陌生电话销售技巧.docx
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陌生电话销售技巧
第一个电话：
陌生电话
一、陌生电话的目的
1、找到潜在目标（有望）客户
2、判断客户的等级（迫切度）
3、大致了解需求
4、找到项目决策人，或者找到通往决策人的途径
5、邀请参加活动，（建立、修正客户资料）
6、能促成拜访
二、电话要适当
什么才是适当的电话？
就是：
在适当的时间，找适当的人，和电话对象讲适当的话，问适当的问题
三、陌生电话的注意点
1、电话要目的清晰，最好是在打电话是能写在手边或者已经烂熟于心。
2、电话之前最好能知悉对象的姓名、性别和职务（绕过总台）
3、对付总台应该有方法，总台也是获得各种信息得有效途径
4、如果对方有电脑部、咨讯中心、信息部最好不过，如果没有，一般建议找财务、办公室、或者总经理秘书、总裁秘书，或者直接找高层。
5、了解客户，能找到切入点（电话销售人员要知悉各行业特点、有关ERP的知识、敌我方特点）
四、电话程序
1、案例1：
不知道电话对象情况，直接找财务了解情况
（总台）您好！
我是XXX公司，请帮我转一下财务。
请问你们是用哪个品牌的财务软件？
用的好吗？
那么你们在采购、销售、库存方面软件有什么要求？
人力资源（HR）、办公自动化（OA）
我是XXXX的，主要是询问下关于财务软件的事情！
《也可以不说实话，编个理由，理由有很多》。
没用财务软件
在其他方面还有什么需求？
已用
没用
已用财务软件
转财务
你好！
我是XXXX公司的，请问一下贵公司有无使用财务软件？
不转，询问那里？
现在财务软件已经很普及了，可以帮助你提高工作效率。
你只要把凭证输好，其他所有的事都有软件自动帮你作好。
自动出现金银行帐、往来帐、科目余额表、明细帐，资产负债表、损益表，还有现金流量表（手工做现金流量表很麻烦，而软件是自动出来的）
我们的库存管理软件主要能解决库存成本核算、库存收发存报表等。
详细情况我发些传真给你。
五、不同的部门电话目的和切入点
部门
电话目的
主要切入点
总台
1、找到要找的人及联络方式
2、打听情况
●自信、有力、不要过于礼貌
●送资料、邀请活动
●找某某人谈事情（直接找人，不知道找谁时可随便说个姓什么的主任、经理）
●套近乎、赞美
●不要让总台有机会问你是做什么的，
销售部
1.询问信息化的情况（现状、计划）
2.有无项目机会
3.相关负责人、决策流程
4.建立关系
●套近乎、提同行业的案例
●问目前销售情况（内贸、外贸、客户群、产品特色、试探销售额）
●如果是女业务员可提出佩服她的坚强等
●他们的分销点、展会情况，或网址
●客户关系维护方面
办公室
（综合管理部）
1、询问信息化的情况（现状、计划）
2、有无项目机会
3、相关负责人、决策流程
建立关系
●直接问ERP什么人负责
●直接问ERP、财务软件有没有做
●询问企业规模、主要负责人（总经理或副总经理）
●直接问ERP是不是X总负责或X总在不在
财务
1、询问信息化的情况（现状、计划）
2、有无项目机会
3、相关负责人、决策流程
建立关系
●先确认接电话的就是财务
●有没有用财务软件
●手工和软件做账区别
●询问ERP的事
●财务人数
●直接介绍公司
●提出财务打折（特定情况：
判断公司可能预算不大，或有足够的理由。
）
老总
1、有无信息化的计划
2、能得到具体负责人情况
3、建立关系
4、了解管理重点和难点
●找个能吸引人的话题（展会、研讨会等）或案例
●以邀请参加活动或资料的名义
●直接自我介绍、询问
●提出他们管理重点和难点（比如：
象你们这样的企业通常在XX地方比较难管）
●
信息部
1、有无信息化的计划
2、能得到具体负责人情况
3、建立关系
4、了解需求
●直接自我介绍、询问
●谈专业知识、交流ERP或数据库知识
●有无其他软件在用
六、电话准备表
步骤
内容
明确目标
•从客户出发
•多个目标
•具体
•时间
本次电话要达成的目标
1、理想目标：
对方信息化的意向；已信息化者—已信息化的范围，短期内有无扩大或更换信息化计划（时间表）；未信息化者—短期内有无信息化计划（时间表）；能知悉公司的项目负责人的电话和姓名、职务；建立比较融洽的关系
2、现实目标：
获取财务经理、办公室主任、总经理等人的姓名、电话；直接和相关负责人谈话；公司的相关信息
开场白
对总台：
●（你好）请转一下办公室（财务、XX人）
●请问公司信息化（软件、ERP）哪个部门（人）负责
●前几天路过，看到公司规模很大，也是做**的，请问公司现在ERP（进销存**）现在有没有在用？
……..
对财务：
●你好，这里是财务吗？
。
。
那您是会计了！
●你好，我是做财务软件。
。
，你们财务或仓库这块软件用了吗？
……..
对办公室：
●请问公司信息化（软件、ERP）哪个部门（人）负责
●前几天路过，看到公司规模很大，也是做**的，请问公司现在ERP（进销存**）现在有没有在用？
……..
对销售：
●你这里是销售吗？
我想问一下信息化方面哪个部门负责？
●你这里是销售吗？
你们是做XXX产品吗？
那做这个XXX有没有用到ERP管理？
XXX公司和你们做的差不多，他们用了ERP！
●你这里是销售吗？
你们销售部有没有软件在用？
●前几天路过，看到公司规模很大，也是做**的，请问公司现在ERP（进销存**）现在有没有在用？
……..
对老总：
●前几天路过，看到公司规模很大，也是做**的，请问公司现在ERP（进销存**）现在有没有在用？
●张总吗？
（现在方便吗，）我是杰胜XXX，（从事神州数码ERP的）我看到你们是做XX行业的，ERP在这个行业应用也挺广泛的，今天打个电话主要向您问一下ERP的情况，我们这边有些资料，如果您有兴趣的话，可以给您做个参考（接下来问现在对ERP的想法）
要问的问题
•逻辑性
•提问技巧
（提问问题的目的是明确或者挖掘客户的信息，从中寻找销售机会，多问开放式的问题，开放式和封闭式相结合。
不要让客户有被审问的感觉）
●公司象生产、进销存、财务有没有有软件
●用的是什么软件、什么公司的软件
●那请问找谁谈合适
●问企业概况：
我看公司也挺不错的（挺大的），现在大概有多少人，那年销售额也有个2、3千万了？
（试问销售额）
●公司是什么生产模式（接单生产还是做计划生产）
●公司是定单拉动生产的吗？
还是做库存式的销售
●公司有没有在考虑用软件管理***
●主要是哪些地方比较难管理一点….（停顿）比如说：
●您个人认为公司会在什么时间来考虑这块？
●一般象你们这样规模的企业都会在用些管理软件，你们这里为什么一直没用起来呢？
●你们如果做的话会考虑哪些模块（方面）？
（顺便介绍下模块或我们软件管理范围）
●如果要做的话那还是找您了？
还是找哪位比较合适？
●你们在平时开会中有提过ERP吗？
●
七、可能出现的情况列表
可能出现的情况
处理方法（对策）
是不是推销，我们不要
1、你误会了，我今天打电话过来主要是想了解下你们公司情况，我们有些关于ERP方面的资料想送、寄给你们，（顺便了解负责人电话、姓名、职位）
2、不是推销，是销售（开玩笑，调节气氛）。
如果你了解的话告诉我下好了。
你是做什么的
1、直说，被拒绝后下次再编其他理由。
2、我做信息化的，有些资料想传下给信息部，他们分机多少？
3、我做信息化的，主要是ERP方面，不知道神州数码您有没有听说过。
主要想和您交流一下在ERP方面的想法。
不要（哦、这个我们不要）（态度不好）
1、哦，现在已经用了吗？
2、现在你们可能不要，但ERP也是种趋势，当然，各企业也有他自己的做法，您看这样行不行？
我有些资料，您留个邮箱，我给您发过去。
先了解一下，说不定我们以后有合作机会，也方便您有需要的时候可随时找到我。
这个我们还用不上
1、这事是您负责吗？
2、现在你们可能用不上，但ERP也是种趋势，当然，各企业也有他自己的做法，您看这样行不行？
我有些资料，您留个邮箱，我给您发过去。
先了解一下，说不定我们以后有合作机会，也方便您有需要的时候可随时找到我。
3、为什么您觉得还用不上？
是哪方面？
4、您现在最主要的顾虑是哪方面呢？
现在没考虑，没有什么负责人，没人管的
1、那我只有找老总了，老总他贵姓？
电话多少？
有时间我提醒（交流）一下。
2、继续问财务、电脑使用情况
3、您负责那块的
公司很小的，用不上
1、从网上了解你们公司规模还可以呀，100多人有了吧
2、公司规模大小并不决定用不用ERP的标准，（举例、讲故事）关键是看ERP能不能帮你解决实际问题。
（谈价值）
公司人员程度、文化素质低，还没有到哪个程度
1、人员素质并不是上ERP的主要障碍，反而正是借助ERP这个工具来规范和提高企业的管理。
举例！
某老板是农民。
。
。
（讲故事）
2、一个成熟的ERP反而降低了对人员的要求。
关键是ERP的成熟性和实施方法。
中国的制造性企业操作人员普遍情况都差不多的，别的企业能用好，你们只要能坚持科学选型和实施，我相信也能用好的。
你过几天在打过来吧，负责人现在不在
1、负责人他贵姓，电话多少，改天我再联系他，他大概什么时候能在？
（是哪个部门的？
）
2、那现在软件用了没？
3、爱，现在公司准备什么时候把他用起来。
我们这个行业ERP应用不上
1、可能你们还没认识到ERP的真正作用，现在ERP厂商都是针对企业的实际出发，对不同行业提出不同的解决方案，我想了解你们到底特殊在哪里，您看什么时候有时间我们见个面交流一下，我送点资料您看看。
2、是，你们这个行业是比较特殊，看来您对ERP还是比较了解的，成熟软件可能难满足，但我们成熟软件加二次开发，提供一个整体的解决方案，您看什么时候有时间我们见个面交流一下，我送点资料您看看。
先发分传真过来，有需要再联系。
先寄点资料过来，有需要再联系
1、行，可以！
传真号码？
负责人？
2、询问具体情况（您这边打算什么时候会用起来？
具体关心那些方面？
）
3、资料比较多，传真不太方便，您看用电子邮件行吗？
4、资料比较多，传真不太方便，我后天正好到你们附近拜访，顺便我送过来吧，也顺便了解些情况。
这样吧，我转过去你自己问一下
1、抢说：
他贵姓，具体负责哪个部门？
公司以前也考虑过，现在不搞了，也不用联系了
1、以前是碰到什么问题？
所以没搞了。
2、以前是你们这里有有这个想法还是老总那里有这个想法，怎么又没搞了呢？
3、以前考虑时有没有看过哪些软件？
我们还达不到那个要求，现在不做
1、您认为在哪个方面没达到呢？
2、其实ERP的规模也不样，不一定都适合所有企业，关键是选适合你们现在状况的ERP软件和服务商。
怎么老是打电话来，以后不要打了、烦不烦啦
1、通过其他方式联系其他部门
2、哦，真是这样吗？
可能我们客户系统出了点小问题，对不起，不好意思，以后不会出现这种问题了，顺便问一下……
3、可能以前做网络的会经常打电话过来，我们是做ERP的。
顺便问一下……
你们没听说过，我们要选就选金碟、用友，其他不考虑
1、看来您还是了解的，那你们认为金碟、用友的优势在哪里？
2、看来您还是了解的，那你们凭什么选金碟、用友？
他们真的能解决你的实际问题吗？
3、金碟、用友在国内是做的不错，但是，关键看您解决什么问题，如果是财务方面其他软件也可以做比较一下，考虑一下性价比，如果是其他方面如生产等就要考虑些更成熟的软件。
4、您可能对这个行业还不大了解，其实我们在04年底在制造业ERP方面就超过用友了。
5、如果就考虑财务时：
金碟、用友财务是不错，因为财务比较标准化，大家差别也不太大，关键考虑企业的适用性和性价比（表扬一下神州数码，特别情况下可提一下我们现在财务有促销活动）。
您企业可能以后要用到些其他方面的软件管理比如仓库和生产，要有长远的考虑。
我们有了
具体不是很清楚，反正有了
1、您自己有没有在用，哪些部门在用了？
2、公司系统管理员是不是网管，他那边的电话多少？
我们帐不多，手工做做就可以的，很简单的，觉得没什么必要用软件
1、如果是会计：
你是不是会计？
现在很多公司都在财务软件。
可以帮助你们提高工作效率。
你难道不考虑一下吗？
2、这个有没有和老板商量过的？
3、你们做什么产品的？
我遇到很多你们同行业的都在用软件管理，可能你们还没真正意识到软件管理能带来什么作用，如果你们用的话，我和谁联系好点？
我是想用，老总不让用啊
1、你们这里有老板的联系方式吗，我和他沟通联系一下。
老板为什么不用？
是因为价格还是什么？
跟老板打电话：
1、跟老板提的话注意是否提会计。
主要是打消疑虑，争取拜访。
现在效益不好，没考虑用这个
1、其实啊，用ERP目的就是提高企业的效益，这就是我打这个电话的目的，算我这个电话打对了。
你觉得你们效益不好原因主要在哪里？
这样吧，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
现在效益还好，就怕上了这个会对现在有影响
1、听您这样说，是对ERP没什么信心，现在社会上对ERP有不同的评价，其实ERP是个科学的东西，在国外早被证明的，但在国内这个市场还比较混乱，上ERP是没错的，关键是进行科学的选型和实施，这样吧，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
现在有个小软件在用，也差不多可以的
1、用了什么小软件，那些部分？
2、哦，这个软件我了解，其实和EXEL差不多的，其实也就是解决些表面上问题，其实成熟ERP和这个是有区别的，更主要的他是个管理工具，和包含在里面的一些管理理念。
有机会我送些资料给你看看。
你们提供试用吗，我想先自己用用看
1、我们没有试用版的，你想试用无非就是想验证一下软件的适用性，这个是可以理解的，其实试用是没多大效果的，ERP软件包含很多管理因素的，重要的在实施阶段，有很多参数化设置要专业人员来设置的。
有很多情况是你没摸索清楚，然后说软件不行，这和盲人摸象差不多的，即浪费了你们的时间，有些关键的功能你们还摸索不到，达不到效果的。
我们应该先通过实打实的交流，关键是解决你们的实际问题，你看这样行不行，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
2、
我们是分公司，以后用的话可能是总部会考虑的
1、你们总部在什么地方？
找谁？
2、总部会出钱的吗？
是总部在总部选还是总部派人到这里选的？
现在为止，公司高层还没提起这块
1、你说的高层是总经理还是？
你们有没有提过？
2、那你看X总的电话多少，以后有机会的话可以给他寄些资料。
公司规模还可以吧。
。
。
。
。
。
我记下你的电话了，以后用的话给你们电话好了呀
1、这样吧，我不经常在公司，还是我联系你吧，你联系我也不是很方便，这就是你负责哦！
2、大概什么时候会考虑用，年内会考虑吗？
3、考虑用的话用哪些方面？
我是打杂的，这个我不知道的，
1、你们公司老总贵姓？
电话多少？
2、财务姓什么？
电话多少？
。
。
。
。
。
。
（了解公司概况。
）
这个要问我们老总的呀，他现在不在
1、他是出差了还是？
大概什么时候回，他贵姓？
电话多少？
2、这方面现在是没用了？
3、你负责哪块的？
你们软件多少钱
1、我们软件是分层次的，关键是看您的需求。
这样吧，你们大概什么时间用？
你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
2、其实您要的不是软件，您要的是真正地能帮您解决实际问题，就是给你1块钱的东西不能给你解决任何价值的话也是浪费，如果您掏10块钱能给您带来11块钱的效益也是值得的。
关键是软件能不能给您带来更大的价值，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
这个好多公司弄的都失败的，我们还在考虑
1、是吗？
您有没有他们的失败都在哪些方面，成功的模式是有共同的特点的，失败的原因是多种多样的，关键是您有没有科学的选型和科学的实施，选择一个专业的合作伙伴似的至关重要的。
你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
公司现在扩建等新厂房弄好后在考虑
1、你们厂房大概什么时候弄好，到时我和谁联系呢？
2、新厂房准备生产什么产品？
3、是合资办厂吗？
现在很忙，没时间搞这个
1、什么时间会考虑这个呢？
到时我和谁联系呢？
2、上了ERP就不会这么忙了嘛，那些计算机都会帮你搞定的。
你们都有哪些我们同行的案例客户
1、（这个行业是很多的）关键是案例客户对你有没有什么价值，其实案例客户只能说明公司服务质量什么样，关键是看软件是不是符合企业本身的情况，这样吧，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
2、其实看了案例看就是想。
。
。
我们可以根据您的实际情况进行交流，我们可以根据您的实际情况提出些合理的建议，这样吧，你下周二有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
我们自己有软件人员，要的话我们自己会编
1、建议看神码的PPT
告诉对方自己编和使用成熟软件的利弊，打消开发念头，争取见面。
我们正在和一家谈，差不多定下了。
1、是吗？
那我们可能来迟了点，你们和哪家谈？
有没有做些比较，神州数码在这方面做的还是可以的，能不能给个机会，让我们来证明下（争取一下）。
趁机多了解具体需求和竞争对手情况。
这样吧，你明天有没有时间，我送点资料给你了解一下。
交流一下。
我们刚定下来
1、哦，合同是不是没有签？
（合同有没有签？
），我们是迟到了。
有没有做些比较，神州数码在这方面做的还是可以的，能不能给个机会，让我们来证明下，企业肯定是选个性价比最高的嘛。
这样吧，你下午有没有时间，我过来和你具体交流一下。
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