客服部电话回访话术教学教材.docx
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客服部电话回访话术教学教材
客服部电话回访话术
客服电话回访话术
回访时间：
初访客户及二访未签客户当日必须及时回访，客户走得较晚次日及时回访。
回访时间：
上午10.00至11.30，下午3.00至5.00，晚上7.30至9.00
初访客户：
电话回访前，先对接营销员和设计师将当天的沟通情况了解清楚，方便回访时有针对性，及时掌握客户动态。
张姐：
晚上好！
我是今天接待您的千思装饰您的客服某某，感谢您及家人今天来公司做客，考察装修。
今天有和我们的设计老师某某沟通，参观了材料展厅以及公司整体模式的介绍，打电话给您，主要是想回访下您今天对我们公司的整体服务满意度，包括和设计老师的服务,感觉怎么样?
二访客户：
电话前一定要先和设计师对接好二访沟通情况
张姐：
晚上好！
我是千思装饰您的客服某某，今天来公司有看了设计老师给你精心准备的设计方案和报价，我看到您和设计师今天也聊得非常愉快，今天没有定下来？
您是不是还有什么顾虑，我是您的客服经理，您的任何顾虑或想法都可以和我沟通，由我来给您做调整，您小区是公司重点服务的小区，公司非常重视，想把小区做好，也想通过您的口碑传递加大公司在小区的影响力，我也会尽最大的努力来争取您这样有品质的客户。
上门时间比较长的客户：
电话前看下之前的ERP记录，了解下客户大致情况
您好，我是千思装饰的客服某某，您之前和美星城的房有在我们公司了解过的，现在装修已经定公司了吗？
时间如果比较长的客户可以直接问已经装修了吗？
客户如果说现在不考虑，可以作引导：
您是计划什么时候装修呢？
现在公司做大型活动，现在定公司还蛮划算的，再介绍活动。
如果实在引导不了：
因为您之前有来过公司还谈得比较愉快，对公司也比较了解，如果后期有装修计划欢迎再来我们千思了解。
电话回访常遇问题：
1.看了都蛮满意的，我还要再看下。
是这样子的，装修也是个大事，肯定也要货比三家。
其实如果您看公司都只是走马观花大概看看也比较不出什么。
因为每家公司用的材料不一样，包的项目也不一样，所以价格也不一样。
要不是这样子，今天您来公司只是大概的了解了下，如果您对公司也还满意的话，我让设计师根据您今天沟通的要求做一个具体方案报价您再来比较确定，这样子在您定我们公司前也有个底。
如果客户表示可以，要注意两点：
1.尽量提前约好二访时间，做个方案大概就一天时间提前让客户安排时间。
2.引导客户：
方案报价公司都是免费服务的，也是为了让您定我们公司前对公司有个全面的了解，设计师和我都是很有诚意的，到时候做好后您还是一定要来公司看，至于看完定不定我们再谈，相信您满意了自然会定的。
2.我看了某家公司我觉得还挺好的，我准备定那里了。
您今天是每一次来我们公司，很多方面还了解得不是很全面。
我建议您先全面的了解完我们公司再做决定。
这样子我们多了争取合作的机会，您也多了一次选择的机会。
即使您比较完我们公司再去定您心宜的公司这也不迟嘛。
说不定到时候您觉得还是我们公司更适合您，性价比更高。
3．不考虑装修，以后再说吧。
相信您会来公司看装修，肯定对您的房子装修还是有计划的。
要不是这样子，您现在不装修可以提前做设计，到时候想装修的时候直接装就可以了，设计的话多点时间沟通会要更好一些。
装修的费用主要是一方面来自人工另一方面是材料的费用。
这些费用公司支出的成本会越来越高，客户装修的价格也只会越来越贵。
不管您最后会不会定我们公司，我们都建议您提前把公司定好，装修公司可以保价一年。
现在我们公司做大型活动，定公司也还蛮划算的。
要不我们还是给您做一个比较详细点的方案报价您再来比较您看可以吗？
4.报价业主要带走，我们没有允许，回访会说起这个事。
或在公司当场就会提出意议
笑笑：
）不好意思，方案和报价是不能带走的，我相信只要是大一点正规一点的公司都是不可以的，其实这相当于一个行规，如果真的别的公司给你了，只能说明它们管理不到位。
方案报价相当于一个公司的核心，去试想一下，每一个公司如果都可以把方案报价随意的给业主带走，那公司跟公司之间都没有商业机密了。
还有一个很重要的原因，我们的报价是建立在材料方案的基础上的。
在公司有专业的设计师给您解释这些费用是怎么产生的。
如果您带回去，有什么疑问也没人给您解释，您也比较不出什么。
5.对材料展厅材料感觉不好，都没听说过的
我们公司是整个湖南省乃至全国做全包做得最早做得最好的，像我们的材料展厅在整个长沙市都是数一数二的。
材料的选择范围及性价比也都是最广最高的。
我们的板材用的是万象的，油漆用的是美涂士、邦韵的，都是知名品牌啊。
瓷砖用的是欧神诺、马克波罗的。
橱柜有：
巨迪、捷西，这都是一线大品牌，每家公司只是公司合作品牌的选择不同。
6.觉得价格贵了
装修方面有分套餐的半包的整装的，我们公司做整装是整个湖南省做得最早也是做得最好的。
在目前长沙市来说，从材料可选性、包含的细节全上来说，是最齐全的。
像我们千思价格不是最贵的，也不是最便宜的。
其实如果您单看价格没有什么可比性，每个公司包含的项目不一样，用的材料也不一样，自然价格也不一样。
像我们公司的报价相比有些公司您可能会觉得价格有点高，但是我们公司包的项目是最齐全的，像水电很多公司都是按实结算，我们公司如果是局部改造都是包干的。
还有很多小的项目比如像水龙头、浴霸、所有的五金都是包含了的。
像您去的别的公司，前期给您报少一点，后期再慢慢加。
最后也要这么多钱可能还更多，到时候您心里可能还不舒服些。
那您还不如选择我们公司比较实在。
其实像买房的话只是地段和环境不一样，房子本身的构造和材料都是一样的。
不同地段的房子价格也会相差很大，随便要多个十几万。
但像装修的话，价格不同主要是来自材料不同和所做项目多少的区别。
材料用好一点，家里东西多做一点也就多个大几千上万块钱。
以后用起来方便很多材料好的话也环保些对身体健康也不会有影响。
像一般的房子至少也会要住个五年以上。
多出一二万块钱平均到每个月也只要每个月多出百吧两百块钱。
如果您现在资金需要做别的周转的话，您也考虑基础部门先装好一点，因为后期如果要换会比较麻烦，投资也会比较大。
在您的家具电器方面您可以先不要买普通点的，后期更换也会比较方便，影响也不会很大。
像我们这个价格用这么好的材料做这么项目，性价比已经很高了。
7.这个价格还可以再优惠点吗？
至于您说的优惠这一次活动已经是我们最大力度的优惠了。
是由公司和材料商共同让利才有的。
我们公司本身就是做性价比的，报价里面是没有任何空间的，所有的优惠已经体现在这次活动里面了。
像有些公司可能会给您额外的优惠，那是因为里面有空间才会给。
有些客户比较会策会优惠一些，那如果有客户更会策就给得更多一些。
其实这样对每个客户来说都不是很公平（也可以打比方）。
而且我们公司每天会有很多客户，每个客户都是这样子谈价格，那我们都没有更多的心思去做好服务和设计了。
在我们公司您完全可以放心，都是实实在的优惠，对每个客户都是一样的，对您来说会更有保障一些。
8.您再给我额外申请个优惠我就来定。
把第7条都谈完以后客户还是要额外申请优惠再定，先要降低客户的心理价值，不要让客户误认这个价格有很大的空间。
成功降低客户的心理价值后，再额外给个小优惠可以定的话，不要在电话里答应任何优惠。
因为一旦答应客户马上就想要更多的优惠：
刘总，您没有来公司我们也不好谈，您可以先来公司，我们再谈。
我们已经聊了这么久彼此都是很有诚意的，如果您最终没定，我所有的努力和服务都白做了，您要相信我会尽我最大的能力争取，您看您哪天时间比较方便，我先和设计师把时间约好。
约来公司再谈。
9.对设计师不满意（主要是对设计的想法）
请问主要是哪一方面呢？
是对他的服务态度不满意；还是觉得不能理解您的想法？
或者说是，没有把公司及模式跟您详细介绍？
尽量扭转拿出诚意看业主能不能改变对设计师的看法，比如：
安排更高级别的设计师，设计费按低级别的收或者再优惠设计费……
10.我想看看你们在我们公司小区做的样板房，其他地方的我不想去看。
你想看样板房是想看设计风格还是工艺。
如果是设计风格的话是根据客户的要求和喜好来设计的，因为每家的户型和每个人的要求都不一样，我带您去看的工地也不见得是您喜欢的风格。
如果是看工艺的话，楼上的样板间也是公司的专业施工队施工的。
我带您去工地看，肯定也是选最好的工地看，在公司看也是一样的。
如果客户坚持要看就注意：
1.联系工地做得好的工地，提前与相关人员沟通好做好工地卫生，最好提前有人去现场看2.如果客户看了不满意要做好引导工作：
因为每个人衡量的标准不一样，眼光也不一样。
通过这个工地，我也了解了您对施工的要求和标准，要不我再带您去看一个比较符合您要求的工地。
11.你先给我把设计做了，我看了效果满意再来你们公司。
装修都是一步步来的，先给您做的是平面方案，您对平面及估价满意了后，我们再往下谈的。
装修除了设计和价格外，还有材料啦，我们给您装修的材料在公司展厅里都可以看得到，您到公司来可以一起看一下材料和家具。
您全部满意了之后，再考虑是否选择我们。
前期的这些工作是我们免费给您提供参考的。
12.如果客户说再看看再考虑一下
您主要还有什么顾虑嘞？
分析：
设计、材料、价格、服务、体系，再一次与客户清晰、沟通，分析市场定位。
客户看公司会从各方面进行比较，规模相差不大的公司价格，材料，都相差不大，客户其实也很难真的全方面真正比较。
最主要比是的服务及感觉，公司工作人员对自己的重视程度，所以一定要做好服务，客户来公司时一定要全程服务陪同，客户对你认可的时候，就会放心的把装修交给你。
设计单回访：
在客户签定公司时就要了解客户的交房时间和装修意向时间。
在打电话前要先和设计师沟通是否量房，是否确定平面，出图纸的时间以及设计师与客户的沟通情况。
所有的设计单必须要自己亲自电话回访，不要只听设计师的情况。
因为在设计过程中设计师会有服务不到位出图不及时造成客户退单的现象，客服的电话回访有效的避免因为服务不到位引起的投诉。
设计单促成计划施工单话术：
刘总，您好，您的房子下个月就要交房了，我先让设计师先把房子所有设计都先做好，提前选好材料确定好价格，等一交房就可以进场了。
我们公司的流程是要先签定施工合同后，才能把资料选送工程部，提前安排好一位比较优秀的项目经理给您的房子施工。
计划施工回访话术：
刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。
我主要是对您现在房子的设计以及后期的工地进行回访跟进。
我刚刚问了吴老师，您的图纸大概七天就完成了，我们到时候再联系您过来看图纸选材料可以吗？
如果后期有什么服务不到位的地方我们再电话联系。
期房设计单回访：
刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。
我主要是对您现在房子的设计以及后期的工地进行回访跟进。
您的房子要明年交房，我们这边可以先把设计先做好，到时候一交房就可以早点进场施工。
如果后期有什么服务不到位的地方我们再电话联系。
暂时不装修设计单回访：
刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。
您和美星城的房子是定了我们千思现在装修是怎么计划的呀？
……….因为您在我们公司交了定金，我负责您房子装修后期的所有服务跟进，您到时候有装修计划我们再联系。
施工单工地回访话术：
刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。
我是电话回访下您和美星城的房子装修，设计师和项目经理各方面服务都还到位吗？
你们家现在装修是做到哪一步呀？
后期如果设计方面有什么疑问就和设计师联系，工地方面就和项目经理和监理联系，如果服务方面有不到位或是需要协调的都由我负责。
在ERP要注明客户工地施工进度及服务情况。
若电话没接，需要信息回访，并在ERP注明。
处理工地问题的流程：
1.客服先向客户了解情况并记录，客户如果情绪激动先安抚客户情绪。
2.找到当事人，先把问题反馈给设计师或是项目经理和监理，问到项目经理处理的方案及时间回复给业主3.问题一时得不到解决可将问题反馈给部门经理寻求解决的方案。
4.如果客户来公司或是情况严重要把当事人叫到工地或是公司面对面沟通。
5.工地问题比较严重的要后期进行问题跟进，如果项目经理和监理都没能解决的，告之部门经理，以书面形式报给工程文员。
处理工地问题的注意事项：
在客户签定公司后，更要很好的服务客户。
当工地出现问题后，只要积极面对和处理问题客户不会失控吵闹。
在处理问题过程中先要自己想办法解决问题如果一时得不到解决再寻求客服组长及部门经理帮助。
如果客户来公司吵闹先要安抚客户情绪。
看到客户情绪或是表情不对，要将客户带至安静处或是三楼坐下沟通，切忌让客户坐到人多处影响周边客户。
如果当单客服不在，客服组长或老客服要有主动发现问题和积极面对处理问题的意识。
要有敢于处理问题的奉献精神及提升自身能力的意识。
休息客服的问题由同组客服帮忙，调走客服的工地问题由设计师相对应组的客服组长或是其他客服帮忙。
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