物流调研报告丢丢.docx

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物流调研报告丢丢

XXXX大学

物流专业市场调研报告

学生姓名：

吴畅

专业班级：

物流管理1104_

指导老师：

瞿XX_

调研方案设计

一、企业背景资料

1.企业名称：

武汉中远物流有限公司

2.企业概括:

武汉中远物流有限公司（武汉中远国际货运有限公司）是中远集团属下的地区性国际货运企业和综合物流企业，总资产3．8亿元。

公司以中远集团为后盾，以中远120多艘现代化集装箱船舶、遍及全球的航运网络和物流网络为依托，统一管理中远系统在华中、西南地区的国际、国内集装箱货运代理、船舶代理、现代物流业务，是中远货运和中远物流系统全球营销及服务网络的重要组成部分。

此外，公司在内部运输、拼箱、特种箱、空运业务、报关、报检和保险代理业务，以及各类延伸增值服务领域，为客户最大限度地提供个性化需求服务。

区域内在武汉、重庆、宜昌、荆州、岳阳、黄石、九江、南昌共有八家外轮代理公司，是中国外轮代理总公司的分支机构，代表PENAVICO经营公共代理业务。

公司自1996年6月成立以来，共承运外贸进出口重箱近20万标准箱。

1997年武汉中远国际货运有限公司通过挪威船籍社和国家商检局ISO9002质量体系认证，成为湖北省首家获得贯标认证证书的外贸企业。

2003年2月再次顺利通过挪威船籍社ISO9001:

2000换版认证，实现质量管理国际标准化。

公司以航运为依托，公司以航运为依托，以服务为先导，以国际货物多式联运和现代物流为平台，先后在家电、汽车、电力、石化、会展、零售业物流上建立了自己的品牌。

本着“客户至上、信誉为本、服务第一”的宗旨，向广大客户提供全方位、全过程的优质服务，并且始终致力于为我国经济建设和物流事业发展做积极贡献。

3.企业组织架构

经理办公室职责：

负责组织贯彻执行上级单位以及公司总经理办公会、党政联席会的决议、决定；  以及公司固定资产的采购、供应及管理等后勤保障以及公司公务车辆的使用调配工作。

产品物流事业部职责：

负责制订系统产品物流业务的发展规划、营销策略及服务规范，形成有中远物流特色的产品物流服务品牌。

工程物流事业部职责：

负责制订系统工程物流业务的发展规划、营销策略及服务规范，形成有中远物流特色的工程物流服务品牌。

战略发展部职责：

负责系统发展规划工作，组织制定公司中长期发展规划；指导、协调和制定公司专项规划、各区域发展规划，并负责相关推广、回顾以及修订工作。

人力资源部/组织部职责：

负责制订系统人力资源发展规划和人力资源管理的相关规章制度并组织实施，负责系统人力资源信息网络建设。

财务部：

负责由总部统一结算的相关业务的会计核算、总部日常会计核算以及总部其他日常财务工作。

安全技术部职责：

负责贯彻落实国家及中远集团安全生产的法律法规，对系统的生产安全、劳动安全进行监督和管理。

技术专家委员会：

了解、掌握和研究物流等业务领域的技术发展动态，及时向相关业务部门提供信息和工作建议 。

4.服务范围

班轮服务

国际集装箱进出口运输代理是公司的核心业务之一。

公司所依托的中远集运是我国航运界规模最大、实力最强的专业经营国际集装箱运输的航运企业，120多艘现代化集装箱船舶、70多条全球运输国际航线和遍及全球的国际航运网络，位居全球航运十强之前列。

特别是近年来相继加盟的多艘8000箱位的超大型集装箱船舶，使中远集运船队的运力得以快速提升。

这一切，为该武汉中远的开拓经营创造了巨大的发展空间。

武汉中远国际货运有限公司/中远集运中国部武汉分部的班轮服务集多种知名品牌于一身，目前在长江中上游口岸开辟有武汉、重庆、泸州、宜昌、荆州、黄石、岳阳、九江、南昌至上海的内支线班轮，以及武汉\重庆、成都、南昌等地至华南口岸的铁海联运线，出口货物可通过沿海口岸转运至世界各地。

公司在开展海上港到港的干支航线运输业务的基础上，还努力拓展港到港、港到点、点到点、门到门的延伸服务，可提供拆装箱、空重箱堆存、冷藏箱预检、普通箱及特种箱清洗及修理、上门装箱、货物分拨、报关、出口货物拼箱等多种服务。

武汉至上海洋山快航的开通，为客户提供了更为便捷、快速的货物出口通道。

物流服务

武汉中远物流有限公司依托长江上游腹地的网点和中远遍布全球的服务网络，在细分市场的基础上，重点开拓了工程物流、产品物流等业务范围，为客户提供高附加值现代仓储、配送物流服务。

公司成功开发了青藏铁路、三峡水电站、龙滩水电站、二滩水电站、厦门翔鹭石化、普光气田项目等大件物流项目，具备丰富的工程物流运作经验。

公司为东风本田、东风尼桑等厂家提供进口汽车组装及成品的物流配送服务，与中西南地区有实力的汽车生产商建立了良好的合作关系。

公司的家电物流客户主要有海尔、海信、美的等知名企业。

同时，公司在化工品物流方面不断取得突破，参与运作的大型项目有中石化集团“煤代油”项目、四川汇维仕化工、重庆醋酸化工等。

船代服务

中国武汉外轮代理公司与国内外广大船东建立了广泛的友好合作关系，公司为往来于长江中上游各港口的国际知名班轮公司内支线班轮、散杂货船、旅游船、特种船等各类船舶提供代理服务，为国际船舶办理定舱配载、单证制作、EDI传输、提单签发等服务手续，为国内外商贸客户办理租船业务。

专家型代理人性化服务

中国外轮代理总公司在全系统推出“专家型代理，人性化服务”服务品牌，在进一步细分市场的基础上，力求为船东提供更加专业的代理服务，从客户的角度考虑问题，同委托方融为一体，在市场、操作、信息等方面更好地维护委托方利益，使客户真正享受物有所值、物超所值的高质量服务。

通过设立首席计划调度、提供船舶在港期间整体服务方案、提供差异化专业代理服务等新举措，对服务过程全面控制，统一服务标准，规范服务流程，为委托方提供更好、更快的全过

中远物流总部设在北京，下设大连、北京、青岛、上海、宁波、厦门、广州、武汉八个区域公司，并于国外40多家货运代理企业签订了长期合作协议，在中国国内29个省、市、自治区建立了300多个业务网点，形成了功能齐全的物流网络系统。

武汉中远物流依托了中远全球业务网络和航运资源，在中远集团中起到了整合集团全球物流资源的重要作用。

5.服务作业流程

1．订单处理

2．业务受理

3．信息分类管理

4．库存管理

5．配送、运输处理

6．财务结算

7．决策分析

8．经营管理

6.补充内容及说明

武汉中远物流有限公司

企业使命 ：

通过中远品牌的维护与文化的推广，确立在中西南地区货运及现代物流业中的领先地位，保持与客户、合作伙伴和员工诚实互信的关系，最大程度地回报股东、员工、社会和环境。

企业目标：

 做客户成长的伙伴，做同业协作的伙伴.

企业精神：

 自强不息 奋发有为

企业价值观:

 诚信客户 追求卓越 奉献社会 实现共赢

经营理念：

 创新拓展空间

人才理念：

 员工是企业成长的细胞，关注员工成长就是关注企业的发展。

服务理念：

 让我们为您（客户）想得更多，做得更好。

安全理念：

 愚者用鲜血换取教训，智者用教训避免流血。

二、调研方案设计

小组人员及其分工：

　　　　　　学号　　　　　姓名　　　　　　　分工

　　　　　　市场调研工作

　　　　　　数据分析整理

　　　　　研究得出结论

　　调研任务：

第三方物流企业服务水平的调查

　　调研目的：

为了使第三方物流企业的服务水平更好的发展。

　　调研内容：

第三方物流的实际作业流程,服务范围，服务作业流程。

　　调研方式：

问卷调查

２.调研问卷设计

（1）、本次调查的主要对象是第三方物流企业，因此针对第三方物流公司设计了问卷。

（2）、问卷主要是由针对第三方物流公司进行是这次调查的主题，问卷主要由学生按照指导老师要求协助进行。

这份问卷主要用于了解第三方物流公司公司目前各个服务情况，及顾客对增值服务的满意程度。

　（3）、另外还设计了一套深度访谈提纲，目的是想通过近距离的交谈，了解一些消费者的选择第三方物流企业的标准作为调查的参考。

调查的前期工作

调查员的招募工作及数据收集由XXXX负责。

原则上每个企业1日，特殊情况延加一日。

调查的实施

依据企业地理位置由南向北逐步实施,计划在7天之内完成。

问卷回收和整理

①、企业问卷在调查完成的同时进行回收，深度访谈材料在调查结束后三日内交回小组进行总结。

②、问卷的整理工作由小组利用晚上完成。

③、问卷统计工作由小组利用晚上完成。

３.具体实施步骤

首先对本次调研团队人员的确定,然后对要调查的内容及具体实施方案进行讨论,做出提前的准备,接着确定具体的调查方案,确定达到调查目的的所需要调查的内容紧接着到实地企业进行调查,最后将调查所得的成果进行分析并得出结论。

４.时间进度安排

　5月11日组队调研团队

　5月12日讨论调查课题相关方案以及前期的一些准备

　5月13日确定具体的调查方案、确定达到调查目的的所需要调查的内容等。

　5月14日到企业实际进行调查　　　　　　　　　　　　　　　　

　　5月17日将调查所得的成果进行分析并得出结

市场调研报告

1.物流服务的特点

（1）从属性；

（2）即时性；

　　（3）移动性与分散性；

　　（4）较强的需求波动性；

　　（5）可替代性。

　　2.物流服务的内容

（1）运输类服务：

运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。

（2）仓储、配送类服务：

配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。

　　（3）增值服务：

延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。

　　（4）信息服务：

信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。

　　（5）物流总体策划。

　　3.物流服务与成本的关系

（1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。

不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。

（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。

这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时采取的积极做法。

　　（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。

这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的办法。

　　（4）用较低的成本来实现较高的物流服务。

这是增加销售及效益，具有战略意义的办法。

4.中远物流提供的仓储配送服务，相对于一般的货物仓库保管存放，我们更了解如何善用各种资源，提供更多的加值服务，帮助企业节省时间成本和管理支出，以满足您对优质服务的要求。

中远提供的仓储配送服务包括：

储存管理 ：

当您的货物托付给中远，我们皆以优质的仓储设备妥善照顾，不论它所需要的环境是恒温、低温、或是常温，时间是短期停留或长期安置；中远将以最适合您的货物的方式，加以妥善储存，免除您不必要的烦恼。

供货商库存管理：

透过先进实时的信息科技，中远协助您随时掌控货品的库存量，使您作业流程精简化，缩短交货期，并提高准确率，进而获得更高利润。

加值物流服务 :

从拣货、重新组装、改包装、重贴标、检验、拆装等，我们提供简易的加工服务，使您的货物即使在仓库存放期间，亦得以进行各种活动，不浪费任何一分一秒，协助您获得最佳的时间效益。

多国集拼:

当您需要将货物运往不同的目的地，或是来源地不同但目的地相同，您将会需要多国并装及配送的服务。

利用这项服务，您的货物能够在最短的时间内，按计划拆装、并装后，快速地运往目的地。

配送:

中远不仅以优良的载运设备提供陆路运输及保税物品运输，更以专业的服务处理每一件货品，务求准时而安全地将货物运送到目的地。

5.中远物流发展现状和存在的问题 

1）第三方物流起步晚，经验少  

2）物流企业使用比例偏低

3）第三方物流企业的形成结构也不够完善 

4）服务满意度偏低 

5）物流观念落后，自办物流现象突出  

6）成本与帐务不明晰，物流渠道不畅

7）物流人才匮乏，管理水平较低 

物流需求不足是第三方物流企业当前面临的主要问题。

由于第三方物流在我国发展历程较短，企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，从而使我国目前第三方物流市场占有率不高。

目前我国物流企业多半为原先的仓储、运输企业改造而成，业务多局限于传统范围，机械化程度低、运输方式单一、规模小、市场份额少、融资能力弱、结构单一、货源不稳定、服务功能少、竞争力弱。

其中最主要的问题还是缺乏一个高效和广泛的服务网络量设备和计算机网络及管理软件缺乏、高素质人才少。

而且，在货物处理、配载、运输计划的制订以及资产管理的实际运作方面，也缺乏切实有效的营运保证。

第三方物流企业的形成结构也不够完善：

传统仓储、运输企业经过改造转型而来的企业占主导地位，占据较大市场份额。

无论哪家企业，只要能够掌握了先进的物流信息系统，不断更新改造物流网络，致力于提高服务效率和服务水平，并进而在融资市场上获得成功，在短时间内做大做强都是有可能的。

努力做大做强综合性的运输服务体系，为广大客户实现价值最大化架设安全、便捷通道。

企业使命:

物畅其流，传递文明。

企业愿景：

最强的物流服务商，最好的船务代理人。

企业精神：

务实，协调，创新，进取。

经营理念：

科学决策，全球战略，精益管理，永续发展 服务理念：

专业化个性设计,人性化增值服务。

人才理念：

取才多样化，育才多元化，成才多极化 安全理念;珍爱生命，珍惜品牌,珍爱环境。

价值观：

为企业创造效益，为股东创造回报，为客户创造价值，为社会创造财富。

6.调查总结 

要想提高物流服务综合水平，应做到：

以信息技术应用为核心，加强网点建设。

培育具有国际竞争力的物流集团，实行集约化经营。

在市场经济中，一切要靠实力说话。

只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。

强化增值服务，发展战略同盟关系。

根据物流业的发展趋势看，那些既拥有大量物流设施、健全网络，又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，只有这些企业能把信息技术和实施能力融为一体，提供“一站到位”的整体物流解决方案。

要重视物流人才培养，实施人才战略。

企业的竞争归根到底是人才的竞争。

我们与物流发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。

只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的第三方物流业。

要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。

物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。

武汉中远物流有限公司客户服务满意度调查表

先生/女士：

您好，为了了解第三方物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受中远物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。

为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！

1．您对中远物流企业了解吗？

 A 了解    B 不了解   C  了解一点点 

２．请问您在中远物流企业进行过业务处理吗？

　　 A 有     B没有 

３.请问你知道该企业是什么性质吗？

　Ａ　国企　　　　Ｂ　自营　　　Ｃ．第三方物流　　Ｄ．其他

4．请问您一年中会几次与中远物流企业进行业务往来？

　　　A 1次   　B 2～3次  　C  3～5次  　　D 5次以上 　

5．请问您会固定寻找中远物流企业中的一家进行业务往来吗？

 A会     　B 不会

6．请问您对中远物流企业服务水平有何看法？

　A 好    　B 不好   　C  一般般 

7．您觉得中远物流企业服务的基础设施如何？

 A 满意   　B较满意  　 C  一般    D 差

8．请问您与中远物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？

 A 满意   　B较满意    C 一般    　D 差

9．中远物流企业是否送货上门？

　　 A是    　 B否 

10．中远物流企业送货前是否与收货人联系？

　　 A是     　B否 

11．中远物流企业是否有分两次或多次送达情况？

　　　A是     　B否 

12．中远物流企业是否出现错送、漏送情况？

　　　A是     　B否  

13．中远物流企业现场交接时，是否野蛮装卸？

　　　A是    　 B 否 　

14．中远物流企业运送货物时是否有破损？

　 　A 是   　　　B 否

15．中远物流企业运送货物承运商是否配合验货？

　A是      B否 

16．中远物流企业在验货过程中发现有异常是否积极配合处理？

　　　A是      B否 

17．中远物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其他费用？

　A是      B否 

18.对中远物流企业送货人员的服务态度是否满意？

　　　A非常满意   B满意     C不满意    　D非常不满意 

19.您觉得中远物流企业的物流价格合理吗？

　　　A 合理  　　B不合理   　C 不合理

20．您认为中远物流企业否尽到了足够的社会责任？

　　　A 是      B 一般    C 没有 

21．今后是否愿意继续使用中远物流企业？

　　　A愿意      B不愿意   　C考虑 

22．你认为中远物流企业有哪些改进的地方？

　A 降低价格   B改善客服   C 人员管理   D技术处理方面

23．你对中远物流企业的处理能力如何看待？

　　　　A很满意，能即使解决  B　较满意，处理能力还可以    

　　　　C 一般        　D 不满意        

24.　不满原因：

______________________________            

25.　中远物流企业服务我要建议：

　_________________________________________

26．对中远物流企业服务我要投诉：

________________________　　　

27．对中远物流企业的整体印象如何？

 A 好   　B 不好  　C 一般 

28．您会选择继续与该企业合作吗？

 A会，做的很满意 　B 继续合作，看表现 C不会，马上换合作单位

基本资料：

1．性别：

　　A 男    　　B 女 

2．年龄：

A　30岁以下　B 30~45岁　C 45岁~55岁  D 55岁以上 

3．职业：

　　　最后再次感谢您在百忙之中参与我们的调查，祝您工作顺利。