酒店意识.docx
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酒店意识
酒店意识
第一节服务意识
一、酒店产品的概念
酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品。
它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施；后者者包括向客人提供的各种劳动服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质的和精神的享受及其节省时间的价值。
二、特性
1、无形性
对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于感受，带有很大的个人主观性和特殊性。
（顾客在接受服务之时不可能对服务质量和服务价值做出精确的判断和评价）。
2、即时性（生产和消费不可分性）
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束的消费而结束。
（一次性）如果服务发生了问题或事故不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的补救。
（不可预测）
3、不可贮存性（价值易消失性）
酒店的设施、空间、环境不能贮存，不能搬运，在某一时间不能销售出去，其这一时间内的价值便随时完而消失。
如某间客房在某一晚空置，它在空晚的价值就不存在了。
4、产品质量的较大可变性（不一致性）
虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多样的，是受到习惯举、兴趣、爱好、情绪（经历、背景、性别、文化程序）的影响，难以固定在一个模式上，因此人为因素较大。
5、季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是因期性变化的。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。
就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。
我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方的季节处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳台地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店商品具有与其它商品没的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑比较，尤其是对酒店软件的选择。
例如：
某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。
因此，决定顾客是否前来酒店消费的主因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。
由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。
三、酒店服务意识的基本内容
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。
这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们每个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。
要达到这个目标，必须对员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？
概括起来有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
（1）微笑服务
这是迎宾礼貌中的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。
在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
（2）要经常修饰容貌
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲，发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。
女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
（3）酒店在员工通道入口都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）要着装整洁
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。
服装要洗涤干净，纽扣要扣好。
男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部分都扎入裤内。
无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。
皮鞋随时保持光亮。
酒店员工注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
2、服务言谈
所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下六点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说：
“您好”“早上好”“晚上好”等，不要说：
“你干什么去？
”“你吃饭了没有？
”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼要求进行。
不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。
对于没有听懂的话或没有高清楚的问题，可请宾客再重复一遍。
在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。
如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：
“您叫什么名字？
有几个人？
”，应该说：
“我该怎么称呼您？
你们有几位？
”如宾客吃饭需要什么调料时，应说：
“您需要酸一点还是咸一点呢？
”不能说：
“您吃醋吗？
”以免冲撞宾客人。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。
（5）客宾之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：
“对不起，打搅一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某某接电话”，当宾客表示感谢时，一定要回答：
“不客气”
3、服务举止
所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。
在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。
站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背后或抱在胸前。
两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。
走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。
迎宾要走在前，送要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再行。
上电梯、进房门，要先行，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如：
吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下应尽力采取措施掩饰或回避。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、唱小调。
走路脚步要轻，动作轻，取放物品要轻，避免发出响声。
（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入：
宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是的打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。
离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。
如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。
（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。
（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先一声：
“对不起，麻烦请让一下”，等对方挪动后再从侧面或背后通过。
如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
（9）为宾客点香烟。
一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要中划一根火柴。
如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。
4、服务礼仪
所有服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方向应遵循的基本要求和规范。
值得注意的是：
（1）在客房和餐厅的服务项目作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不要轻易接受宾客的赠送的礼品。
如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：
“请慢走，欢迎再次光临”，如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
5、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中间向宾客准确地使用尊称方的要求和规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等等。
称呼虽是一件比较简单的事，但服务如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。
第二节客人意识
一、客人的概念
顾客：
接受产品的组织与个人（内部的、外部的）（现有的、潜在的）
从字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称为酒店客人。
酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。
1、住店客人
根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：
（1）旅游度假客人。
他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
此类客人中有国内客人、国外客人，又有港澳台客人及外籍华人之分。
在为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。
（2）商务客人。
他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。
例如考察，参加商品交易会、展示会、商业洽谈，进行商品宣传、商品推销、商业采购等。
他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。
他们对酒店商务服务设备设施和要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
（3）政府和群众团体。
他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会群众团体、文艺团体、体育团体等。
他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。
（4）其它入住者。
除上述住店客人外，其它均属入住客人。
2、入店客人
此类客人又可分为两类：
（1）主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。
这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。
（2）并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。
这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
二、客人就是上帝
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项无趣的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。
酒店一张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全休员工的高度重视。
因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其它设施，为我们提从经营开支的钱财（包括薪金和利润）。
也可以说客人是我们的衣食父母。
客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活区生存环境。
客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。
要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。
当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于我们。
酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店的信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。
客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。
每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。
如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获得经济效益的机会。
应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被人质疑，证明他错了。
如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。
当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。
客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。
良好周到的服务赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。
作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。
尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。
三、客人总是对的
酒店的每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等等。
但是最根本的一条就是：
宾客至上。
它既包含了服务意识，又包含了客人意识。
在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：
客人总是对的。
这个金法则对于新入职员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？
道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了。
其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。
在正常的接待服务中，即使客人在某些方向是错的，我们也应把“对”让给客人。
我们知道客人来酒店不仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时间都是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵。
这种高贵靠什么体现呢？
就靠服务人员的殷勤服务。
许多事实证明：
在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。
相反，尽管我们全店员工都在兢兢业业的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付诸东流。
“服务”一词本身的含义就是：
“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。
显然被“侍奉”者当然是显得是高贵，但是否服务员或“侍奉”者就一定是低贱呢？
其实不然，用一个最简单的比喻就可以说明这一个问题：
我们经常看戏剧、看电影。
银幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓、也有帝王将相，这些人物都是通过演员表演出来的，而演员本身并非剧本中的那个真正的人物，但却要把剧中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是为了让人们“信以为真”，让人们通过剧中的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。
我们常说现在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会”，就是说酒店包含着社会中各项活动。
酒店是一个大的舞台，如同戏剧舞台一样，酒店各岗的员工只是充当了其中一个角色，当你作为服务员面对客人的时候，你所充当的就是一个服务员的角色，你的表现就是让“客人总是对的”。
即使他真的不对，也就在“得理让人”，把“对”让给他，来换取他们对酒店的信任与关照。
当你下班回到家中，他又充当了家庭中一员的角色，如父亲、母亲或儿女。
当你与朋友逛商店的时候，你又充当该商店客人的角色，商店的售货员又必须尽心尽力地为你服务，让你“总是对的”。
当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章制度的原则下的“让”，如果客人有违反国家法律或严重“越轨”行为，则应由保安部门另当别论了。
总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。
客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的来源，是酒店真正的“老板”。
奉行“宾客至上”、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。
第三节服务质量意识
一、什么叫服务质量（价值和效用——决定满意与否）
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是称之为质量，即服务质量。
确切地说，服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。
对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两个方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。
由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1、功能性
功能性是指事物所具有的作用和功能。
酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括在酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
没有国能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。
3、时间性
时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
4、舒适性
宾客住进酒店，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和秩序。
5、文明性
文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
三、服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。
酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。
满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必须会更好。
由于我国大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。
我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却很冷清，无人问津，生意萧条。
之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。
俗话说：
“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！
因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这就是酒店最根本的经营之道。
2、服务质量决定酒店的生存
在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。
各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。
酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。
服务质量的高低与竞争力的大小成正比，服务质量越好，吸引力越大，在竞争中取胜就越有希望。
只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益
酒店的效益，泛指两个方面即社会效益和经济效益。
社会效益是指酒店的社会影响和名知度，它是酒店无形的宝贵财富。
经济效益，是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。
现在人们多把它视为营业收入的同义语。
社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。
酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。
在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。
但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。
一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。
同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。
4、服务质量决定酒店的发展
同世界上其它事物一样，酒店也是一个生存和发展的过程。
在竞争中求生存，在生存的基础上求发展，这是任何事业成功的必由之路。
酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。
酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。
然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵；其次，物资设备中暂时缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。
四、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。
就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容来分，大致可包括以下七个方面：
1、优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基本，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：
（1）主动热情。
就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，像对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。
（2）耐心周到。
就是为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。
（3）文明礼貌。
就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。
2、完好的服务设备
服务设备，是指酒店用于接待服务设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先
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