11制定销售业务内部控制制度.docx

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11制定销售业务内部控制制度

11.3制定销售业务内部控制制度

11.3.2客户信用管理制度

如果企业客户信用管理工作不到位，会直接造成信用风险，这在一定程度上会影响企业销售款项的及时回收，甚至出现商业欺诈性行为，给企业资金流转带来危害，造成经营风险。

中小企业在制定客户信用管理制度时，需要从客户信用的调查、评级、应用等环节建立客户信用科学管理体系，创造良好销售环境，为销售业务有序开展提供保证。

下列是某公司制定的客户信用管理制度，供读者参考。

制度名称

客户信用管理制度

编号

受控状态

执行部门

监督部门

编修部门

第1章总则

第1条目的

为了建立和规范客户信用管理工作体系，通过科学严谨评估客户信用等级、制定合理客户信用额度，有效规避和预防公司经营风险、保障销售应收账款按时回收，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于本公司客户信用的管理工作。

第3条职责划分

客户信用管理涉及多部门通力合作，相关职责划分如下表所示。

客户信用管理职责划分说明表

相关部门

职责界定

法务部

◎核对销售合同是否与信用政策一致，是否符合公司相关规定及国家法律规定

◎协助销售部办理相关法律事务，必要时对长期拖欠货款的信用客户进行法律诉讼

第4条术语解释

1．本制度所指延期付款是指在销售活动中，货物的控制权及与此相关的风险和报酬已经向客户发生转移，但客户未支付货款的情况。

2．本制度所称信用调查是指公司财务、销售部门对客户的资质和信用状况所进行的调查。

3．本制度所称授信是指公司对特定客户所规定的信用额度和回款期限等政策。

4．本制度所称信用额度是指给予特定客户延期付款的最高额度。

5．本制度所称回款期限是指给予客户的信用持续期间，即自发货日至要求的客户结算回款的期间。

第2章客户信用调查

第5条客户信用调查的内容

1．客户服务部进行客户信用调查的内容均需通过客户盖章确认，销售部和财务部应严格按规范执行。

2．客户服务部进行客户资信调查的主要内容包括五个方面的内容，具体如下表所示。

客户信用调查内容说明表

序号

信用调查内容

具体说明

客户基本信息

◆包括公司简介、公司章程、股权结构图、营业执照复印件、税务登记证复印件、信用评级机构对客户的信用评级证书复印件等资料

银行结算信息

◆主要往来银行账户结算情况，包括公司全称、开户行、银行账号、银行评估的信用等级复印件等

财务信息

◆过去三年的年度财务报告、审计报告及申请信用前最近一个月的财务报告，包括资产负债表、利润表、现金流量表等

业务信息

◆该客户的过往业务记录，包括近三年在本公司的发货、回款情况及是否有不良信用记录

其他信息

◆如客户口碑、业内评价等

第6条客户信用调查方法

客户服务部对客户进行资信调查，一般包括但不限于如下五种方式。

1．向客户寻求配合，收集有关资料。

2．通过接触法和观察法获取。

3．向工商、税务、银行等单位查询。

4．财务、销售部门所存客户档案及与客户往来交易的资料。

5．委托中介机构调查

第7条客户信用调查结果处理

1．客户服务部调查完成后应及时编写“客户信用调查报告”，并在规定时间内递交审核。

2．客户服务部撰写调查报告时，切忌主观臆断，应以资料和事实说话，尽量以量化数字说明问题，调查项目应保证明确全面。

3．财务部会计负责对报送来的客户资信资料和“客户信用调查报告”进行审核，审核无误后建立“客户信用调查评定表”，该表需重点审核五项内容，具体如下图所示。

客户信用调查审核内容示意图

第8条客户信用的复审

“客户信用调查评定表”要求至少每年度全面更新一次，如发生变化，应及时对资料进行补充修改。

第3章客户信用等级评定

第9条信用评级原则

客户信用等级评定遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。

第10条评级维度及指标

客户服务部对客户进行评级，可从客户企业基本状况、资本情况、信用情况、偿债能力及盈利能力五个维度进行评估。

具体指标设计可参照下表所示。

客户等级评分表

评估维度

评估指标

指标说明

权重设置

企业基本状况

行业地位

根据客户在经营区域内的市场占有率评定

业务关系持续期

与本公司交易时间

（续表）

评估维度

评估指标

指标说明

权重设置

资本情况

注册资本

注册资本额的多少

营业增长率

10%

信用情况

按期履约率

15%

呆/坏账记录

有无呆、坏账记录

15%

偿债能力

流动比率

15%

资产负债率

15%

盈利能力

销售毛利率

销售净利率

10%

第11条客户信用等级划分

根据评分结果，可将客户信用等级划分为四个等级，如下表所示。

客户信用等级划分表

等级

得分

等级说明

限制条件设置

95～100分

实力雄厚，上下游贸易群体风险小，抗风险能力很高，资信状况优秀

按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于%

80～94分

实力强，上下游贸易群体风险小，抗风险能力高，资信状况良好

按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于%

70～79分

实力较强，上下游贸易群体风险较小，抗风险能力高，资信状况正常

按期履约率不低于分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于%

60～69分

实力一般，上下游贸易群体风险中等偏下，抗风险能力一般，资信状况尚佳

按时履约率得分不低于分，无呆、坏账记录

第12条客户信用评级报告编制

评级报告主要应包括客户资信调查、财务分析、综合评价和信用等级初评结果等内容。

第13条客户信用评级频率

1．客户信用等级每年评定一次，原则上于年度财务报表形成后评级。

2．对新拓展客户可随时评级，原则上使用上年度财务报表数据。

3．已评定信用等级客户年中发生改制、注册资本变化等情况的，若客户生产经营及财务状况未发生明显变化，可沿用原信用等级评定结果；若客户生产经营及财务状况发生重大变化的，应该重新评级。

第14条降级条件

发生以下情况的，客户服务部须对客户进行降级处理。

1．客户提供的财务报表和有关资料明显失实或相互矛盾。

2．客户出现重大经营困难或财务指标明显恶化。

3．客户法定代表人及主要管理人员涉嫌重大贪污、受贿、舞弊、抽逃资本金等违法经营案件的。

4．客户出现主要店面关闭或核心管理人员发生重大变更等可能对本公司造成重大不利影响的情形。

5．客户对本公司发生重大违约行为。

6．关联公司发生重大经营或财务困难，可能对客户产生重大不利影响的。

7．其他本公司认为需要降低信用等级的情形。

第4章客户授信政策制定

第15条客户回款期限确定

1．客户服务部可确定一个最高限额，根据实际情况和客户评定等级设定不同的回款期限。

例如，对于A类，其回款期限可以不受限制；对于B类，可先确定一个限度基数，以后再逐渐放宽限制；对于C类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。

2．对同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。

3．销售人员所负责的客户要超过规定的回款期限时，须向销售经理、总经理汇报。

第16条客户信用额度确定方法

1．销售额测定法，即客户总购入额（预计销售额×成本率）×本企业供货比率×信用期限。

2．周转资产分割法，即周转资产（流动资金－流动负债）÷供货商个数。

3．流动比率法，如果流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。

4．净资产分割法，即（资产－负债）×供货商个数。

5．综合判断法，即根据客户收益性、安全性、流动性、销售能力、购货情况、员工素质等各种因素，综合确定一个大致的信用限度额，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提信用限度额。

第5章客户授信执行

第17条客户授信原则

1．货到发款原则。

2．总量控制原则。

3．区别对待原则。

4．及时调整原则。

5．风险控制原则。

第18条客户授信执行

1．销售部门及业务人员应严格执行已批准的客户授信，同时加大货款清收的力度，确保公司资产安全。

2．财务部会计人员具体承担对销售部门授信执行情况的日常监督职责，加强对业务单据的审核，非经财务总监、总经理书面批准，对于超出信用额度的订单，不得审核发货。

3．公司所有延期付款必须在每年12月31日前进行彻底清收。

4．销售部应建立健全回款责任制度，将货款回收情况与销售专员的考核相挂钩，以加大货款清收力度。

第19条回款责任

1．公司财务部每月必须稽核销售部门的授信及执行情况并向财务总监汇报。

2．对客户进行信用评级及授信的过程中，销售专员、销售部经理和营销总监为回款责任人。

3．若由于回款责任人的故意或重大过失导致授予信用额度的客户在办理赊销业务后出现违约，没有在规定的时间内偿还货款的，由相应责任人负部分赔偿责任。

（1）自超过约定回款日期30天起，每月按违约金额的0.5%扣除上述责任人的当月工资，由上述责任人按照5:

2的比例承担损失。

（2）约定回款日期120天的，视为呆账，按欠款金额的20%扣除上述责任人的当月工资，由上述责任人按照5:

2的比例承担。

（3）呆账后期完全回收后，扣除的责任人工资在货款全部回收的当月予以补发。

第6章附则

第20条本制度由公司客户服务部部拟定并负责解释，经公司总经办批准后生效。

第21条本制度自颁布之日起生效。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

11.3.3产品定价管理制度

产品或服务的定价是企业营销决策的重要内容之一。

对中小企业而言，其产品定价水平的合理性对其自身市场的拓展、产品形象甚至企业经营效益等均会产生重大的影响。

因此，中小企业应该结合自身的实际情况制定产品定价管理制度，以便从决策流程至操作方法上为企业管理层制定合理的、适应市场发展的价格提供规范和指引。

下面是某企业制定的产品定价管理制度，供读者参考。

制度名称

产品定价管理制度

编号

受控状态

执行部门

监督部门

编修部门

第1章总则

第1条目的

为了保障本公司产品/服务的价格制定科学化、制定流程规范化，保证公司产品/服务价格在目标市场中具备竞争优势，特制定本管理制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司所有产品的定价管理。

第3条职责划分

1．总经理负责对产品/服务价格进行最终审批与决定。

2．营销副总负责对产品/服务定价指导、监督、协助与审核。

3．市场部人员具体负责产品/服务的定价调查、分析、策略选择、初步定价等定价执行工作。

4．销售部、财务部等其他相关部门负责协助市场部进行产品/服务的定价执行。

第2章产品定价调查

第4条定价前需调研的内容

产品/服务价格的确定，一般受如下图所示的五方面因素影响，市场部进行产品定价调查时，须针对这五方面因素进行调研。

产品定价调查因素示意图

第5条定价调查方法

市场部可根据企业实际情况，综合选择、运用观察法、网络调查法、文献检索法、问卷调查法四种方法开展定价调查。

第3章产品定价分析

第6条确定定价目标

1．市场部应在确定销售目标、营销目标的基础上确定产品定价目标。

2．市场部一般以获取利润、提高市场占有率、对应竞争三大方向制定定价目的。

3．市场部确定具体价格目标，一般包括利润最大化、市场占有率、投资收益率、市场占有率、稳定价格水平、应对价格竞争、维持经营等。

第7条市场需求测定

1．市场需求一般与价格呈相反方向变动。

价格上升则需求减少，反之则增加。

2．市场部测定市场需求必须计算需求的价格弹性，公式为

第8条产品成本测算

1．产品成本决定价格的下限。

价格应包括所有生产、分销和推销环节的成本，还包括企业的努力和承担风险的公允报酬。

2．市场部对产品成本进行测算应以公司利益与市场价值两方面为核心。

3．生产部进行包括材料、人力、机器设备、包装、生产管理成本等生产成本的测算。

4．销售部门进行包括储运、促销、渠道管理成本等营销成本的测算。

5．财务部对产品各项成本测算进行审核和汇总。

第9条定价综合因素分析

市场部可依据产品成本、消费者需求和竞争等相关信息，相互关联不同信息，进行定价综合分析，具体内容如下表所示。

产品定价综合分析表

定价综合分析

分析目的

分析内容

财务分析

通过价格、产品和目标市场的选择更好地满足得客户需求，树立竞争优势

1．产品销量目标

2．目标销量的利润

3．促销费用增加所需提高的销量

竞争分析

预测竞争对手对于自身定价的反应

1．竞争对手可能作出的价格变动

2．应对价格战的应对预案

第4章产品定价决策

第10条确定定价水平

市场部确定价格水平可选择以下三种方法。

1．撇脂定价：

以较高毛利率和高于竞争对手价格进行上市定价，适用于技术含量较高、竞争者短时期不易模仿的产品、价格弹性较小的耐用品定价。

2．渗透定价：

以低于竞争者或行业平均水平的价格上市定价，适用于技术含量不高的产品、市场已有替代品且具备一定规模效益的产品、价格弹性较高的快销、日用品等的定价。

3．适宜定价：

价格水平始适中，取得消费者满意的市场定价，适用于竞争差异显著的产品、需求的价格弹性较高的产品等的定价。

第11条选择定价方法

市场部可以综合成本、需求和竞争三方面的导向选择恰当方法确定初步价格，如下表所示。

产品定价方法选择明细表

定价方法选择

方法说明

适用情况

成本导向

成本加成定价法

◎在产品单位成本的基础上，加一定比例预期利润定价

◎

◆适用于需求价格弹性较小、市场影响力较大、市场占有率较高的企业，更适用于垄断性质的企业

目标利润定价法

◎根据企业预期利润及销量定价

◎

变动成本定价法

◎根据单位产品的变动成本定价

◎

需求导向

价值定价法

◎根据消费者对产品的价值和价格水平判断、标准等定价

◆消费者对产品比较熟悉，违反其标准会引起排斥

逆向定价法

◎在计算成本的基础上，根据消费者能够接受的价格，逆向推出产品价格

◆批发商和零售商较适合采用此方法定价

需求差异定价法

◎根据不同目标市场不同的需求弹性，对同一产品制定不同的销售价格

◆目标市场价格需求弹性明显、市场秩序较好

竞争导向

随行就市定价法

◎依同质产品在市场中的平均价格定价

◆估算成本和消费者反应比较困难的情况下

（续表）

定价方法选择

方法说明

适用情况

竞争导向

密封投标定价法

◎通过引入卖方竞争确定最终价格

◆适用于大宗商品、原材料、工程项目等的定价

第12条结合消费者心理定价

市场部经过价格水平和具体价格的计算可初步确定价格，还应在此基础上进一步结合消费者心理对具体定价数字进行确定。

1．尾数定价：

将整数价格变为零头价格，利用其带来的廉价心理定价。

2．弧形数字定价：

利用5、0、8、9等带有弧形的数字定价，更加符合和贴近消费者偏好。

第13条产品价格审批

市场部初步确定产品价格后，需形成“产品定价方案”，上报营销副总和总经理分别审核、审批，经批准后实施。

第5章订货价格规定

第14条订货价格确定依据

1．产品专员根据确定的价格水平，编制“成本表”和“销售价格表”，供销售人员接受订单时参考。

2．销售销人员在确定订货价格时，应认真调查客户的信用情况，按客户信用等级对应的销售政策确定订货价格及结算方式等。

第15条销售人员订货价格确认范围

1．以企业统一确定的价格接受订货。

2．订货额在万元～万元，且降价幅度为%的标准品的订货。

3．订货额在万元以内，且降价幅度为%的标准品的订货。

第16条订货价格审核

订货单由营销人员交市场营销部门主管审核。

第17条特别订货价格

如遇以下情况，营销人员无权自行决定的订货价格，需由总经理审议决定的特别订货价格。

1．非标准品折价销售。

2．外购产品。

3．因产品质量问题要求降价销售。

4．因交货时间迟延而要求降价销售。

5．因大批量订货而要求降价销售。

6．特别订货。

7．新产品订货等。

第6章附则

第18条本制度由市场部负责制定，并拥有该制度的解释和修改权。

第19条本制度经总经理审批后，自颁布之日起实施。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

11.3.4销售回款管理制度

一般来说，中小企业在销售业务的回款环节，主要存在着授信、信用额度确定、票据管理等方面管控不到位或不合理的情况，这些情况可能导致企业款项不能按时收回或产生呆、坏账。

为了更好地对发货后的账款收取环节进行规范性把控，确保款项结算及时，从而保障利润实现及企业正常运转，中小企业应该制定销售回款管理制度。

具体示范如下。

制度名称

销售回款管理制度

编号

受控状态

执行部门

监督部门

编修部门

第1章总则

第1条目的

为了规范本公司应收账款的管理工作，确保应收账款能及时收回，减少呆、坏账的数量，确保利润实现和公司正常经营，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司销售部进行货款回收及相关管理的工作。

第3条职责划分

1．营销副总负责对销售部回款工作进行指导与监督。

2．销售部具体负责账款回收工作。

3．财务部、人力资源部等相关部门负责协助销售部开展销售回款管理工作。

第2章回款工作准备

第4条客户资信调查

销售人员在销售产品时，必须先对客户的资信状况进行调查与评估，确保货款顺利收回。

第5条产品与服务质量保证

为做好回款工作，公司相关部门必须保证产品质量与服务质量，为客户提供优质的产品与服务，满足客户的要求。

为做好回款工作，人力资源部负责组织销售员进行回款相关处理技巧的培训，提高销售人员的回款技能，完成个人与团队的回款目标。

第3章回款作业管理

第7条预付货款回收

1．销售人员根据销售合同中关于预付款支付的相关条款内容，提醒客户支付预付货款。

2．财务部通知预付货款到账后，销售人员进行到账检查，预付货款完全到账后，销售人员填写缴款单并报销售部经理核准，经核准后递交财务部，财务部填写缴款明细单，同时按照合同要求发货。

3．如果还有部分预付货款未付，则由销售人员及时通知客户支付剩余款项，待预付货款完全到账后按上述流程处理。

4．若客户申请延期付款的，按照延期付款管理规定办理。

第8条尾款回收

客户收到货品后，销售人员应根据销售合同要求，提醒客户在合同约定期限内支付尾款。

具体流程同预付货款流程。

第6条回款技能培训

第9条延期付款回收

1．销售部受理客户申请延期付款工作须按照本制度操作。

2．销售部可受理客户可提出延期付款申请，经营销总监与公司总经理审核批准后，付款期限可适当延长，但最多不得超过三个月，且三个月内不计滞纳金。

3．延长期从销售合同规定的付款最后期限算起。

4．销售部接到客户的延期付款申请后，须收集了解客户资料，查看客户之前的付款记录，评估客户的信用情况，若客户信用良好，则报营销总监与公司总经理审批后，同意办理延期付款。

5．若客户信用较差，则销售部拒绝客户的延期付款要求，并督促客户按销售合同规定的期限内付款，若客户未在期限内付款，则参照催款流程办理。

6．客户在延期付款期限后仍不付款，则参照催款流程办理。

第10条账款催收

1．催款客户整理：

销售人员根据销售合同的内容提醒客户按时付款，财务部进行客户账龄分析，发现逾期付款的客户后，整理通知相关销售人员。

2．感谢信代替催款通知书：

销售人员接到财务部的逾期付款通知后，分析客户的资信情况，对于资信良好的客户，销售人员以感谢信的方式代替催款通知书，提醒客户付款。

3．催款通知书：

客户收到感谢信后仍不付款，销售人员必须以传真或快递的形式向客户发出“催款通知书”。

通知书应包括欠款事由、欠款数额、欠款日期、催账经过、付款期限与措施等。

4．律师函：

在向客户发出“催款通知书”后，如果客户仍未在期限内付款，公司采取法律手段维护公司利益，向客户发出律师函。

5．起诉：

发出律师函后，客户仍不支付货款的，公司可起诉欠款客户；相关销售人员必须做好资料与证据的收集与准备。

6．结果：

经过法律程序后，能收回回款的，督促客户完成付款，不能收回的，财务部提交呆账申请，经销售经理审批后销账。

第4章回款工作目标与奖惩

第11条回款目标的制定

1．公司销售部结合产品的销售情况与公司的经营目标，确定不同时期的回款目标，纳入公司的销售计划，经营销总监审批后实施。

2．层层分解回款目标，并根据销售人员的签约情况落实到每位销售人员身上，督促销售人员完成目标。

第12条回款工作的奖惩

1．对销售人员的奖惩。

公司为提高回款工作的积极性，设立奖惩制度，评估“预付款项”和“货款回收时限”，把回款率纳入销售人员的绩效考核之中。

2．对销售主管的奖惩。

公司规定由销售主管负责回款工作的督促与落实，在奖罚措施上给予体现。

公司依据回款性质的不同或数量的差异，而确定不同的奖罚标准。

3．对客户的奖惩。

回款工作的好坏不完全取决于企业内部的管理工作，还与客户的合作态度密切相关。

为了刺激客户付款的积极性，可以在产品总价位上作出让步，也可以在零配件供应、售后服务等方面提

供特别优惠。

第5章附则

第13条本制度由销售部编制，解释权归销售部所有。

第14条本制度自颁布之日起执行。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

11.3.5客户关系维护办法

中小企业开展客户关系维护主要在于加强客户服务环节及其质量的内部控制，从而规范客户关系管理作业过程，提升客户服务质量与工作效率，提升客户满意度，降低和规避客户流失、企业形象受损等风险。

下面是某公司制定的客户关系维护办法，供读者参考。

制度名称

客户关系维护办法

编号

受控状态

执行部门

监督部门

编修部门

第1章总则

第1条目的

为了不断加深公司对客户需求的认识，同时提高客户满意度、改善客户关系、提升公司的竞争能力，特制定本办法。

第2条适用范围

本办法适用于公司对

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