中国移动网上客户服务规范0423.docx
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中国移动网上客户服务规范0423
中国移动网上客户服务规范
0423
I中国移动通信
ICHINAMOBILE
中国移动通信集团公司
网上客户服务规范
（讨论稿1.0版）
中国移动通信集团公司
二OO三年四月
2.2职责划分7
2.3与其它业务系统的关系8
3业务功能
3.1业务功能总体描述10
3.2资讯类业务11
3.3业务推介14
3.4业务咨询14
3.5业务受理26
3.6客户建议与投诉42
3.7跨区客户服务45
3.B全球通客户俱乐部会员服务48
3_9集团大客户服务53
3.10主动服务54
55
4网上客户服务管理
4.1信息综合统计55
4.2监督与考核58
43业务数据管理59
44业务流程管理62
4.5工单流程管理63
5知识库管理65
5.1业务知识信息库66
5.2在线业务培训体系66
52电子公告板67
5.4问题解答汇编67
62服务对象
68
6.3流程管理
69
5.5讨论区67
1概述
1.1前言
随着互联网和移动业务的迅速发展与融合，互联网逐渐成为一项新的重要的客户服务和营销的渠道；目前，各省移动通信公司客户服务网站已具备了一些基本的服务功能，但通过互联网开展的业务和服务种类并不丰富，大部分省
公司的网站还没有在客户服务中起到重要的作用。
由于缺乏统一标准规范的指导，集团公司与各省公司的网站没有形成一个完整的体系，各公司的网站在域名、客户界面、风格、功能、业务解释、服务项目和服务流程等方面各自为政，呈现出参差不齐的发展现状。
为充分利用互联网资源，集团公司将中国移动通信网站定位为企业的客户服务网站，重点突出网站的业务咨询、业务推广、业务办理等客户服务功能。
为将中国移动通信网站建设成为客户服务的主渠道，提高中国移动通信集团公司的客户服务水平，有效降低服务营销成本，为客户提供随时随地和高效便捷的服务，在互联网上树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，特制定本规范。
本规范是中国移动通信集团公司开展网上客户服务工作、进行网上客户服务管理以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，开展网上客户服务工作。
本规范与《中国移动通信集团公司客户服务系统业务规范》相比主要突出
以下几点内容：
1、在本规范的服务流程制定中，侧重考虑了客户互联网界面的友好和便捷。
2、在本规范的编写中尽可能细化了目前能够实现的网上客户服务功能的相关流程，使之具备了完全的可操作性。
例如：
话费查询、积分查询、报停、挂失、投诉建议等功能。
3、本规范增加了网上客户服务管理、知识库管理、客户调查等内容。
1.2原则和目标
网上客户服务系统遵循以“客户为中心”的组织原则，致力于为客户提供方便快捷低成本的服务方式。
对全国性、标准化及跨区业务的服务流程进行统一规范，以体现中国移动的整体服务形象，并建立起客户化的网上客户服务流程。
本规范将以《中国移动通信集团公司网上客户服务总体规划》为依据，分阶段建设网上客户服务体系，逐步实现以下目标：
1、建设完整的网上客户服务体系。
2、提供全网统一的网上客户服务项目
3、保证各省公司生产运营系统对网上服务与业务功能实现的有效支撑
4、实现客户服务网站与其他网站的资源融合。
1.3适用范围
本规范适用于中国移动通信集团公司门户网站及各省公司网站的网上客户
服务管理。
1.4编制单位
本规范由中国移动通信集团公司负责起草。
1.5解释权
本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司
2网上客户服务组织结构及职责
本章主要介绍中国移动网上客户服务系统的业务组织管理和系统结构，省级
网上客户服务系统的结构，并明确集团公司网上客户服务系统和省级网上客户服务的功能职责以及和其它业务系统的关系。
2.1组织结构
中国移动网上客户服务系统的业务组织管理结构分为二级：
集团公司网上客
户服务管理部门；省级网上客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的网上客户服务管理部门）。
如图一所示：
图1网上客户服务系统的组织结构示意图
2.2职责划分
221集团公司网上客户服务管理部门职责
集团公司网上客户服务的业务管理部门设置在中国移动通信集团公司市场经营部，在行政和业务上受集团公司领导，负责全国网上客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的网上客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。
集团公司网上客户服务管理部门的具体职责如下：
1、负责对各省、自治区和直辖市的网上客户服务部门的业务工作进行指导、监督、检查和考核；
2、对集团公司网上客户服务进行信息维护和更新；提出新增业务的需求和业务更新的需求。
3、分阶段实现受理全网性、标准性以及跨区的各类业务；
4、负责制定与各省、自治区和直辖市的网上客户服务管理部门之间的报表和数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；
5、负责向各省、自治区和直辖市的网上客户服务管理部门下传各种数据，包括全国统一的标准、规范、流程、法规政策及业务文件等；
中国移动通信
CHINAMOBILE中国移动网上客户服务系统规范
6受理、分发客户在集团公司网站对全国各地服务质量的申诉；
7、负责处理各省、自治区和直辖市网上客户服务部门提交的需要集团公司协调解决的客户投诉；
8、负责省级网上客户服务部门的管理人员的培训。
9、协调集团公司内部其它相关部门涉及到网上客户服务有关的工作。
222省级网上客户服务管理部门的职责
省级网上客户服务管理部门在业务上接受集团公司网上客户服务管理部门的领导，负责本省网上客户服务工作，对本省各地的网上客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项网上客户服务具体任务。
其具体职责如下：
1、受理本省网上客户服务的业务咨询、话费查询、投诉建议、
业务受理等服务请求，对客户反映的问题提出改进的意见供省公司相关部门和各分公司参考，监督相关部门按规定的时限满足客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流。
2、贯彻执行集团公司制定的服务方针政策，完成集团公司下达的各项具体服务任务。
3、受理集团公司网站派发的业务咨询和投诉建议。
4、根据集团公司网上客户服务管理部门规定的报表格式和传输文件格式，向集团公司网上客户服务管理部门传送报表和数据。
5、对本省网上客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供主管领导和相关部门参考。
6负责省级网上客户服务相关的信息录入和维护。
7、负责省级网上客户服务相关的业务管理和维护。
2.3与业务支撑系统的关系
中国移动网上客户服务是客户服务的主渠道，为全网客户提供标准化、高
效的服务。
集团公司网上客户服务和集团公司一级
中国移动网上客户服务系统规范
BOSS省公司网上客户服务、
省公司呼叫中心、以及省级BOSS系统等的具体关系如图二所示:
图2相关业务系统关系示意图
集团公司网站与省公司网站通过INTERNET相连，同时集团公司网站保留与集团公司一级BOSS的接口，当集团公司公司一级BOSS系统建成后，集团公司网站可以通过一级BOS取口完成相关的业务。
各省公司网站系统与本省的客户服务系统、BOSS系统、经营分析系统、大
客户系统等都存在直接或间接的接口。
随着业务的开展，今后还可能引入其他接口。
为了充分利用现有的人力资源和系统资源，同时提高客户服务质量和服务的规范化，体现集团公司整体形象，集团公司网站可以受理部分全国性的、标准化的业务。
对于话费查询、积分查询、跨区服务等业务，可以通过链接到省级网上客户服务系统进行受理，在条件成熟的情况下，也可通过一级BOSS系统进
行访问受理。
省公司网站不但可以提供全国性及本地业务受理、咨询、投诉、建议等服务，同时也可以提供和呼叫中心业务代表进行文字交流、VoIP语音交流等功能，省级网上客户服务系统和省级呼叫中心关系密切。
目前各省均在建设经营决策支撑系统,均需提供经营决策支撑系统。
3业务功能
3.1业务功能总体描述
3.1.1集团公司网上客户服务的总体功能
中国移动通信集团公司的网上客户服务系统的总体功能包括：
1、客户服务各项业务功能，分为咨询类业务、信息发布、业务推介、业务咨询、业务查询、业务受理、客户建议与投诉等功能，最后对跨区服务和大客户服务支持等客户服务要求进行了描述。
其中业务咨询、业务受理从使用对象、认证、业务描述、服务流程等方面进行了详细阐述，跨区服务主要包括补卡业务、积分兑换、国际漫游租机服务。
2、本节中所描述的服务流程都是指从集团公司门户网站登录后的流程。
如果客户从省公司的网站直接进入，客户的操作流程中就不需要将手机号码和密码分步输入，可能是在同一个页面中提供，其它功能相同。
3、本规范增加了知识库、主动服务等内容。
4、一期可以实现的业务包括：
咨讯类业务、业务推介、业务咨询（包括综合业务咨询、资费咨询、手机仿真演示、话费查询、积
分查询、PUK码查询、手机手机归属地查询）、业务受理（包括手机报停、客户资料变更、客户密码查询、受理结果查询、挂失申请）、客户建议与投诉。
3.1.2省公司客户服务网站的总体功能
1、省公司客户服务网站是集团公司客户服务网站的支撑网站；
2、本规范中描述的网上客户服务大部分都可以在省公司的网站上
实现
3.2资讯类业务
3.2.1公司资讯
321.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.2.1.2功能描述
定期发布公司近期内推出的新业务，公司开展的各项营销、服务活动，公司的企业文化、战略方针等内容。
可使客户更好地了解移动公司。
公司资讯的及时性，准确性要通过管理流程来保证。
3.2.2行业动态
3.2.2.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.2.2.2功能描述
介绍整个国际、国内电信业最新动态，包括合作伙伴和竞争对手目前的动向
323通信技术介绍
3.2.3.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
323.2功能描述
网络通信技术，尤其是无线网络通讯技术是移动通信公司的主要技术之一，应在网上客户服务系统经常发布，如网络技术中常出现的名词解释、GSM网络的相关技术，GPRS勺相关概念，各种技术在中国的发展状况等内容。
本节还应包括通信行业最新的热点技术，如：
WAP蓝牙、第三代移动通信
系统等相关技术，以及这些技术的优缺点和发展前景，以及它们所支持的网络等相关内容。
3.2.4营业网点介绍
3.2.4.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.242功能描述
为所有浏览集团公司网站的客户提供中国移动在全国各个地市的营业网点分布情况的介绍。
3.2.4.3服务流程
1、客户进入中国移动集团公司网站，选择“营业网点介绍”
2、系统提示客户选择要了解情况的省份。
3、根据客户选择的省份，自动链接到对应省份的相关URL。
4、客户自动进入省公司网站的相关位置，显示该省内各个地市的营业网点
情况，包括营业网点名称，地址等。
325合作商家信息
325.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户
325.2功能描述
为客户提供中国移动的特约商户、各地合作营业厅、SP合作商等介绍。
也可以为客户提供定房、定票等合作商家促销信息
3.2.6咨询类业务信息管理流程
1、公司内部信息由需求部门草拟要发布的内容；
2、将需求提交给具体负责网站运营的部门制作，做成页面后放在网站的测试用机上，需求部门确认；
3、确认测试通过后正式发布；
4、审批部门：
集团公司网上客户服务相关的数据分为两类，普通公司的信息和集团统
一的信息。
集团统一的信息由综合部审批，其他数据由市场部统一审批。
根据业务信息的性质由对应的主管部门来审批，确定不了对应主管部门
的由综合部来审核。
各省公司根据自身的业务发展情况动态更新对应的
链接内容。
3.3业务推介
3.3.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.3.2功能描述
主要介绍中国移动集团公司拥有的全球通、神州行、动感地带三大品牌的特
点以及该品牌所具有的基本业务功能、基本资费、缴费方式和基本客户服务信
息等内容。
（地方性品牌不在集团公司网站进行推介）
3.4业务咨询
3.4.1综合业务咨询
341.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户
3.4.1.2功能描述
综合业务咨询提供一个按层次结构组织的业务内容介绍供客户查询，主要是
由静态的内容组成，按照业务类别来组织，分以下几个层次展示：
1、本频道（或栏目）的主页面，总体介绍公司业务分类的方法和原则，列出各项业务类别和每类业务中一些重点业务；
2、每一类业务的页面首先做一个概要性的功能描述，然后将此类涉及的业务进行完整的列表；
3、客户选择具体的业务后，进入该业务的说明页面，在此页面中对此项业务的具体各项业务特征、使用方法、资费、使用条件限制等方面进行描述，为了方便和清晰地描述业务的各方面，通过表
格、逻辑图、图形、图标等生动的形式和文字描述相结合的方式向
客户呈示。
描述要从业务和客户使用的角度出发，不对支持该业务的技术手段和网络细节做深入的阐述；
4、咨询的内容先按照品牌，在品牌下面再按照业务类型区分集团公司网站对全国开通的业务进行描述和介绍，各省公司的页面内容参考集团公司的业务介绍口径进行设计，增加本地的特色业务等内容。
3.4.2资费咨询
342.1国内资费咨询
342.1.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.4.2.1.2功能描述
介绍公司的各项业务资费情况，可以安排计费原则介绍、资费汇总表等内容。
3.4.2.2国际漫游咨询
3.4.2.2.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.4.2.2.2功能描述
1、由集团公司来统一维护本项内容，各省公司只需链接集团公
司相应的页面；
2、介绍国际漫游的开通情况，每次开通一项国际漫游的集团公
中国移动网上客户服务系统规范
司发文时会有一个附件，涉及出访拨号方式、通话（含短信）费用、
国家名称、运营商名称等参数和资料；
3、这些内容的展示方式建议做成两种形式，一个是目前已有的汇总表格，但由于漫游国家越来越多，表格越来越大，不方便客户查找，建议另一个方式由客户输入国家或运营商的名称来查询。
对于GPRSft游单列一个汇总表格或页面。
34223服务流程
1、集团公司市场部发文确认国际漫游开通，文件中明确要求更新网站上的漫游信息；
2、网站维护单位根据文件的要求增加漫游资料；
3、在网站的“公司新闻”中增加一条“中国移动与xx洲xxx国家xxx运营商开通（GPRS国际漫游业务”的新闻。
3.4.3手机仿真演示
由集团公司统一负责维护和更新
3.4.3.1服务对象
所有中国移动的客户和潜在客户。
3.4.3.2功能描述
手机仿真演示功能是通过在网站上使用图形和动画方式引导客户使用自己
的手机实现中国移动提供的不同业务的操作演示工具。
3.4.3.3服务流程
1、客户进入网上手机仿真演示子栏目；
2、根据自己手机选择手机的品牌、型号、具体操作演示的业务
类型;
3、
在页面上显示相应手机操作该业务的配音动画演示和文字
说明
3.4.3.4
演示的手机类型
应包括市场出现的国内外的主流的品牌和型号。
343.5演示的业务类型
手机演示至少应包括以下内容，并能够根据最新业务的增加而扩展
1、
短信息中心设置
2、
GPRS手机上网设置
3、
WAP浏览设置
4、
彩信接收设置
5、
彩信发送设置
3.4.4话费查询
话费查询是指中国移动的客户通过集团公司网站对自己的通信业务的消费情况进行查询。
根据目前各省的实际情况，提供的话费查询功能主要包括：
详单查询、月账单查询、实时帐单查询、缴费历史查询等与话费相关的信息查询。
344.1详单查询
344.1.1服务对象
344.1.2功能描述
通过集团公司网站，根据客户的手机号码和时间段等信息，提供客户指定的时间段内通话清单的详细资料。
3.4.4.1.3服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“话费详单查询”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，提示客户输入查询的详细账单的起始时间和终止时间；
6客户填写查询的起始时间和终止时间后提交，系统将对应的详细账单数据转换成网页显示给客户。
3.4.4.1.4业务要素
手机号码
密码
查询起始时间和终止时间（格式如2003-06-01）详细的账单数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致。
3.4.4.2月账单查询
3.4.4.2.1服务对象
34422功能描述
通过集团公司网站，为客户提供月结话费账单查询功能，可以查询该客户前
6个月的账单。
34423服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“月话费账单查询”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，显示可以查询的账单的月份；
&客户选择查询的月份，选择提交后，系统将对应月的账单数据转换成网页显示给客户。
34424业务要素
手机号码
密码
查询月份（格式如2003-06）
账单的数据，格式和当地的业务支撑系统一致
3.4.4.3实时话费查询
3.4.4.3.1服务对象
34432功能描述
通过集团公司网站，为客户提供实时话费信息
34433服务流程
1客户进入集团公司网站，选择“实时话费查询”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。
3、客户自动进入归属地的省公司网站。
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权。
5、鉴权通过后，系统将该客户从上一个出帐日期开始到当前日期为止的话费数据转换成网页显示给客户。
34434业务要素
手机号码密码
详细的账单数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致
3.4.4.4缴费历史查询
3.4.4.4.1服务对象
所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。
34442功能描述
通过集团公司网站，为客户提供缴费的历史数据信息。
34443服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“缴费历史情况查询”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。
3、客户自动进入归属地的省公司网站。
省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权。
4、鉴权通过后，系统将该客户对应的缴费历史数据转换成网页显示给客户。
34444业务要素
手机号码
密码
缴费历史数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致。
344.5邮寄账单通知服务
3.4.4.5.1服务对象
所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。
3.4.4.5.2功能描述
通过集团公司网站，为客户提供账单邮递的服务功能，即可以将客户的账单
通过邮件的方式发送到客户指定的电子邮件地址。
3.4.4.5.3服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“邮寄账单通知服务”
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属
地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，系统提示客户输入账单邮寄的电子邮件地址；
6将该客户的账单通过电子邮件的方式发送给该客户登记的电子
邮件地址
344.5.4业务要素
手机号码
密码
客户选择的电子邮件地址
电子格式的客户账单数据，该数据的格式和各省公司的业务支撑
系统一致。
3.4.5积分查询
提供客户关于其在中国移动的积分情况的查询服务。
3.4.5.1积分总量查询
3.4.5.1.1服务对象
所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。
3.4.5.1.2功能描述
345.1.3服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“积分总量查询服务”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属
地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，将该客户的目前的积分总量数据转换成网页显示给客户。
3.4.5.1.4业务要素
手机号码
密码
积分总量（当前未兑换的）
3.4.5.2积分明细查询
3.4.5.2.1服务对象
所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。
3.4.5.2.2功能描述
通过集团公司网站，为客户提供积分详细数据的查询服务。
3.4.5.2.3服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“积分明细查询服务”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取
哮中国移动通信
CHINAMOBILT中国移动网上客户服务系统规范
该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，将该客户的目前的积分总量明细数据转换成网页显示给客户。
积分明细数据的格式通各省公司的业务支撑系统的格式一致。
34524业务要素
手机号码
密码
积分明细数据，包括在网积分、消费积分、信用积分等等。
345.3积分兑换情况查询
3.4.5.3.1服务对象
所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。
34532功能描述
通过集团公司网站，为客户提供积分兑换的历史数据的查询服务。
3.4.5.3.3服务流程
1、客户进入集团公司网站，选择“积分兑换查询服务”；
2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；
3、客户自动进入归属地的省公司网站；
4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；
5、鉴权通过后，将该客户的历史的积分总量和兑换选择数据转换成网页显示给客户。
积分兑换数据的格式通各省公司的业务支撑系统的
格式一致
34534业务要素
手机号码
密码
积分兑换历史记录，包括兑换时间、兑换的积分总量、兑换的选
择等等
。
3.4.6PUK码查询
3.4.6.1服务对象
所有中国移动的客户，各省根据自身情况确定。
346.2功能描述
通过集团公司网站，为客户提供PUK码的查询服务，以方便客户解PIN码
3.4.6.3服务
升级会员 