高速公路服营运长效化管理收费站服务区清排障日常工作检查考核评价.docx
《高速公路服营运长效化管理收费站服务区清排障日常工作检查考核评价.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路服营运长效化管理收费站服务区清排障日常工作检查考核评价.docx（82页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
高速公路服营运长效化管理收费站服务区清排障日常工作检查考核评价
第一部分：
高速公路服营运管理（收费站、服务区、清排障）考核
明查部分评分标准（A表）
A1表：
收费站部分
被检单位：
项目
考核要求
标准分值
评分标准
扣分原因
得分
一、安全管理
1、防盗抢设施设备、消防器材是否完好、到位。
40
无防盗抢设施设备、消防器材扣40分，不完好每次扣10分。
2、执勤人员有无按规定在穿越车道时着反光背心。
20
发现未着反光背心一次扣5分，扣完为止。
3、各类安全预案是否齐全，演练是否正常。
50
无预案、无演练，发现一次扣10，扣完为止。
4、收费人员有无按规定反锁亭门。
20
发现收费亭门未锁一次，扣10分，扣完为止。
二、文明服务
1、收费员收费操作是否规范：
（1）手势动作规范
（2）接递规范。
50
发现手势或接递不规范一次扣5分，扣完为止。
2、微笑服务、您好工程、唱收唱付的执行情况、目迎、目送服务对象。
40
发现未按规定进行微笑服务、您好工程、唱收唱付、目迎目送等一次扣5分，扣完为止。
3、对咨询是否耐心、礼貌、有问必答、有难必帮等。
20
发现收费员服务态度不符合要求一次扣5分，扣完为止。
三、日常管理
1、收费站的制度建设、执行、考核管理及实施情况。
60
无相关内容扣60分，如缺少一项内容扣10分，扣完为止。
2、收费类特情预案制定，演练，落实情况。
50
无相关内容扣50分，如缺少一项内容扣15分，扣完为止。
3、员工培训、考核情况。
30
无相关内容扣30分，如缺少一项内容扣5分，扣完为止。
四、收费管理
1、有无对私自打印票据、倒卖票据、私藏、伪造收费票据的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
2、有无对倒卖通行卡，私藏通行卡的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
3、有无对入口多发通行卡的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
4.有无对长款未上报、占为己有的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
5.有无对贪污、挪用通行费、备用金、赔偿款的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
6.有无通行费收取、解缴不按规定的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
7、有无对站级数据库管理制度，有无擅自进入系统修改、删除数据和图像资料等信息的稽查记录。
40
发现无记录，本项记为0分。
8、有无对不按规程操作导致收费系统瘫痪的或系统中病毒情况的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
9、有无对三大系统的软件更新、下发后是否正常使用的检查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
10、有无按照密钥管理规定，对PSAM/ISAM卡的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
11、收费系统或收费设备不能正常运行，未采取关闭车道措施的。
20
发现一次相关情况扣5分，扣完为止。
12、未按规定对绿色通道优惠车辆、港口优惠车辆、秸秆优惠车辆、军车等优惠车辆进行收费检查记录。
20
发现无记录扣20分，记录不全扣10分。
13、收费特情授权系统是否正常使用，相关记录是否完整。
20
发现一次相关情况，本项记为0分。
14、通过服务区录像，查看有无私放非公务车辆或非服务区人员通行服务区通道或后门的。
20
发现一次相关情况，本项记为0分。
15、有无对服务区通道和后门监管的稽查记录。
20
发现无记录，本项记为0分。
五、站容站貌
1、站区卫生情况。
10
发现站区地面有垃圾。
每处扣5分，扣完为止。
2、标志标牌（限高限宽、提示）是否到位。
10
发现标志标牌未到位一次扣5分，扣完为止。
3、收费亭、车道有无油污、杂物。
20
发现收费亭、车道有杂物或油污的一次扣5分，扣完为止。
4、亭内物品是否摆放整齐。
10
未摆放整齐每处扣5分，扣完为止。
5、收费员仪容仪表、着装等是否规范：
（1）着装统一、
（2）服装平整（3）头发、面部要求（4）指甲、眼镜和配饰要求。
20
收费员仪容仪表不规范的发现一次扣5分，扣完为止。
6、现场秩序是否有序（有无闲杂人员、滞留车辆）。
20
发现现场秩序不佳未及时处置，扣10分。
六、收费值机
1、当班工作程序是否清晰、明确。
20
无当班工作程序的，扣20分。
2、各类台帐是否健全、规范。
30
台账内容不健全的缺少一项，扣10分，扣完为止。
4、监视监听与考核要求。
30
无监听或无考核要求一项扣15分，扣完为止。
5、设备运行状况的巡查制度是否落实到位。
20
发现未执行设备巡查制度一次扣5分，扣完为止。
6、外来软件（网络安全、系统安全）有无物理隔离。
20
发现设备上无物理隔离使用外来设备一次扣5分，扣完为止。
7、人员仪容仪表、精神风貌。
20
发现值机人员仪容仪表不佳一人次扣5分，扣完为止。
8、桌面、台面是否整洁、物品摆放是否有序。
20
发现桌面摆放无序，每次扣10分。
七、内务管理（宿舍）
1、有无内务管理规定。
20
无内务管理规定，扣20分。
2、卫生状况。
10
宿舍卫生状况不佳，扣10分。
3、有无乱拉私接、使用违禁电器等。
10
发现乱接私拉一次扣5分，扣完为止。
4、安防措施是否到位。
10
没有安防措施的扣10分。
合计
1000
备注：
1、对录像抽查时间不得低于30分钟；2、受到省级媒体表彰的加50分，受到省级媒体批评的扣50分。
A2表：
调度、清排障部分
被检单位：
项目
考核要求
标准分值
评分标准
扣分原因
得分
一、调度管理
1、当班工作程序是否清晰、明确。
30
无当班工作程序的不得分。
2、各类台帐是否健全、规范。
30
台账内容不健全扣10分/项，扣完为止。
3、突发事件处置程序、要求。
30
无突发事件处置程序或要求扣10分/项，扣完为止。
二、安全管理
1、消防器材是否完好，有效。
60
发现消防器材损坏或无法使用一次，扣20分，扣完为止。
2、人员的安全管理:
（1）安全教育培训
（2）安全例会制（3）持证上岗情况。
60
无安全教育培训或无安全例会制或为持证上岗一项，扣20分，扣完为止。
3、设施设备的安全管理:
（1）设备操作规程
（2）设备的安全配置。
60
发现设备无操作规程或无安全配置一项，扣40分，扣完为止。
4、作业现场的安全管理。
60
作业现场无安全管理措施的不得分。
5、协作单位的安全监管。
60
对协作单位无安全监管的不得分。
三、文明服务
1、仪容仪表是否规范。
30
仪容仪表不规范扣10分/人次，扣完为止。
2、文明用语。
30
未使用文明用语扣10分/人次，扣完为止。
3、是否建立行风监督机制。
30
无行风监督机制不得分。
四、清障业务
1、培训考核情况。
50
无培训考核的不得分。
2、各类预案制定、演练、记录。
60
预案无制定、无演练、无记录每项扣20分，扣完为止。
3、各类作业流程。
40
发现作业内容不全，扣20分，扣完为止。
4、内页台账是否规范真实。
40
台账不规范不真实，每项扣10分。
5、票据领用、核销是否规范。
30
领用或核销不规范扣10分/项，扣完为止。
6、清障服务费缴纳是否按标准缴纳，并及时上缴。
40
存在乱收费或未及时上缴情况的不得分。
7、排障、调度是否存在向事故或故障车推荐汽修厂信息的现象。
80
存在该情况的不得分。
7、外协单位的管理是否到位，有无乱收费现象。
80
外协单位乱收费一次，扣20分，扣完为止。
五、设施设备
1、设施设备技术档案建立。
20
无设备设施技术档案，扣20分。
2、设施设备检查维护是否制度化:
（1）设施设备技术状态的良好率
（2）车容车貌（3）附属工具的完好（4）附属标志标牌是否齐全。
40
发现缺少一项内容，扣20分，扣完为止。
3、设施设备使用管理规定。
40
无设备设施管理规定不得分。
总计
1000
实际得分
备注：
如该单位因收费排障类工作受省级媒体表扬可以加100分，受省级媒体批评应减100分。
A3表：
服务区部分
被检单位：
类别
项目
考核要求
标准分值
评分标准
扣分原因
得分
一、内部管理
1、营业资质（40分）
①服务区、承包单位（含加油站、汽车快修）经营证照齐全、有效；有烟草、出版物、音像制品等经营类别的，还应有对应许可证照；证照包括：
《营业执照》、《税务登记证》、《餐饮服务许可证》、《食品流通许可证》、《烟草专卖零售许可证》、《出版物经营许可证》、《音响制品经营许可证》、《成品油经营许可证》、《危险化学品经营许可证》、《汽车维修资质证明》、《道路运输经营许可证》等（以上有多证合一的，按实际情况或证照说明项目执行）。
30
有项目经营但无对应证照的，每缺1项扣20分，扣完为止。
2、人员管理（100分）
①服务区及各承包租赁单位用工规范，全员签订《劳动合同》或《劳务派遣用工合同》，无违规用工、使用童工等现象；
20
发现1人未签订扣10分，扣完为止。
①水电工、汽修工等特殊岗位持有国家有效上岗证；②商品销售、租赁柜台食品销售、食品加工、食品流通环节员工持有健康证；
10
1处不符合扣10分，扣完为止。
①新聘人员应通过岗前培训，并有相应培训记录；②在职人员的继续培训每季度不少于1次，并有相应培训记录或图片资料；
10
1处不符合扣10分，扣完为止。
①自觉按国家和当地有关规定为员工办理社保；保安、保洁、汽修工、水电工必须办理人身意外保险（查原始单据）。
10
1人次未办理扣5分，扣完为止。
①餐饮、商品、保洁、保安、汽修及外包摊位工作人员统一着装（领班、班长、管理员服装可以有所区别）、佩戴名牌或工号牌上岗；②男女员工不染彩发，女员工额不过眉，后不及肩，长发盘起；男员工头发侧不盖耳，后不及领，不留大鬓角。
不留长指甲；③在工作期间，不准佩戴首饰，除班长外不准带手机和其他与工作无关的物品上岗；
20
1人次违反规定扣10分，扣完为止。
①接待顾客主动热情，礼貌服务，规范使用服务用语；②无与顾客争执、冲突、吵架等不文明行为；
20
1人次不符合扣10分，扣完为止。
①遵守劳动纪律，在岗期间不准睡岗、脱岗、会客、串岗、聚众聊天、玩手机、阅读书报，不准做其他与工作无关的事情；
10
1人次违反规定扣10分，扣完为止。
1虚假推销、有偿服务、强行销售等行为。
10
发现1人次扣10分，扣完为止。
3、文化氛围（20分）
①注重提升文化品位和企业文化建设，有宣传企业文化理念的载体（板报、宣传栏等）；②设置交通安全法规或企业文化宣传栏（窗），宣传内容需及时更新，更换期不长于3个月；
20
宣传栏内容长期未更换的扣10分；明显体验不到文化氛围的，扣10分。
二、文明服务
服务规范（90分）
①显著位置设置文明服务监督栏（牌），公布文明服务承诺及负责人（或当日值班管理人员）联系方式；②显著位置公示96777服务监督电话；受理投诉反馈率达100%。
③工作职责流程等上墙公示；④服务窗口设有意见簿（箱）；每月不少于1次对顾客意见及满意度进行分析，并针对结果进行改进，有分析改进记录（查台账记录）；
30
1处不符合扣10分，扣完为止。
①服务区悬挂国旗、路桥企业及交通控股旗帜整洁、无破损；雨天应不挂；
10
不符合扣10分；雨天升挂国旗和其他旗帜扣10分。
①提供免费无线网络、食品加热、针线包、手机充电、开水、应急非处方药等便民服务；②义务提供交通咨询服务，合适位置设置全省高速公路路网示意图，提供指路服务；
20
便民项目每少1项扣5分；其他1处不符合扣10分，扣完为止。
①服务设施维修及时，小修即时修复，一般维修不隔日，无处于损坏状态的服务设施设备；②公共洗手间、用餐区、商品选购区环境温度、灯光照明适宜；③高温、低温天气按规定时间（查看服务区空调使用规定）使用空调（根据环境温度适时调节空调温度，夏季室内空调温度设置一般不低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置一般不高于20摄氏度）。
30
1处不符合扣10分，扣完为止。
三、安全生产
100分
①安全生产领导组织机构健全、各类记录台帐完整，安全生产网络、制度健全（查相关文件、网络图）；②安全预案系统健全，并有学习演练记录，预案演练记录每半年不少于1次（查台账记录）；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①危险源、安全重点区域设置“监控点”标志，标明危险项目，并有相应管理规定，明确有责任人；各类禁止、警示标志、标识明显；②各类消防器材、安全设施设备齐全、完好、有效，并标有责任人；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①有安全保卫记录台帐，做好重点部门的安全防范。
②财务室有“三铁一器”防范措施；
10
1处不符合扣5分，扣完为止。
①设有警务室（亭）并符合《江苏省高速公路服务区警务室建设管理工作规范（试行）》，并有显著标志、安装有警示灯，24小时有保安值守；②停车区夜间灯光照度适宜，广场区域24小时有保安巡逻；使用电子巡更，三个月内巡逻巡查记录可追溯检查。
10
1处不符合扣10分；未使用电子巡更的扣10分。
扣完为止。
①厨房用燃油、煤气等专屋存放，有定期检查记录（检查频率1天不少于1次）；输气管道安全完好，输气软管定期更换（更换频率不超过1年），燃气灶具安全可靠，无故障；使用液化气的，要安装有燃气泄漏电子报警装置；②安全用电无私拉乱接现象，配电房、发电机组干净卫生，操作规程上墙，有配电系统巡查记录，有配电等特种设备操作记录台账。
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①车辆定期保养，无公车私用现象，出车有书面记录或主管签发派车单。
10
不符合扣10分。
①确保水源安全，蓄水罐定期消毒，有消毒记录。
10
不符合扣10分。
四、广场、停车场
90
①停车场标志标线齐全、规范、清晰，大小车辆分区停放，设有危险品车辆停放点；②广场监控设施完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车场，停车划线区域无盲区；③高峰期拥堵时，有专人疏导；④设有醒目突出的指示标牌或标识，且无破损、陈旧、损坏情况；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①广场、停车场、庭院、走廊、边坡边沟、上下匝道、地面整体感观清洁，无明显垃圾、无杂物杂草、无油污；②绿化带内整体感观整洁，无明显大片树叶、枯枝、烟头和其他白色垃圾等杂物；③宣传栏、休息桌椅、标识标牌等设施设备干净整洁，齐全完好，设施及宣传栏内纸张无破损；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①垃圾箱设置合理、充足，定期清理冲洗、消毒，保持清洁无异味，垃圾箱内套垃圾袋，垃圾不得超出垃圾箱容积的2/3；②服务区垃圾房应封闭，房内垃圾入袋，地面无污水；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①排污、排水设施保持完好，污水处理系统正常运行，下水道、沉淀池、化粪池、垃圾房、边沟、窨井定期清理、检查维修，无漫溢现象；
10
不符合扣10分。
①两区地下通道和侧门管理规范，安装监控设备，实施24小时监控，无违规车辆通行。
10
不符合扣10分。
①路缘石、人行道侧石无倒伏、破损，停车场地面无明显破损；②窨井盖、下水道盖板、强弱电井盖完好、无缺损；
10
路缘石、人行道侧石每倒伏或破损少于5块不扣分，5块以上（含5块）扣10分；窨井盖、下水道盖板、强弱电井盖每缺损或损坏1块扣5分；扣完为止。
五、公共洗手间
100分
①公共卫生间有专人负责清扫；②保洁日常记录、保洁检查记录完整，定时巡查签字；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①公共厕所通风良好，无明显异味；夏秋季节定期喷洒药物消毒杀虫（有消杀记录表）；②地面干净，达到无蝇蛆、无湿滑、无烟头、无纸屑、无痰迹、无污渍、无杂物；③门帘、门头、门窗、前廊、防滑垫干净整洁无明显破损，无污垢、无杂物；洗手池镜面、台面洁净，无印记、无污垢、无明显水渍、无杂物；④便池洁净，无杂物、无污垢、不堵塞、无异味，纸篓套袋，篓内杂物不超过容积的2/3；⑤隔板、门板干净，无污迹、无广告、无乱写乱画；墙面、天花板、干净，无水渍、无污渍、无灰尘、无蛛网；
40
1处不符合扣10分，扣完为止。
①洁具、洗手池、标志、防蚊蝇、无障碍等设施齐全，功能良好；②保证水池、龙头、便池、电灯、烘手器、防滑垫、门把手等设备完好无损，一般损坏即时修复，无设施设备处于损坏状态；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①坡道、湿滑瓷砖地面及必要区域配有防滑垫；②清洁用品、小型工具应入柜或上架放置，摆放整齐，并按规定摆放于指定位置。
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
六、餐饮管理
110分
①餐厅悬挂有在有效期内营业执照；②服务大厅，目视干净、整洁、有序，无明显垃圾；③无物品乱摆、乱堆、乱放现象；④即时提供正式发票；⑤零钱、票据准备充足，收银做到唱收唱付，快速、准确结算。
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①建立并执行“食品留样”、“索证索票”制度（查台账）；饭菜原料、加工、成品全过程做到规范卫生，符合《中华人民共和国食品安全法》中的有关规定执行；②自营餐饮大宗原辅材料集中统一配送，有集中采购管理制度；入库验收、出库登记制度完善；③外包单位原辅材料进货渠道正规（供货商证照齐全，查索证台账）；有采购验收记录；食品原辅材料进货有服务区管理人员（非外包单位管理人员）定期检查监管，并有监管检查记录台账。
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①前后场工作人员需配备必要防护及卫生用具，餐饮售卖人员佩戴口罩，冷菜售卖人员还须佩戴一次性手套；②室内空气无明显异味，卫生整洁，地面、台面无积水、无油污、无污渍、无杂物，门窗干净明亮，墙壁无蛛网；③清洁用品、小型工具应入柜或上架放置，摆放整齐；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①卫生及时打扫，垃圾桶套袋，垃圾不得超过容积的2/3；顾客离开后5分钟内清理餐台，配备干湿抹布且使用符合要求；②各类设施设备齐全完好，无破损；餐厅有节约用餐宣传标志和禁烟标志；
10
1处不符合扣5分，扣完为止。
①有容器、餐具定期消毒记录；②厨房通风、排气、排污、排烟设备完好，无明显油污；③加工间积水、垃圾、下脚料及时处理，垃圾桶加盖，下水道保持通畅；④厨房后场和库房有防鼠设备或防鼠板，有定期灭鼠灭蟑螂措施（查台账）；⑤后厨案板和刀具按生、熟、荤、素分开管理，并贴有明显标记；菜品分类存放，荤素分开、生熟分开、容器分开，并有标记；⑥餐柜内清洁，物品摆放整齐；⑦库房摆放食品原材料的货架距地面达到15cm以上；⑧后厨冰柜应配有温度指示装置。
保证冷冻温度在-1℃~-27℃，冷藏温度在-1℃~10℃（有特殊存储温度要求的食品除外）；
40
1处不符合扣10分，扣完为止。
七、便利店
100分
①零钱、票据准备充足，收银做到唱收唱付，快速、准确结算；②悬挂有效期内的经营证照；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①即时依法提供正式发票；
10
不符合扣10分。
①所售商品质价相当，明码标价，一货一签，按同城同价原则定价，无明显暴利经营现象；②无出售假冒、伪劣、过期、变质商品和侵权盗版、淫秽色情、凶杀暴力、封建迷信等非法出版物；严禁出售盗版书籍、音像制品；③所售商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期等齐全，符合《中华人民共和国食品安全法》规定要求；
40
1处不符合扣2分，扣完为止。
①商品陈列整齐，无乱堆乱放乱摆现象；②柜台、门窗、墙等表面无灰尘、污渍、蛛网；③窗户、门干净无污渍、灰尘、蛛网，各类设施设备使用正常；仓库有防鼠设施或定期灭鼠措施（查台账）；④清洁用品、小型工具摆放整齐，垃圾桶内套袋，垃圾不得超过容积的2/3。
30
1处不符合扣10分，扣完为止。
八、外包管理
60分
①外包餐饮、便利店、摊位上墙公示营业证照，员工健康证；②从业人员纳入服务区统一管理，有上岗培训、日常培训不少于1次/每季度（查培训记录）；③所售商品、食品明码标价或有标价牌，质价相当、同城同价、童叟无欺，即时提供正规发票；④服务区对外部租赁有具体日常考核办法并定期实施（查看考核记录）。
60
1处不符合扣10分，扣完为止。
九、加油站
100分
①即时提供正式发票；②收款室有“三铁一器”；③接受社会监督，设置醒目的油品价格表、服务承诺、油品牌号；④明显位置公示96777监督电话，投诉反馈率100%；
30
1处不符合扣10分，扣完为止。
①制定消防灭火和治安防范预案，预案制定切合实际，定期组织演练（检查学习演练记录）；②安全设施符合国家标准，防雷、防静电设施、报警、防盗装置、警示标志；灭火器、消防铁锨、桶、钩和石棉毯等消防器材配备齐全，完好有效、摆放有序；③站区整洁，设置禁烟、禁火、消防器材指示和禁用手机等安全标志。
30
1处不符合扣10分，扣完为止。
①车到人到，服务规范、周到、耐心、快捷，有问必答，所加油品准确无误；②站区内无存放易燃易爆及其它危险物品，对加油车辆要熄火加油，严禁售卖散装汽油；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
①保持加油站容貌整洁美观，物品摆放整齐有序，室内外地面平整清洁、无杂物、无积水、无明显油污，设施设备表面清洁，无积尘；②含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外；
20
1处不符合扣10分，扣完为止。
十、汽车快修
90分
①具备职能部门核发的维修资质证照，并按证照核定范围开展业务。
能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养等服务；②即时提供正式发票；③悬挂有在有效期内的营业证照；④服务监督牌、服务承诺、投诉电话上墙公示；⑤严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价，并上墙公示；⑥提供昼夜24小时服务（外出抢修时，应在明显位置挂上“外出抢修和联系手机”的告示牌）；
40
1处不符合扣10分；未提供24小时服务的，扣10分；外出抢修车间无人值守时，未悬挂告示牌或联系手机无人接听的，扣10分。
扣完为止。
①小修签订简易维修协议，中修以上签订正式维修协议（须包含工时、工时费、配件价格分项明细，维修费用合计等项目）
升级会员 