营业网点突发事件应急预案.docx

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营业网点突发事件应急预案

营业网点突发事件应急预案模板

一、组织体系及职责

（一）工作机制成立营业网点突发事件应急处置工作组，确立组长岗位AB

角制度。

网点负责人为本单位突发事件应急处置第一责任人，动员和依靠本部门员工，共同做好突发事件应急处置工作。

（二）营业网点突发事件应急处置工作组组成营业网点应急处置工作组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。

员工人数较少的营业网点，应结合网点实际，参照本预案模板的分组架构，将责任落实到每个员工，做好应急处置工作。

组长

（1）组长:

网点负责人A或当班负责人B（网点自定）职责:

启动应急预案保障人员安全，指挥处置突发事件。

（2）资金护卫小组资金护卫小组疏散救助小组网点保安员小组长现金区员工小组长非现金区员工小组长:

现金区内1人（网点自定）职责:

领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长

处置突发事件;成员:

现金区内员工职责:

保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。

（3）疏散救助小组小组长:

现金柜外1人（网点自定）职责:

领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件;成员:

非现金区员工职责:

疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。

（4）网点保安员:

职责:

负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

二、营业网点抢劫突发事件应急预案、预想场景及应急处置营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景一:

挟持抢劫营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷:

抢劫，把钱给我扔出来。

同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。

应急处置要点:

和歹徒直接面对的现金柜员甲:

1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。

2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。

3、迅速报告组长或示意他人报告组长。

4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。

组长:

1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。

2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。

报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。

5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。

6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。

7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。

9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

资金护卫小组长:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。

资金护卫小组:

1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。

2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。

3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。

疏散救助小组长:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。

2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。

3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。

急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

同时，安排人员在附近路口接应。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。

同时，安排人员安抚被挟持客户。

疏散救助小组:

1、接启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩序。

2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。

3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关注歹徒动向。

4、如歹徒逃跑，协助组长保护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来处置。

网点保安员:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。

2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。

预想场景二:

抢劫款箱运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。

突然冲过来2名歹徒，持枪（械）袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。

应急处置要点:

组长:

1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。

2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。

报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。

5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

网点保安员:

1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。

如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。

2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。

接送款人员:

1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。

2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。

3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。

4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。

疏散救助小组长和疏散救助小组:

如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打急救电话。

急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

三、应急处置注意事项营业网点抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重影响我行声誉。

营业网点抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。

为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。

第三章营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。

2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。

3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。

二、预想场景及应急处置营业网点抢夺客户资金突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景三:

客户被抢营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。

应急处置要点:

组长:

1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。

2、立即按下110报警器按钮，拨打110报警电话。

报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。

迅速报告上级行领导和保卫部门。

3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。

4、歹徒抢夺后逃跑时，组织部分员工和网点保安员追击，呼叫周围群众协助追捕。

5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

资金护卫小组长:

1、接启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。

2、组织现金柜内员工正常办理业务。

资金护卫小组:

1、保持警惕，注意观察网点内情况，配好小组长做好安全防范工作。

2、正常办理业务。

疏散救护小组长:

1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

2、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。

3、如被抢客户受伤，立即拨打急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外附近路口接应。

急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员基本情况，受伤人数等。

4、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。

5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

疏散救助小组:

1、接启动防抢夺应急预案通知后，协助小组长阻止歹徒抢夺行为。

如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

2、按小组长指令疏散网点营业厅内其他客户和救助受伤客户，维持现场秩序。

3、歹徒逃跑时，进行追击。

网点保安员:

1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。

如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。

3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

三、应急处置注意事项营业网点抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利影响。

营业网点抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。

为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。

第四章营业网点盗窃突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。

2、营业网点非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。

3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点一日安全检查制度。

二、预想场景及应急处置营业网点盗窃案件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景四:

盗窃既遂网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。

应急处置要点:

组长:

1、启动应急预案，通知所有上班人员。

2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。

报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。

3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人员进入。

4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。

5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。

资金护卫小组长和资金护卫小组:

接启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场保护。

网点保安员:

接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。

三、应急处置注意事项盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案,对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。

营业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。

为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第五章营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案

一、预警预防

1、网点员工要严格按照各项规章制度办理业务。

2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。

二、预想场景及应急处置营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景五:

票据诈骗一中年男子到营业网点柜台，手持一张银行承兑汇票（存单），要求贴（取）现，业务人员感觉汇票（存单）有疑点，初步认定为假票。

应急处置要点:

经办柜员:

1、发现汇票（存单）为假票时，立即用暗语（网点自定）向组长报告。

2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料，并暂时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待警方和上级部门到达现场处理。

组长:

1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有关机构查询核实。

2、确认持票人提供的票据虚假时，立即启动防诈骗、冒领应急预案，通知网点有关人员。

3、避开持票人立即拨打110报警，详细报告情况。

4、向行上级行领导和保卫部门报告。

5、协助经办柜员寻找理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。

6、如持票人有所察觉放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全的前提下，指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人，等待上级部门和警方到来处置。

7、如持票人逃离营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。

资金护卫小组长:

接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。

疏散救助小组长:

1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。

网点保安员:

1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。

其他员工:

正常营业。

预想场景六:

假币诈骗一中年男子持4000欧元现钞到网点营业柜台办理外币兑换业务。

柜员在清点外币现钞时发现4000欧元现钞中有3400元现钞可疑（17张，每张面值200欧元）。

应急处置要点:

经办柜员:

1、立即请复核人员协助确认，经再次核实，认定为欧元假钞后，迅速报告组长。

2、尽量拖延办理业务时间，稳住持币人，等待警方和上级部门到达现场处理。

组长:

1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。

2、立即拨打110电话报警，详细报告情况。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置5、如持币人有所察觉，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点员工和保安员拦阻。

在保障网点员工安全的前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到来处置。

6、如持币人离开营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。

资金护卫小组长:

接启动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。

疏散救助小组长:

1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况和动向。

2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。

网点保安员:

1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况动向。

2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。

其他员工:

正常营业。

预想场景七:

冒领诈骗一客户持4万元存单，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件进行联网核查后，发现存单真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。

应急处置要点:

经办柜员:

1、发现客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语（网点自定）报告组长。

2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处置。

组长:

1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知相关人员。

2、避开冒领嫌疑人拨打110报警电话，详细报告情况，

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。

5、如冒领嫌疑人有所察觉，放弃证件、存单离开时，应指挥网点员工和保安员拦阻。

在保障网点员工安全的前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门和警方到来处置。

6、如冒领嫌疑人离开营业网点，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

资金护卫小组长:

接启动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。

疏散救助小组长:

1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。

2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。

网点保安员:

1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。

2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。

其他员工:

正常营业。

预想场景八:

发现逃犯客户陈XX在营业网点柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。

此时，网点员工甲接到一自称XX省公安厅的电话说:

有一位名叫陈XX的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。

应急处置要点:

员工甲:

记录好电话内容，迅速向组长汇报，组长:

1、接到报告后，启动应急预案，通知相关人员。

2、拨打110报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥员工和网点保安员在保障自身安全的前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等待上级部门和警方到来处置。

5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉犯时，可在上级部门和警方到来后，根据其办理业务留下的联系方式，将嫌疑人诱至网点，协助警方处置。

6、保存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。

资金护卫小组长:

接启动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办柜员稳住嫌疑人，拖延时间。

疏散救助小组长:

1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。

2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。

网点保安员:

1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。

2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。

其他员工:

正常营业。

三、应急处置注意事项:

营业网点发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给我行和客户带来资金损失，影响我行声誉，降低客户对我行的信任度，从而影响我行业务的发展。

营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。

为此，