B2C商城推广及营销计划书.docx
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B2C商城推广及营销计划书
广州色趣饰乐商贸有限公司B2C商城规划、推广及营销计划书
1、外部环境:
实施电子商务的环境
⑴飞速发展的网上购物市场—市场前景
电子商务市场每年以超过50%的速度在增长。
中国目前有网民2.3亿，网络购物人数有4000万，5年后，中国网民将增加到4亿，其中有1亿人，会选择网络购物。
美国目前有网民1.5亿，5年后，网民人数将达到2亿或突破2亿，其中，会有1.5亿的人会选择网络购物。
飞速增长的网络购物市场
07年，中国网络购物取得了快速的发展，市场整体交易规模达到561亿，同比（2006年）增长117.4%。
远高于社会消费品零售总额的增长速度。
根据国家统计局发布的数据，2007年，中国社会消费品零售总额的增长速度是16.8%。
预计到2011年，中国网络购物市场整体交易规模将达到5690亿。
2、我司开展电子商务可以得到什么？
品牌：
扩大现有品牌影响力，推出网络新品牌
利润：
克服实体店租金等不断提升的问题，扩大产品销售线
战略客户：
管理、激活现有会员，抓住网上现有客户，扩大新客户群
销售额：
延长销售时空、库存产品的处理、新品的预定、网络专供商品，促进实体店消费
数据分析：
客户信息收集与分析
3、开展电子商务的步骤
⑴团队组建与内部管理
一、网上商城（B2C）运营总监——负责项目整体运作和资源调配
二、网站编辑（图片拍摄与编辑、文字编辑）——负责网站内容的管理
岗位职责：
1、负责网站专题内容的策划和编辑，使商品促销实现多样化、内容化、品牌化；2、监控并协助拍摄的过程和效果，最大限度地优化网站和目录的产品图片效果；3、产品相关内容系统化推荐；4、参与目录专题化策划和建设；5、参与网站各种促销及营销策划。
三、网络推广人员——负责网站外部推广
岗位职责：
1、了解网络媒体的动态变化及最新发展方向，参与媒介计划的制定；2、实施媒体购买计划，并监控媒体或相关广告公司执行进度；3、拓展并维护网络媒体渠道，建立顺畅高效的互联网商务平台；4、收集、整理、分析媒介资料，建立完善的媒介信息库。
5、负责CPS网络联销的开拓和维护工作。
四、网站客服人员——负责网上接待客户、回答留言等
岗位职责：
1、负责接听客服热线，回复留言，为客户提供满意的咨询服务；2、受理电话订购业务，并及时有效地处理客户订单；3、受理客户投诉、建议并做记录，定期提交上级主管；4、及时跟踪并处理客户反馈信息，保证客户满意度。
五、订单处理人员
岗位职责：
1、负责整个系统订单的管理与维护，包括订单状态的监督、更改、统计、打单、安排发货等；
2、负责仓储、物流以及货款的回收。
⑵电子商务平台
B2C网站的建设
⑶推广运营
1论坛BSS营销
2博客BLOG营销
3门户网站IM弹出病毒试营销
4搜索引擎关键词主题推广
5网络软文+新闻窄告
6手机短信、DM直投、邮件EDM直投
7多媒体电子杂志（ZINE）
8500家中小网站联盟投放
9其他：
投票调查形式等
4、网上购物消费群体分析
⑴网购群体分析
1.网上购买用户数最多的一类商品是服装家居饰品，近一半（48.9%）的网购用户都在网上买过。
服饰家居饰品的女性购买者较多，大多属于购物网民中的中等阶层，学历处于中等，以大专和大学本科居多；年龄处于中等，多在18-30岁之间；收入处于中等，各种收入段购物用户分布较为均衡。
2.将每个月购物至少一次的网购用户称为网络购物常客，2008年上半年网购常客的比例超过4成（41%）。
网民网络购物的频次随着网龄的增加而增加。
3.男性比女性网购用户购物频率高，25至35岁之间的网民购物频率最高，学历高，购物频率也相对较高。
网民年龄分析：
根据2008年6月发布的数据
18岁以下：
19.6%
18-24岁：
30.3%
25-30岁：
18.7%
31-35岁：
11%
36-40岁：
8.7%
41-50岁：
7.8%
50岁以上：
3.9%
4.网购用户的学历水平远高于网民平均学历水平。
全国网民中大专及以上用户比例仅有36.2%，网购用户中大专及以上用户比例已高达85%。
目前全国大专及以上用户规模是7600万，目前是大专及以上网购用户的规模约为4000万，网购发展潜力仍旧较大。
5.网购用户年龄以18至30岁网民为主，比全体网民年龄分布更为集中，年龄较小和较大的网民比例都比较小。
观察不同城市，北京和上海网购用户年龄较为成熟。
北京25至30岁的用户比例高一些，上海18至24岁的用户比例高一些。
学生网购用户占总体网购用户的3成。
6.网购用户的个人月收入水平高于全体网民平均水平。
中国网民月收入在2000元以上的比例为26%，网购用户中月收入在2000元以上的比例已超过半数。
这些城市中，上海的网购网民月收入较高。
其他依次是：
北京>广州>其他城市。
⑵网购行为分析
1.目前53.9%的网购用户表示买每种商品前都会看相关商品评论，已有78.9%的网购网民买大多数商品前都会看看商品评论。
学历较高、年龄在25至35岁之间的高价值用户更为看重商品评论。
此外，女性更易受商品评论影响。
网民发表商品评论的主要渠道在购物网站上。
超过9成的网民在原购物网站商品下方发表评论，有近10%的网民在原购物网站社区中发表评论，另有部分网民在其他网站上或自己的博客中发表商品评论。
18至30岁群体是发表评论的活跃群体。
大专及本科学历网民是在网上较活跃的商品评论意见发表群体。
此外，女性比男性更乐意在网上发表评论。
2.43.8%的用户习惯通过站内搜索浏览商品。
站内搜索的改善对用户体验带来的影响最大。
对于男性用户来说，站内搜索工具的效率更为重要。
对于网站主要群体为男性的用户，需要更重视站内搜索的改进。
女性则更为侧重主观感觉，在首页上浏览的比例要略高一些。
学历越高的网民，对站内搜索工具的依赖性越强。
学历较低的网民使用XX等专门的搜索引擎的比例很高。
3.使用电子支付手段进行网络购物的网民比例达到71.3%，其次是货到付款。
电子支付种类方面，目前比例最大的是支付宝，电子支付用户中使用支付宝的比例为76.2%，第三方支付已经在电子支付方面占据主要地位。
其次是网上银行支付。
值得注意的是，除了第三方支付和网银支付外，手机支付已初露头角。
4.有79.7%的网购用户没有不愉快的购物经历，大部分的网购用户已接受网购。
在有不愉快购物经历的网民中，商品质量与物流问题是网购用户有不愉快经历的两个主要方面。
较多的网购用户抱怨购买到的商品与图片不符合。
物流方面，送货时间太长是网民的主要抱怨点。
5.网站品牌可靠性、产品种类丰富度、电子支付安全性、送货速度及送货质量为购物网站的核心功能。
这些方面任何一点做得不好，都可能会造成用户流失。
6.附加功能对网站用户的去留影响稍弱一些，但是会影响用户忠诚度。
此处涉及到的网站附加功能包括：
网站设计美观程度、搜索便捷度、社区论坛粘性、登录速度和客户服务解决效率五个方面。
网络购物用户多是网龄较长的用户，2003年以前上网的网购用户占到总体的82.6%。
目前中国互联网正处于快速增长期，每年的新增网民较多，随着时间的推移，网络购物渗透率应会逐步加深。
5、如何构建B2C网络商城
B2C网上商城网站组成的三部分：
应用系统功能开发、用户体验设计、系统构架。
1）应用系统功能即网站和管理系统需要包括和实现的各种功能，以及每个功能达到的目标和具体实
现的手段、过程和方法。
2）用户经历设计：
即如何将功能和信息得以良好的表现和交互，使用户“愿意”使用。
3）系统构架：
即保证整个系统稳定、高效、安全并且是可以方便扩展的基础支持。
企业级B2C网络商城需要具备的技术特点：
1、支持大量用户的访问与订单处理；
2、高效的客户体验及购物转化率；
3、对于搜索引擎的SEO；
4、灵活的扩展性，考虑到公司未来的发展
B2C网上商城的技术特点：
B2C网上商城应该采用基于J2EE（Java2EnterpriseEdition）下开发的企业级、专业化的B2C电子商务应用的解决方案。
J2EE具备强大的企业级应用软件实施部署能力，能够迎合高要求、高复杂度企业应用。
事实上，J2EE已经成为企业级开发的工业标准和首选平台。
世界五百强企业几乎无一例外的采用J2EE技术架构下的应用软件。
1、强大的企业级技术建议采用强大安全的Java企业版技术，并采用基于业界广泛认可的Spring+Hibernate开放技术架构。
支持多国语言、多页面模板技术，广泛应用了AJAX等Web2.0技术和理念。
2、高度的SEO优化网上商店对搜索引擎进行优化是营销过程不可缺乏的利器。
网上商店的任何目录和产品都应该支持独立的关键字设置，保证了各大搜索引擎100%的收录，具备极佳的友好性。
3、高效的购物车转化率购物车转化率是考核营销结果的重要指标。
我们需要专注于消费者购物心理和行为分析，提供了更具黏性的购物车功能，成功地提升了购物车转化率，从而帮助我司大幅提高销售额。
4、灵活的可扩展性建议采用独特的插件式可拓展结构，可实现与我司现有系统的无缝整合，为以后功能的扩展提供丰富的接口，满足我司多样化需求。
5、技术要求
●采用久经考验、值得信赖Java企业版技术，安全强大，是最适合企业使用的技术平台。
●基于Spring+Hibernate的轻量级技术架构，易扩展、可移植，不需要复杂昂贵的EJB容器。
●采用支持MVC2，SOA的多层（n-tiers）系统架构（见系统架构设计图），系统更加强壮、易维护和可扩展。
●整合众多成熟优秀的的开源框架，满足企业级应用所需的各种技术和要求，包括Sitemesh，JBossRules，Birt，Acegisecurity等。
●支持多种操作系统、数据库、应用服务器、浏览器，真正做到平台独立。
●支持多种表示层技术：
JSP/Velocity/FreeMaker/JSF/XML，使产品界面更易于定制。
●页面设计完全基于DIV+CSS，遵守CSS2，W3C等规范，兼容主流浏览器如IE、Firefox、Safari等。
站点结构
总体页面功能一览：
后端商店管理系统：
总体功能一览表
【功能介绍】
后台管理主要是通过对后台各模块的设置来影响前台的界面展现以及管理企业内部业务处理情况，主要包括：
主页、销售、订单、产品、内容、客户、系统七大管理模块。
后台管理只允许管理员级别或以上权限的用户登录。
6、网站会员注册、购买、支付、配送
注册流程：
会员卡用户注册
注册网络代销商注册审批会员中心首业
普通用户注册注册成功提示会员卡帐号激活
用户注册：
1、会员卡注册（已拥有Girlady会员卡用户），直接输入会员卡卡号和密码。
（密码与积分查询的密码相同）
2、普通用户注册
3、网络代销商注册（申请），需客服审批
登陆口：
1、普通用户登陆
2、会员卡用户登陆
3、网络代销商登陆
建议采用智能识别用户类型
购买流程：
选购商品加入购物车提交订单确认订单
支付成功选择支付方式
网银货到付款
发货完成提交填写资料
一、支付方式：
1、中国顾客付款方式
1快钱在线支付（支持银行：
中国工商银行、中国建设银行、招商银行）
2银行电汇（中国工商银行、招商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行、中国银行）——除中国银行1-3天到帐，其他均即时到帐
3支付宝在线支付（免手续费）
4贝宝在线支付（免手续费）
5财富通在线支付（免手续费）
6中国银联在线支付
7邮局汇款
二、国外顾客付款方式
1西联汇款
三、货到付款（只支持中国大陆区域顾客）
配送流程：
一、线上配送
快递（免费与收费两种形式）：
购物满188元，免费快递（国外与港、澳、台除外）
购物不满188元，市内8元，省内10元，省外10-20元，提供顺风快递、圆通快递、中国邮政EMS、联邦快递，可由顾客选择快递公司，收费方式采取收货方付款。
（每家快递公司的收费标准不一）
配送方式：
1.Girlady商品全部由顺风快递、圆通快递、中国邮政EMS、联邦快递，快递方式进行配送。
顾客可选择快递公司。
购物满188元，快递费用由Girlady承担。
2.购物满188元，Girlady为任何定单的商品提供快递配送及保价服务，顾客不必为商品承担任何运费。
未满188元，由顾客选择是否购买保价服务和快递公司，费用由顾客承担，收费一律采取收货方支付方式。
二、线下配送
终端实体店取件：
顾客如果在网上支付定金或全额，也可选择到离其最近最方便的终端试题店取货，凭订单人身份证原件即可。
三、订单处理时间：
每天上午11：
00以前到Girlady的有效订单视为当天订单，订单处理时间包括当天订单时间，详情请看以下Girlady订单到达时间表。
注：
有效订单是指已付款成功的订单（包含定金）。
如果顾客下的订单，在未成功支付之前，商品被其他客人下单支付买走，则此订单自动失效。
订购类别
订购后收到饰品所需时间
现货订单
3个工作日（遇法定节假日顺延）
定制订单
3—7个工作日（遇法定节假日顺延）
备注：
遇法定节假日送达时间顺延：
春节（10天）、元旦（3天）、劳动节（7天）、国庆节（7天）
四、配送流程说明：
生效确认→订单处理→商品出货→货品到达（已付款方式）
生效确认→订单处理→商品出货→货品到达→快递公司代收货款→公司与快递公司月结
（货到付款方式）
生效确认：
订单以客户货款到达Girlady帐户时生效。
在收到货款后，及时跟进顾客的订单，到款日为我们配送起始日。
订单处理：
当顾客的订单确认有效后，在第一时间为顾客处理订单。
订制订单将安排商品部门进行订制采购；如为现货，将在接到生效订单后尽快安排发送货物，如遇到特殊情况，需在两个工作日内及时与顾客联系，进一步确认订单的处理流程。
商品出货：
根据顾客所填写的收货地址，将把顾客购买的产品，通过快递方式，将产品送达顾客的手中，同时告知顾客已经出货，以便顾客及时查收货品。
注：
从顾客收到我们已出货通知日起，通过快递配送的订单在五天内没有收到货品，储运部需要第一时间跟进。
货品送达：
产品送达顾客的手中，顾客需要对产品进行检验和签收并请顾客保留好签收单。
若顾客需要退换货品，请其参阅我们的退货流程。
注：
当顾客收到产品签收后，如果发现产品有质量问题，顾客通过我们提供的联系方式向我们投诉，我们需马上为顾客解决问题。
以下为货到付款：
快递公司代为收款：
产品送达顾客的手中，顾客对产品进行检验，签收后，请顾客保留好签收单以及付货款。
若顾客需要退换货品，请其参阅我们的退货流程。
注：
当顾客收到产品签收、付款后，如果发现产品有质量问题，顾客通过我们提供的联系方式向我们投诉，我们需马上为顾客解决问题。
公司与快递公司月结：
每月月底，由公司储运部与财务部配合结算。
封面女郎品牌网络加盟、代理政策
一、网络加盟、代理商资格：
1.只要你对饰品产品销售充满热情，认同封面女郎品牌的产品和经营理念，就可以成为封面女郎品牌的网络加盟、代理商。
你不需任何风险，即可通过专职或兼职的方式获得利润。
2.网络加盟、代理商自已配置工作所需电脑、网络连接、电话等设备。
二、如何成为封面女郎品牌的网络加盟、代理商？
在封面女郎品牌网络加盟代理商专页中填写提交代销申请，下载网络加盟、代理商加盟表格；
认真如实填写信息内容，将填写完整的表格提交给我们；（现阶段由公司通过邮件、QQ等方式发给店主）
客服人员会对信息进行审核，并在2个工作日内与申请者联系并确认。
三、网络加盟、代理商的利益保证：
1．我们为网络加盟、代理商提供优质丰富的产品支持；
2．我们为网络加盟、代理商提供清晰的封面女郎产品图片，及相关品牌、文字介绍；
3．我们为网络加盟、代理商提供物流支持，网络加盟、代理商在我们的网络加盟、代理商专页完成下单、（专页待公司在线商店完成后实行）付款后，我们免费将产品发送给网络加盟、代理商处或者其订购用户处。
4．因质量问题客户要求退货的，我们承担退货的物流费用（包括顾客对网络加盟、代理商的退货费用和网络加盟、代理商对我们的退货费用）。
5．保证价格体系的稳定性，及时查处违规行为，以保证网络加盟、代理商获得合理利润。
四、商品价格
商品价格：
网络加盟、代理商通过网络加盟、代理商专用入口进入到我们网络加盟、代理商专页看到的价格，即为封面女郎品牌产品代销价格。
（现阶段由公司统一寄发商品图片和商品价格）
指导销售价格：
为保证价格体系的稳定性，我们会设立指导销售价格。
网络加盟、代理商不得在我们指导销售价格以下出售封面女郎产品。
五、网络加盟、代理商通过怎样的方式赚取利润？
1、在淘宝、拍拍网、易趣等交易平台拥有店铺
可以在网店销售封面女郎品牌产品，在家动动鼠标，就可以轻松赚钱。
2、如果拥有实体店铺
也许正在为一大堆库存烦恼，只需要在我们为每件产品订购一件样品，给顾客看样，选中后再下单，我们会尽快将产品发到你手中；真正做到零库存，使你店铺的产品更丰富，使你的库存风险降到最低。
3、如果不想打理店铺
还可以通过组织团购的方式成为封面女郎品牌的代理，可以在团购网站组织，也可以组织亲友、同事、同学一起来团购。
封面女郎品牌丰富的产品与合理的价格，为你预留了较大的利润空间。
（现阶段不采用，待公司网站在线商店完成后。
）
六、网络代销商订货流程：
1、在我们注册，网络加盟、代理商接到客户订货后，在我们网络加盟、代理商专页下订单；请务必认真填写商品规格、件数、收货人地址、姓名及发货要求。
2、及时付款
3、我们在收款后，24小时内发货。
七、网络加盟、代理商的义务：
1、保证封面女郎产品的销售价不低于我们规定的指导销售价格。
如果低价标价者，我们将取消其加盟、代理资格，终止与其合作。
2、保证向我们提供正确的信息，如果因网络加盟、代理商提供的信息错误造成发货问题，由网络加盟、代理商自行承担由此产生的损失。
3、我们提供的产品图片及文字介绍，价格，仅供网络加盟、代理商自行使用，不得传播。
成为封面女郎代销商可以享受：
1、 可以把商品放到自家的淘宝店铺或拍拍店铺上销售。
可根据代销商需求，把货发往全球任何一个角落；
2、 封面女郎提供优质的商品和精美的产品图片，并提供淘宝网和拍拍网的数据包下载服务，每一个新加入的代销商，可在10分钟内把所有的商品移入您的网店；更可以提供网店的页面设计.
3、 实时获得最新的商品信息，长达8小时以上的在线客服，随时为您解答问题；
4、 以代销商身份登陆即可获得所有商品详情和价格及库存情况，从查询－下单－选物流－总价－付款－发货－货物跟踪－售后服务，一条龙的订单过程，非常方便的全部通过网站即可自助完成。
即使客服不在线，也可完成产品订货，远优于其他任何的代销网站。
5、 优质的货源渠道和产品质量，执行严格的统一价格体系，即保证商品的质量又给予每一个代销商充足的利润空间，让代销商都能实实在在赚到钱。
6、合作店主可获得“封面女郎”会员卡一张。
所有出售的货品均把积分划入该积分卡内！
如果店主有顾客一次性买满200元，同样可由店主申请，顾客确认后，公司发放会员卡。
以后该顾客不管在封面女郎的实体终端店还是封面女郎网络店铺购买封面女郎产品，店主都可获得50%的积分。
（积分模式跟实体店铺积分模式相同）
7、每月根据该店铺销售情况（月销售3000元以上），公司返利5%（5%是6折后的）。
例如：
封面女郎一店，12月销售额为3000元，其店主跟公司实际拿货为1800元，那么，店主可获得公司90元的反利。
8、公司提供网络店铺所有的货品。
（包括发货，但是发货款由店主承担）供货价格为该货品零售价的6折。
要成为封面女郎的代销商您要做到：
1、 认同封面女郎品牌和营销模式，和封面女郎结成友好的合作关系；
2、 拥有至少一家网店（淘宝、拍拍、ebay等），或在当地的购物网站或论坛具有优秀的网络推广能力；
3、 严格执行封面女郎价格体系制度，所有代销商的价格要和网站零售价保存一致，不得低于网站零售价销售。
若发现低于零售价销售的代销商将马上取消代销资格；
4、 努力做好产品的网络宣传工作，及时更新维护自己的网店的商品，保证新货和断货产品的及时更新；
5、 对销售不佳或销售不用心、不努力的违反代销制度的代销商，封面女郎有权取消其代销资格。
网店加盟流程：
1、 了解加盟要求和规定，并在封面女郎网站www.girlady.cc注册会员；
2、 通过我们审核以后开通VIP代销资格，即成为封面女郎正式代销商；发放封面女郎会员积分卡.
代销商的管理：
1.所有代销商必须严格按照封面女郎统一价格销售.
2.公司每天都人在淘宝和拍拍上巡查，如果发现有代销商价格违规，将在网站公开警告一次；（其他网络代销可以相互监督和投诉）
3.一个月内警告1次不改者，扣除卡内50%积分，一个月内警告2次不改者，.永久取消其代销资格，不接受再次代理申请!
营销计划
第一阶段（公司B2C网络商城未完成）实验完善阶段
开通淘宝、拍拍两家封面女郎店铺。
确定店铺页面风格，确定产品种类、价格，确定网络店铺广告语等相关信息。
推广方式主要采取两种：
1、博客、QQ空间—人际圈内的朋友等的博客发表关于店铺的信息
2、BBS论坛—在相关的BBS论坛里发表文章，提高店铺浏览量
以上两种方法，是基于成本的考虑和产品种类、价格等因素不稳定的情况下采取的最低成本的做法。
第二阶段（公司B2C网络商城开通上线）
推广方式采取铺盖式推广
1、论坛BSS营销
2、博客BLOG营销
3、门户网站IM弹出病毒试营销
4、搜索引擎关键词主题推广
5、网络软文+新闻窄告
6、手机短信、DM直投、邮件EDM直投
7、多媒体电子杂志（ZINE）
8、500家中小网站联盟投放
9、其他：
投票调查形式等
商品退换货制度
1目的：
为更好的规范售后服务之换货工作，提升顾客满意度，特制订换货的相关规定和操作准则。
适用范围/职位：
物流部、客服部、各网络代理、加盟商以及公司B2C网络商城
2责任和权限：
物流部：
负责固化相关流程以及制定相关要求规范化操作
物流主管（经理）：
负责退换货品的操作和审批
3工作步骤：
一：
换货规定：
（1）如属于产品质量问题确需办理换货，客服100%必须受理，同时该客服人员需立即上报该客服主管（经理），并获得授权同意方可进行相关业务办理；
（2）如经鉴定，化妆品和饰品确属货品质量问题，必须凭当时网购发货单退返其原物；丝巾和帽子等布织品，售出前物流部注意检查，同时，客服人员需提醒顾客注意检查，一经签字收货，概不换货。
（3）质量问题换货时间化妆品和饰品限制在售出七天内。
（时间按顾客收到商品之日算起）
（4）客服按原来网购发货单的金额计算顾客此次换货金额，顾客可在实体店或我司总部换购相同或超额（超出部分由客户补齐价差）的金额的货品，如顾客换货时重新选购的货品金额比此交换货金额少时，请顾客选购齐足额价值的货品，我司恕不退回相关差价；如有重大质量问题，顾客强烈要求退货，客服人员必须及时向客服主管（经理）报告并请示处理。
（5）特殊
升级会员 