农村合作银行标杆网点建设考核办法.docx

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农村合作银行标杆网点建设考核办法

xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法（试行）

第一章总则

第一条为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，树立合作银行良好的社会形象，特制定《xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法（试行）》（以下简称《办法》）。

第二条网点标准化建设考核范围：

全行73个网点及全体员工。

第三条网点标准化建设考核目标：

建立营业网点环境5S管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一批优秀的现场管理团队；提高我行的整体服务水平。

第四条《办法》作为网点标准化建设日常考核依据和奖罚标准。

第二章组织及职责

网点标准化检查组分总行考评小组和支行考核小组二级考核。

第五条总行考评小组组成及工作职责

总行考评小组由网点标准化建设督查小组、支行内训师、人事监察部、资金计划部、办公室等组成。

（一）网点标准化建设督查小组负责定期与不定期地组织支行内训师对网点和人员进行检查、抽查，把内训师检查的结果进行汇总并予以全行通报；检查、抽查支行各级管理人员检查、督导情况，支行内训师检查、记录情况是否到位；年底将所有支行报送的检查、督导情况和定期与不定期的检查、抽查情况汇总并依据检查结果评定网点和人员的等级。

（二）支行内训师负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。

每次被检查网点及人员随机抽取，支行内训师应回避所在支行及人员的检查。

（三）人事监察部负责对支行考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（四）资金计划部负责对支行考核小组上报的关于晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（五）办公室负责对支行考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

第六条支行考核小组组成及工作职责

支行考核小组由支行行长、分理处主任、主办会计、支行内训师等组成。

（一）支行行长负责每月对辖内标准化网点负责人、支行主办会计及内训师的工作状况进行检查；每月至少二次进行录像检查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应评价；每周至少一次参加网点召开的晨会，并参加员工点评。

（二）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。

召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。

（三）支行主办会计负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价；参加本级晨会，进行必要的点评与督导。

（四）支行内训师负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导情况按月报支行考核小组。

同时，将支行各级管理人员检查、督导情况按月汇总报总行考评小组。

第三章考评内容

考评内容分网点考评和员工考评两部分。

第七条网点考评内容为：

营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面。

（具体标准参见附件）

（一）营业环境标准（30分）

（1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，无烟头、纸屑、垃圾，无车辆乱停放，无被他人张贴小广告。

（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。

（0.9分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等。

（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（4）营业大厅内无停放车辆，无杂物。

（1.5分）未做到全部扣完。

（5）营业大厅没有出现清洁工具。

（0.9分）未做到全部扣完。

（6）营业大厅内墙上无过时的标识牌。

（1.5分）未做到全部扣完。

（7）柜台标识牌符合规范要求。

（1.2分）未做到全部扣完。

（8）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象。

（1.5分）未做到全部扣完。

（9）绿色植物盆内无纸屑。

（0.9分）未做到全部扣完。

（10）垃圾桶及时清理，干净整洁。

（0.9分）未做到全部扣完。

（11）客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞机等）正常使用，摆放有序。

（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（12）折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。

（0.6分）未做到全部扣完。

（13）网点内设置填单台，并设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序。

（1.2分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（14）柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。

（1.5分）一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（15）凭证、物品保管有序，实行定位管理。

（1.5分）一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（16）柜台内无杂物堆放。

（1.8分）未做到全部扣完。

（17）柜台内墙上无乱张贴现象。

（0.9分）未做到全部扣完。

（18）墙上无过时的宣传牌。

（1.5分）未做到全部扣完。

（19）营业证照挂放整齐，不乱放。

（1.5分）未做到全部扣完。

（20）客户视线内没有出现杂物、垃圾。

（0.9分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（21）网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。

（0.9分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（22）机房干净整洁，物品摆放有序。

（1.2分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（23）洗手间干净整洁。

（0.9分）未做到全部扣完。

（24）储物间管理有序、干净整洁。

（0.9分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（二）晨会流程规范（20分）

（1）员工站姿是否标准。

（1分）一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（2）问候的热情与回应气势。

（1.6分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求。

（1分）一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（4）员工是否目光集中看主持（主讲）。

（0.8分）一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（5）员工是否认真倾听。

（0.8分）一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（6）主管点评是否讲到员工好的方面，和需要改善的方面，点评是否达到2-5分钟。

（3分）一项未做到扣1分，扣完为止。

（7）是否有安排表扬员工环节，表扬是否具体、真诚。

（0.8分）一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（8）做爱的鼓励是否热烈、整齐。

（1.6分）未做到全部扣完。

（9）安排重点工作、传达文件表达是否清晰。

（0.8分）未做到全部扣完。

（10）主题训练的内容是否有意义，对员工是否有启发，时间是否达到3-5分钟。

（3分）一项未做到扣1分，扣完为止。

（11）朗读银行理念是否整齐、响亮。

（1.6分）一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（12）主持人表达是否清晰，声音是否洪亮。

（0.8分）一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（13）主讲人表达是否清晰，声音是否洪亮。

（0.8分）一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（14）员工是否在晨会中接听电话、打电话。

（1.6分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。

（15）是否有做晨会记录，记录的质量。

（0.8分）一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（三）员工职业形象规范（10分）

（1）员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范。

（1.5分）一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（2）女员工不浓妆艳抹，女员工不涂有色指甲油。

（0.5分）未做到全部扣完。

（3）员工不戴夸张饰品。

（0.5分）未做到全部扣完。

（4）男员工不留胡须，员工鼻毛不外露。

（0.5分）未做到全部扣完。

（5）员工鞋子为黑色皮鞋，袜子符合职业规范，男士不着白色袜子。

（1.5分）一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（6）同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体；见习柜员着正装。

（1分）一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（7）男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰。

（1分）一项未做到扣5分，扣完为止。

（8）大堂保安着统一保安服装，并保持服装整洁，随身携带值勤器械。

（1分）一次未做到扣0.5分，扣完为止。

（9）员工举止文雅，站姿坐姿端正。

（1分）一人未做到扣0.1分，扣完为止。

（10）临柜不做与业务无关的事情。

（1.5分）一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（四）柜员标准服务流程规范（随机抽查3笔以上业务）（30分）

（1）柜员是否站立迎接客户、站立送客。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

3人（含）以上可免。

（2）当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：

“您好/欢迎光临”。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务？

”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。

（询问语言可依情况改变）

（4）柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑。

（3分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（5）是否声音清晰有热情。

（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。

（6）柜员在办理业务时，是否坚持双手接递。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（高柜可视情况而定）

（7）柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（8）给客户签名时是否有提示客户签字：

请您核对后签名，并配合正确动作。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（9）客户取款，是否有提示客户过机“请看我为您核对现金”。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（10）对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（11）给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好。

（2.4分）一人未做到扣0.3-0.6分，扣完为止。

（12）客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：

“请慢走”/“欢迎下次光临”。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（13）是否站立送客。

（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完为止。

3人（含）以上可免。

（14）发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。

一人未做到扣3-6分，扣完为止。

（五）客户满意度评估（随机抽查5名客户）（10分）

被客户评为很满意得2分，被客户评为满意得1.5分，被客户评为一般得1分，被客户评为不满意得0分。

第八条员工考评内容为：

员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范两部分。

（具体标准参见附件）

（一）员工职业形象规范（30分）

（1）员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范。

（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（2）女员工不浓妆艳抹，女员工不涂有色指甲油。

（1.5分）未做到全部扣完。

（3）男员工不留胡须，员工鼻毛不外露。

（1.5分）未做到全部扣完。

（4）员工不戴夸张饰品。

（1.5分）未做到全部扣完。

（5）员工鞋子为黑色皮鞋。

（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（6）员工袜子符合职业规范，男士不着白色袜子。

（1.5分）未做到全部扣完。

（7）同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体；见习柜员着正装。

（1分）一次未做到扣0.5分，扣完为止。

（8）、男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰。

（1分）一次未做到扣0.5分，扣完为止。

（9）员工举止文雅，站姿坐姿端正。

（4.5分）一次未做到扣0.5分，扣完为止。

（10）临柜不做与业务无关的事情。

（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（二）柜员标准服务流程规范（随机抽查3笔以上业务）（70分）

（1）柜员是否站立迎接客户、站立送客。

（8分）一项未做到扣2分，扣完为止。

3人（含）以上可免。

（2）当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：

“您好/欢迎光临”。

（8分）一次未做到扣2分，扣完为止。

（3）柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务？

”（5分）一次未做到扣2分，扣完为止。

（询问语言可依情况改变）

（4）柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑。

（10分）一次未做到扣2分，扣完为止。

（5）是否声音清晰有热情。

（3.5分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（6）柜员在办理业务时，是否坚持双手接递。

（5.6分）一次未做到扣1分，扣完为止。

（高柜可视情况而定）

（7）柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等。

（5.6分）一次未做到扣1分，扣完为止。

（8）给客户签名时是否有提示客户签字：

请您核对后签名，并配合正确动作。

（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（9）客户取款，是否有提示客户过机“请看我为您核对现金”。

（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（10）对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰。

（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（11）给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好。

（5.6分）一次未做到扣1-1.5分，扣完为止。

（12）客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：

“请慢走”“欢迎下次光临”。

（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完为止。

（13）是否站立送客。

（5.6分）一项未做到扣1.5分，扣完为止。

3人（含）以上可免。

（14）发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。

一次未做到扣7-15分，扣完为止。

第四章考评奖罚办法

第九条网点考评方法为按季考评、按年评定等级；员工考评采取年度考评和日常考核结合的方法。

考核实施百分制计分，每个单项累加后为最后考核得分。

第十条总行考评小组对标准化网点按季考评情况进行汇总考评后，评出优秀、良好、达标、不合格四个等级。

在四个季度检查督导中，标准化网点考评分达到90分以上的为优秀；达到85分以上的为良好；达到80分以上的为达标；在80分以下的为不合格。

各网点考核结果与所在支行行长经营管理目标责任制分考核挂钩。

对当年被评为优秀的网点，支行经营管理目标责任制分加分，并授予“服务标杆网点”称号；被评为良好的网点，支行经营管理目标责任制分加分；被评为不合格的网点，支行经营管理目标责任制分扣分，并取消管理干部评选优秀干部的资格。

第十一条在对网点等级评定的基础上，总行对员工按等级奖罚。

每年应对临柜员工按优秀、良好、合格、不合格四个档次进行考核评价。

考核依据参考各级管理人员日常督导、检查情况。

因主观原因引起的投诉，当年不得评定合格以上等级。

（一）网点临柜员工奖罚：

对当年被评为优秀的员工，个人岗位责任制考核分加分；被评为良好的员工，个人岗位责任制考核分加分；被评为不合格的员工，个人岗位责任制考核分扣分。

评定的等级与优秀员工评比相挂钩，被评为优秀的员工评选优秀员工时优先考虑；被评为不合格的员工，取消优秀员工评选资格。

以上员工等级评定比例中优秀、良好占比20—30%掌握。

（二）网点负责人按员工平均数的1.5倍奖罚；支行主办会计管辖网点1—3个的按员工平均数的1.1倍奖罚，管辖网点3个以上的按员工平均数的1.2倍奖罚；支行行长纳入经营管理目标责任制分考核。

各网点对总行奖励不得平均分配。

（三）支行内训师平时办理临柜业务的，需同时参照临柜员工考核标准进行考核。

另外，为保证内训师工作顺利开展，总行设立内训师专项基金，内训师每次参与录像或现场检查后，都有专项补贴。

同时，各支行网点应配合总行检查工作，总行需集中各支行内训师进行检查时，及时作好人员工作调整。

无特殊情况，支行内训师一律不得请假。

第五章临柜员工日常考核办法

第十二条临柜员工服务日常考核分为三部分：

现场督导考核、监控检查考核、其它考核。

（一）监控检查考核和现场督导

现场督导、监控检查考核根据员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范考核。

（二）具体考核如下：

现场督导考核和监控检查考核由各级检查人员按职责负责检查、记录。

对本级每次巡检、督导中发现的问题当场或晨会时及时反馈给柜员，并督促柜员在规定期限内整改，同时做好记录。

若柜员在规定期限内未整改的，每项扣款50元。

在总行考评小组组织的检查中，第一次违规扣款100元/项，屡次重复违规的加倍扣款，直至处以待岗学习。

相关责任人负连带责任进行扣款。

各支行根据营业环境、员工职业形象、柜员标准服务流程等规范，结合实际制订相应的处罚细则。

（三）其它考核

1、总行考评小组每季开展对标准化网点各级管理人员检查情况的检查考核，如有柜员存在问题在支行各级管理人员检查中未被发现，或管理人员在检查中走过场、做老好人，而被总行考评小组检查发现的，每次扣违规柜员所在网点检查人员300元，网点所在支行行长负连带责任扣款300元，网点本季度考评分扣2分。

同时，按季检查各项管理记录情况，每少做一项扣款100元，屡次违规的加倍处罚。

2、客户服务投诉考核：

如有客户投诉到总行或上级部门的，经查实，属柜员过错的（下同），根据情节轻重每次扣300—500元；投诉到绍兴市长热线、省联社绍兴办事处、绍兴银监分局、人行或绍兴市行风效能办及其它监督单位的，每次扣500—800元；投诉到省联社或省级其它监督单位的，每次扣800—1000元；情节特别严重的解除劳动合同。

如果临柜人员因服务态度问题被市、绍兴市级媒体曝光的，根据情况轻重扣款1000—2000元，情节特别严重的解除劳动合同；被省级以上媒体曝光的，扣款2000元，情节特别严重的解除劳动合同。

出现以上情况的，柜员所在网点本季考评分分别扣1分、2分、3分、4分、5分、6分。

在各级单位检查中被发现问题、投诉、媒体曝光的，如属督促不到位，支行行长、网点负责人、支行主办会计、支行内训师与临柜员工同等处理；如督促到位但属柜员未整改的，支行行长则负50%的连带责任，网点负责人、支行主办会计、支行内训师负10%—30%的连带责任。

第六章附则

第十条所有巡检表、记录单必须装订成册，妥善保管。

本考核办法自发文之日起实施。