西餐零点服务标准服务流程.docx

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西餐零点服务标准服务流程

西餐零点服务标准服务流程

酒店制度

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酒店制度

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店酒店制度

3.餐厅

清洁工

作

3-1台布送洗

将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；

领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾；

台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。

台布分类清楚.

“洗涤收发单”填写准确，

与洗衣房交接清楚布件数量。

3-2清扫与地毯清洁

3-2-1

地板清洁

清扫时将椅子挪开；

把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；

清扫的区域包括餐厅；

地面清洁，无垃圾、无

污迹。

3-2-2

地毯清

洁

将吸尘器带至工作区最内侧。

由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。

将吸尘器归放定位。

吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观

3-3擦拭家具流程

3-3-1

擦试

3-3-1依顺时钟方向及桌号次序擦拭。

湿擦：

大门、接待柜等。

干擦：

酒水吧台、沙发、茶几等。

若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。

若有家具脱漆或损坏，应登记，

并告知主管

3-3-1所有家具无灰尘、无污迹。

3-3-2

检查

3-3-2检视餐厅内部之设施是否正常，

如有故障及时报工程维修。

3-3-2所有设备设施正常工作。

3-4垃圾分类

3-4-1

可回收

垃圾

3-4-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要

集中摆放在专用可回收垃圾箱内。

在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，

不得混淆在一起。

3-4-2

不可回收

垃圾

3-4-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。

4.餐桌、

餐具的

布置及

摆设

4-1擦试

将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。

取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。

桌子表面无灰尘、无污迹。

4-2摆台

拿取足够的餐具备品。

放置台布。

放置餐巾。

放置餐具。

摆设水杯。

摆放调味品、装饰品。

桌面摆设完毕，

将餐椅同台布垂下边缘成平行

按照散客摆台标准进行操作。

4-3检查

再做一次桌面的检查。

检查工作是否有遗漏，

并及时改正。

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酒店制度

5.迎宾

员准备

工作

5-1查阅订席薄

查阅订席簿，

了解当天订席情况

5-2确定订位

打电话给当天大桌订位的客人确定订位与出席

人数、到达时间将所有客人数据填写

清楚于「订席

簿」上，

早上好！

X先生（小姐），这

里是XX酒店，想与您确认您今天的预

订，确定会到吗？

具体时间是X点,对吗？

人数是X人，对吗？

谢谢，X先生（小姐），再见！

语气平缓、音量适中，

有礼貌。

5-3准备菜单、饮料单

检查菜单、

饮料单是否清洁及足够

菜单、饮料单无缺损，

无污迹。

数量充足。

5-4安排座位

在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所排

座位。

向餐厅领班汇报情况。

遵照客人的要求安排座位，

考虑周详。

5-5清洁工作

帮助服务员做营业前的清洁工作。

按照清洁流程工作。

6.其他

营业前

的准备

工作

6-1灯光

检查并调整好所有的灯光，

有不亮的灯及时通知工程部

进行维修。

所有灯正常工作，没有

不亮的灯泡。

6-2背景音乐

检查音乐是否适合，音量是

否适中。

音量适中不可太小或

太大。

6-3空调

检查空调是否在规定的温度

内，空调不正常工作，及时

通知工程部查看。

冬季餐厅内温度不低

于19度；

夏季餐厅内温度不高

于22度。

6-4其它设施设备

检查所有电源之控温器是否

都正常。

所有设施设备均正常

工作。

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酒店制度

7.营业质量维护

准备

工作

7-1参加简报

所有员工集合排号队列，参加简报。

简报由餐厅经理或主管主持，全体当班员工必须参加。

7-2仪容、

仪表

7-2-1

男性服

务员

7-2-2

女性服

务员

对服务员进行仪容仪表的检查

依照酒店员工手册标准

7-3检查服务工具

检查服务员随身服务用具是否准备齐全，

包括：

打火机、笔、便签条、开瓶器。

服务用具准备齐全，能正常使用；

打火机能正常使用且火苗大小适中；

笔书写流畅；

便签条准备充足且干净整洁；

开瓶器能正常使用且干净无污垢；

7-4昨日营业情况

报告昨日营业情形：

营业额，餐食、饮料平均消费额。

报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。

每位员工了解昨日营业情况。

餐厅发生事项，处理结果。

7-5今日工作安排

报告今日特餐及促销活动。

报告今日沽清菜点及酒水饮料。

报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。

做营业时的工作分配。

仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。

7-6酒店新政策、事项宣导

报告公司规定之新政策、事

项或特别注意加强事项

认真记录，按标准执行。

西餐零点服务标准服务流程

西餐零点服务流程图

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酒店制度

西餐零点服务标准流程图说明

项目

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.迎宾接待

1.1在迎宾时

·接待员

在迎宾

台时

面带微笑，注视四面八方有无客人接近

仪容仪表端庄整

洁，腰杆挺直双

手自然下垂，不

得弯腰趴在台上

或撑在台上；

不得聊天；

不得讲私人话；

不得擅离岗位。

·接待员

不在迎

宾台时

领班迅速补位

1.2当客人走近接待柜台约五

步距离时

注意和客人眼神上的交流、面带微笑、

鞠躬45度角、

主动问候客人

早上好（中午好、晚上

好）！

先生（小姐）

欢迎光临XXX

表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；

如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：

张先生，您好）

1.3当客人接近约1步距离时

询问对方是否有预定?

请问您有预定吗？

声音适中、面带微笑！

1.4当

回答

“有”时

·查询订位表

询问订位人姓名。

请问您订位的姓名。

声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的交流。

·有预定时

立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！

X先生您好，今天为您预备了您最喜欢的位置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！

注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的

方向！

·订位表上没查

到客人的订位

立即查看订位

状况并安排座位

X先生，请问您有几位？

我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请。

表情自然，大方得体！

1.5当回答“没有”时！

立即查看订位状况

请问您有几位？

我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！

表情自然，态度和蔼！

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酒店制度

2.带位

入座

流程

2.1开始带位

后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体微微前倾！

“请”！

2.2带位途中

走在客人右前方2到3步

这边请！

（请注意台阶）

2.3到桌边

引至桌边，询问客人对位置是否满意？

请问您对这位置还满意吗？

·当对订位满意时

帮助拉椅。

请坐

·当对订位不满意时

当有空位时

立即查看订位

状况，进行换

位。

X先生，请稍等，我确认一下预定情况，马上再为您安排，好吗？

当没有空位时

向客人道歉

X先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，如果有其他的位子，我再为您安排，好吗？

2.4入座

2-4-1成人

将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。

“请”

2-4-2儿童

帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好

请家长注意小朋友的安全。

3.开始点单

3.1传递菜单、酒水单

·传递菜单

从操作台（sidestation）上取出菜单、酒水单在客人的右边，打开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！

您好，这是我们的菜单

（酒水单）

·传递酒水单

询问客人谁负责点酒水。

请问哪一位点酒水？

·促销

在征得客人同意后，适时向客人介绍、推介餐厅的特色菜，进行促销！

“请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？

”

3.2倒柠檬水

客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至8成满。

·服务员忙碌时

接待员提示服务说明服务员应点头向客人示意。

服务员将马上为您服务，请稍等是的，马上过来！

是的，请稍等！

声音适中、面带

微笑

·服务员接续服务

服务员自我介绍。

我是负责为您服务的XX，很高兴为您服务！

服务员见客人进

入该值台区，立

即就定位，面带

微笑，准备服务。

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酒店制度

4.点菜流程烈酒要问要单杯还是双杯

4.1询问客人是否可以点菜

服务员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定

距离。

“请问可以为您点菜了吗？

”

注意身体不要靠

着餐台边缘音量适中；身体微微前倾。

4.2为客人点菜

·点菜

准备好笔、便签纸，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和特殊要求适时促销及给客人一些合理化建议当客人点到特殊菜品时：

“如煎蛋要问单面煎还是双面煎？

沙拉要问配什么汁？

牛排，要问几成熟？

披萨要问几寸的！

点带气的软饮时要问要不要加冰！

客人点意大利面时要问清楚需要哪种粉及配哪种料

“请问可以点菜了吗？

”“您点的有„”重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，其中，对餐点和酒水做推荐销售！

笔要求要书写流畅；

说话时要亲切，热情，语气平缓；注意先女后男，先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复述所点的内容。

4.3客人要点的菜，菜单上没有时

·厨房可以制作该菜

立即向厨师长了解该菜是否能马上制作。

“X先生/小姐，您点的XXX虽然菜

单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜”

不要慌张，表情

镇静自若。

·厨房无法制作该菜时

非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否可以换成XX菜？

委婉的向客人说明情况！

征求客人的谅解！

4.4客人问的菜式，服务员不懂时

立即请教同事或厨师。

对不起，我帮您问一下，请您稍等！

及时向客人解

释，不可以对客人说“不知道”

4.5遇到熟客时

根据熟客的喜好询问客人是否需要点喜欢吃的菜肴，并适

时推介餐厅新菜！

“XX先生，今天需要点XX菜吗？

”“XX先生，今天我们有XX特色菜，您要尝一尝

吗？

”

使用熟客的姓氏

称呼客人，牢记客人的喜好。

主动推介！

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酒店制度

4.6遇到点适合老人、小孩食用的菜时

耐心向客人推

荐适合他们吃的菜式

我们有专门为老