客服专员实习日记.docx
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客服专员实习日记
客服专员实习日记
篇一:
售后客服实习周记
第一周时间:
2011年5月23日~2011年5月28日实习内容:
实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。
我只是一个新手,对于网络也并不陌
生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。
这一个
星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。
培训的内容,无非就是了解
淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。
对于一个网店而言,客户看到的往往
都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和
距离感。
这个时候,客服的重要性就体现出来了。
客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,
都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,
促成交易。
客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。
我所在的
公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。
关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用
的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一
些,但是洗过几次以后就不会有了。
关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%
范围以内?
?
这个星期,我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面
的了解。
实习感受:
第二周时间:
2011年5月30日-2011年6月4号实习内容:
实习的第二个星期,还是培训,培训。
一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以
给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问,更快速的对买家售后问题给及反馈,
从而更好的服务于客户。
一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。
我们的心情,
会影响我们的表达方式,当我们心情好的时候,可能会带动客户。
网上客户,有些比较好说
话,有些比较难缠。
遇到这一类客户,我们就要控制自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应
对。
老板为此还专门为我们整理了一本手册,为的就是让我们更好的了解客服的工作。
手册
的内容还提到了客服的说话技巧,良好的沟通能力是很重要的。
沟通过程中,其实最关键的
不是我们客服说的话,而是我们如何说话。
在这里举个小例子,“恩”和“好的没问题”,前
者比较生硬,后者比较有人情味。
不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。
对商品缺乏
认识的,我们要像个朋友一样,从他的角度考虑给他推荐,而对于对商品知识非常了解的,
我们就要表示出对他专业知识的欣赏。
这个星期,学了很多东西。
在培训课程中,老板教会
了我们很多东西,让我受益匪浅。
在平时,我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。
在
那里,客服资深者给了我们很多建议,他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。
实习感受:
第三周时间:
2011年6月6日-2011年6月11日实习内容:
这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。
虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有很多。
就像有些客户会问,某一款衣服是
用什么拷莨的。
面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答
客户。
至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个很模糊的概念。
不过,我相信,在
以后慢慢的接触中,会懂得更多。
这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼
顾,还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务
员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题,
感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是,对于工作和
考证,依旧是一点也不敢马虎。
白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活,
考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。
实习感受:
第一次,独立的坐在电脑旁,等待买家的咨询,心里还是有点点忐忑的。
害怕自己反应
不够快,害怕自己回答不恰当,害怕客户会刁难?
?
就像是很多人面对第一份工作一样,心里
有期待也有不安。
老板要求我们把音响都打开,说是当我们听到叮咚响的时候,会让我们精
神集中一点,也能快速反应。
不过,或许是还没有习惯吧,精神一直都绷得紧紧的。
同事那
里传来的叮咚声,也会让我神经绷一下,还以为是自己的。
对于周末要考证,老板也是很理
解的,所以生意不是很好的时候,会让我早点下班,好回去复习功课。
在这里,还是要谢谢
她的体谅。
晚上回到学校,一般都7点多了,但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。
其实还是觉得蛮辛苦的,然后开始佩服那些自考的人,自控能力是要多强,才能让自己把那
点闲暇时光花在学习上?
不过,现在的社会竞争那么激烈,多些证书对自己也是有好处了,
比较多了一些优势,成功的机会也就更高一点,想到这里,也就有动力去复习功课了。
希望
自己周末的考证能顺利通过!
第四周时间:
2011年6月13日-2011年6月18日实习内容:
星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!
这个星期要考英语四级,老板也同
意了我请假一个星期。
因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。
之
前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。
更多的
时间是花费在英语听力方面。
听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那
些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。
平时闲暇时间,电视
剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。
看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的
经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!
英语作文想拿高分的话,其实也不难。
我们需要做的
就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可
以了。
其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重
要性。
这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之
前的悲剧。
实习感受:
这个星期,复习四级,挺累的。
但是相对于工作而言,还是幸福的。
在校园里学习,是
比较随性的,可以随时结束。
学习累了,还可以跟同学聊聊天,散散步,逛逛街,但是工作
就不是那么随意的了。
每天要准时上班,但是这个准时还不一定能自己控制,谁也不知道今
天的道路要堵多久,所以每天都要预留半个小时。
运气好的,刚好准点到达公司,运气差的,
也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。
现在我在校园里学习,暂时远离工作一个星期,
我很珍惜这一个星期,不单单是考证的来临,还是一个星期之后,我就又要开始上班生活,
长达三个多月。
星期六要考四级了,心里很忐忑。
我知道作为一名国际贸易实务专业的学生,
英语是很重要的。
如果以后真要在外贸公司工作,那么英语太差的话,单证之类的都看不懂,
又怎么能跟外国人进行交谈呢?
上个月的招聘会上,面试官首先问的都是英语过了几级。
唉,
如此重要的英语,如果连四级都没有通过,以后如何去外贸公司面试?
所以,这次的考试压
力,可想而知有多大了,考外贸业务员我都没有这么紧张。
第五周时间:
2011年6月20日-2011年6月25日实习内容:
考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。
这个星期,学了一点真丝服饰
方面的专业知识。
其实,现在买真丝衣服的人很多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的
洗涤方法。
喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。
其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必
须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到
20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。
不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。
洗干净之后要
轻轻的挤去水分,并用
衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。
熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨
烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。
桑蚕丝服装应阴干,
不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣
服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,
保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。
实习感受:
在这里实习也有一个多月了,慢慢地开始步入正轨。
也慢慢地开始习惯,习惯每天睡眼
惺忪的去上班,习惯早晚去挤公交,累的是满头大汗。
或许就像每一个刚跨入社会的人一样,
经历着种种磨练。
我们不在舒舒服服的坐在教室里,听课,写作业。
夏日炎炎,我们开始了
奔波。
本来当初来应聘的时候,老板答应给我包住宿的。
但是由于出了点小状况,所以就一
直住不进去。
然而由于现在学校也放假了准备放假了,我没有申请留宿,现在也不知道找谁
去办理这个事情,心里挺烦的。
做客服,当初老板就是要求能上早中班的,真希望老板早点
安排住宿的事情,好让我早点搬到下城区,这样,每天也不用那么辛苦了。
在不大的办公室
里,我们要接受公司的规章制度。
上班时间,即使没有接入咨询者,也不允许干其他与工作
无关的事情。
或许工作有一些时间了,心态也变了,总觉得每天对着一台电脑,有些索然无
味。
或许这样子的消极心态,每个人都会有过吧,我需要的是,在工作中找到一些满足感,
在这个大家庭里找到归属感,这样,我才有动力,有良好的心态面对未来3个月的实习。
篇
二:
客服实习周记范文客服实习周记范文
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又
未免太泛,很难说到重点。
只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的
是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?
我觉得第一步应该是先立制
度,制度是组建团队的基础。
具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基
本的制度应该包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,
优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基
上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通
的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。
在招聘客服助理的时候,
可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。
应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但
也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。
在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到
谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可
以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,
提出变更的需求是经常的事情。
如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕
影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。
客户期望管理的最高原
则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。
没有信誉,其他技巧都免谈。
其中一种
方法叫做降低承诺,提高交付,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要
一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付
效果要好得多。
还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时
信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。
良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的
一个重要因素。
我个人觉得可以从以下方面考虑:
客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情
况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能
力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
篇三:
淘宝客服实习周记第三周时间:
2011年6月6日-2011年6月11日实习内容:
这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。
虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有很多。
就像有些客户会问,某一款衣服是
用什么拷莨的。
面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答
客户。
至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个很模糊的概念。
不过,我相信,在
以后慢慢的接触中,会懂得更多。
这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼
顾,还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务
员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题,
感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是,对于工作和
考证,依旧是一点也不敢马虎。
白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活,
考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。
实习感受:
第一次,独立的坐在电脑旁,等待买家的咨询,心里还是有点点忐忑的。
害怕自己反应
不够快,害怕自己回答不恰当,害怕客户会刁难?
?
就像是很多人面对第一份工作一样,心里
有期待也有不安。
老板要求我们把音响都打开,说是当我们听到叮咚响的时候,会让我们精
神集中一点,也能快速反应。
不过,或许是还没有习惯吧,精神一直都绷得紧紧的。
同事那
里传来的叮咚声,也会让我神经绷一下,还以为是自己的。
对于周末要考证,老板也是很理
解的,所以生意不是很好的时候,会让我早点下班,好回去复习功课。
在这里,还是要谢谢
她的体谅。
晚上回到学校,一般都7点多了,但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。
其实还是觉得蛮辛苦的,然后开始佩
服那些自考的人,自控能力是要多强,才能让自己把那点闲暇时光花在学习上?
不过,现在
的社会竞争那么激烈,多些证书对自己也是有好处了,比较多了一些优势,成功的机会也就
更高一点,想到这里,也就有动力去复习功课了。
希望自己周末的考证能顺利通过!
第四周时间:
2011年6月13日-2011年6月18日实习内容:
星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!
这个星期要考英语四级,老板也同
意了我请假一个星期。
因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。
之
前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。
更多的
时间是花费在英语听力方面。
听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那
些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。
平时闲暇时间,电视
剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。
看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的
经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!
英语作文想拿高分的话,其实也不难。
我们需要做的
就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可
以了。
其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重
要性。
这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之
前的悲剧。
实习感受:
这个星期,复习四级,挺累的。
但是相对于工作而言,还是幸福的。
在校园里学习,是
比较随性的,可以随时结束。
学习累了,还可以跟同学聊聊天,散散步,逛逛街,但是工作
就不是那么随意的了。
每天要准时上班,但是这个准时还不一定能自己控制,谁也不知道今
天的道路要堵多久,所以每天都要预留半个小时。
运气好的,刚好准点到达公司,运气差的,
也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。
现在我在校园里学习,暂时远离工作一个星期,
我很珍惜这一个星期,不单单是考证的来临,还是一个星期之后,我就又要开始上班生活,
长达三个多月。
星期六要考四级了,心里很忐忑。
我知道作为一名国际贸易实务专业的学生,英语是很重要的。
如果以后真要在外贸
公司工作,那么英语太差的话,单证之类的都看不懂,又怎么能跟外国人进行交谈呢?
上个月
的招聘会上,面试官首先问的都是英语过了几级。
唉,如此重要的英语,如果连四级都没有
通过,以后如何去外贸公司面试?
所以,这次的考试压力,可想而知有多大了,考外贸业务
员我都没有这么紧张。
第五周时间:
2011年6月20日-2011年6月25日实习内容:
考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。
这个星期,学了一点真丝服饰
方面的专业知识。
其实,现在买真丝衣服的人很多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的
洗涤方法。
喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。
其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必
须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到
20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。
不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。
洗干净之后要
轻轻的挤去水分,并用
衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。
熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨
烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。
桑蚕丝服装应阴干,
不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣
服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,
保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。
实习感受:
在这里实习也有一个多月了,慢慢地开始步入正轨。
也慢慢地开始习惯,习惯每天睡眼
惺忪的去上班,习惯早晚去挤公交,累的是满头大汗。
或许就像每一个刚跨入社会的人一样,
经历着种种磨练。
我们不在舒舒服服的坐在教室里,听课,写作业。
夏日炎炎,我们开始了
奔波。
本来当初来应聘的时候,老板答应给我包住宿的。
但是由于出了点小状况,所以就一
直住不进去。
然而由于现在学校也放假了准备放假了,我没有申请留宿,现在也不知道找谁
去办理这个事情,心里挺烦的。
做客服,当初老板就是要求能上早中班的,真希望老板早点安
排住宿的事情,好让我早点搬到下城区,这样,每天也不用那么辛苦了。
在不大的办公室里,
我们要接受公司的规章制度。
上班时间,即使没有接入咨询者,也不允许干其他与工作无关
的事情。
或许工作有一些时间了,心态也变了,总觉得每天对着一台电脑,有些索然无味。
或许这样子的消极心态,每个人都会有过吧,我需要的是,在工作中找到一些满足感,在这
个大家庭里找到归属感,这样,我才有动力,有良好的心态面对未来3个月的实习。
第六周
时间:
2011年6月27日-2011年7月2日实习内容:
这个星期,老板在闲暇的午后,会召集我们开会,主要是强化我们服务理念。
现在淘宝
竞争很激烈,淘宝商城店稍微比c店多一点优势。
但是想要在这个网络时代持续的发展下去,
光靠产品的质量取胜还是不行的,服务也同样重要。
老板给我们看了几段视频,一段是关于
马云的,今天很残酷,明天更残酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。
是的,在
这个优胜劣汰的社会了,或许我们面临的压力,有很多很多,但是我们不能那么懦弱,我们
必须充满激情的过好每一天,这样的人生才有意义。
还有一段视频,是关于osa的,这是一
家淘宝商城店,去年的销售额总冠军。
他们服务至上,顾客永远都是对的。
面对顾客提出的
产品有瑕疵,他们解决的办法,是突破常规的,不需要客户拍照,只管把商品寄回去,osa
会给客户一个满意的答复。
就是因为他们相信客户,他们服务至上,所以他们赢得了很多忠
实粉丝。
老板给我们看视频的意义,就是让我们充满激情的开始一天的工作,让我们多多设
身处地的为客户着想。
篇二:
客服实习报告
客服实习报告
实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。
对接受实习生的单位而言,是发展储备人力资源的措施,可以让其低成本、大范围的选择人才,培养和发现真正符合用人单位要求的人才,亦可以作为用人单位的公关手段,让更多的社会成员了解用人单位的文化和理念,从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。
对学生而言,实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作,扮演不同的社会角色,逐步完成职业化角色的转化,发现自己真实的潜力和兴趣,以奠定良好的事业基础,也为自我成长丰富了阅历,促进整个社会人才资源的优化配置。
作为一名学生,我想学习的目的不在于通过结业考试,而是为了获取知识,获取工作技能,换句话说,在学校学习是为了能够适应社会的需要,通过学习保证能够完成将来的工作,为社会作出贡献。
然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的,能够以进入公司实习来作为缓冲,对我而言是一件幸事,通过实习工作了解到工作的实际需要,使得学习的目的性更明确,得到的效果也相应的更好。
一、实习基本情况
1、实习时间和地点
时间:
2015年7月1号至2015年9月31号地点:
天津“实心眼”食品销售有限公司
2、实习目的
实习是每个即将毕业的大学生的重要经历,通过实习,不仅培养了我的实际动手能力,也增加了我的实际操作经验,对实际的财务工作也有了新的认识。
实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识,也让我更加看清自己的不足之处。
通过这次会计实习,我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识:
学习不仅仅学的是理论知识,更重要的是学习如何将理论知识应用于实践,学习将工作做到尽善尽美。
3、实习单位简介
天津实心眼食品有限公司是一家全新理念的电子商务公司。
公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。
我们致力于打造中国
最大、最安全的特色食品购物平台。
我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷的购物,吃上更放心的食品。
我们的商品包括:
坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类,是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。
公司旗下打造的购物平台有:
1、“实心眼干果店:
2、实心眼旗舰店:
其中“实心眼干果店”在淘宝食品类目名列前茅,荣誉五皇冠,已成为天津第一淘宝店铺;2012年销售额超过两千万!
我们今年销售额的目标是突破一亿元!
随着公司的不断发展和壮大,公司已入驻东丽工业园区;为员工创造一个良好的发展环境和平台!
我们是一个充满活力和激-情的团队,目前公司处在高速发展的时期,我们希望更多有能力,有经验,有激-情的优秀人才加盟我公司!
同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度,只要你的努力足够,你的热情足够,我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、发展事业!
让我们一起在和-谐愉快的工作氛围中,本着诚信、务实、创新的态度,在广阔的发展空间中高效工作,和企业共同成长提高!