怡景丽家运营手册.docx

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怡景丽家运营手册

第二部分部门职责

运营部职责

2.0部门职责：

2.1制定公司年度运营工作计划,负责实施办法和相关管理制度制定提议。

1.制定切实可行的计划，并进行季度、月度层层分解；

2.提议制定得力的制度措施，并保证部门及各级执行力，做好效果跟进工作。

招商方面：

2.2按照商场总体招商规划，建立招商网络进行工作。

1.深刻理解总体招商布局规划,在符合商场整体定位基础上确保各楼层满铺率；

2.多方位接触各目标品牌代理、经销商及厂家人员，充分了解运作经营信息及运作规划，做好各品类品牌储备工作；

3.做好投资项目的接待、谈判、签约工作；

2.3负责经营区域规划调整、商户装修等事项谈判衔接工作。

1.负责楼层经营布局区域性调整方面与商户沟通工作，收集信息，论证可行性；

2.负责商户装修工期的议定工作，根据商户展厅面积大小、经营品类特性及装修所在季节灵活处理；

3.负责商户经营情况、经营意向的定期沟通，对所负责商户原则上每周至少沟通一次，对品类领导性品牌进行不定期沟通，了解行业经营情况、商户老板思想动态，合理、充分的运用其领导带动力量推动商场工作；

4.对特殊商户及时了解其思想动态及经营意向，引导其良性意向，对撤场等不利意向的客户及时储备替代品牌，衔接好老商户撤场及新商户进场的时间，规避展位空铺等资源浪费现象；

商管方面：

2.4做好场内商户的管理工作。

1.对商户的阶段性促销活动、展厅氛围布置、现场营业秩序等进行规范性管理；

2.定期召开商户座谈会，听取反馈意见，制定商户意见调查表，进一步加强和理顺服务合作关系；

3.负责商户动态信息收集整理工作，对商户进行优化更新；

4.负责租赁场地租金及应缴税、费的及时催收工作，确保按时完成；

5.负责对新进商户发放信息备忘文件夹及各种备忘信息材料，通知、检查商户对商场统一制度、规定及要求的执行情况，做好对撤场商户各相关物品的及时回收工作；

6.负责商户产品价格的管控工作，监控商户严格按照商场价格要求执行；

7.负责督促导购员及时将商场通知传达至商户老板，确保信息链的畅通。

2.5．负责现场营业秩序的巡查管理。

营业前：

1.查看导购员出勤、打卡情况、仪容仪表，组织导购参加商场晨会及周一升旗仪式。

2.组织检查、监督导购召开员晨会，确保出勤率95%以上；晨会主题鲜明；形式多样；内容丰富多彩；晨会前一天，策划确定好内容及形式。

3.检查各展位营业前的准备工作，准备营业。

4.检查、督促各楼层管理及导购员做好开门迎宾情况是否到位，音乐播放是否正常，进场人员的情况是否正常有无导购进出。

5.抽检导购员到岗情况及仪表仪容。

营业中：

6.看各商铺的商品陈列卫生是否干净，POP是否规范、价签是否整洁齐全，公共物品、花草等是否整洁。

7.检查、指导顾客服务及商户销售情况。

8.检查各楼层设施设备的完好情况。

9.积极与商户沟通交流经营及销售情况。

10.关注每日的客流量及前台的交款情况。

11.抽检楼层商户内的商品是否有超出合同范围外的商品。

12.在楼层巡查有无导购员在上班期间吃零食、看杂志、玩游戏、绣针线、串岗聊天、空岗、睡觉等。

13.抽查中午就餐期间空岗问题及脱岗现象和在展厅内用餐情况。

14.关注各楼层照明的开启情况，发现异常及时协调物业部。

15.做好楼层卫生的配合监督工作。

16.协助解决商户与顾客之间出现的争吵与矛盾，对现场争吵问题较严重的引导至办公室处理。

17.商户对商场各项工作不清楚的要耐心的进行解释。

营业后：

18.检查各楼层送宾情况是否规范。

19.做好清场工作，要有顾客在要耐心等待；先清空展位，如有顾客，通知楼层电工做好照明预留工作不催促顾客离场，如时间超过半小时可善意提示醒一下。

20.组织人员查看有无逗留人员，电源、门窗是否关闭、有无明火等三清工作。

21.检查各商户电源是否全部关闭，卫生间水龙头、门、窗、电是否关好，有无涉留人员。

22.如有装修商户加班，通知其于每天下午5：

00前到到物业部办理加班手续。

23.值班人员是否到位。

24.最后对现场再进行巡查一遍，查看有无其它安全隐患。

2.6负责监督检查营业现场的服务工作。

持《工作巡查记录表》按标准进行检查登记；发现问题及时处理纠正。

2.7负责协助物业部维护营业现场的安全工作。

1.严格执行《安全管理规定》；

2.持《工作巡查记录表》按标准进行检查登记；

3.确保顾客、商品、设备安全；

4.遇有紧急情况，根据严重程度可采取自行现场处理和及时上报处理。

2.8配合物业部对装修商户装修平面图、效果图及形象图的装修效果及设计要点进行审核。

2.9督促各商户展厅及导购员的销售工作，对商户销售工作负责。

1.负责商户展厅促销活动的参与指导及具体规划协助工作；

2.配合商户做好导购员技能培训，提高自身素质；

3.协调商户开展销售激励活动，调动导购员积极性；

4.强化对导购员产品知识、服务技巧的监督管理，确保优质服务。

2.10导购员日常管理考核。

1.执行《导购员日常行为管理规范》；

2.按照《工作巡查记录表》的内容按标准进行检查登记；

3.对存在的问题及时责令整改，并按要求提报总经办进行通报处理。

2.11楼层各商户进、出货品、物品的管理。

1.执行《进出货管理规定》，商户进出货一律自西门（东门）和西南楼梯进场，严禁自商场正门进出货；

2.负责进、出货品的验货、进出货单据的开具；

3.负责对商户进、出货过程中的规范搬运进行监督管理；

4.负责商户进、出货所用工具、设备的协调。

2.12贯彻执行上级下达的有关制度、通知。

1．传达及时，落实到位；

2．跟踪检查到底，信息反馈准确迅速。

企划方面：

2.13策划公司年度、季度及月度促销计划，做好商场整体促销和商场品牌宣传活动。

1.组织市场调研，及时掌握行业信息及市场动态，同时对家电、超市等行业做好分析，学习先进的经验，做出分析与计划，并进行有效实施；

2.充分把握商户思想及需求，为促销活动明确方向；

3.真正明确促销活动目的，制定完备的促销活动方案；

4.召开活动沟通会与各部门沟通，汇总各部门意见及建议，论证可行性，完善活动方案及安全、服务等方面应急预案报上级领导批示；

5.召开促销活动动员会，安排各部门、各岗位、各环节工作，做好现场氛围布置工作；

6.做好促销活动户外、报广媒体及网络宣传工作；

7.安排组织实施促销活动，灵活处理活动现场中出现的各种问题；

8.召开促销活动总结会，总结经验及不足，为后期活动做准备。

2.14商场所有氛围及宣传品的设计与制作。

1.保证设计准确性和美观性，确保商场VI形象的完美统一；

2.做好商场导示系统；

3.根据季节变化及阶段性促销活动临时性安排及时调整卖场氛围布置。

2.15编制商场的市场推广战略，严格广告预算及使用管理程序。

1.做好季节性、月度促销活动的户外、报广媒体、网络宣传推广工作；

2.与家装公司互动，加强交流、合作，提升商场整体形象；

3.做好物业小区的点对点宣传推广工作；

4.加强与商户互动，突出“商场搭台、商户唱戏”的意识，充分调动商户积极性，引导其更加合理、有效的利用资源，提升商场整体形象；

5.加强与房产开发商的沟通与合作，多辟通路。

6.加强与各种媒体的联系，保持良好的合作关系。

2.16负责公司网络建设工作。

1.负责公司网站设计与制作、及时更新、网络营销、网络推广工作；

2.掌握网络建设情况，熟悉网络运行管理，公司网络交换设备、防火墙、数据存储、服务器、网络服务相关软件及系统平台的安装、配置、维护、安全、性能、故障处理、开发、数据备份等技术；

3.电脑硬件设备管理、网络服务管理，处理各种突发故障，全面监控网络运行，调整网络运行参数，调度网络资源，保证核心网络安全、稳定、畅通；

4.商户宽带、座机电话的联系、安装、调试与故障的及时处理工作。

客服方面：

2.17负责顾客投诉及退换货管理。

1.执行国家售后“三包”规定；

2.实施过程控制管理，根据实际情况协调商户按照怡景丽家服务承诺处理：

送货不及时的：

协调商户了解原因，并确定送货时间，告知顾客并解释清楚；

产品质量问题：

协调商户共同去顾客家实地查看情况，并根据实际情况确定处理结果；

服务态度问题：

了解相关展厅及商管主管，做好顾客解释工作，对责任人员及商户报上级领导处理；

商户走私单问题：

协调商管主管了解实际情况，报商管经理及运营副总经理做出处理。

3.实行周走访制，每周固定走访5—10家顾客，了解售后及服务情况。

4.负责资料整理归档工作。

2.18商场背景音乐的播放、更新和促销信息的循环播报；

1.商场背景音乐只播放舒缓、高雅的轻音乐；

2.商场“质量担保、先行赔付”的服务理念及“参加商场统一收银，维权有保障”的顾客提醒要不定期、循环播放；

3.遇有促销活动要将促销信息循环播放；

4.整点报时、天气预报、品牌推介、早间10分钟（每周一次）等按时按点播放；

5.商场距离开门迎宾还有10分钟、5分钟及开门迎宾对导购员的提醒和打烊前15分钟、10分钟、5分钟及打烊对顾客和导购员的广播提示要按时播放。

2.19每天迎送宾工作、每周升国旗的操作工作及大型促销活动的楼层现场秩序维护和礼仪服务工作。

1.礼仪人员每天应着商场统一礼仪服装面带微笑参加开门及打烊各10分钟的迎送宾工作及营业过程中的迎宾工作；

2.礼仪人员每周一统一着商场升旗服装执行商场升旗任务，升旗速度要与升旗音乐同步；

3.商管主管负责大型促销活动的现场秩序维护、商户价格管控及突发事件处理工作；

4.礼仪人员负责大型促销活动的顾客信息咨询、导引等工作；

5.礼仪人员负责顾客信息及市场的随机调查工作；

6.负责导购员形象行为的的培训工作。

2.20负责公司的计划生育工作。

物业部职责

2.0部门职责：

2.1负责水、电供应管理和设施设备维护工作。

1.每天早晨营业前5分钟，开启商户总电源及公共区域电源；

2.每天早晨开始播放迎宾曲时，及时开启一直四楼上行扶梯，待迎宾曲播放完毕后及时开启四至一楼下行扶梯；

3.营业过程中及时检查各楼层开灯状态是否正常，对不正常区域及时进行调整；

4.周一至周五公共区域开启单排灯，周六和周日开启双排灯；

5.中厅顶部灯带周一至周五只开启十字形灯具，周六至周日全部开启（可视天气情况适当调节）；

6.遇有“五一”、“十一”、“元旦”等重大节假日，公共区域（含顶部及立柱灯带）灯要全部开启；

7.遇有政府及职能部门领导视察时，要在视察领导到来前15分钟将全部灯具及各楼层AV机打开，在领导视察完毕离开商场后将灯具恢复原来状态；

8．每天下午送宾曲播放完毕关闭公共区域电源，保留应急照明电源；

9.每天下午送宾曲播放完毕后10分钟视各楼层顾客滞留情况适当关闭应急照明电源与商户总电源；

10.商户展厅跳闸等电路故障的处理；

11.定期监督检查各商户展厅的用电容量、设施安全、用电安全，对存在安全隐患的部位视情节责令整改，并跟进结果；

12.商场水泵房、卫生间、舆洗室、消防水箱等商场内外部位水路及时维护工作；

13.商场（大厅上方）换气风机的及时开关及维修和定期保养工作；

14.商场货梯、自动扶梯、空调的维修和定期养护工作；

15.全面审核核准每月供电、供水部门所提供的每月水、电量，为财务提供准确的付款依据；

16.负责高低压配电室及电器设施（电缆、低压配电柜）定期维护、保养以及操作，确安保全可靠运行，认真记录设备运行参数；

17.给排水系统的维护管理及相关证件的年检（接待检查和经办相关事宜,下同）及相关费用的缴纳；

18.负责设备管理（灯光、音响、水电、座椅、报栏等）完好，设备运行安全可靠，掌握各项设施设备的操作程序和维修保养方法，确保正常开放需要；

19.做好各种报修计划和记录，及时完成各部门报修工作；

20.负责空调系统的管理,相应管网维护维修、设备改造；

21.负责扶梯、货梯的规范使用管理工作，并定期进行保养；

22.负责自备电源（柴油发电机）的使用、维护及保养。

2.2负责商户装修管理工作

1.负责为新进场商户出具展位平面图和顶部消防、空调设施设备图；

2.负责审核商户装修平面布置图、整体效果图、外立面形象效果图、电路图等装修图纸；

3.负责进场商户装修手续（交纳装修押金、办理施工证件）的协调办理，施工证件办理时须提供所有施工人员身份证复印件，商户租金、保险费用未缴纳齐全的不予办理装修手续；

4.负责对装修商户及施工工人进行施工规范的培训，并发给《装修管理规范》，商户及施工方签订装修责任书；

5.负责装修物料的把关，确保商户装修所用物料必须符合商场规定；

6.负责商户装修的现场规范性和安全性跟进监督，确保商户装修不占用商场公共区域，消防设施和器材禁止遮挡，确保商户严格按图施工；

7.负责商户装修完毕的验收工作，严格按照《装修管理规范》进行操作，对电路、消防、装修效果进行严格把关验收，对不合格事项明确到书面告知商户，督促其定期整改，待整改完毕再进行验收；

8.对撤场商户展位拆除情况进行协调和监督，对恢复原样的展厅要求顶部吊筋必须保留，严禁拆除；

9.负责撤场商户电卡、饮水机回收工作，负责协调商户对已用电卡及饮水机进行处理；

10.负责检查商场的工程质量和维护，联系和监督商场的零工，并负责零工的价格谈判和工程量审核及工程结算事项；

11.负责技术资料的管理工作，负责收集有关技术资料、文件的收发和分类归档保管；

12.负责装修商户装修资料的整理归档和保管工作；

13.负责装修展位及空展位围布严格按标准悬挂、定期清洁维护及更新工作；

14．查看装修展位的施工有无违规现象（如：

噪音大、动用电焊、明火、装修现场抽烟、乱接电源等），装修材料是否符合要求、装修过程中装修是否到位；

15.负责商户装修夜间加班手续的办理及现场跟进监督。

2.3负责安全消防管理工作

㈠、负责楼层巡逻：

1.巡视各通道、主要进出口，进行安全督导，清除通道的阻塞，防止破坏活动及对商场内部有干扰的行动，并做好巡查记录。

2.检查商场内各施工人员工作证及施工现场，制止不符合规定的行动。

3.及时发现、查明可疑人员及事项。

对突发事件、事故要及时报告或报警，并保护好现场。

发现火警或接到火警指令，要沉着冷静迅速赶赴现场进行扑救，事后及时查明情况向监控室报告。

4.对所有消防器材及消防通道、标记进行检查，确保设施齐整、安全。

5.督促各岗位员工做好防火、防盗等安全防范工作。

6.控制自动扶梯的使用，制止施工人员乘座客梯。

2、负责外围巡逻

1.按时上岗，负责商场外围的安全秩序。

2.制止非停车区域内停放车辆，制止不应停放的车辆乱停、乱放。

如有需要时积极协调处理。

3.认真做好值勤记录及发生各种事件的记录并上报。

4.认真做好客户服务,认真接待客户投诉并及时报告有关部门。

5.对外围无因停留人员进行清理。

6.商场绿化区内不准有闲人入内。

7.随时准备按管理要求经办任何事宜。

8．严密戒备，协助维护商场正常经营秩序，巡视进出商场人员的动态。

9.严防歹徒撞入商场进行抢劫。

密切注意结伙进店的形迹可疑者。

10.落实各项安全防范措施。

经常检查商场的门锁是否牢固，要害部位是否隐蔽，发现不安全隐患，立即报告上级。

发生案件，要及时报警。

㈢、负责停车场管理

1.指挥车辆有序地进出，如发生车辆堵塞须迅速疏通，确保出车口与出车道畅通。

2.监管车场内各种设备、设施，防止损坏或丢失，如照明灯、灭火器、消防栓等，如发现照明灯不亮，要立即报修。

3.登记车场的检查情况，包括车牌是否齐全、车灯是否撞坏、车身是否刮花、车轮是否漏油、车内灯光是否关闭、车前后是否有标志、门窗是否关好等，如有问题请驾驶员签名确认。

4.检查车场及出车道的清洁情况，发现问题，即时通知物业部或清洁公司处理。

5.留意观察离场时车辆及驾驶员状况，如发现车辆起动时钥匙孔未插钥匙，或驾驶员驾驶时神色慌张，或车辆有撬过的痕迹等现象时，应立即制止，控制人和车离场，进行处理。

6.有车辆进入车场，应迅速跑步跟上，指挥车辆整齐停泊在指定区域车位的方格正中位置。

7.提醒驾驶员锁好车门，关好车窗，带走贵重物品，若发现驾驶员在驾驶中撞毁或刮花车场设施及其它车辆时，应立即将驾驶员留在现场，通知安管部负责人到场处理。

8.控制闲杂人员进入车场，发现或接到通知场内有可疑人员逗留时，要立即上前礼貌盘问，并将盘问结果回复监控人员。

9.指引商户使用货梯运货，回答客人有关车场收费等相关问题的咨询，堵截从车场出入车道逃跑作案嫌疑人。

10.按公司规定的收费标准向客人收取停车场，当客人对收费有异议时，须礼貌地详细解释。

11.按规定做好车场收费的交接工作。

㈣、负责监控室管理

1、熟练掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉商场消防设备的分布情况。

2、正确使用和保管好所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记移交。

3.监控中发现的各种动态情况，应主动及时通报各有关岗位。

如属消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安保员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。

监控录像保留一周。

4.与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1次），随时通报有关情况，处理各类事件，并及时协调值班班长。

5.对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。

当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。

6.对于联系工作的电话或来访客人，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。

7.对无故进入监控室的员工，应立即劝其离去，并记录其工号，如有领导进入，应在值班薄上做好记录。

8.做好对讲机电池充电，公共钥匙领用记录工作，需要换电池领钥匙时应通知值班班长。

9.保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁文明。

10.值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者应对本班次使用的物品负有全部责任。

11.对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成上班移交的工作：

接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。

12.通过监控系统巡视车场及人员状况，做好录像准备工作。

13.监视巡查岗报告发生的突发事件，立即用镜头调至事发现场定镜录像，并取出录像带，附上记录报告，请示上级是否保存。

5、负责商场各出入口的管理

1、认真查阅值班记录，熟悉和了解当天访客情况。

2、认真做好外来访客的登记工作，热情礼貌地接待来访人员，并请来访者填写“访客登记表”。

对于进出的公司主要领导要行礼致意。

3.对于在工作时间内外出或身着工作服外出的员工，进出时间应在交接班记录表上登记。

4.值勤时间着装整齐，站姿端正，语言文明热情，礼貌地答复客人的询问。

5.将来自客人的意见及投诉及时报告给上级。

6.对商场内装修施工人员进行管理，随时检查施工人员出入证。

7.制止客户携带动物进入大堂，制止衣冠不整及推销、散发广告人员上楼。

8.制止通过大厅运送物品，特别情况须经安消经理批准。

9.按规定时间启用扶梯及货梯。

10.值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者应对本班次使用的物品负有全部责任，交接班应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。

11.保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁文明。

12.对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录，每班次值勤人员应尽力完成上班交办的工作。

㈥、负责现场安全、消防设施、设备的管理

1.负责督促检查商场的消防设施。

2.消防报警系统、喷淋系统的日常维护和保养工作；

3.消火栓、消防喷淋要随时有水有压，感烟器要定时清洁，确保灵敏，装修展位要及时将感烟器采取防尘措施；

4.灭火器要定期更换干粉或按时更换灭火器；

5.负责高位水箱的正常运行工作，应保证水箱水位水量，出现故障及时做维修处理；

6.协同相关部门做好营业结束前的清场工作，电工、安保等清场人员联合对商户展厅是否关灯、饮水机电源是否关闭、是否有闲杂人员滞留等安全隐患进行清查，发现问题视情节轻重程度自行按规定处理或上报处理；

7.定期进行灭火器、消火栓等消防设备设施的使用培训活动，开展消防安全宣传教育活动；

8.每年开展至少2次岗位练兵及消防演练提高全员消防安全意识；

9.配合相关部门做好导购人员的出入场管理，早晨入场时协助值班商管做好入场导购员仪容仪表及禁止带大包的检查工作；

10.每天中午用餐时间导购人员一律自商场南门通行，就餐时间将西门、东门关闭；

㈦、配合总经办做好与政府安全职能机构的联系、沟通与协作，建立伙伴关系。

2.4负责商场内外的卫生保洁和绿化工作

1.负责考察至少三家保洁公司，在人员管理、工作质量等方面进行对比论证，并将考察结果上报领导；

2.联系、洽谈、签约保洁公司，并对保洁公司派驻商场人员编制、数量、考勤进行严格管理；

3.负责协调保洁公司对各楼层保洁员进行固定化管理，对员工仪容仪表、劳动纪律、出勤情况双方合同约定进行管理；

4.负责对商场公共区域、卫生间、舆洗间卫生及商户展厅卫生进行不定期检查，不符合要求的进行督促整改；

5.负责不定期与保洁主管进行沟通，随时处理各种问题；

6.每周与保洁公司或保洁主管进行会议沟通至少一次，总结发现的各种问题及处理办法；

7.遇有政府及职能部门视察接待时及时协调保洁主管将抽纸、洗手液等卫生间用品提前15分钟布置到位，接待完毕负责收回；

8.负责与花卉公司的联系及协调工作，督促花卉公司及时浇水、及时更换花卉、及时做好花卉清洁工作；

9.负责对花卉的摆放布置和位置调换，营造良好氛围；

10.负责重大节日门前广场的花卉氛围布置及浇水等维护工作；

11.负责办公楼楼梯及商场外围广场卫生清洁工作；

12.负责办公楼会议室的日常清洁工作。

13.有选择及更换保洁公司及花卉公司的建议权。

14.检查顶、地、墙的卫生是否干净到位（空气质量、地面卫生、各展位墙）。

总经办职责

2.0部门职责：

2.1负责公司内部各部门间协调工作。

1.参与配合商场的一切工作与营销活动，做好后勤保障工作。

2.负责各部门的协调工作，搞好部门间关系。

3.负责商场安全、卫生、服务质量等专项检查、综合检查等的组织、监督、落实安排工作，对存在问题通报处理并责令整改。

4.负责公司夜间带班人员安排、通知、值班记录检查、问题督促整改、重大问题上报等工作。

5.全面负责对商场内部餐厅的管理，负责考察餐饮项目、签订项目合同、监督检查菜品质量、收取相关费用等。

6．协助领导做好行政管理工作，及时承办各部门递交领导批阅请示、报告等，并按批示的意见及时处理。

7.负责商场各项财产的登记、核对、抽查与调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。

8.负责协调各相关部门对公司各项资产进行定期盘点作业。

9.负责办公设备的使用与维护工作；

10.负责办公用品、礼品、文具的使用、发放与管理；

11.负责分发订购的报纸、杂志，及时分发收到的电报、信函、包裹、特快专递等，及时发信、退信、退函，不丢失信件；

12.负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作；

13.提