关于物业管理纠纷案件的报告.docx
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关于物业管理纠纷案件的报告
关于物业管理纠纷案件的报告
双井法庭田进
随着我县房地产业的迅速进展，物业治理服务成为新生事物，在当前有关法律、法规不健全，物业服务市场不规范的状况下，社会各界需要持续对其探究、完善。
鉴于物业治理纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业治理行业的进展，而且会直截了当阻碍社会稳固。
本文拟从本院审理该类案件的情形动身，找出咨询题，分析成因，提出计策，以期我县物业治理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。
一、我院受理物业治理纠纷案件的差不多情形
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
1至4月
总计
收案数
13
42
13
154
129
351
我院受理的物业治理纠纷案件出现以下特点：
（一）近两年来收案量激增。
2002至2004年，我院共受理物业治理纠纷案件68件，2005年我院共受理物业治理纠纷案件154件，而2006年仅前四个月就受理129件，估量收案数将超过去年。
两年来收案总数占近五年收案总数的80.7%。
（二）业主多为被告。
在已收的351件案件中，业主为原告的5件，物业公司与开发商间纠纷的3件，而业主为被告的343件，占收案总数的97.7%。
（三）案件类型较为集中。
从我市兄弟法院受理的物业治理纠纷案件来看，案件类型有以下几种：
1、物业治理企业向业主追缴物业治理费、水电、取暖费的案件；2、物业治理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；3、业主认为物业治理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的案件；4、业要紧求物业治理企业退还装修保证金案件；5、业主认为物业治理企业乱收费要求退还的案件；6、业主认为物业治理企业提供物业治理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿缺失的案件；7、业主委员会解聘物业治理公司案件。
追缴物业费、水电、供暖费
拆除私搭乱建
退还装修保证金
物业治理企业与开发商纠纷
要求业主协助修理
要求物业治理公司修理
328件
14件
4件
3件
1件
1件
93.5%
4%
1.1%
0.9%
0.25%
0.25%
由上表可见，我院受理的物业治理纠纷集中在追缴物业治理费、水电、供暖费的案件，在全部已收351件案件中，有328件属于此类，占93.5%。
其余23件中，有14件是物业治理企业认为业主私搭乱建要求予以拆除的案件，占收案总数的4%，其余的2.5%中，有业要紧求物业治理企业退还装修保证金案件4件，涉及物业治理企业与开发商之间纠纷的有3件，物业治理企业要求业主协助修理和业要紧求物业治理公司修理的各1件。
案件类型集中讲明我县物业治理行业还处在进展初期，也讲明业主维权意识较差。
（四）收缴物业费逐步成为要紧诉讼要求。
在2004年往常物业治理单位起诉业主的63件案件中，要求业主交纳水电费的有49件，要求业主拆除私自搭建设施的有12件，没有一件收缴物业费案件。
而2005至2006年受理的283件案件中，要求业主交纳物业费的案件有232件，占收案总数的81.98%。
（五）结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。
年度
结案数
调解
撤诉
判决
判决率
2006年1至4月
80
3
63
14
17.5%
2005年
154
9
127
18
11.69%
2004年
13
8
1
4
30.77%
2003年
42
2
36
4
9.52%
2002年
13
2
11
0
0%
总计
302
24
238
40
13.25%
五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的86.75%，其中撤诉有几种情形，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖范畴，经法院劝讲，当事人自行撤诉。
2003年、2005年、2006年判决率分不为9.52%、11.69%、17.5%，呈逐年上升趋势。
（六）收缴物业费案件成为审理难点。
收缴物业费
收缴水、电、暖气费及拆除私自搭建物
总结案
183
119
撤诉
140
98
调解
9
15
判决
34
6
判决率
18.35%
5%
由上表可见，收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业治理纠纷案件，这要紧是因为收缴物业费案件业主与物业治理企业矛盾较为突出，不易调解。
（七）业主拖欠物业费的缘故多种多样，要紧可分为三类。
第一，部分业主无故拖欠；第二，部分业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等咨询题，故要求减免物业费而拖欠。
（八）被告的辩解意见多因证据不足难以被法院采纳。
在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中（共计34件），仅有6件案件因业主辩称物业治理企业曾暂停服务而减免了部分物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼要求。
（九）大多形成群体性纠纷。
由于物业纠纷集团性、区域性的特点，大多数物业纠纷案件形成群体性纠纷。
在五年来受理的351件案件中，差不多集中在四个物业治理企业与业主之间，北京恒居物业治理中心132件、北京石桥宾阳物业治理服务中心79件、北京百安物业治理有限公司60件、北京千禧太阳物业治理有限公司48件，上述四个物业治理企业作为原告的案件共计319件，占收案总数的90.9%。
显现这种现象的缘故有几方面：
1、上述四个物业治理企业所辖小区人数众多，容易发生纠纷；2、涉及小区均为一般住宅小区，物业治理水平与高档住宅小区有差距，且业主的经济承担能力也有差异。
3、涉及小区大多为回迁户与商品房购买者共同居住，采纳单一收费标准加大了收费难度。
4、上述物业治理企业通过诉讼得到了经济上的回报，起诉数量逐年增加。
二、物业治理纠纷的成因分析
（一）国家政策及物业治理体制方面
1、我县房地产业的飞速进展。
近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建筑面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁新居。
许多物业治理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我院2005年起显现大量物业费纠纷案件的直截了当缘故。
2、立法体系尚未完善。
现行的有关物业治理方面的法律规范，要紧是国务院制定的《物业治理条例》、建设部的规章、以及地点性法规、规章，就北京市而言，目前要紧依1995年颁布《北京市居民小区物业治理方法》和1997年颁布的《北京市一般居住小区物业治理服务收费暂行方法》，其次是和北京市房屋土地治理部门的规范性文件。
如此的立法体系效力位阶较低，在专门多方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业治理工作的需要。
大多有关法规都规定了业主的一系列权益，但如何保证这些权益，义务相对人不履行相应义务又应承担何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。
例如，几乎所有有关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中专门多小区业主委员会难以成立。
3、物业治理行业市场化程度低。
目前我县共有45个居民住宅小区，分不由21家物业治理企业提供物业治理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。
我县物业治理企业大都直截了当从开发商分立出来，成为独立法人实体。
开发商在初期选用自己分立出来的物业治理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业治理企业的权益。
开发商的这种行为导致：
（1）有的业主与开发商之间有一定的矛盾，如房屋有质量咨询题，开发商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业治理企业进行抗辩；
（2）物业治理企业缺乏服务意识、服务水平难以提升，从而造成物业治理企业与业主之间的矛盾。
4、物业治理企业缺乏第三方的有效监测和评估。
《物业治理企业资质治理方法》中尽管规定了物业治理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。
目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业治理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质治理、服务标准等向社会的公布、透亮，业主难免怀疑物业治理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业治理企业的服务质量也难以得到保证。
5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。
我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设置了业主委员会，因业主委员会的权益行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。
这就直截了当导致缺乏对物业治理企业的监督和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于爱护业主权益，也不利于物业治理市场有序竞争。
（二）物业治理企业治理和服务方面
1、缺乏详细的服务标准、服务价格。
一些物业治理企业没有将详细的服务价格、服务标准向宽敞业主公示，业主难以对物业治理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。
例如保安的24小时巡逻，是20分钟巡逻一次叫到位依旧3个小时巡逻一次叫到位？
因为服务标准的模糊，常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业要紧承担举证责任，败诉几乎确实是不可幸免的。
有的物业治理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引发了业主的强烈不满。
2、物业治理企业治理人员素养有待提升。
由于物业治理行业处于进展的初期，物业治理从业人员没有完善的资质认定体系，物业治理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业治理人职员作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。
3、部分物业治理企业缺乏治理体会，工作不规范，治理水平低，服务质量差。
相当多的业主认为物业治理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施修理不及时、保安不负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最要紧理由。
4、财务收支透亮度较低，业主的知情权得不到保证。
与物业治理机构相比,业主是猎取信息的弱势群体,目前物业治理服务收费缺乏透亮度，一些物业治理机构并没有按照有关法规规定将有关财政收支进行公示，业主不明白其所交纳的物业费都用在何处。
由于物业治理机构在财务运作、日常治理、收费项目制定等方面采取对业主保密的方式，经常造成不必要的误会，以致引起各种本该幸免的纠纷。
5、物业治理合同的单方性。
目前我县物业治理合同的签订有以下几种模式：
（1）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；
（2）入住后与业主个不签订，有相当多的业主担忧今后受物业合同制约，不愿签订合同；（3）虽没有签订书面物业治理合同，但按照有关规定，因事实上际上同意了物业服务，也应当交纳物业费。
上述三种模式都暴露出当前物业治理合同的单方性。
强制签订合同的物业治理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或强制提供服务，严峻违抗合同自由、意思自治原则。
而没有签订书面合同的业主与治理者之间的权益义务没有具体确定的内容，极易引发纠纷。
（三）业主方面
1、回迁户等低收入人群经济能力差。
近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，显现了专门多回迁户，同时由于收入水平的不平稳，显现了诸如下岗职工等低收入人群。
尽管有关政策对这类群体给予了照管，如减免供暖费等，但总体来讲他们仍难以负担高额的物业费。
当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业治理企业对待这一人群与其他业主采纳相同的服务标准和收费标准，造成了收费难度的增加。
2、业主维权意识薄弱。
如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业治理费，而几乎所有业主拖欠治理费的缘故差不多上业主认为物业一方未尽服务义务：
如未及时修缮损坏的设备，垃圾未及时清运等。
当物业治理一方不能提供适当的服务时，作为业主应主动与物业治理公司或其上级主管单位沟通，通过反映意见或采取法律规定的方式爱护自己的权益。
但现实生活中，一些业主找不到解决争议的正当途径，在诉讼过程中，业主也不明白如何通过举证爱护自己的合法权益。
在我院受理的物业治理纠纷案件中，相当多作为被告的业主对物业服务都有一肚子的埋怨，但真正走上法庭爱护自己权益，作为原告起诉物业治理部门的案件只有5件。
3、个不业主素养较低。
由于业主个人素养参差不齐，个不业主有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾、任由宠物随地便溺等，破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成不便，也给物业治理服务增加了难度。
同时个不业主对物业服务这一新生事物不明白得，认为往常没有物业也能够正常生活，现在却要负担一笔数额不小的物业费，从心理上和经济上都无法同意。
三、案件审理难点及计策
由于我院目前审理的物业治理纠纷大差不多上追缴物业费、水电费的案件，业主通常会以物业治理企业未履行物业服务义务或履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩，而如何认定物业治理企业是否构成违约，成为审理中的难点。
市高院《意见》第22条规定：
“有下列情形之一的，业主能够要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用：
（1）物业治理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的；
（2）物业治理企业擅自扩大收费范畴、提升收费标准、重复收费的。
”由此可见，“服务项目和质量与合同约定标准差距明显的”能够认定有违约事实存在。
怎么讲何为“差距明显”，并没有有关规定，应属于法官自由裁量范畴。
从拖欠物业费人数日益增多、业主普遍反映服务不到位的现实情形来看，物业服务是存在一定咨询题的，这些咨询题也造成了业主与物业治理企业之间的矛盾。
但如前所述，在我院的审判实践中，没有一件案件因为“服务项目和质量与合同约定标准差距明显”而判决减免业主应缴纳的物业费，这是一个值得深思的现象。
如果业主反映的咨询题不能得到法院的支持，而物业治理企业又不能妥善解决，必将造成业主与物业治理企业之间矛盾的激化，甚至可能造成业主对法院的公平性的怀疑，从而加大了执行的难度。
笔者认为，显现这一现象缘故有：
1、没有物业治理合同或合同中服务标准不明确，法院无从判不差距是否明显；2、业主举证能力较弱；3、法官考虑到法律成效与社会成效的统一。
由于物业服务具有专门性，其服务通常情形是针对一定范畴内的多数业主，不同业主之间同意的服务质量是相同的。
部分法官担忧判决减免物业费，其他差不多全额缴纳物业费的业要紧求物业治理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳固因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据差不多相同的情形下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，阻碍法院判决的公信力。
在此种情形下，笔者认为，法院在审理物业治理纠纷时应注意以下几点：
1、正确认识法律成效与社会成效的统一。
有人认为，认定物业治理企业有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数差不多交纳物业费的业要紧求返还物业费，不利于社会的稳固，因此这种情形下应该牺牲少数人的利益，爱护社会的和谐。
这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权益的人是少数就否认其权益的正当性，若长期如此，物业治理企业可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主必将产生抵触情绪，其与物业治理企业之间的矛盾势必会持续升级，从而阻碍社会的和谐。
由此可见，在物业治理纠纷中显现了法律成效与社会成效难以统一的悖论，不管法院如何判决，都会给社会造成消极阻碍。
在这种情形下，法院应该衡量何种决策给社会的消极阻碍更小，正所谓“两害相权取其轻”。
在现时期物业治理市场机制不完善，物业治理水平普遍较低的情形下，如果法院对物业治理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业治理企业服务质量的提升，而对交纳物业费的业要紧求返还物业费的疑虑，能够通过物业治理企业统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳固因素化解到最小。
相反，如果法院认定是否违约时对业要紧求过苛，尽管爱护了短期内的社会成效，但却不利于物业治理市场的进展，业主与物业治理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。
综上所述，法官应该正确认识法律成效与社会成效的统一，排除不应有的顾虑，在证据充分的情形下，敢于认定物业治理企业的违约事实。
2、对弱势群体适当倾斜。
由于物业治理合同的单方性，以及物业治理企业与业主在经济实力、举证能力等方面的悬殊性，物业治理纠纷中，业主处于明显的弱势地位，因此在审理此类案件时，笔者认为有必要对业主做出适当倾斜。
如此不但能够爱护弱势群体的正当利益，也能够使物业治理企业慎重选择诉讼，把矛盾排除于法庭之外。
具体讲来能够从以下方面对业主做出倾斜：
（1）充分行使释明权，指导业主的诉讼。
由于业主对诉讼程序比较生疏，往往不明白法律的有关规定、不明白如何举证支持自己的观点、不明白如何爱护自己的合法权益，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解有关规定、指导其举证和参加诉讼。
（2）确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业要紧求过于苛刻，另外能够按照实际需要，对争议较大的案件进行现场勘查、调查证据。
应当指出，对业主做出倾斜应有必要限度，如果过于倾斜，则不利于物业治理企业的进展，甚至有可能助长部分业主无理拒交物业费的不良心态。
3、认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。
物业治理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，例如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。
每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。
4、统一裁判尺度。
物业治理纠纷案件涉及当事人众多，一个物业治理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业治理企业同一住宅小区的案件时，有必要按照其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，幸免同案不同判情形的发生。
5、加大调解力度。
调解制度作为享誉世界的东方体会，能够完全解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提升诉讼效益，有利于当事人的和谐相处，有利于爱护社会稳固。
物业治理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业治理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。
因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾排除于法庭之内。
6、及时发出司法建议。
法院是社会矛盾的直会见证者，其专门的视角经常能发觉一些政府职能部门难以察觉的社会矛盾。
因此，法院应该充分运用司法建议这一职能，及时将发觉的咨询题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。
审理物业治理纠纷案件时，法院应当将发觉的咨询题归纳、总结，及时从司法的角度对物业治理企业或有关部门发出司法建议。
例如对业主集中反映服务不到位的物业治理企业，能够发出司法建议，促使其提升服务质量；对行业治理制度的缺陷则可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。
四、化解物业治理纠纷的有关计策
法院是化解社会矛盾的最后一道防线，但在有关体制和制度不健全的情形下，法院并不是万能的，诉讼也未必是化解矛盾的最佳途径。
单凭法院的一己之力难以化解的物业治理纠纷，需要全社会的共同努力，用诉讼以外的方式化解争端。
（一）立法机关及政府有关部门方面
1、制定适合实际情形的物业治理法律。
如前所述，目前物业治理立法层次较低，而且并不完善，有关立法机关应该在尽快制定有关法律、完善立法体系，在充分总结近年来物业治理进展中正反两方面的体会的基础上，对已过时的规定应尽快修改，并对成功的体会和可能实施的目标应及时以法律形式加以固定。
2、引入监督、测评机构。
在条件成熟时，有关部门能够引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业治理费分级收取的评估、监测等服务，通过第三方机构的介入，能够保证物业收费、资质治理、服务标准等向社会的公布、透亮，这将有利于物业治理市场的良性运作，也有利于社会和谐稳固。
3、关心成立业主委员会。
业主委员会作为业主自治组织，其价值在于监督、制约物业治理企业，为保证业主的合法权益提供更为有效更为专业的关心，同时也有利于物业治理企业与业主签订物业治理合同、互动交流等。
因此有关部门应当关心业主成立业主委员会，如果成立难度较大，能够考虑将业主委员会的部分权限交予居民委员会代为行使。
4、推行物业治理的市场化，引入市场竞争机制，是提升物业治理水平的有效途径。
住宅小区的物业治理服务应当逐步采取招投标的方式确定服务商，给予宽敞业主选择权。
建议价格治理机关按照不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级不的物业费收取标准。
同时在市场化较高的情形下能够逐步由政府指导价向市场调剂价格过渡。
5、成立物业治理纠纷调解组织。
当前社会各界都在主动探究诉讼外物业治理纠纷解决机制，要紧有以下两种模式，一种是由物业治理企业成立调解组织，一种是政府拨款，聘请具有较高法律水准的专业人员担任调解员，专门针对物业治理纠纷成立的民间调解组织，如东城区物业治理纠纷调解委员会。
笔者认为成立民间调解组织是化解业主与物业治理企业之间矛盾的有效途径，是多元化矛盾纠纷化解机制的一个创新举措，设置民间调解组织不仅能够减轻司法部门的工作负担，同时能够使纠纷的化解更为快捷、有效。
（二）物业治理企业方面
1、物业治理因该加大岗前培训，提升职员素养和服务水平，主动与业主进行互动沟通，听取业主的意见、建议，同时借鉴其他物业治理单位的成功体会，持续改进工作方法，提升服务质量。
2、对低收入人群降低收费标准。
鉴于我县的实际情形，物业治理企业应当对低收入人群适当降低收费标准，如此有利于物业费的收缴，加快资本流转，减少社会矛盾，减少诉累。
同时，物业治理企业能够针对不同人群提供不同标准的服务，以适应不同人群的需要和支付能力。
3、物业治理企业应该强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。
同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。
4、物业治理企业应该加大财政收支的透亮度，制定详细的物业治理服务项目、服务标准、收费细则、收支表，并向宽敞业主公示，同意业主监督。
（三）业主方面
业主应当提升维权意识和维权能力，在发觉物业服务咨询题后，应当采取主动的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，关心物业公司提升服务水平，妥善处理纠纷。
在争议难以解决时，应注意收集证据，通过法律手段爱护权益，而不应以拒交物业费的形式进行抗辩。
同时业主应当自觉爱护社区内公共设施，配合物业治理企业的工作，共同创建良好的居住环境。
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