售后服务部人员岗位职责汇编.docx

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售后服务部人员岗位职责汇编

文件名称：

售后服务部经理岗位职责岗位代码：

200

所属部门：

售后服务部

职务：

服务部经理

直接上级：

总经理

辖员人数：

人

直接下属：

前台主管、车间主管、备件主管、技术工程师

岗位主要权限：

1、有权对服务部相关费用的支出进行审核；

2、在公司授权权限内，有权对维修车辆的出厂进行审批；

3、对服务部员工招聘及辞退的提案权；

4、有权对服务部员工进行绩效考核；

5、有权对服务部员工的工作进行安排和督导；

6、有权对相关部门的工作进行协调；

7、有权对服务部5S现场进行督导和检查。

主要岗位职责：

1、负责服务部的日常工作及日常经营的管理；

2、负责服务部经营计划的编制及实施管控；

3、负责服务部经营工作的分析及总结；

4、负责服务部经营活动的市场策划及管控；

5、负责INFINITI客户顾客满意度提升的管理及管控；

6、负责督促准时向相关部门报送服务部相关的业务报表；

7、负责组织及督导服务部相关例会和业务交流会；

8、负责组织服务部内部交流培训；

9、负责对新招聘的服务部员工进行面试、评估；

10、负责在投资公司和总经理授权范围内审批维修车辆折扣价格；

11、负责每月28日前向总经理提交下月经营工作计划；

12、负责每月5日前向总经理提交上月经营工作总结，并提出工作整改方案；

13、负责对服务部员工进行绩效考核评定和参加月度部门经理绩效考评会；

14、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

汽车类/管理类/机电类专业本科以上学历。

工作经历：

从事相关工作5年以上管理经验。

工具运用：

掌握现代办公软件及Internet运用，良好的英语交流沟通能力。

专业技能：

具备良好的计划及组织协调能力。

年龄：

35岁至50岁

性别：

男性

能力要求：

具备计划统筹、组织协调，管理控制技术及能力

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

前台主管岗位职责岗位代码：

201

所属部门：

售后服务部

职务：

前台主管

直接上级：

服务部经理

辖员人数：

人

直接下属：

服务顾问、信息管理员

岗位主要权限：

1、在公司授权权限内，有权使用亲善费解决顾客纠纷；

2、在公司授权权限内，有权对维修车辆出厂进行审批；

3、有对部门员工招聘及辞退的提案权；

4、有权对部门员工进行绩效考核；

5、有权对部门员工的工作进行安排和督导；

6、有权对相关部门的工作进行协调；

7、有权对服务前台及接待的5S区域进行督导和检查。

岗位主要职责：

1、负责服务前台的业务及管理工作，对售后服务部经理负责；

2、指导并规范前台服务顾问处理来自客户的需求，包括客户业务咨询、接听客户电话、维修项目的报价、维修完成预计时间及客户的救援需求；

3、指导并规范服务顾问及时解答客户疑问、对客户车辆故障进行分析判断及提出初步的维修方案，并对服务顾问的工作进行定期的检核；

4、核查客户的结算情况，确保如实地向客户开具结算发票；

5、指导并规范信息管理员维护和管理客户和车辆档案，并对服务跟踪工作进行检核；

6、负责组织安排服务顾问或信息管理员对服务出厂客户进行定期回访，并实施检核；

7、负责处理客户对维修服务的各种投诉（包括电话、书面、亲临），并予以跟踪记录；

8、负责协调服务前台与车间维修作业的顺利衔接，确保维修服务车辆准时保质出厂；

9、参与客户关系工作，通过客户关系改进提高服务质素、保证维修质量；

10、负责对前台服务顾问、信息管理员的工作进行考核和评价；

11、负责指导和督促信息管理员对服务文件和更新资料进行管理，并对每天工作进行汇编并上报售后服务部经理；

12、负责指导、规范和督促保险理赔员对保险事故车业务的开展、定损、核价及费用结算，并实施定期的检核；

13、负责收集，整理，汇编前台接待案例及组织讨论交流会；

14、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

汽车类相关专业本科以上学历。

工作经历：

从事客户服务管理工作3年以上，至少含2年以上的汽车维修服务工作经验

工具运用：

电脑操作熟练，具备英语读、写、说的基础能力

工作技能：

丰富的汽车维修技术经验

年龄：

30岁至45岁

性别：

以男性为佳

特殊要求：

善于沟通和协调，具有较好的亲和力

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

服务顾问岗位职责岗位代码：

202

所属部门：

售后服务部

职务：

服务顾问

直接上级：

前台主管

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、按照前台接待规范和业务流程接待顾客；

2、检查待修车辆，做好车况检查报告；

3、常规业务事项的处理，异常情况的报告。

岗位主要职责：

1、负责日常前台维修车辆接待、报修、交车等业务的开展，对前台业务主管负责；

2、在日常业务活动中严格遵守业务管理流程和有关规章制度，并按要求规范操作，完成除业务以外的例行工作如工作日记、当值工作检查表等；

3、负责进厂客户的接待及车身车况检验，维修项目下单，并安装好防护用品等；

4、负责维修项目电脑下单,并根据客户提出的维修项目和车间检查报告，向客户提出合理的维修建议，提供较准确的报价；

5、向客户详细解释、说明维修项目及价格预估的疑问；

6、建立客户档案并及时整理归档（包括电子的和纸文件）；新增客户的电子文档通过业务系统建立时，必须完整、详细；

7、保持及时对客户的服务跟踪（包括3DC回访电话、服务提醒、预约服务等）；

8、及时接听客户的各种需求电话，并做好详细的来电来店记录；

9、协助信息统计员做好客户意见调查表的填写工作；

10、保持每月提供25个或以上客户样本给调查公司进行CSI调查；

11、能够应用INFINITI保修索赔政策，向客户进行解释索赔与非索赔的维修项目，并对相应维修项目下单；

12、对完工的车辆维修单进行审核，确认每一个维修项目的结算准确无误后做结算操作和保养提醒跟踪操作，并对完工车辆进行交车前检查和做好相关结算资料准备、安排清洁车辆的工作；

13、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修的进程、时间，确保准时交车给客户；

14、对责任区域的5S负责；

14、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

汽车工程或机械类专业大专以上学历

工作经历：

从事客户服务工作3年以上，至少含1年的汽车维修行业经验

工具运用：

电脑操作熟练，具备英语读、写、说的基础能力

工作技能：

丰富的汽车维修技术经验

年龄：

25岁至40岁

性别：

不限

特殊要求：

语言表达能力好，善于处理客户纠纷

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

信息管理员岗位职责岗位代码：

203

所属部门：

售后服务部

职务：

信息管理员

直接上级：

前台主管

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、有权按照公司的标准和流程收集相关的信息；

2、有权按照公司的标准和流程向相关部门和人员发布相关的信息；

3、有权按照公司的标准和流程收集和保存相关的资料。

岗位主要职责：

1、负责日常维修客户出厂后客户信息的收集和客户满意度的回访工作；

2、负责新车销售后客户信息的收集和客户满意度的回访工作；

3、负责对所收集的相关客户信息进行整理、统计和分类，并报相关领导批准后及时发布给相关人员；

4、负责编制客户满意度调查报告并报总经理批准后及时发布给相关部门负责人；

5、负责建立、收集、整理和保管客户档案（包括电子档案和纸质档案）资料，并按要求进行定期电子档案备份；

7、保持及时对客户的服务跟踪（包括3DC回访电话、服务提醒、预约服务等）；

8、负责及时接听客户的各种需求电话，并做好详细的来电来店记录；

9、负责做好客户意见调查表的填写工作；

10、保持每月提供25个或以上客户样本给调查公司进行CSI调查；

11、负责在规定的时间内编制和发布相关的信息周报表和月报表；

12、负责按周进行各相关数据的统计、汇总和分析；

13、协助服务部经理编制月度工作总结和月度工作计划；

14、对责任区域的5S负责；

15、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

大专以上学历，汽车专业

工作经历：

从事信息管理工作或文员工作2年以上

工具运用：

具较好的计算机方面的知识

工作技能：

能熟练运用和操作OFFICE办公软件，具较好的文字组织能力

年龄：

21岁至30岁

性别：

不限

特殊要求：

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

技术工程师岗位职责岗位代码：

204

所属部门：

售后服务部

职务：

技术工程师

直接上级：

服务部经理

辖员人数：

人

直接下属：

质检员、保修鉴定员

岗位主要权限：

1、有对部门员工招聘及辞退的提案权；

2、有权对部门员工进行绩效考核以及对部门员工的工作进行安排和督导；

3、有权组织车间技术攻关并组织服务部员工参加案例分析讨论会；

4、有权参与对服务部技术人员进行技术考核和级别评定；

5、有权组织服务部人员进行技术培训；

6、有权管理诊断设备、技术资料和档案。

岗位主要职责：

1、为解决维修车间在维修作业中发生的技术问题、质量问题提供技术支持，并协助车间主任做好车间的管理；

2、协助并指导质检员做好日常完工车辆的检验和试车工作，及其工作的指导、安排；严格质检程序，并做好车辆检验、内外返工及试车记录；

3、作业现场协助维修技工进行故障判断和确定维修方案，尽量缩短检修时间，降低客户抱怨，提升客户满意度；

4、收集整理维修案例，分析故障原因，向集团公司业务支持部提交技术报告，组织与其它公司进行技术交流；

5、保持与NCIC的联系，及时向NCIC反映技术及质量问题，对从NCIC获取的最新的技术信息、资料进行翻译、分类、汇总、归档，并随时将最新的技术信息更新通报；

6、对在维修作业过程中，遇到技术疑难问题，在服务经理或前台主管授权的前提下组织技术攻关小组，提出解决故障问题维修方案，并及时沟通取得NCIC的支持，在最短的时间里解决技术疑难问题；

7、修订有关技术规格、标准和维修工艺方案，必要时请求NCIC的支持，并协助车间主任实施检查；

8、协助并指导保修鉴定员对保修零件的质量进行技术鉴定，并提供保修相关说明意见；

9、针对故障问题进行故障判断、分析、解决方法、功能原理等方面，给维修技工做定期或不定期的各类技术培训；

10、及时组织培训后的各相关内部转训工作；

11、对专用工具、专用设备或其它检测设备的正确使用、规范操作要求、维护保养进行指导，并编制操作指导说明书；

12、对维修技工周作业总结进行评价、解答疑问和指导，并协助车间主任评选优秀的作业总结；

13、管理维修车间所有技术资料、文档、手册、光盘、设备资料等，包括保管、借阅、登记以及相应的签字等；

14、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任职要求

知识结构：

汽车类专业本科或以上学历

工作经历：

从事相关工作5年以上

技能专长：

良好的英语读、写、说、听能力，丰富的汽车诊断理论和实践知识

职称：

中级以上职称

年龄：

27岁以上

性别：

男性

特殊要求：

普通话标准，良好的语言表达能力和交流技巧，身体健康

填写

审核

总裁办：

批准

人力资源部：

文件名称：

质量检验员岗位职责岗位代码：

205

所属部门：

售后服务部

职务：

质量检验员

直接上级：

技术工程师

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、有权对车辆的维修质量进行检查和判断；

2、在上司的授权范围内，有权对待修车辆进行派工；

3、有权对维修班组的维修作业进行督导和过程检验；

4、有权对车间5S进行督导；

5、有权收集，整理，参与汇编技术案例及组织讨论交流会。

岗位主要职责：

1、在技术工程师和车间主任的指导和安排下，负责对车间的维修车辆进行过程检验控制并对完工车辆进行终检工作；

2、协助技术工程师和车间主任对返修车辆进行判断；

3、根据维修作业、完工车维修项目的需要，进行路试检验，详细填写路试报告，并将路试检验的情况及时反馈给车间，同时将情况记录在每日检验记录表上；

4、协同维修技工进行维修作业的过程检验，监督作业过程的规范操作、工艺要求；

5、严格按照质检规定进行完工车辆检验，检出问题的车辆及时反馈给主修工返修，同时将问题记录到每日检验记录表上；

6、根据路试的情况，在技术上提供较客观的意见和判断给主修工，协助车间维修技工尽快查验故障问题；

7、协助车间主任对车间车辆的维修派工进行调度工作，将来厂维修的车辆调放在车间适合的工位，完工的车辆调放在客户停车位上；

8、负责执行上级领导安排的工作；

9、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

汽车类/机械类大专以上学历

工作经历：

从事进口车维修工作两年以上

工具运用：

熟练驾驶汽车，C照驾龄两年以上

工作技能：

良好的汽车维修、故障诊断经验，

年龄：

25-40岁

性别：

男性

特殊要求：

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

保修鉴定员岗位职责岗位代码：

206

所属部门：

售后服务部

职务：

保修鉴定员

直接上级：

技术工程师

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、有权对质量索赔个案进行质疑和判断；

2、有权收集、汇总、统计客户资料；

3、有权对索赔旧件进行管理、收集并按NCIC要求发送给NCIC；

3、有权对质量通报及召回活动进行跟踪和督促；

4、有权对客户关于质量索赔方面的投诉进行解释和说明。

岗位主要职责：

1、负责取得厂家的有关售后服务索赔资料并按要求存档管理；

2、负责编制质量索赔业务事项的统计分析报告；

3、负责质量保修和免费保养方面的事务；

4、负责为客户提供质量保修的鉴定和申报，平衡客户与NCIC之间的利益关系；

5、负责质量通报及召回活动的跟踪督促；

6、负责用户资料的收集、汇总、统计；

7、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

汽车类相关专业大专毕业以上

工作经历：

从事汽车保修服务至少2年以上工作经验

工具运用：

熟练掌握现代化办公软件OFFICE等，熟悉INTERNET

工作技能：

年龄：

26-40岁

性别：

男性

特殊要求：

工作责任心强，具有较强的服务意识

填

写

审

核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

车间主任岗位职责岗位代码：

207

所属部门：

售后服务部

职务：

车间主任

直接上级：

服务部经理

辖员人数：

人

直接下属：

维修技师、维修技工、维修学徒

岗位主要权限：

1、有权对车辆的维修质量进行检查和判断；

2、有权对待修车辆进行派工或授权下属进行派工。

3、有权对部门员工进行绩效考核并对维修班组的维修作业进行督导；

4、有权对返工车辆进行判定

5、有权对车间5S进行督导；

6、有权收集，整理，参与汇编技术案例及组织讨论交流会；

7、有对车间员工招聘和辞退的提案权；

8、有权对相关部门的工作进行协调。

岗位主要职责：

1、负责车间的日常维修生产管理，对服务部经理负责；

2、定期检查车间维修设备、工具的保养、维护，规范车间业务流程，负责5S现场督导；

3、掌握车间班组和技师工作特性，分类进行维修作业的派工和生产调度的管理；

4、为技工完成的维修作业记提成工时并进行统计核算，在月底报给售后服务部经理审批；

5、规范维修作业过程和工艺，监督检验，确保维修质量，并对返修情况进行记录、统计；

6、掌握、控制维修作业进度及状况，填制作业进度流程表，保证维修作业有序、高效，按客户要求准时交车；

7、负责对维修厂设备和工具（通用、专用）等的管理，制定相应的管理制度和实施办法；

8、制定车间清洁卫生管理制度，监督检查维修技工保持维修工位和场地的干净整洁；

9、对完成维修作业的车辆进行完工审核操作；

10、随时掌握滞留在车间内的客户车的情况，做好记录并向服务部经理汇报；

11、填制每日车间的生产日记，并及时发给服务部经理和有关人员；

12、及时组织技工中的技术骨干对维修过程中遇到的技术疑难问题，进行会诊并制定解决方案，力争在较短时间内解决问题，同时向售后服务经理汇报；必要时与NCIC协调，以得到NCIC的支持；

13、保持与维修技工良好的双向沟通，掌握每个维修技工的思想、行为和实际工作情况，并做出评估报告上报售后服务部经理；

14、根据INFINITI标准工时（FRT）或使用手册上记录的指定工时操作数字，参照市场同行的工时价格情况，制定合理的工时费，并在必要时进行调整；

15、控制车间经营费用，包括低值易耗品、常用工具、劳保用品等，作好采购计划及预算；

16、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

大专以上学历，汽车工程相关专业。

工作经历：

从事进口汽车维修工作4年以上，至少含有2年车间管理工作经验。

工具运用：

熟练掌握和操作现代化办公软件，具备基础的英语读、写、说能力。

工作技能：

持有中级以上维修证书。

年龄：

28岁至45岁

性别：

男性

特殊要求：

性格随和、大度，能公正、公平、客观处理技工工作关系。

填写

审核

总裁办：

批准

人力资源部：

文件名称：

机电技师岗位职责岗位代码：

208

所属部门：

售后服务部

职务：

机电技师

直接上级：

车间主任

辖员人数：

人

直接下属：

机电技工、机电学徒

岗位主要权限：

1、有权对下属进行绩效考核；

2、有对下属员工招聘和辞退的提案权；

3、有权对下属的工作进行安排和调配；

4、有权对班组所属作业区域进行5S督导。

岗位主要职责：

1、负责机电班组日常维修作业的管理，协助车间主任对车间和机电班组的管理工作，对车间主任负责；

2、负责与车间各班组之间的工作协调，做好本组维修车辆的过程检验和自检工作；

3、对来自车间主任的派工进行班组的合理再派工，并对班组组员的作业进度进行控制和协调，确保按客户要求准时交车；

4、对安排的作业填写作业记录表，同时对组员完工车辆进行检验确认，确保车辆的维修质量；

5、对组员在作业过程中的故障判断、故障排除、工艺操作等进行技术指导、技术规范和提供帮助，并对组员填写的检查报告进行初审；

6、组织、带领组员共同解决技术疑难问题，并随时向车间主管和技术工程师汇报；

7、带领组员做好周总结报告和学习专业技术等方面的知识；

8、带领并督促组员完成好每天维修工位的清洁卫生，保持维修场地的整洁等5S工作；

9、对组员的工作表现、技术掌握、作业任务完成等方面进行评定和考核；

10、做好每周的技术总结工作，每周提交至少一篇技术案例报告；

11、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

职

要

求

知识结构：

大专以上学历，汽车工程相关专业

工作经历：

从事进口汽车维修工作4年以上，有高档进口汽车的维修经历更佳

工具运用：

熟练掌握现代化办公软件，具备基础的英语读、写、说能力

工作技能：

持有中级以上维修证书

年龄：

28岁至45岁

性别：

男性

特殊要求：

性格随和、大度，能公正、公平、客观处理技工工作关系

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

机电技工岗位职责岗位代码：

209

所属部门：

售后服务部

职务：

机电技工

直接上级：

机电技师

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、有权按照维修工单和机电技师的指令进行维修作业；

2、有权对机电班组所属工具设备进行维护和保养；

3、有权保持机电班组所属区域的5S到位。

岗位主要职责：

1、接受车间主任和机电技师工作安排，对车间主任和机电技师负责；

2、按照来自服务前台的维修工单进行检测或维修，并规范地操作维修过程；

3、对客户车辆做出进一步地故障诊断和评估，并认真仔细、详尽填写检查报告单，提交车间主任或机电技师；

4、对于新增加的维修项目及换件，应通过填写检查报告单并尽快提交给车间主任；

5、对维修、保养的车辆施工完成后，必须进行认真的自检；

6、保持工作场地的干净和整洁，做好责任区域的5S管理；

7、保持工作期间的工具和拆换零备件摆放整齐，并在完工后及时摆回原位；

8、正确使用CONSULTIII对故障车辆诊断、驱动、重置、检索；

9、保证所有与索赔有关的零备件及维修项目等信息都登录在索赔记录卡上；

10、保存所有的索赔零备件，以便索赔部门的检查；

11、按规定要求及时完成每周的作业总结报告；

12、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

中专以上学历，汽车维修相关专业毕业

工作经历：

从事汽车维修2年以上工作经验，有高档进口汽车的维修经历更佳

工具运用：

工作技能：

持有中级以上维修证书

年龄：

20岁至35岁

性别：

男性

特殊要求：

认真踏实，工作责任心强

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

机电学徒岗位职责岗位代码：

210

所属部门：

售后服务部

职务：

机电学徒

直接上级：

机电技师

辖员人数：

人

直接下属：

无

岗位主要权限：

1、有权按照维修工单和机电技师的指令在机电技工的指导下进行维修作业；

2、有权在机电技工的指导下对机电班组所属工具设备进行维护和保养；

3、有权保持机电班组所属区域的5S到位。

岗位主要职责：

1、接受车间主任和机电技师工作安排，对车间主任和机电技师负责；

2、按照来自服务前台的维修工单在机电技工的指导下进行检测或维修，并规范地操作维修过程；

3、在机电技工的指导下对客户车辆做出进一步地故障诊断和评估，并认真仔细、详尽填写检查报告单，提交车间主任或机电技师；

4、对于新增加的维修项目及换件，应及时所机电技工并在机电技工的指导下通过填写检查报告单并尽快提交给车间主任；

5、对维修、保养的车辆施工完成后，必须请机电技工进行认真的自检；

6、保持工作场地的干净和整洁，做好责任区域的5S管理；

7、保持工作期间的工具和拆换零备件摆放整齐，并在完工后及时摆回原位；

8、在机电技工指导下学习并正确使用CONSULTIII对故障车辆诊断、驱动、重置、检索；

9、保证所有与索赔有关的零备件及维修项目等信息都登录在索赔记录卡上；

10、保存所有的索赔零备件，以便索赔部门的检查；

11、在机电技工的指导下按规定要求及时完成每周的作业总结报告；

12、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。

任

职

要

求

知识结构：

高中或中专以上学历

工作经历：

工具运用：

工作技能：

年龄：

18岁至25岁

性别：

男性

特殊要求：

认真踏实，工作责任心强

填

写

审核

总裁办：

批

准

人力资源部：

文件名称：

喷