农商银行客户投诉处理办法.docx

农商银行客户投诉处理办法.docx

《农商银行客户投诉处理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农商银行客户投诉处理办法.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

农商银行客户投诉处理办法

····

某某农村商业银行股份有限公司

客户投诉（信访）处理办法

（草案）

第一章总则

第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处

理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13

号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：

某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则

第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处

1

····

····

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，

某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第三章客户投诉处理流程

第八条客户投诉（信访）接待程序。

（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。

监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由

监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管

领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报

告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）

登记簿》意见栏批注明确落实意见。

（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

2

····

····

不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。

（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网

站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，

并及时向领导报告。

第九条客户投诉（信访）处理渠道。

（一）电话投诉：

监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉

（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、

热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面

影响的重大投诉。

由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。

被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》报送监察室。

（二）意见薄（箱）留言投诉：

各营业机构负责人应每日查

看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回

复客户并归档。

（三）网络投诉：

由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，

在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，

被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

（四）上门投诉：

按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信

访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客

户，并报告处理结果。

（五）信件投诉：

由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

3

····

····

转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

（六）媒体投诉：

由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

（七）上级主管部门转来的投诉：

上级主管部门以各种形式

下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

（八）政府部门转来的投诉：

按首问责任制由监察室受理，

填写《客户投诉（信访）转办单》，按相关投诉处理流程处理。

第十条处理客户投诉（信访）的时限规定。

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：

一般投诉

（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投

诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉

（信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

第十一条客户投诉（信访）处理结果要求。

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉（信访）处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。

报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取

4

····

····

的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章客户投诉处理方法

第十二条客户投诉（信访）的界定：

凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十三条客户投诉分类：

工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做

出处理意见。

对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改

进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有

5

····

····

节妥善处理，维护某某农商银行声誉。

第十四条对非我方责任的投诉处理。

客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而

出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致

的解释和说明。

第十五条对新闻媒体投诉的处理。

被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防

止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避

免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅

自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查

清事实真相，采取一定方式挽回影响。

对于省（市）级，中央新

闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报

告，不得拖延。

第十六条对引起经济纠纷投诉的处理。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决

的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。

法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。

第十七条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处

理。

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员

6

····

····

对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。

属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。

第十八条对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。

受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。

如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章客户投诉管理

第十九条某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人

是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。

第二十条对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。

第二十一条客户投诉处理人员的素质要求。

1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风；

2.评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务；

3.具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发

事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；

4.态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；

7

····

····

5.熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。

第二十二条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分

析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。

第六章责任追究

第二十三条各营业机构负责人和信访工作人员对受理检

举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重

的，追究有关人员的责任。

第二十四条在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪

律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给

与批判或纪律处分。

构成犯罪的，移交司法机关处理。

第七章附则

第二十五条本办法由某某农商银行负责解释和修订。

第二十六条本办法自发文之日起实施。

附件：

1.《某某农商银行客户投诉（信访）登记薄》；

2.《市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表》；

3.《某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单》。

8

····