多，一些物业企业管理差、服务不尽如人意。
“服务意识不高、专业技能不精、管理制度不规范、监管力度不足，这些都容易导致小区管理矛盾激化从而引发纠纷。
”现在物业企业存在诸多问题，源于物业管理在目前还是一个新生事物，不可能一下子全部到位，法制化、规范化、智能化、人性化应是物业企业的发展方向。
应该提高物业企业的准入门槛。
“物业企业只有把人力物力资源用于日常管理服务，只有走品牌建设之路，才能进一步规范和净化市场，提高整体服务水平、推动行业的健康发展。
焦点2管理费是不是太高了？
大部分业主代表认为目前的物业管理费收取情况比较混乱，一些物业公司运作不规范，收费与服务质价不符；与此同时，物业收费方面存在的一些乱收费问题，不时地触动着业主们敏感的神经，导致业主们对物业公司稍有不满就拒交物管费，于是，物业管理就成了矛盾纠纷的多发区。
相反包括联发物业等一些正规物业企业则认为，随着现在社会用工成本的急剧增加，越提升服务水平，越规范运作，企业经营的压力就会越大。
小区物业收费纠纷问题主要体现在公共维修金和停车收费这一块，比如业主最关心的公维金问题，物业企业是如何使用的；小区内的停车费哪些是管理费，哪些是停车场地收入，这部分收入是否归业主所有，这些问题在很多小区都存在。
实行菜单式收费标准后，业主在接受服务之前，就能清楚地看到收费项目、收费标准以及服务内容、服务标准和质量。
真正做到收费透明、明白消费。
焦点3为何小区会出现“管理空白”？
公共空间内停满了车辆，就连消防通道都堵塞了，到各个部门投诉都被告知要找小区物业企业解决，可是小区物业企业又说他们解决不了这些问题。
小区乱停车是一方面，不少居民关于小区油烟污染、违章搭建、车库改变用途等投诉，他们向记者表示向城管等相关政府部门反映，均无明显效果。
相关部门叫业主找物业企业，物业企业就说他们没有执法权，为什么小区会出现“管理空白”，小区业主的权利没法得到保障呢？
就是因为缺乏严格的监督机制，法律法规不完善的缘故。
焦点4少数人想吃“免费午餐”？
大部分人缴交了物业管理费，然而却有少部分人拒绝缴交。
除了业主和物业企业的矛盾，业主和业主之间的矛盾也日益凸显出来。
部分业主存在着吃“免费午餐”的想法。
“如果少部分人不交物业管理费就保证不了设备的正常养护，损失的将是大部分业主的利益，结果将造成恶性循环，物业企业为了维持正常运转只能降低服务质量。
”
三、处理投诉的程序与策略
商品房交易双方发生纠纷本是正常现象，但是物业企业的纠纷得不到恰当的处理就会更成问题了，有效的处理客户投诉，必须了解投诉客户想要什么，不了解他们的需求，无异于隔靴搔痒，一般的业主投诉处理是有规律可循的，投诉处理的基本程序，就是从千百次投诉中抽象出的基本规律。
群体性投诉是投诉处理不当的结果，应该按照不同类型的群诉，采取不同的策略从速处理。
人总是不同的，千差万别的个性，使业主中总有一些另类，对待他们，就需要一些技巧了。
因此，处理投诉应从以下内容来阐述。
3.1投诉业主想要什么
3.2投诉处理的基本程序
3.3处理群体性投诉的策略
3.4与特殊客户打交道的技巧
以下我们逐一分析
3.1投诉业主想要什么
3.1.1投诉业主还在信任你
“有爱才有恨”每个人都懂的这个道理，与此类似，投诉的业主其实是一些想与物业企业打交道的人。
他们还心存期望，投诉表达的信息是，他们还在信任物业企业。
过去，当我们住工厂、单位或房管局的房子时，谁会因为房子有一些裂缝而要求维修？
又有谁会因为下水道堵塞去投诉？
只有业主期望并且相信物业企业能够解决问题时，他们才会去投诉，给物业企业改正错误的机会。
真正不信任物业企业的业主是不会将什么的，但是他们会一路告诉别的业主，直到25或30人以上。
★案例：
同样的问题，不同的态度
A花园由国内著名房地产公司开发，由于这里地质情况出现了一些问题。
房屋建成后，一些楼房的地基发生了不规则的沉降，引起了室内出现裂缝，经专门部门的鉴定，地基的不规则沉降速度尚在国家有关规定的范围内，不会引起安全性问题，由于是国内著名开发商开发的小区，业主的期望值普遍较高，该问题引起了业主的普遍投诉，开发商一面认真接待业主投诉，尽量满足客户急需的要求；一面与国家有关部门合作，密切观察地基沉降的变化，并及时通报业主，经过了三年的时间，地基沉降的问题基本消失后，开发商又开始大规模地维修室外裂缝，使客户投诉的问题得到圆满的解决。
B花园紧邻A花园，只有一墙之隔，A花园遇到的地基不规则问题，B花园也没有幸免。
B花园是当时一家开发商，他们根本不重视这个问题，有几个业主投诉，反而遭到开发商的恐吓，致使业主不敢说话，业主对发展商没有信心，只好自认倒霉。
三年过去后，由于开发商与业主共同努力，A花园基本解决了裂缝问题，经过维修，很多楼房焕然一新，后期的房子也保持畅销。
而B花园的房子，由于没有维修屋外墙面的裂缝，显得到处“伤痕累累”，更重要的是，业主对开发商完全丧失了信心，不尊重业主，一定会有报应：
直至A花园售，B花园还有一半的房子没有卖出。
在产生了不满后，相当的客户选择了息事宁人的态度，原因无非以下几种：
。
投诉也没有用，还可能遭到报复
。
投诉很麻烦，处理起来更麻烦
。
投诉无门或无人管
。
问题不大，自己凑合
无论什么原因导致业主不去投诉，其根本原因都是对物管企业的不信任，这样的业主会说物管企业的好话吗？
在物业企业日常管理中根本不可能消除业主投诉现象，出现投诉业主并不可怕，因为他们还相信物业企业，只要物业企业能够认真速度、妥善地解决了问题，这种信任可能上升为公司的忠诚。
根据权威机构调查的数据，我们不难得出这样的理论，这也叫不打不成交吧。
不满意，但没有投诉的再次与公司打交道的百分比为2%，提出投诉，不管结果如何的再次与公司打交道的百分比为5%提出投诉，问题得到解决再次与公司打交道的百分比为11%，提出投诉，问题得到解决再次与公司打交道的百分比为82%
3.1.2投诉业主的需求
投诉的业主有自己的需求，这些需求又常常是因人而异，不了解他们的需求，按照自己的想法去处理投诉问题，常常是一相情愿，不会有什么结果，有时还会将矛盾激化
★案例：
不了解客户需求，就无法解决问题
某花园普遍出现的裂缝问题引起了群众性的业主投诉。
用什么方案解决问题，一直困扰着公司。
共提出三种方案：
第一，维修，争取一次修好；第二，维修加部分补偿；第三，合理的赔偿，由客户自己维修，一次性解决问题。
在三种方案中，部分人倾向于采取第三种方案。
理由是：
第一，裂缝是由各种原因引起的，有温度裂缝，由GRC板引起的裂缝，还有不规则沉降引起的裂缝等，由于原因复杂，维修工作也比较复杂。
第二，维修工作难以保证一次到位，如果修好好再次产生裂缝，哪怕是细微裂缝，也会使矛盾再次激化。
第三，由于裂缝是普遍问题，如果大面积开展维修，就回使已入住组团再次成为一个大工地，那时又会产生诸如施工扰民等其他问题。
第四，从经济上看，反复在已装修的室内进行维修，其代价可能比一次性解决还要大。
第五，也是最重要的，投诉业主已经了解，前期解决此类问题时公司采取过补偿方案，他们强烈要求按前期解决的方案办。
但是公司的一部分人不同意此方案，主要理由是，一次性解决等于在发钱，会引起连锁反映，形成家家业主找裂缝，都要求赔偿，担心控制不住局面。
应该讲，两方面的意见都提出了令人信服的理由，最后公司领导决定同时采取第一和第三方案，但是希望客服人员引导业主采取第一方案。
这是一个带有倾向性的折中方案，但是业主能否接受呢？
经过半年的时间，客服人员与100多位投诉业主多次谈判，已经达成协议的业主全部采取了第三方案，没有达成的投诉业主也没有愿意按第一方案谈的。
？
想一想，什么投诉需要重点监督？
（防水）
投诉业主一般有以下几种需求：
。
得到尊重
投诉业主希望物业企业能够认真听取自己的诉求，希望公司尊重他们，关心他们提出的问题。
业主来投诉，总认为自己是受害者，问题的产生是公司的责任，公司必须解决。
如果业主的需求得不到满足，将会使业主的情绪激化，并产生报复的心理。
。
立即解决问题
不管物业公司的工作安排如何，投诉业主总是希望马上解决自己的问题。
在物业公司看来是小事，在业主心理却是大事、急事。
要求迅速解决问题的潜台词，实际上是要求得到重视，得到尊重。
如果不能对投诉问题做出快速反映，矛盾会激化。
。
要求得到赔偿
发生问题后，投诉业主都有一种要求赔偿的要求。
在他们看来，投诉问题的产生，完全是开发商和物业企业的责任，这些问题或多或少给他们的正常生活带来了影响，造成了一定的损失，同时也给他们带来了烦恼、失望等精神损失，给予必要的赔偿是天经地义的。
。
惩罚过失者
投诉业主对侵犯了他们权益的人非常反感，特别是给他们造成了实际伤害的人。
如果能够认定问题产生的责任人，投诉业主会毫不犹豫的要求惩罚他们，有些人还会要求责任人向他们亲自道歉。
。
保证不再发生
同样的问题反复发生是谁也不能原谅的，作为投诉业主来讲，这意味着失去了信誉，有的业主不会强调这一点，他们信任公司会遵守生意的游戏规则；有的业主会反复强调这一点，并且要求定出惩罚条例，因为他们已经不信任公司了。
当然，也有个别业主借投诉之名，行敲诈之实。
对待这样的业主只有两种办法，第一不给这种业主机会，“苍蝇不叮无缝的蛋”，第二寻求第三方介入解决，包括政府有关部门、法院和消费者协会。
3.1.3投诉是最好的市场礼物
面对投诉的业主，总不是一件令人愉快的事情，因此很多企业不愿意面对投诉，甚至逃避投诉。
其实业主的投诉是公司成功的台阶，进步的机会。
如果听不到投诉的声音，公司很难感知自己运作中的问题。
从这个意义上讲，客户投诉是市场送给公司最好的礼物，投诉业主是公司最宝贵的资源。
。
客户投诉指明了公司前进的方向
业主投诉指明了公司运作中的问题，有些问题是公司很难通过自身机制发现的。
没有投诉的消息就是坏消息，这是公司走下坡路的开始，因为听不到投诉，公司将会迷失方向，每一个业主的投诉，都会为公司提供一个改善运作的平台，站在这个平台上，公司可以拉开与其他企业的差距。
★案理：
投诉使他们拿到了白玉兰奖和长城杯
上海万科城市花园和北京万科城市花园都是万科集团在20世纪90年代初建设的项目。
由于缺乏大型项目的运作经验，这两个项目都曾经产生了较多的工程质量问题，引发了群体性客户投诉。
上海万科公司和北京万科公司本着对业主负责的态度，投入了大量的资源，认真处理每一位业主的投宿，用了三两年的时间，成功地解决了业主投诉的各种问题，万科并没有就此止步。
通过业主的投诉，他们看到工程管理是公司运作的劣项，必须花大力气迅速提高工程管理水平。
通过投诉案例的讨论，制定工程质量管理体系，调整项目开发节奏和引进专业人才，万科集团狠抓工程质量管理这个薄弱环节，使下属各家公司都极大的提高工程管理水平。
几年后，万科在上海和北京的项目，分别获得了上海市白玉兰奖和北京市长城杯。
。
投诉客户可以成为忠诚客户
业主投诉既可以成为客户流失的缺口，又可以成为提高业主忠诚度的契机。
一些调查指出，投诉业主成为忠诚业主的可能性很高。
没有投诉过的客户，不管他们是否满意，对公司都缺乏必要的体验，很难将满意上升为忠诚，而投诉业主，经历了公司的深切服务，切身体会了公司的客户理念，员工态度和服务质量，他们都极大的提高了对公司的信任与信心。
根据万科统计，上海万科城市花园和北京万科城市花园在解决了业主投诉问题之后，经老客户介绍买房的客户在新客户中高达30%。
3.2投诉处理的基本程序
了解投诉业主的基本需求，有利于公司员工作好必要的思想准备。
然而，客户投诉的处理，还需要物业公司认识投诉的基本规律，制定相应的投诉处理程序。
业主的投诉内容繁多，投诉形式又因业主的个性而千差万别，但是透过表面的杂乱无章，仍然可以找到处理投诉的一定之规。
一般来说，投诉要经过以下6个阶段：
。
营造建设性的谈话氛围
。
认真听取客户诉求
。
引起共鸣，平息不满
。
降低不合理的期望值
。
提出可选择的解决方案
。
制定执行计划
下面通过剖析一个案例加以说明
3.2.1营造建设性的谈话氛围
★案例：
客户投诉处理的一般程序（情景一）
背景：
家住某花园西区M女士，因房屋裂缝，进行投诉。
M女士听信了别人的谣言，对解决问题抱有不切实际的期望值，几次与客服人员谈都没有解决问题。
M女士的情绪日益激烈，强烈要求见公司领导解决问题。
情景一：
M女士和其子N先生来到公司办公室，有关人员J先生接待了他们。
J先生首先与两位业主聊了几句家常，了解到N先生是做IT生意的，此房是为其母购买的，养老所用。
他们对环境、房型和物业服务均比较满意。
M女士过去是知青，曾到山西插队，吃了很多苦。
儿子为表孝心，在不很富裕的情况下，为其母买下此房。
在业主讲完话后，J先生首先对N先生的孝心表示赞赏，对现在的一些年轻人自我为中心的社会现象表示担忧，同时谈到自己也于去年给母亲买了一套房，明明知道母亲年事已高，但想到母亲吃了一辈子苦，还是决定让她安享晚年。
J先生看出，此番话感动了M女士，她开始不断夸奖N先生孝顺。
聊家常大约花了20分钟
？
想一想J先生为什么花20分钟与客户拉家常？
！
分析：
受理业主投诉时的第一印象非常重要。
J先生花20分钟拉家常，为的是尽量找出与投诉业主的共同点，建立好感，烘托信任的氛围。
在这个案例中，通过闲谈，J先生抓住了两个共同点：
第一，儿子为母亲买房；第二夸奖儿子聪明。
从这拉近了与N先生的心理距离，也博得了M女士的好感，减少了客户的敌意。
为以后谈话打下了交好的基础。
3.2.2认真听取客户的诉求
★案例：
情景2
接着N先生述说了他家的问题。
客户对装
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