文优服务.docx

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文优服务

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一、单选题

1.在接待客户过程中，示意客户时，要用（ A ）的手势。

   A.手心向上五指并拢B.单指C.手心向下

2.当（ A ）时，应对客户说：

“对不起，让您久等了”。

  A.业务繁忙时B.客户较多时C.设备发生故障时

3.在服务用语规范中，以诚待人，语调适中、（B ）、语言亲切，提倡讲普通话。

   A.语调柔和B.语气平和C.语调低沉

4.员工在上班期间，应在（ B ）佩戴总行统一发放的工号牌，并将桌牌放在柜台上，以便于客户监督。

   A.胸前B.服装左前上方C.左衣领上

5.在接待客户服务过程中，对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：

“（C  ）”。

  A.无法满足您的要求B.对不起，银行无此先例C.对不起，很抱歉

6.在新服务流程中，柜员七步曲是指：

站相迎、笑相问、（B ）、礼貌接、巧营销、提醒递、目相送。

  A.举手礼B.及时办C.你好请坐

7.在接待服务过程中，三个确认动作是：

“请签字”、“请输密码”、“（ C ）”，同时给予正确的手势。

A.请您慢走B.请稍等C.请看计数器

8.在柜员七步曲服务流程中，站相迎的标准站姿，面带微笑，“（A ）”，手掌侧向客户，客户走到柜台前一米处时，自然垂下请客户入座。

A.右手垂直举起B.请问您办理什么业务C.您好，欢迎光临

9.在柜员七步曲服务流程中，及时办环节要给予客户时间预期的话术“（ C ）”，这是我行的最新服务介绍，您可以先了解一下。

A.您还有其他业务需要办理吗？

B.请您输入密码C.您的业务办理大概需要X分钟

10.在接待礼仪中，鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象，表示致敬或致谢鞠躬是（  B   ）。

     A.15度鞠躬B.30度鞠躬C.45度鞠躬

11.在柜员七步曲服务流程中，提醒递环节有哪些话术。

（A  ）  A.“请您签字，您的业务办理好了,这是您的证件、单据和卡片，请收好”，B.“谢谢”“再见，欢迎下次光临。

”C.“请您对我的服务做出评价。

”

12.在柜员七步曲服务流程中，笑相问环节有哪些话术。

（ A）A.请问您办理什么业务?

B.您是要在这张卡里存XX元整吗？

C.您还办其他业务吗？

我可以帮您一并办理。

13.在乘电梯礼仪中，有人控制电梯的情况下客人先进先出，无人控制电梯的情况下（ B   ）。

A.后进先出B.陪同着先进后出C.后进后出

14.在电话礼仪中，电话铃声（ A ）内接听，声音清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好。

A.三声B.四声C.五声

15.在形体仪态规范中，保安的标准手势是（A ）。

A.不论男女都应采取双手背后姿势站立B.右手轻握左手的腕部C.右手上左手在下双手与虎口处自然叠放

16.在形体仪态中，男士的标准坐姿，入座时要轻，至少要坐满椅子的（ A ），双膝自然分开，小腿和地面垂直。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

A.2/3B.1/2C.坐满

17.在形体仪态中，女士的标准坐姿，入座前应先将裙角向前收拢，入座时要轻，女士坐满椅子的（B ），两腿并拢，小腿和地面保持垂直，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿微微倾斜交叉重叠，但要注意上面的腿向后回收，脚尖向下，且双腿时刻保持并拢。

A.2/3B.1/2C.坐满

18.在办理业务过程中，客户问了我们不知道的问题，应该怎么回答。

（B ）A.“我正忙得了，请到那边问一下”！

B.不能退却，不能推卸，“您稍等，我去帮您问一下”，！

C.“对不起，我不知道”

19.在大堂经理36计中，大堂经理是厅堂的管家，注意自己的举止、（A    ）、微笑等等。

A.态度B.坐姿C.行姿

20.客户活期账面余额较大时，柜员营销的产品是（ B）。

A.理财产品B.七日盈C.定期存款

二、多选题

1.在服务礼仪中，女员工长发要盘起，并且同一网点佩戴统一头花，短发则需要将头发合拢至耳后，不能染鲜艳的发色,例如：

（ABCDE ）等。

A.红色B.亮黄色C.绿色D.蓝色E.奇型异色

2.在服务礼仪中，男员工不（ ABC  ），头发长度应为前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领。

A.留长发B.不光头C.不染发

3.员工常用服务用语有:

“请稍等，我帮您复印身份证”，（ABCDE）。

A.“感谢您的耐心等候”，B.“请您注意资金安全”，C.“请问我解释清楚了吗？

”D.“非常抱歉，我们马上为您办理”，E.“不客气，这是我们应该做的”。

4.网点柜员由于其岗位优势局限，柜面服务营销中主要负责快速营销，其责任中的三个多是：

（AB  ）。

A.多伸一次手B.多说一句话C.多查一次系统D.多和大堂经理沟通

5.大堂人员的厅堂服务由于其岗位优势局限,在营销中主要负责中速营销，其责任中的四个多是：

（ABCD）。

A.多伸一次手B.多说一句话C.多巡一次点D.多送一张卡E.多查一次系统

6.指导多个客户填单时，有客户跑来要下载网银处理方案：

（ ABC  ）。

A.由大堂经理、保安或三方人员帮忙下载B.客户较重要的时候，可协同客户办理，由厅堂其他人员进行填单辅导的补位才C.若无人协助，可请填单客户先按照模板进行填写，进行简要指点后，先去帮助客户下载网银再回来帮助客户检查填写是否齐全D.由其他客户帮忙下载

7.客户与柜员现场发生冲突，产生投诉的处理方案（ABCDE ）。

A.大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离，同时安抚下柜员情绪，使其继续正常办理业务B.倾听并记下客户的抱怨C.确认客户的意见，告之会尽快给予回复D.必要时请会计主管，网点主任协助解决E.注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。

8.在形体仪态规范中，标准站姿是（ ABCDE ）A.双眼平视前方B.下颌微微内收C.颈部挺直D.双肩自然放松端平且收腹挺胸E.但不显僵硬。

9.在形体仪态规范中，男士的标准手势是：

（ABCD ）。

A.男士左手握空拳B.右手轻握左手的腕部C.置在小腹前自然下垂D.注意拇指置于手臂内侧

10.在形体仪态规范中，女士的标准手势是：

（ABC ）。

A.女士右手上左手在下双手与虎口处自然叠放，B.两拇指内扣，提于小腹前C.两臂张开挺起

11.在形体仪态规范中，男士的标准站姿是：

（ AB ）A.双脚平行自然分开，与肩同宽或略窄于肩，B.杜绝内八字或外八字C.两脚尖间距30度

12.在形体仪态规范中，女士的标准站姿是：

（ AC  ）A.两脚跟并拢，两脚呈“V”字型分开B.杜绝内八字或外八字C.两脚尖间距30度，约一个拳头的宽度

13.柜员七步曲服务流程中，目相送环节的话术是：

（AC）A.“请您对我的服务做出评价”B.“您还办其他业务吗？

我可以帮您一并办理”C.“谢谢，再见，欢迎下次光临”

14.营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号，大堂经理的处理方案是:

（ABCD   ）。

A.先让客户按序迅速取完号，稳定好厅堂秩序后，再进行二次分流和营销B.在可预见人流会较大的情况下，可在空闲时先取几个空号，分给同时进门的客户，然后人流少的时候，及时去等候区进行二次分流。

C.强调不拿号无法办理业务，避免有不取号的现象。

“您这边取一下号，不然一直轮不到您办业务”D.加强二次分流，等候区的再次询问。

“您拿号了吗？

”“您多少号？

”“您办什么业务？

”

15.在电话礼仪中，不易拨打电话的三个时段是:

（BCD）。

A.周末、节假日B.中午休息时间C.一日三餐时间D.上班时间

16.大堂经理站位五点一线原则为停车场（ABCD    ）。

A.叫号机B.填单台C.客户休息区D.柜台E.自助服务区

17.大堂经理36计中，语音语速同频道是指:

（ABCD ）。

A在客户的语速很快时，要提速，比客户的慢一点就好B急人之所急C如果很慢的，我们就放慢一点D比客户的快一点就可以

18.客户拿存折来我行办理存取款业务，柜员营销话术是:

（ABC）。

A“您好，我行现在最新推出金牛卡，您可以折换卡”，B“我行的卡可以通存通兑，即方便又快捷”，C“您可以开通短信通业务”。

19.柜员七步曲中巧营销环节的话术是：

（ABC  ）。

A“这是我行的贵宾服务体验卡，下次您可以拿着这张卡找大堂经理免费体验一次贵宾服务”，B“您填写上个人信息,这张体验卡就生效了,我帮您登记一下,卡上有我们大堂经理的联系方式,您有任何需求都可以找他”。

（潜在贵宾客户）C“下次您这样的业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷”。

（普通客户）D“您的业务办理好了,这是您的证件、单据和卡片，请收好”。

20.大堂经理移动服务夹内应必备的物品是：

（ABCD  ）A笔、纸B常用的单据C宣传折页D其他必备物品E便民用品

三、判断题

1.工作期间，员工必须穿着统一的行服，冬装与夏装可以混穿，并佩戴工号牌。

错

2.工作期间，男员工佩戴统一领带，领带长度以皮带上下缘之间为宜，请注意维持领带整齐，干净;男员工着半袖不用打领带。

对。

3.当客人认识路时，一般来讲，走在前面的人，地位应高，所以在领导、贵客认识路时，我们请领导、贵客走在前面。

对

4.当客户不认识路时，应在前进方向的右前方引导。

错

5.工作期间，要保持仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、头发烫染夸张的异型异色，过肩长发需盘起，并佩戴统一的头花。

对

6.男员工不得留长发、染异色、剃光头、留胡须，可适当佩戴饰物。

错

7.营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。

不得出现以下禁忌：

站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。

对

8.工作时间不从事与工作无关的事情（大声喧哗、嬉笑、吵闹、聊天、打盹、看书报、吃东西、吸烟、长时间或多次接打私人电话、发短信、在客户面前喝水、串岗）。

对

9.根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区（客户等候区人数超过5个人，大堂经理需主动进行二次分流引导客户通过自助渠道获得相应服务。

对

10.大堂经理未接待其他客户时，应当主动送别向客户礼貌送别：

“请慢走，欢迎下次光临！

”、“感谢您的光临！

”等。

对

11.柜员按下叫号器的同时保持标准站姿并做举手相迎动作，示意、引导客户到相应柜面办理业务。

对

12.网点内墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾筒及时清理，无垃圾外溢。

对

13.营业现场，客户视线范围内可以出现私人物品，如：

手机、钥匙、水杯、手提包等。

错

14.办理业务时自然微笑，业务办理完提醒客户进行核对：

“请您核对一下金额”“这是您的证件、单据和卡片，请收好！

” 。

对

15.办理业务过程中使用普通话，并使用基本礼貌用语和服务用语，单手接递单据、名片等物品，出现扔抛、甩的动作。

错

16.柜员办理业务准确，不能出现点钞错误、业务办理错误等低级失误，客户离开时应站立相送，并配合相应话术：

再见，欢迎下次光临。

对

17.当客户走近柜台时，柜员应当坐着主动问候客户：

“您好，欢迎光临/请坐”、“请问您办理什么业务”等。

错

18.大堂经理未接待其他客户时，应当主动关注客户：

“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？

”、“如果需要我帮忙请告诉我”等。

对

19.客户办完业务时，及时请客户对服务进行评价，客户评价后要道谢，客户离开时应站立相送，并配合相应话术：

再见，欢迎下次光临。

对

20.严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。

对