营投规范服务打分表DOC.docx
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营投规范服务打分表DOC
附件2：
凉山邮政营业投递管理规范年活动检查评分表（营业）
序号
评定指标
具体内容
分值
（总100分）
扣分点
实得分
1
营业厅外部
局（所）名称牌、营业时间牌符合《中国邮政企业形象管理手册》标准，且完好无污损。
局所名称牌及营业时间牌挂在门口两侧，左侧为局所名称牌，右侧为营业时间牌。
3分
每项不合格扣1分
2
营业厅外部
营业厅外应悬挂形象型小型标志灯箱，灯箱使用进口优质灯箱板，特制铝型材架。
下沿距地面高度不宜低于2200mm。
3分
每项不合格扣1分
3
营业厅外部
营业厅落地玻璃门窗应粘贴防撞条。
防撞条应为绿底黄标识，宽度为80mm。
每组标识间隔500mm，粘贴在距地面1000mm－1200mm高的位置。
3分
每项不合格扣1分
4
营业厅外部
营业厅门外应设置直方体型或圆型信箱。
信筒（箱）整洁，并标明开筒（箱）频次和时间。
3分
每项不合格扣1分
5
营业厅内部
营业厅内应设置邮政业务宣传板；营业厅柜台前应设置一米线，颜色应为黑色，采用宽度为100mm的玻化砖。
3分
每项不合格扣1分
6
营业厅内部
营业厅应保持整洁、干净、明亮，保证玻璃门窗、照明设施、墙角（边）、桌椅、业务宣传牌架等部位洁净，地面无垃圾、纸屑及污渍。
4分
每项不合格扣2分
7
营业厅内部
营业厅内设置邮政专用信箱,信筒（箱）整洁，并标明开筒（箱）频次和时间。
3分
每项不合格扣1分
9
营业厅内部
应播放背景音乐，营造优雅的用邮环境；在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标识。
3分
每项不合格扣1分
14
对外公布资料
业务宣传和公告醒目；公布服务种类、资费标准、各类出售品价格、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法、服务质量投诉办法等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、2011版的全国邮政编码簿等用邮资料。
3分
每缺少1项扣1分
15
便民服务设施
设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置邮政编码簿。
在营业厅显著位置公布监督投诉电话，设置用户意见箱或用户意见簿，便于用户监督。
3分
每缺少1项扣1分
16
邮政专业设施
设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。
营业台席应选配点验钞机、电子秤，电子化网点配置营业终端（或PC机）、打印机等设备。
4分
每项不合格扣1分
17
用品用具管理
用品用具规范管理，做到定置定位摆放；各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定放置。
4分
每项不合格扣1分
18
仪容仪表
穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。
4分
每项不合格扣1分
18
服务时间
营业人员应提前十分钟到岗，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。
营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。
3分
每项不合格扣1分
20
服务面貌
营业人员在接待用户时，眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。
3分
每项不合格扣1分
21
服务态度
耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。
3分
每项不合格扣1分
22
服务用语
营业人员对外服务使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。
用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声”，由衷地道一声“欢迎您再来！
”避免使用不规范的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，避免否定语。
2分
每项不合格扣1分
23
服务标准
在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点头躬身向用户致意：
“欢迎光临，请问您办理什么业务？
”当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。
如不属于本台业务，营业员必须主动向用户介绍所需办理业务的服务区域或台席，并用规范的手势指引用户。
2分
每项不合格扣1分
24
服务标准
局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，受理业务时应做到“一台清”，用户等候时间不得超过15分钟。
3分
每项不合格扣1分
25
服务监督
营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉电话号码；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。
3分
每项不合格扣1分
26
服务纪律
自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。
严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
不做与工作无关的事。
4分
每项不合格扣1分
27
服务纪律
严禁酒后上班；严禁临柜时接打电话和发短信；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。
4分
每项不合格扣1分
28
服务纪律
严禁强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得以任何理由搭售其他产品，不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办业务。
4分
每项不合格扣1分
29
宣贯培训
贯彻落实邮政营业服务规范和管理规范及操作规范具体内容，并作好对营业窗口和营业人员的培训工作
3分
未覆盖完扣2分
30
全名址信息录入准确率100%
对国内挂信、挂刷、包裹、快包四个业务种类的收件人名址进行监控，确保系统录入与实物书写一致。
3分
每差1个百分点扣0.5分
31
网上清单及时准确率100%
监控营业网点封发的国内各类邮件总包信息，及时通过营业系统上传至网运系统。
3分
每差1个百分点扣0.5分
32
业务管理簿册
各类业务及管理簿册齐全、规范、清晰。
基础管理表簿包括管理台账、工作日志（其中进出口查验要求登记到日志记事栏内）、综合记录簿（其中业务摘抄要求登记在综合记录簿），业务表簿包括日戳打印簿、交接班登记簿、用户意见簿、邮资机使用登记簿（有邮资机的网点需建立），要求填写的各项内容要完整、规范，做到按时记录。
5分
每项不合格扣1分
33
制度落实
认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好邮件验视并正确收寄、封发各类邮件；按规定办理查验及邮件赔偿；
6分
每项不合格扣1分
34
安全管理
严格执行资金、票品、邮件安全、包裹库房管理制度；邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位；明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。
6分
每项不合格扣1分
凉山邮政营业投递管理规范年活动检查评分表（投递）
序号
评定指标
具体内容
分值
（总100分）
扣分点
实得分
1
生产现场管理
投递生产现场上墙图表,即：
1.投递区域图，2.投递作业时间表，3.投递员岗位职责，4.投递部生产现场管理制度，5.邮政投递服务规范，6.投递作业操作要点。
4分
每少一图表扣1分。
2
生产现场管理
邮政投递生产现场“5S”管理内容，即：
整理、整顿、清扫、清洁（规范）、修养。
各局结合所辖投递部实际，制定本投递部详细的“5S”管理实施细则及考核办法。
4分
无“5S”管理实施细则及考核办法全扣。
3
生产现场管理
投递员出班后、下班前做到“四清”，即投递台席格口清、投递台席抽屉清、投递台席桌面清、生产现场地面清，无遗留邮件报刊
5分
未做到“四清”，每一项扣1分
4
信息系统管理
投递系统上线网点使用率必须达到100%，遇停电、网络故障、计算机损坏等情况，必须在第一时间上报上级主管部门，采取相应措施确保系统各项指标达到要求。
3分
未达标全扣；未及时处理一次扣0.5分。
5
信息系统管理
各投递部每日对组织机构维护数据进行查看处理，确保当日18点前审核录入完毕，待维护数据维护准确率达到100%，时限准时率达到
100%，纸质信息卡按日存档。
3分
未达标一项扣1分；未及时处理一次扣0.5分。
6
信息系统管理
录入系统信息及时准确，投递反馈信息内容真实齐全，当班进口给据邮件录入率达到100%，给据邮件直投妥投率达到95%以上，给据邮件投递信息反馈率达到100%。
3分
未达标一项扣1分。
7
信息系统管理
投递人员外出投递时要使用文明用语，做到“四个统一”，即统一佩带工号牌、统一着装、统一服务标准、统一装备。
3分
未达到要求，一人次扣0.2分。
8
信息系统管理
投递人员外出投递要使用服务用语，要做到文明礼貌，喊信喊报做到下车投递。
3分
未做到，一人次扣0.2分。
9
基础管理
投递部各类表簿设置齐全正规，记录及时、准确、清楚、完整。
应有：
1、投递部管理工作日志
2、综合记录簿
3、投递部工作量及业务收入汇总簿
4、投递员工作日志
5、投递质量检查报告书
6、日戳打印簿（邮1615）
7、报刊短缺登记簿（邮发023）
8、投递部管理台帐
5分
每缺一簿或已建簿未使用的每簿扣1分；表簿设置不正规每簿扣0.5分。
10
基础管理
投递员工作日志个人工作量记录每天如实填写，记录清楚，数据准确，做到不错、漏填项目。
3分
每少填一天扣0.2分；错、漏项目每少一项扣0.1分；数据不正确、不平衡一处扣0.1分。
11
基础管理
投递质量检查报告书适用于各级投递部门管理人员、班组长、质检员进行跟段检查和走访用户等投递质量检查工作，项目填写齐全，检查情况和问题整改记录清楚。
3分
项目不全每处扣0.1分；检查记录不清扣1分；问题整改不到位扣1分。
12
基础管理
日戳打印簿样模清晰到位，无错、漏换日戳，“年、月、日、时”字钉使用正确，经手人、检查人名章齐全。
3分
错漏换日戳每次扣0.2分；日戳样模不清晰不到位每处扣0.1分；字钉使用不正确每个扣0.1分；无经手人或检查人名章每处各扣0.1分。
13
基础管理
报刊短缺登记簿填写及时数据真实，凡发生本埠报刊短缺要在3日内补送，无报刊可补的，在15日内按照定价退款，外埠报刊应在15日内补送或退款。
3分
记录不及时每处扣0.1分；项目不全每处扣0.1分；未发验单扣1分；未按规定时限处理的每件扣1分。
14
基础管理
投递部管理台帐按照说明详细填写，并根据具体情况变化及时修改相关内容。
3分
项目不全每处扣0.1分；调整不及时每处扣0.1分。
15
投递质量
外部投递邮件报刊严禁甩点，做到邮件报刊无积压延误、丢失损毁情况发生。
9分
甩点每人次扣0.2分；积压延误每件扣0.2分；丢失损毁每件扣1分。
16
投递质量
在办理内外部邮件报刊交接过程中，严格执行交接验收、平衡合拢、勾挑核对三项基本制度。
对当班进口的所有邮件必须准确加盖投递日戳，严禁发生漏盖或盖销不清现象。
当班未投出的各类邮件报刊，要按规定分别办理交接手续。
再投改退邮件，必须逐件在邮件封面粘贴“再投改退邮件批条”，批注或勾划再投改退原因，加盖日戳和经手人员名章，并在投递邮件清单的相关签收栏内注明“再投”或“改退”字样。
8分
交接手续不清的一处扣0.2分；漏盖或盖销不清的一件扣0.2分；再投、批改退邮件不合规定每件扣0.2分；邮件报刊未统一集中审核保管的扣0.2分。
17
投递质量
投递员在投递过程中对所属投递段内的收发室、代投点、信报箱（群、间）的逾期邮件要逐日进行清理回收，并按规定及时交回投递部处理，清理情况要在《投递员工作日志》上记录；用户自取邮件报刊必须签订自取协议，注明有效期限；对大中专录取通知书要按相关规定办理。
8分
未按照规定进行清理的每件扣0.2分；自取邮件报刊无协议，每户扣0.2分。
18
投递质量
严格执行本区域邮件报刊投递作业时间表、操作流程。
农村各乡镇以下投递实行“五定一有”（定人员、定路线、定班期、定投递点、定出归班时间、有妥投协议），考核点分布合理，邮路资料齐全。
农村支局所要及时准确将所有进口给据邮件100%录入投递生产系统，已上投递信息系统的局所要做好所辖未上线机构的进口给据邮件信息代处理、代补录工作，并对投递归班后所有给据邮件退、转、再投、存局、妥投等投递信息进行真实齐全的反馈。
严格执行内部和外部投递质量检查的频次、时间、数量和要求，严禁随意改变检查流程。
8分
1.未制定邮件报刊投递作业时间表、操作流程扣1分；
2.每少“一定”扣0.2分，路线、班期、责任等投递资料不齐每项扣0.2分，考核点不合理扣0.2分；
3.邮件信息未及时准确录入投递生产系统每件扣0.2分；
4.未达到规定检查要求，每次扣0.3分。
19
服务规范
投递人员外出投递时要使用文明用语，做到“四个统一”，即统一佩带工号牌、统一着装、统一服务标准、统一装备。
5分
未达到要求，一人次扣0.2分。
20
服务规范
投递人员外出投递要使用服务用语，要做到文明礼貌，喊信喊报做到下车投递。
5分
未做到，一人次扣0.2分。
21
服务规范
严格遵守邮政通信保密和职业道德，投递途中不准无关人员翻阅邮件，不得进行与投递工作无关的活动。
9分
未做到，一人次扣0.2分。
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