酒店大堂副理职位说明.docx
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酒店大堂副理职位说明
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
夜班怎样与保安巡楼
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1/2
抄送：
参阅：
1.目的
仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）巡视客房及公共区域站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人
A．依照客房顺序逐层检查
B．重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层
C．检查防火、防盗、水灾隐患
D．禁止非住店客人在住客区逗留
E．检查度假村设施是否完好无损
F．检查公共区域卫生是否合乎标准
G．禁止无关部门员工在非工作区域逗留
2）检查度假村营业区域
A．检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中
B．检查防火、防盗、水灾隐患
3）检查度假村非营业区域
A．检查办公区域是否处于安全状态下
B．检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、，是否有浪费度假村能源现象，是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外
C．检查员工餐厅有无异常情况
4）检查当值员工工作状态
A．检查各值班岗位人员是否在岗
B．检查当值员工是否处于良好的工作状态
C．对于任何违反度假村规定的员工，在ＬＯＧＢＯＯＫ中记录姓名及员工号，次日交相关部门经理处理
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
夜班怎样与保安巡楼
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
2/2
抄送：
参阅：
1.目的
仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
大堂副理
3.政策
5）检查营业场所
A．对于仍处于营业中的区域，留意客人是否一切正常，服务人员是否及时、准确提供服务
B．对于非营业区域,与度假村非营业区域的检查要点相同
C．检查车库是否有异常情况,度假村车辆是否全部返回
D．检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留
6）巡视酒店外围
A．检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守度假村制度
B．检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象
C．检查升降旗是否按规定时间及程序进行
7）记录LOGBOOK
A．对于当天巡视发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中
B．每天夜班至少巡视两次，夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
汽车钥匙的管理程序
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
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参阅：
1.目的
认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙
A．在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字
2）当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服务部
A．在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字
3）检查钥匙的数量
A．每日CSHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日ASHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
开启保险箱程序
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
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参阅：
1.目的
提前确定好房间的状态，必须偕同保安人员一起，并认真做好记录
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）接到通知后，确定房号和房间状态
A．在电脑中查询此房间是否为住客房或空房
B．通知保安人员协助工作
C．携带“开启保险箱记录本”
2）住客房间
A．敲门,客人允许后进入房间,保安人员在门口守候
B．应提醒客人避让后,输入万能密码,将门打开
C．让客人查看保险箱内的无宾是否齐全
D．询问客人是否要将密码的设置及开启程序向其操作示范一下
E．客人满意后,A.M离开房间
空房
A．HSKP将房门打开,A.M请其避让
B．开启后，检查箱内是否留有客人的物品
3）特殊情况的跟办
由于某些原因（如保险箱电池没电等）无法顺利开启,需通知工程部
4）签字
请相应的保安人员及HSKP人员在“保险箱开启记录本”上签字
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
如何掌握客人资料及重要资料的存档
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
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参阅：
1.目的
在欢迎客人的时候，尽量获得第一手资料,保证资料的准确，做到及时存档并打一相关的报表
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）客人抵达时,宾客服务主任要在大堂欢迎客人,与其交谈,获得相关信息
A．客人从哪里来
B．做何种工作,对旧点的第一印象如何
C．做好记录,请接待员输入电脑
2）与客人交换名片
A．在与客人交谈时,可以找机会介绍自己,与客人在适当的时候交换名片
B．接待之后,将获得的客人名片按开头字母的顺序存档在名片盒中
3）制作报表:
,
A．度假村把入住超过14天的客人视作长住客人，此表可以从前台部电脑中打印出,每日进行更改即可.
B．分为三类:
ARRIVALVIP（夜审后打印）
GUESTINHOUSEVIP（夜审前打印）
DEPARTUREVIP（夜审后打印）
4）存档
A．按日期从前到后的顺序,将以上两种报表存档在宾客服务部的党案柜中
5）归类
A．将每一份长包房客人的合同存档
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
接到火警后该如何处理
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
抄送：
参阅：
1.目的
保持镇静，了解火势情况,疏导客人，维持秩序,监督提醒各部门员工，尽快携带重要财务及资料撤离现场
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）了解火势
A．打电话消防中心119
2）通知总机
A．请总机接线员立即传呼各部门经理
3）维持秩序
A．派专人保护前台财务
B．派一名保安人员和一名行李员在防火通道口疏导客人
4）获得住店客人名单
A．通知前台接待员打印一份最新的住店客人名单
5）回答客人问讯
A．宾客服务主任要留守大堂,准备及时解答客人的求助及问询电话
B．保持头脑的冷静
6）清点人数
A．当所有客人都已撤到度假村广场后，宾客服务主任要协助前台经理清点客人人数
B．按住店客人名单进行清点
7）迅速撤离
A．督促前台部员工迅速撤离危险地带
B．撤离同时，尽量带好贵重及有价值的物品和资料
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
夜班怎样与保安巡楼
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1/2
抄送：
参阅：
1.目的
仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
宾客服务主任
3.政策
1）巡视度假村营业区域及公共区域
A．依照客房顺序逐层检查
B．重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层
C．检查防火、防盗、水灾隐患
D．禁止非住店客人在楼层逗留
E．检查度假村设施是否完好无损
F．检查公共区域卫生是否合乎标准
G．禁止无关部门员工在非工作区域逗留
2）检查度假村营业区域
A．检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中
B．检查防火、防盗、水灾隐患
3）检查度假村非营业区域
A．检查办公区域是否处于安全状态下
B．检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、，是否有浪费酒店能源现象，是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外
C．检查员工餐厅有无异常情况
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
2/2
抄送：
参阅：
1.目的
仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
宾客服务主任
3.政策
4）检查当值员工工作状态
A．检查各值班岗位人员是否在岗
B．检查当值员工是否处于良好的工作状态
C．对于任何违反酒店规定的员工，在ＬＯＧＢＯＯＫ中记录姓名及员工号，次日交相关部门经理处理
5）巡视度假村外围
A．对于仍处于营业中的区域，留意客人是否一切正常，服务人员是否及时、准确提供服务
B．对于非营业区域,与酒店非营业区域的检查要点相同
C．检查地下车库是否有异常情况,酒店车辆是否全部返回
D．检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留
6）A．检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守酒店制度
B．检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象
C．检查升降旗是否按规定时间及程序进行
7）记录LOGBOOK
A．对于当天巡楼发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中
B．每天夜班至少巡视两次，夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
汽车钥匙的管理程序
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
抄送：
参阅：
1.目的
认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字
2.适用范围
宾客服务部主任
3.政策
1）当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙
A．在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字
2）当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服务部.
A．在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字
3）检查钥匙的数量
A．每日CSHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日ASHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上.
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
VIP登记程序
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
抄送：
参阅：
1.目的
准备、快捷、礼貌、周到，让客人真正体会到VIP的待遇
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）夜班大堂福理应打印一份VIP报表
A．夜班宾客服务主任打印一份预计到店VIP名单并分发给相关部门（GMAGMFOMSMF&BHSKP）
2）确认预计
A．客人姓名、房间号、房价、房间种类、客人职位、付款方式、到店时间、接机服务
3）提前检查房间
A．在客人到达1小时前检查好房间，确认房间干净，欢迎信、鲜花、果篮摆放整齐
4）准备VIPDOLDER
A．将打印好的登记单，VINGCARD，早餐券，正确摆放FOLDER
B．检查是否有客人传真或留言一同放进FOLDER
5）欢迎客人
A．大堂福理提前在大堂等候并亲切欢迎
B．引领客人至房间并介绍度假村所有服务及设施，特别介绍酒店度假村防火通道，及如何使用保险箱，餐厅营业项目，康乐设施等
6）为VIP客人登记
A．礼貌索取客人证件并为其登记（姓名\住址\证件号码\生日签证号）
B．询问客人付款方式，如付信用卡刷卡后返回,如何现金为其开收据
C．返回客人证件。
D．请客人在登记单上签字确认客人离店日期、房价、离店航班
E．分发早餐券
F．交换名片
G．祝客人居住愉快
7）VIP信息输入电脑
A．前台接待将根据登记单相关信息正确输入电脑
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
如何制作VIPREPORT
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
抄送：
参阅：
1.目的
及时准备地打印出报告，在复印时，保证复印件清晰，不缺少内容，并在第一时间发放到相关部门
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）打印VIPREPORT
A．夜班AM在夜审过后，进入电脑查看当日VIP情况
B．在电脑中查看
C．检查电脑中VIP的各种资料是否准备（姓名、公司名称、抵离店日期、职位等
D．将VIP的ARRIVAL、DEPARTURE、IN-HOUSE各打印一份
2）缩印VIPReport
A．将VIPreport按原件的70%进行缩印
B．缩印各十件，在每件的右上方标明需分派的相关部门。
（FOMHSKPERSMAGM苏先生AMRECEPTIONCASHIEROPERATORCONCIERGE）
C．在原件上标明GM
3）分发VIPReport
A．前六种交由FOM分派
B．AM自行存档一份
C．另外三种交由礼宾部发至相应部门
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目：
如何处理Out-Of--Town房间
政策编号：
审阅：
EXCOM
起草日期：
2005-10-10
生效日期：
2005-12-24
致：
饭店全体员工
页数：
1
抄送：
参阅：
1.目的
准确做好外宿记录，确保双锁无误，保证客人返回时房间处于良好状态
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1）填写“住店客人外宿通知单”
A．准备“住店客人外宿通知单”填写离店日期。
返回日期，离店日期是否收取房费
B．请客人签字确认
C．复印该单给客房部，接待处，电话房，商务中心
2）A．客人离店后请客房部清洁房间
B．检查房间为清洁状态
C．确认洗衣是否送回房间
3）Double—Lock房间
A．在客房部员工陪同情况下用金属万能钥匙Double-Lock房间
B．与客房部员工检查门锁Double-Lock状态无误
4）作好Double-Lock记录
A．作好Double-Lock记录，Double-Lock房号及时间
B．在“住店客人外宿通知单”中标明已Double-Lock，并放于指定
5）客人返回前ReleaseDouble-Lock
A．客人返回前与客房部共同ReleaseDouble-Lock
B．请客房部做清洁
C．检查确认房间已清洁
6）作客人返回记录
A．在Log-book中记录客人返回时间
B．在“住店客人外宿通知单”标明客人已回店，并存档
C．客人不在度假村期间，如有邮件，传真，E-mail等信息放在接待处，则留言给客人
起草：
批准：
总经理
签字：
签字：
日期：
日期：
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