铁路局货运电子商务暂行管理办法模板.docx

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铁路局货运电子商务暂行管理办法模板

铁路局货运电子商务暂行管理办法

第一章　总则

第一条　为进一步提高货运服务质量，加快转变铁路运输发展方式，满足社会对铁路便捷、高效的服务要求，规范我局货运电子商务系统运用与管理工作，特制定本暂行管理办法。

第二条　铁路货运电子商务具有信息服务、客户注册、需求提报受理、装卸车信息采集处理、发到端信息传递、客户关系基本管理、基础信息维护、车流货流到达预测、统计分析、货物到达交付、理赔办理、物流处理反馈等主要功能。

铁路货运电子商务开通初期，试办铁路货物网上受理和快运货物班列网上预订服务，具有信息服务、需求提报及受理服务、物流服务、货物在途追踪服务、建议投诉、自助服务等功能。

第三条　铁路货运电子商务开通初期，为保证托运人、承运人权益和运输合同的有效执行，仅取消纸质订单，货运运输作业其它各环节纸质票证暂不精简。

第四条　铁路货运电子商务实施统一管理、分级负责的机制。

铁道部负责总体规划、系统建设、功能完善和组织推进，路局负责运用和维护管理，站段、物流企业负责查询执行。

第五条　路局货运电子商务管理遵循以下原则：

（一）需求引导，便捷高效；

（二）业务主导、技术支撑；

（三）全面管理、分层管控；

（四）集成共享、智能安全。

第二章机构与职责

第六条　路局成立“货运电子商务”领导小组，路局分管运输副局长为组长，货运处、信息化处、运输处、宣传部、调度所、经营开发处（多元经营集团公司）负责人为组员，负责货运电子商务工作的总体规划部署和推进。

下设推进工作小组，由路局货运处、信息化处分管领导为组长，货运处、运输处、调度所、客运处、经营开发处（多元经营集团公司）、信息化处相关人员组成，负责制定开发功能衔接、管理办法制定、操作流程编制、系统应用培训及试点运用实施，组织协调路局客服中心、车务站段、路局物流企业按路局统一部署开展推进工作。

第七条　车务站段、物流企业主要领导牵头主抓，成立相应的推进工作小组，针对铁路货运电子商务系统应用对现行运输生产工作带来的变化，结合本单位实际，相互配合、统筹协调、积极应对，调整、制定相应业务管理办法和生产作业流程、服务质量标准，全面落实铁路货运电子商务实施工作。

第八条　货运处：

负责路局货运电子商务实施工作，牵头相关业务部门制定相关配套管理办法，根据货运电子商务系统的功能变化及时编制调整系统应用操作流程，实施电子商务日常业务信息维护，负责货运电子商务客户注册管理、物流业务分配、业务咨询投诉等客服工作，指导调度所落实货运电子商务系统运输需求的货运生产组织，指导客服中心培训货运客服人员专业知识，指导车务站段调整业务流程、制定配套办法、落实物流配合等工作，协调路局各物流企业及下属经营部做好网上物流业务线下服务工作。

第九条　路局运输处：

负责路局货运营销工作，会同货运处共同审核注册客户资质，负责运力资源的公布，负责指导调度所落实货运电子商务系统运输需求的日常生产组织，根据路局去向车流、货运办理站实际作业能力，共同研究确定货运电子商务装车预订的去向别能力安排并做好网上数据更新维护，按照先来先得原则，在网上自动审批，除停限装因素影响及客户退订外，原则上不核减货运电子商务预订需求，核定的预订需求必须按要求配送空车、组织挂运、监控运行。

第十条　经营开发处（多元经营集团公司）：

负责货运电子商务模式下的物流企业管理办法、考核办法、作业流程、服务标准等规章制度的制定，指导物流企业开展电子商务的综合物流服务业务，会同货运处共同指导协调客服中心物流服务业务分单、咨询、投诉、回访等工作。

第十一条　宣传部：

负责货运电子商务对外宣传报道工作，指导客服中心正确应对货运电子商务社会热点问题，做好舆论引导。

第十二条　信息化处：

负责路局货运电子商务系统安全平台、网络建设、系统运行硬件环境搭建及日常生产维护工作，制定电子商务环境下的信息系统日常管理办法及应急预案，落实货运电子商务系统深化推进的技术保障。

第十三条客服中心：

在货运处、运输处的指导下开展货运电子商务的客户注册工作，负责客户咨询、投诉、求助、物流服务业务分单、物流方案定制、物流服务质量回访业务及相关管理办法、作业流程、岗位职责的制定，在路局业务部门指导下解决货运客服工作中疑难问题的咨询、投诉，协调车务站段、物流企业落实客户投诉。

负责客户咨询知识库内容的更新和完善。

第十四条车务站段：

调整完善货运电子商务模式下的货运生产管理组织办法、日常业务作业流程，负责货运电子商务需求的铁路日常运输组织，优先保障订舱需求的装车兑现、编组挂运，配合物流企业开展综合物流业务，依据货运电子商务客户物流需求及时协调物流企业对接落实，配合客服中心做好客户投诉处理、求助处理、物流方案定制等工作。

第十五条物流企业：

各区域物流公司牵头负责制定货运电子商务模式下本单位的物流服务管理办法、业务流程及作业标准，指导、协调下属物流分公司、经营部开展区域内及跨区域的综合物流服务业务，配合客服中心做好客户投诉处理、求助处理、物流方案定制等工作。

第三章　客户注册管理

第十六条客户注册管理实行铁路局统一管理、车站前端预审，要坚持以“便民、利民”为目标，本着开放、方便、简捷的要求满足客户注册要求，严格落实公平、公正的原则，对所有客户一视同仁。

客户注册管理的工作任务包括：

客户信息注册、变更、注销、及权限调整管理。

第十七条货运网上客户注册分为普快货物班列订舱系统客户注册和铁路局货运电子商务系统客户注册两部分。

注册用户的申请资料提报铁路管理部门审核后，3个工作日内可拨打12306客服电话查询，普快货物班列还可凭注册手机号和注册密码登录网站对注册审核结果信息进行查询。

第十八条在路局货运处、运输处指导下，路局客服中心负责货运电子商务客户日常注册、客户服务等工作，依据客户提报的注册申请信息及车站预审情况进行审核，审核通过后正式成为铁路货运电子商务注册客户。

第十九条车站负责新注册客户的资质预审，并对预审信息真实性、准确性负责。

新注册客户未指定资质预审车站情况下，原则上客户注册时提交的第一个车站作为客户注册资质预审站。

第二十条电子商务平台运行初期，为确保系统运行稳定和安全，原则上注册客户名称与客户发运信息中申请的托运人名称应保持一致。

第二十一条铁路局注册信息处理流程：

第一步：

查看注册信息。

铁路局客服中心指派专人负责每30分钟更新系统，查看客户注册申请实况。

第二步：

分配注册信息。

当查看到有新的客户注册申请时，根据客户提报信息，告知所属车站客户需求。

第三步：

车站预审。

接到客服中心通知后，车站于2小时内通知客户一周内到车站营业厅递交书面资料原件。

留存加盖客户鲜章的组织机构代码、企业营业执照副本、企业法人、经办人或注册人身份证资料等复印件。

第四步：

预审信息反馈。

车站在收齐客户注册申请资料1个工作日之内预审完毕，并在网站上提交预审结果。

每日16：

00前将当日预审的客户名单及相关信息汇总后，填报《客户预审情况登记表》（见附件1），经办人签字并加盖车站业务受理专用章传真至客服中心。

第五步：

结果告知。

通过货运电子商务系统申请的注册信息，由客服中心将最终审核结果（用户ID）通过12306电话平台或短信方式及时告知客户。

第二十二条客户变更、注销信息处理流程：

第一步：

变更、注销申请的受理。

客户需变更、注销注册信息时，提前10个工作日通过电子商务平台或12306平台提出注册信息变更、注销申请。

由路局客服中心统一受理客户注册信息变更、注销申请，并根据需要通知车站核实信息、审核资料。

第二步：

车站预审。

车站收到客户中心通知后，及时通知客户递交相关证明、资料，留存复印件，并在收齐资料的1个工作日内将预审结果告知客服中心。

变更、注销的预审结果一并填入当日《客户预审情况登记表》上报。

第三步：

客服中心接到车站预审结果后，于1个工作日内发布变更或注销信息，于发布之日起生效。

第二十三条对长期（时限为1年）未应用铁路货运电子商务系统的注册用户，客服中心将通过12306电话平台告知客户距离被注销的时限，到期将按程序注销其用户名。

第二十四条客服中心要建立客户信誉档案（附件2），分析跟踪客户操作记录，对多次未履行所提报的运输需求，以及恶意操作的客户取消使用系统操作权限。

第二十五条客服中心要逐步建立客户积分制度，对客户进行测评、打分、分级，运输、调度、多元等相关部门要根据客户等级制定差异化的运输服务政策。

第四章　物流业务分单

第二十七条　路局客服中心负责对货运电子商务网上物流服务业务需求进行分单。

通过普通货物班列预订系统及货运电子商务系统订单提报功能提交的物流服务需求，由计算机自动下达到货运装车站，路局客服中心不对此类物流需求进行分单，仅分单通过货运电子商务系统物流服务功能提报的物流服务需求。

第二十八条　路局客服中心物流业务分单依据业务专业分工、货物所属区域、客户明确指令等要求，通过货运电子商务系统直接将业务分单到各区域物流公司或石化公司，由各区域物流公司或石化公司指定专人按物流组织相关规定处理。

第二十九条　路局客服中心业务分单由路局经营开发处（多元经营集团公司）安排专人负责实施具体操作，人员纳入客服中心统一管理、考核。

物流分单的具体流程和物流业务组织管理由经营开发处（多元经营集团公司）另行制定。

第三十条　车站接收到通过普通货物班列预订系统及货运电子商务系统订单提报功能提交的物流服务需求信息后，根据业务性质及管理分工，及时通知关联物流企业。

第三十一条　物流企业接到客服中心及车站分单的物流业务，第一时间内与客户沟通信息、上门洽淡，全力组织确保物流业务兑现。

第五章　运力资源公示

第三十二条运输处、调度所根据路局去向车流、货运办理站实际作业能力，共同研究制定装车预订去向别舱位基数，并负责系统运力公示数据的更新维护。

第三十三条铁路停限装信息公告，路局调度所负责通过货运电子商务系统停限装信息栏向社会发布铁路跨月及月内停限装信息。

第三十四条　装车预订舱位基数确定以月度计划、日（班）计划为基础，根据全路实际运力状态及发展趋势来进行动态调整。

原则上舱位不突破月度计划去向控制数，铁道部运输局鼓励去向以月度计划为基数，正常去向扣除快运货物班列基数后公布月度计划剩余舱位，紧张去向结合重点物资、重点企业的日常需求及日计划轮廓数预期按剩余舱位量进行公布舱位。

第三十五条　铁路运力资源由铁路局统一公告，货运计划审批结果实施实时公告，请求车审批结果信息每日指定时间一次性发布公告，由信息系统自动实施。

大客户前日运输兑现信息指定时间一次性公告，由运输处负责数据更新、维护并公告。

第三十六条　普通货物班列预订系统能力由铁道部统一维护、公布，舱位公布原则为每趟班列扣除包租基数后的运力。

第六章业务受理

第三十七条通过货运电子商务系统提交的货物运输需求，车站不再提前受理、审核订单、提报请求车，但组织装车前仍需受理客户提交的纸质运单。

第三十八条各车站应通过电子商务平台积极吸引新增客户，对第一次到铁路办理业务的新增客户要主动介绍办理流程、提供办理咨询，引导其做好客户注册、需求提报等业务。

要尽量为新增客户业务办理提供便利，通过优质服务将新增客户逐步发展成为长期、稳定的客户。

同时，客服中心应指定专人关注新增客户动态，追踪新增客户的运输需求兑现落实情况，做好客户满意度回访。

第三十九条客户通过电子商务平台提报整车运输需求有两种方式：

运力预约和装车预定。

1.运力预约：

包含订单提报、订单查询、空车预订、配车查询四个功能栏目。

⑴订单提报（货运计划提报）。

客户根据运输需求填写运输服务、物流服务信息，红色带*号的为必填项。

订单类型分为三类：

普通运输、国际联运、水陆联运，每种类型订单格式有所不同；运输时间为当月或次月，不支持跨月。

⑵订单查询（货运计划查询）。

客户可输入提报日期、运输时间、订单号、审定号、发到站、托收货人、货物品名、订单类型、车种、运输特性、订单状态等一项或多项查询条件对提报的订单进行查询。

⑶空车预订（请求车）。

客户选择装车日期，输入车种、车数、吨位、货区货位等信息后上报。

⑷配车查询（承认车查询）。

客户可按照需求类型、装车日期、发到站、托收货人、订单审定号、品名及订单状态点击查询按钮后可查看配空车情况。

订单状态有待审定和已通过审定两种状态。

2.装车预订：

包含装车预订、预订查询两个功能栏目。

⑴装车预订。

客户可根据公布的运力，选择十天范围内某一天（不含当日）的运力资源。

为确保预订需求的兑现，选择次日预订时，须于当日10点前完成预订手续。

⑵预订查询。

客户输入装车预订日期后点击查询按钮后，可以查看指定日期的预订信息。

第四十条运力预约和装车预订现暂不支持补请车。

第四十一条运力预约提报的运输需求信息通过电子商务平台进入FMOS系统，可预约全月的货运计划，与现有的货运计划提报和运货五请求车流程相同；装车预订的运输需求通过电子商务平台进入FMOS系统，只能预订运力资源公布日期以内某一天的运输需求。

第四十二条运力预约和装车预订均需通过FMOS系统审批下达货运计划。

运力预约的请求车是客户通过空车预订提报；装车预订的请求车是在FMOS系统下达货运计划审批号后，由系统自动转入运货五，形成客户预订当天的请求车。

第四十三条铁道部大客户、路局重点企业仍使用现有的大客户系统和“集中受理、优化装车”信息系统提报运输需求。

第四十四条　车站安排专人不迟于1小时实时更新查看，通过FMOS系统密切关注普通货物班列预订系统及货运电子商务系统客户需求信息，依据信息性质归类落实作业组织。

凡联网单位以BQDC（快运货物班列预订）开头的为通过普通货物班列预订系统预订的计划；联网单位以KFW00开头的为货运电子商务系统提交的计划，若运输起始日期与终止日期一致、运输特征“68”的信息为装车预订计划，运输起始日期与终止日期不一致，则为普通运力预约计划，仍按现有运输计划申报模式通过空车预约提交请求车申请。

第四十五条目前系统建立了运输条件校验库，对铁路货运营业站及专用线办理限制、集装箱办理条件、危险品办理资质和条件（第三类危险品除外）己实现自动审核校验，确保客户提报的订单为有效订单。

系统运行初期，各车站要安排专人实时查询系统自动校验通过的订单，核对系统校验的准确性，发现系统校验与规章不符的情况要及时向路局货运处汇报。

同时，对不符合运输条件的运输需求要及时联系通知客户，及时按要求重新提报运输需求。

第四十六条对系统无法自动校验的运输需求，各车站要做好人工核对办理条件工作，特别对第三类危险品，军运、超限货物、特种集装箱、国际联运、货运停限装限定的运输，做好人工审核，避免误受理、错受理。

如发现运输条件审核有误，即使下达了承认车，也不得承运，车站应立即向运输处、调度所汇报，制定处理措施，并及时通知客户。

第四十七条快运班列和装车预订全面实行预订服务，无论在营业厅或网上预订都通过快运班列预订功能模块和装车预订功能模块进行操作。

电子商务系统装车预订期限暂定为10天，截止时间暂定为装车前30小时。

第七章运力保障

第四十八条　在铁道部调度日计划审批方式未变化情况下，为确保客户订舱运输需求兑现，实行运力提前锁定、日常正式确认相结合操作，即路局调度所货调根据社会订舱开放时限，每日15点前对期限内的订舱请求车进行提前审批并锁定数据，铁道部日计划轮廓数正式下达后，去向别能力能满足的全部落成下达，轮廓数低于订舱总量时，按客户订舱先来先得原则进行已批舱位核减。

第四十九条　货运电子商务系统模式下，货调日计划审批优先级顺序调整为抢险救灾、军事运输（军运后付）、快运货物班列预订、重点企业、装车预订，其他货物运输审批仍按现行规定要求执行。

第五十条因运力无法保证，装车预订已确定的需求被核减后或因铁责造成装车落空，应按照“先订先得”的原则优先补运，路局货调要及时联系装车站，提供核减信息及补运建议，由装车站与托运人进行线下沟通，友好协商补运方案。

对铁路责任造成的落空，客服中心要分析落空原因，追踪了解补运情况，并作好客户安抚工作。

第八章货装组织

第五十一条车站要做好电子商务网上受理的货运组织和货装配套服务工作，严把受理审核和进出货关，提高作业效率，规范管理，提高货装服务质量，确保货运安全。

第五十二条各装车站要指定专人实时查询电子商务系统提报的运输需求情况，提前联系客户进行沟通，向客户详细说明装车手续的办理时限、办理流程。

特别是因货物性质需要提交运输资质、运输方案、包装合格证等其他审核手续时，车站须提前告之客户准备相关手续按时递交车站审核。

第五十三条对通过电子商务系统申报成功的运输需求，车站要根据货物性质、运输要求，严格按照部、局相关规定严格审核货物运单和相关证明文件、办理手续。

特别是对烟草、棉花、食用盐等政令限制物资和国家归口管理物资，必须按国家有关规定办理。

对军事运输、超限、超重和限速运行以及危险等货物的运输要求，按部局相关业务规定执行，不得降低运输安全要求。

对于不符合运输要求或不具备办理资质的货物禁止装车。

对因不符合运输要求而落空的客户，车站要加强解释、引导工作。

第五十四条　通过货运电子商务系统装车预订的确认回执单可作为客户向车站提出运输确认依据，车站需认真审核公章与托运人名称的一致性，核实信息无误。

纸质货物运单仍作为托运人和铁路双方的运输合同。

车站组织装车前仍需受理客户提交的纸质运单。

第五十五条　车站于客户预订的装车日期前1日15：

00前再次向客户核实有效货源情况和装车日期、进货日期，提前落实装车劳力、机具、货位安排等工作，及时取送车辆到位，做好货物装车准备工作，保证安全、优质、高效地进行装车作业。

第五十六条车站要按规定做好对货场货位的合理分工和统一使用管理，全面掌握货场到发各品类货物的装卸车货位情况，建立健全管理使用台帐。

根据抢险救灾、军事运输（军运后付）、快运货物班列预订、装车预订优先级顺序安排与货物品类相适应的装卸车货位，并做好优化调整工作。

要定期对货位使用情况进清理，严禁无计划占用装卸车货位和开展与铁路运输无关的其他业务。

车站要根据实际作业情况，不断完善货位使用管理办法，按照装卸车货位滚动使用的原则，提高货位利用效率，确保装卸车兑现。

第五十七条车站要加强装卸车管理，根据装车预订货物品类、装车日期，合理确定进出货和装卸车方案，及时落实装车劳力、机具，保证装卸车质量，提高装卸车效率。

第九章　信息沟通协调

第五十八条在货运电子商务模式下，路局客服中心作为信息沟通枢纽，依据电子商务客户不同需求，承担衔接路局业务部门、车务站段、物流企业信息的重要职能，协调解决客户通过电子商务系统、12306电话受理系统提出的咨询及投诉。

第五十九条普通货物班列预订系统及货运电子商务系统暂不支持物流业务信息全部流转功能，目前除货运电子商务系统物流服务分配流程外，全部物流业务均通过客服中心、车站、物流企业、客户间线下沟通完成。

第六十条　铁路局建立日常生产合署办公机制，由货运处、调度所、经营开发处（多元经营集团公司）、运输处、客服中心货运部组成，每日17：

00召开生产信息衔接交班会，沟通每日运输能力分配、产品运输兑现、物流服务保障、生产支持配合等信息，并落实相关问题处理的责任单位。

第六十一条　车务站段建立日常生产合署办公机制，由站段客货科牵头，站段生产调度室及物流分公司（专业公司）、装卸分公司人员参加，实行日定时交班制度，同步衔接货运生产及物流服务、装卸作业等环节的配合，具体操作由车务站段与合署单位自行商定。

第十章信息发布

第六十二条由货运处负责网页信息发布维护管理，统一管理电子商务系统（铁路局）网页上的信息发布工作。

第六十三条发布的任何信息都必须遵守有关国家法律法规规定，涉及国家秘密、企业秘密内容的相关资料、文件、内部办公信息、暂不公开等事项不得上网发布。

第六十四条日常业务信息公布，由相关业务处室按分工负责提供基础数据并严格审核、确认无误，由货运处统一维护发布。

第六十五条涉及路局概况、行业咨讯、营业动态的信息和图片，需报宣传部审核把关，由宣传部指导做好舆论引导工作。

第十一章　客户服务

第六十六条路局客服中心负责统一受理12306电话平台及货运电子商务网上的客户咨询与投诉，路局客服中心货运客服人员应严格按照客服中心服务标准、作业流程、处置程序操作。

第六十七条涉及路局相关部门、各站段、物流企业、装卸公司、专业公司的咨询或投诉，由客服中心以工单形式转相应责任单位处理，各相关部门、单位应建立工单流转处理机制，并指定专人负责，加强与客户中心的联系沟通和信息反馈。

第六十八条　对客户咨询，知识库内有标准问题答案的客服中心应立即在线答复。

无法及时答复的咨询，应逐项记录信息，以工单形式转相关业务部门或相关单位，各责任部门或单位受理后于1个工作日内反馈客服中心，由客服中心统一回复客户。

第六十九条对于涉及相关业务部门、站段、物流企业、装卸公司、专业公司的投诉，路局客服中心须通过工单及时告知责任部门或单位，各单位应按规定妥善处理，处理情况由相关部门或单位主管领导签字确认并盖章后，3日内反馈客服中心。

第七十条路局客服中心建立工单流转处理机制和客户服务质量及投诉处理质量考评机制，对未按时、按要求反馈办理情况或未妥善处理的单位，由客服中心建立台帐、按月通报，纳入相关部门考核。

同时，相关单位应同步制定考核办法，责任落实到人。

第十二章　运行和维护

第七十一条路局电子商务系统的运行和维护由信息化处、货运处维护团队承担。

第七十二条信息化处负责电子商务系统软件的升级、运行期参数调整、系统参数管理、数据传输状态查询、轮询监控管理；货运处负责电子商务系统定制服务管理、本系统单位管理、单位层级管理等工作，具体按铁路电子商务系统应用维护管理办法执行；各相关部门、站段负责提供相关基础数据信息。

第十三章　培训

第七十三条电子商务培训与推广由路局统一规划、统一标准、分步实施，并建立相应的管理考核机制。

货运处负责货运电子商务系统和普通货物班列预订系统的操作流程、常见问题的培训，客服中心负责客服接听基本技巧和货运客服常见问题解答的培训。

第七十四条路局各站段、物流公司按需编报本单位电子商务培训计划，组织实施，并建立培训档案。

第七十五条路局对各单位培训情况进行指导、监督、检查及考核，确保培训质量。

第十四章　安全保密

第七十六条货运电子商务安全保密管理包括电子商务系统相关的电子数据的安全与合规管理，应遵循国家有关法律、法规相关规定。

第七十七条路局组织电子商务安全制度建设，强化信息安全与保密教育，提高安全和法律意识，防范系统风险。

第七十八条各单位要严格执行安全保密制度，加强货运电子商务信息的保密工作，不得利用系统从事本业务以外的其他活动，严禁泄露托运人、系统数据。

各级用户要定期修改电子商务用户密码。

第七十九条　在系统中进行业务操作时，各级用户应确保提交信息的真实性、准确性、完整性及有效性。

第八十条　各单位在电子商务应用过程中，出现信息安全事故或发现安全隐患，应及时上报路局货运处和信息化处。

第十五章　应急处置

第八十一条由路局信息化处、货运处、运输处、调度所、经营开发处（多元经营集团公司）等技术人员组成货运电子商务应急小组，建立应急处理流程，处理和解决货运电子商务运行中出现的应急问题，根据实际情况下达启动应急处理和解除应急处理指令。

第八十二条在下达启动应急处理指令至解除应急处理期间，应急小组负责协调有关单位迅速排除故障，业务按应急处理流程运行。

应急状态解除后，业务转入正常运行，应急期间的业务应及时补录。

应急小组对应急期间的工作做出评估报告并上报。

第十六章　监督与责任

第八十三条路局货运电子商务推进工作小组对各使用单位进行监督和定期检查。

第八十四条　凡违反本办法有关规定造成严重后果的，按路局有关规定追究相关部门和个人责任。

第十七章　附则

第八十五条本