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陈占进2

本科毕业论文（设计）

题目：

我国在线旅游的发展策略研究

学生：

陈占进学号：

200941440104

学院：

经济与管理学院专业：

电子商务

入学时间：

2009年9月16

指导教师：

职称：

完成日期：

2013年4月15

我国在线旅游的发展策略研究

摘要：

随着电子商务和中国旅游市场的迅猛发展，在线旅游作为新的服务业孕育而生，但其出现的时间较晚，发展尚不成熟。

本文首先分析了我国在线旅游的发展现状，提出在线旅游存在的问题。

在此基础上，针对所提出的网站结构、在线旅游人力资源管理、旅游产品的发展、网络电子支付、和在线旅游相关法律的问题，提出相应的解决策略和建议，最后文章给出总结。

关键词：

在线旅游;电子商务;发展策略

ResearchonTheDevelopmentStrategyofOnlineTourisminChina

Abstract:

Onlinetourismistheoutcomeofthecombinationofinformationtechnologyandtourism.Asonlinetourismisanewindustry,itisnotperfectondesigns,humanresources,UserExperience,electronicpayment,andlaws.Thisthesisisgoingtoprosesomesolutionstothewebsitestructure,humanresourcesmanagementinonlinetourism,thedevelopmentoftourismproduct,electronicpaymentnetworkandsomerelevantlawsundertheconditionsofChineseonlinetourism.Moreover,wecanmakeaconclusionthatonlinetourismisboundtobeinlinewiththedevelopmenttrendsofhistoryandshallbeboom.

KeyWords:

Onlinetourism;ElectronicE-commerce;Developmentstrategy

目录

1．绪论1

2．在线旅游的现状分析1

3．我国在线旅游存在的问题1

3.1具有完善功能的网站少1

3.1.1网站基本雷同，竞争激烈1

3.1.2在线旅游服务的种类不齐全1

3.1.3旅游网站信息量少，且更新缓慢2

3.1.4在线旅游网站人性化服务不足，难以实现一站式服务2

3.2在线旅游人力资源存在问题2

3.2.1旅行社人力资源结构严重失衡2

3.2.2在线旅游专业人才培养机制不完全3

3.3旅游企业的产品主要为观光旅游产品，产品单一，用户体验效果差3

3.3.1主要为观光型旅游产品，产品很单一3

3.3.2在线旅游产品虚假低价导致的用户体验很差3

3.4网络交易的电子支付问题及支付方式限制了消费者在线预定4

3.4.1电子支付需要更高的安全性问题4

3.4.2需要更快的周转速度4

3.4.3需要更高的协调性5

3.5法律保障不完善，消费者接受程度低5

4．在线旅游的发展策略建议5

4.1在线旅游网站的架构和网页布局系统建设5

4.1.1借鉴携程等网站建设特点，开发个性化网站5

4.1.2邀请专业的网站建设人员完善旅游网站，开拓新产品及服务6

4.1.3开辟网络社区，实现全民参与，从而增加信息量，加快信息更新6

4.1.4完善网站的客户关系管理，实现一站式服务6

4.2实施人才培养计划7

4.2.1优化人力资源结构，重视网站开发人员7

4.2.2重视专业的人才培养，建立健全培养体系7

4.3发展多样化产品，增强用户体验效果7

4.3.1实行多样化产品的建设，注重娱乐性产品的开发7

4.3.2加强企业的管理，杜绝虚假报价的发生，提高企业声誉8

4.3.3以用户为核心的用户体验设计，建立旅游者反馈系统，增强消费者的忠诚度8

4.4完善金融服务，完善信用认证体系，推出多样化在线支付手段，突破支付瓶颈8

4.4.1多方面提供安全保障8

4.4.2提高速度，缩短资金结算时间8

4.4.3利用信息平台构建三流一体化平台8

4.4.4其他9

4.5完善法律法规，建立市场诚信体系9

5．结束语9

1．绪论

随着电子商务和中国旅游市场的迅猛发展，在线旅游作为新的服务业孕育而生。

在线旅游，是指旅游业和现代信息技术相互融合，使得旅游各个方面的电子化，通常包含在线发出，交换旅游信息以及商业信息；用现代电子计算机技术进行宣传，销售服务；查询，订购旅游产品以及进行网络支付；企业内部的信息化管理和系统的支持。

在线旅游可以突破传统旅游业经营方式，实现大范围，低费用，多用户的服务。

2．在线旅游的现状分析

传统旅游产品在订购方面存在一个复杂的程序，游客不仅需要查询大量的资料，以确定所需要去的旅游地点，之后还要寻找提供此产品的旅行社；而且还需要去旅行社办理手续，收取凭证。

而在线旅游却克服了这一现状，给旅游带来了很大的方便。

我国的在线旅游是近几年兴起的。

虽然兴起的时间还短，但是也呈现了从低能到高效的发展状况。

2000年之前，我国基本没有在线旅游网站；2000年到2005年是在线旅游的萌芽时期，这时期网站建设技术还不是很高，所以在线旅游网站还不是很完善；虽然从2005年开始，在线旅游就开始了蓬勃发展，在线旅游的订购用户会逐渐增多，但是这种增加速度会逐渐不明显。

在线旅游产品市场占有率比重比较大的是机票，酒店，汽车票等，同时，人们对待在线消费更加理性，对在线旅游产品价格的要求更加苛刻。

在线旅游产品具有替代性等特性。

3．我国在线旅游存在的问题

3.1具有完善功能的网站少

3.1.1网站基本雷同，竞争激烈

虽然我国存在的旅游网站比较多，但是都只是简单的把网站看作成一个传播企业形象，游览热点，游览路线的一个平台，而没有使公司的核心产品、企业和消费者关系管理等在网站上体现，还没有体现网络最大价值，使其提供的产品等更切合消费者的需求。

在线旅游网站开发的成本不高，稍微有点资金的企业以及网站就可以进军在线旅游，这样就使得旅游网站越来越多，也导致了旅游网站的管制变得很混乱。

3.1.2在线旅游服务的种类不齐全

从网页的结构来看，旅游网页可分为两种：

一种旅游者可在网页查询旅游服务及相关旅游附属品，例如携程等旅游网站；另一种是提供旅游资源搜索的网站，可以满足旅游者自主旅行的酒店、车辆、路线等基本需要。

中国大部分人在旅游时除了有跟团方式还有自己单独出行的方式，旅游者可根据自己的需要选择产品、路线。

从这一方面可以看出在线旅游网站的服务种类还是不齐全，仅仅一个网站不可能使得旅游者的需求都得到解决，根本不可能让旅游者享有完整的服务。

除了上述所说的问题，还有保险，旅游者的扩展需求等服务还无法在网站上有很好的体现。

3.1.3旅游网站信息量少，且更新缓慢

第一，旅游过程中必须的产品，如：

车票价格、机票价格、酒店客房价格以及这些产品的剩余数量应该毫不间断的更新，而有的在线旅游网站却无法做到这一点，这也就导致了旅游者无法及时的获取自己所需要的有关旅游地点的各种信息。

第二，超过一半的在线旅游网站所提供的资料太过简单，例如酒店只注重于展示酒店的形象，以及个别的可以吸引别人的房间，却不会将酒店不同标准的房间的照片都在网上展示，这样就导致了消费者无法通过网站上所提示的东西进行自主选择，无法决定这件产品是不是自己需要的东西，这样就会使消费者对旅游网站的服务不满意。

第三，现在企业的大部分旅游产品都是通过VIP积分卡的方式进行销售，这样，普通的旅游消费者根本不可能享有那些在旅游过程中重要的信息。

这样，仅仅是针对会员的服务，是不可能使得全体旅游者的需求都得到解决。

由此可知，各个旅游网站的用户服务还没有真正使旅游者享有对旅游产品及附属产品彻底了解，信息的全面流通还是一片空白，为旅游者提供便捷服务方面还不完善。

3.1.4在线旅游网站人性化服务不足，难以实现一站式服务

因为在线旅游是虚拟产品的交易。

虽然大多数旅游网站提出可以供应国内外大多数热点城市的旅游产品和附属产品的预定，让旅游者可以享受到全球每一个地方的旅游，却无后顾之忧。

但是由于技术的限制、投入的资金以及产品和业务范围的局限，所以无法将服务或者产品遍布全世界甚至全国。

其实很多旅游网站仅仅只能提供旅游热点、省会城市的酒店、机票、车票等旅游附属品的提前订购，这样，对于那些不熟悉路线的人，在旅游地点没有剩余酒店房间可以预定的情况下，只有在省会城市订购房间，旅游路线无形中就会变得更加曲折，自然也增加了旅游消费者的支出，所以想实现可以用最少支出来完成一次旅行的旅游还需要等待。

3.2在线旅游人力资源存在问题

3.2.1旅行社人力资源结构严重失衡

从旅游企业职员的专业方面分析，旅行社的职员主要是以学旅游知识的人，其次是学习管理类的人员，再次是学习外语的，而学习其他专业的职员只占有旅行社全体人员的30%左右，这就意味着计算机网络开发人员占有的比例非常少，间接的导致了旅游企业没有足够的专业人才去创建一个完善的在线旅游网站。

旅游企业从旅人员的招收情况来看，大部分旅行社的第一选择求职人员必须有导游证，而从事网络开发人员的往往都不会重视，这样就意味着网络开发这一方面不受旅游企业的重视，也就不可能完善在线旅游网站的服务系统。

从旅游企业的现有职员来看，除了文秘和管理等职员，都是导游，这也就间接说明网络开发人员在旅行社根本没有地位。

当今社会，随着互联网的快速发展，如果不在网络上占有一个位置，那么这种只注重传统导游人员，而不注重在线旅游网站建设的企业、旅行社将无法生存，终将会被社会淘汰。

3.2.2在线旅游专业人才培养机制不完全

在线旅游同现代电子计算机技术紧密结合。

这就要求旅游网站的管理人员既需要对旅游行业有深切的了解还要有对等的计算机信息水平，现在我国在线旅游行业正缺乏这种复合型的人才。

由于原来的在线旅游网站的管理人员缺乏相应的网络技术，往往把在线旅游做成了现实的旅游，在线旅游网站被做成了一个仅仅只能宣传产品的网站。

另一方面，网站开发人员，对旅游的程序的了解可以用一无所知来形容，这样就无法用自己的专业知识去改变旅游业的现状。

现在，旅游业迫切需要综合型的旅游人才，现在大多数这种综合型人才根本无法和在线旅游的发展同步。

3.3旅游企业的产品主要为观光旅游产品，产品单一，用户体验效果差

3.3.1主要为观光型旅游产品，产品很单一

当前，我国的旅游企业主要提供单纯的旅游产品及附属产品，没有涉及到那些特殊旅游产品以及娱乐产品的开发，更别说那些休闲度假产品了。

仅仅只是观光旅游产品，无法适应不同收入的旅游者，这样自然就形成了供求矛盾。

而在线旅游的产品只能提供那些观光旅游名胜地点的图片，没有提及那些休闲娱乐的地点，仅仅是提供酒店，名胜的图片是不够吸引人眼球的，只有加大提供休闲娱乐产品，那样才能更吸引人。

其实，任何一个旅游产品都会有自己的特点，所以，就可以针对不同的旅游消费群众，供给以不同的服务和产品。

3.3.2在线旅游产品虚假低价导致的用户体验很差

现在，由于在线旅游者的日趋增多，各个在线旅游网站都会开展促销的活动，用这些优惠活动来吸引消费者。

往往在我们订购一个旅游产品时，往往会发现交易价格会比网站上所描述的价格高出很多。

另外，还有很多消费者在付款之后会被强制撤销订单并被退款，对此，很多消费者都会有一种上当受骗的感觉。

由于旅游产品种类繁多，这就使得旅游者会就自己的收入、喜好等挑选符合自身的旅游产品。

现在每一个旅游消费者都希望在进入一个网站之后，就会有用户喜欢的产品的存在，以及其完整的介绍。

综上所述，在在线旅游网站的建设上面，必须要想消费者没想的，满足不同群体的各种需求，通过创新来吸引消费者的目光，开发出特殊旅游产品，来提升产品的品质，从而将其作为旅游企业的主导产品。

提高用户体验，就必须在网页模式上做到创新，同时杜绝虚假报价。

3.4网络交易的电子支付问题及支付方式限制了消费者在线预定

3.4.1电子支付需要更高的安全性问题

随着电子商务技术的发展，给电子支付带来了极大的开拓性，这样也就导致了网络交易会面临各种问题，现在电子支付主要面临的问题有网络安全、和交易安全。

首先网络安全有：

信息被窃取可能性变大、资料被恶意的改动、木马程序、在输入密码时会被别人轻易截取。

其次的交易安全有：

虚拟交易的不确定性、不能直观的感受到产品的性能、还有就是支付过程中的第三方交易。

在线旅游的最主要的过程就是电子支付，这些问题的出现也是制约在线旅游发展的重要因素。

从上面可知，工作人员的问题、软件系统的漏洞或者“后门”问题、非法分子的恶意破坏，已经让电子支付出现了很大的问题。

而这些问题又迫切的关系到消费者自身的切身利益。

所以，电子支付需要更高的安全性，而这也是在线旅游支付面临的主要问题。

3.4.2需要更快的周转速度

当今社会，很多在线旅游的产品、服务等交易都需要第三方服务机构的插足，如支付宝等。

现在很多第三方服务机构都有网络支付和电子钱包等支付手段，但是，基本模式都是买方和卖方达成交易协议之后，先把资金存入到第三方服务机构的账户或者电子钱包，之后再等卖家发货，经过物流公司将产品送到买家的手上的时候，买家满意产品的质量之后，资金的结算才可以正式开始，这时那些资金才会由第三方服务机构到卖方手中，然而，期间的出货，货物的运输，收货，验货就会经历一个非常长的时间，买方的金钱会被第三方服务机构掌握，而不会发在买家支付之后立即就转到卖方的账户上，这种非常耗时的支付模式，很难达到快捷支付的要求。

在线旅游则更甚，因为现在基本上的是“先玩后付”，所以，资金的周转速度会更慢。

当今我国的在线旅游企业一般都是中小型的在线旅游企业，他们的实力一般比较薄弱，对流动资金的要求会更高。

3.4.3需要更高的协调性

物流，资金流和信息流是电子商务的三要素，同样的这也是在线旅游的三要素，网上选择，订购，然后把资金打到第三方服务机构然后再用短信或者邮件的方式告诉产品的购买者详细信息，这样才实现了一个完整的在线旅游的的电子商务系统，在线旅游企业在进行新业务宣传、和节假日的来临、及有大的组团旅游活动时就会有大量旅游产品的预定。

而如何通过电子支付来实现在线旅游企业的资金，订单，信息的统一，从而方便在线旅游企业按照订单进行信息通知，是所有旅游企业面对的非常迫切的问题。

在线旅游产品的一次购买并非是付款就结束的一次简便的交易，而是要求资金流和信息流的高度协调。

3.5法律保障不完善，消费者接受程度低

电子商务也就是这几年才发展起来的，时间还不长，根本无法形成完善的市场体系，同时国家法律体系对电子商务网站的审查还不够全面，法律漏洞还很多。

在线旅游是依靠电子商务发展起来的，由于电子商务市场体系还不成熟，所以这就必然会扼制了在线旅游的成长。

在线旅游是电子商务下的一个分类，现在我国律法大多都只关于电子商务或者旅游业，而在这些律法规定里，提及在线旅游的法律条文很少，专门的在线旅游的法律基本上可以忽略不计。

例如，当消费者在订购一件旅游产品后，支付的时候却发现我们支付的实际金额远远大于网站所显示的价格！

所以在线旅游的法律体系还有待完善。

由于我国大多数旅游者还没形在成网上提前订购旅游产品的习惯，真正通过网络预定的人主要是以青少年为主，这主要是因为电子商务是一个新出现的东西，交易主要是在网上进行的，青少年对于新东西有较强的接受能力，而习惯了传统购买模式的中老年人对此缺乏安全感。

我国的旅游消费年龄结构中，中老年人所占的比例远远的高于青少年。

这就决定了青少年旅游消费群体中所占的比例不是很高，再加上电子支付本身就存在一定在安全隐患，法律保障还不是很高，所以消费者就不可能对其有足够在信任。

4．在线旅游的发展策略建议

4.1在线旅游网站的架构和网页布局系统建设

4.1.1借鉴携程等网站建设特点，开发个性化网站

当前我国的在线旅游网站基本雷同，哪个网页的布局比较好，那么就会出现一批同类型的网页，缺乏特色。

因为每个旅游者的需求是不同的，这样的基本雷同的网站是不能满足不同消费者的需求。

携程的特点是在旅游攻略中的各种图片都是最真实的，都是来自旅游者的亲身经历，这样，就把网站建设成了更贴合旅游消费者群体的网站，这样，消费者对携程的信任度自然就会比较高；与知名订购网页合作，这样也就使消费者更多了一些心理保障；各国的旅游网站入驻携程，这样就提供了更多的链接与查询服务，这样提供产品和服务的范围就不仅仅是我国的旅游地点；各种不同的攻略与手机系统使得消费者可以随时随地的查询或者选择旅游产品；特色旅游产品的提供，可以让还没明确选择旅游产品的旅游消费者有了首选产品。

淘宝是我国知名度最高的购物网站，社会群众对其信赖度非常高。

大多数人在网上购买东西时往往首选就是淘宝。

淘宝就从其知名度着手，建设其旅游网页，同时优化其网站性能，这样就使得网站提高了用户体验效果。

各种旅游公司都可以借鉴这些网站的建设特点，建设有自己特色的网页，在让消费者有更真实的感觉的同时，也要随时更新其网页的图片；因为旅游者更能理解旅游者的心情与选择，那么就可以在网站上建立用户上传系统，让旅游者自己上传图片及旅游之后的感想；进行搜索引擎的建设，让消费者可以搜索旅游热点，旅行过程中的各种需要，以及各种旅行技巧。

只有专业化的、有自己网页特色的网站，才能有更多用户的加入，在竞争中占据有利位置。

4.1.2邀请专业的网站建设人员完善旅游网站，开拓新产品及服务

在线旅游是近年来才真的兴起的。

在线旅游是电子商务的一部分，所以在线旅游网站的开发人员不单需要具备有计算机网络技术的开发，又要熟悉旅游各个环节及旅游热点信息。

而我国旅游网站的建设，往往都是由旅行社或者旅游公司的职工进行的，这些人往往都是只有较少的计算机网络开发知识，这样就在一定程度上制约了旅游网站的质量，只有专业的网站建设人员才会懂得网站如何建设、怎么样才能更吸引人、什么样的网页布局才是真的消费者的最希望看见的。

我国有很多地方有着很优美的环境与悠久的历史文化，而这些地方由于交通的阻碍或者宣传的不到位，没有为大众所周知，旅行公司的人员可以在国内多打听或者实地考察，开拓自己的独家新产品。

4.1.3开辟网络社区，实现全民参与，从而增加信息量，加快信息更新

网站只有开辟网络社区，通过全民参与才能满足消费者的各种需求，网络虚拟社区的建成之后可以为旅游者提供各种不同的服务，虽然现在各个旅游消费者都崇尚的是实际旅游产品，但是随着网络技术的发展，虚拟产品也越来越受到旅游者的追捧，因为虚拟旅游产品可以让旅游者全方面了解一个旅游地点，同时也会让旅游者有置身其中的错觉，使其在去旅游点之前，就对旅游地点的形象有了全面的认识。

网络社区也可以提供交流平台，可以让每个旅游者都加入到这个平台，在旅游者讨论中我们就可以得到更多关于旅游地点的信息，而且这种信息还是旅游者的亲身体验，最贴近旅游者需求，这也就可以成为在线网站的原始资料，把这些资料整理完整之后，就可以作为网站的资源，信息更新就会自然的随之加快。

4.1.4完善网站的客户关系管理，实现一站式服务

一站式服务要求经营者依自己的能力满足购买者的各种需要，消费者能在自己的商店中购买所需的各种产品，从而不用再去其他的商店，免去了东奔西走的寻找自己想要的商品。

而旅游网站的一站式服务就是要求旅游网站可以满足旅游者的各种要求，旅游者想要找的信息、旅游品种都能在这个网站上找到。

完善的用户管理系统是每一个旅游网站实现一站式服务的前提，这就要求在线旅游网站尽自己最大努力去完善用户管理系统。

4.2实施人才培养计划

4.2.1优化人力资源结构，重视网站开发人员

在线旅游是旅游和电子计算机技术相互结合而产生的，所以就要求在线旅游的从业人员不仅需要关于旅游的专业知识，而且还需要有丰富的计算机网络开发技术，才可以将信息技术和旅游完美的契合，从而才可以建立一个完善的在线旅游网站。

所以，如果想建立一个完善的在线旅游网站，那么就需要优化人力资源结构，不仅仅要注重传统的导游人员，还要注重旅游复合型人才的培养。

每一级部门都要转变传统的观念，研习电子计算机技术。

旅游网站的构建并不仅仅是旅游资源在网站上的简单体现，而是旅游资源与信息技术的紧密结合。

网站开发人员同样是构建旅游网站时不可或缺的。

所以，旅游企业必须要关注网站开发人员的地位，并不是那种呼之即来，挥之即去的不重要的的角色。

4.2.2重视专业的人才培养，建立健全培养体系

旅游业的复合型人才是现在旅游公司所需要的最紧缺的人才，将来旅游业的复合型人才必将成为各个旅游公司的主导人员，注重这些专业人才的培养才能使得旅游企业向更深层次发展，才不会被社会淘汰。

高校是培训人才的最主要的地方，也是最系统的一个平台，借助他们的教学平台，才可以培养出更多的复合型人才。

旅游企业可以和高校进行信息交流，和高校一起进行培养旅游的复合型人才，同时企业也要对员工进行专业技能和网络技术的培训。

4.3发展多样化产品，增强用户体验效果

4.3.1实行多样化产品的建设，注重娱乐性产品的开发

当前，我国的旅游企业主要提供单纯的旅游产品及附属产品。

由于人民大众的物质条件的提升和知识面的拓宽，传统旅游已经不适合现在这个社会的需求了。

现在的在线旅游网站往往只能提供旅游地点直观的视觉感受，却不能让旅游者有购买的欲望。

所以，现在的在线旅游网站不仅要注重传统旅游热点的宣传，也要有一定的娱乐休闲产品的介绍。

只有多样化旅游产品共同发展，才可以使得线旅游网站不被淘汰。

4.3.2加强企业的管理，杜绝虚假报价的发生，提高企业声誉

现在由于在线旅游方面的法律还不健全，基本上都是靠企业自行履行相关行业道德规范。

现在很多旅游网站都会有不同的促销方式，但是旅游者往往都会发现实际付款时候的价格会比网站上的要贵很多。

企业要有务实的的工作态度，同时，企业的管理层也要有诚信的领导，防止虚报价格的发生。

企业诚信才可能做大做强，也只有做到诚信经营那么才可能有更多的客户。

4.3.3以用户为核心的用户体验设计，建立旅游者反馈系统，增强消费者的忠诚度

现在无论什么企业，网站都要以客户为中心，只有遵循顾客就是上帝这一原则，以更优的服务来服务广大的旅游者，才可以使得旅游企业不被社会淘汰。

这就要求旅游企业要构建有自己特色专业化的网页主题，适时更新网页的信息资源与相关内容；建立旅游者反馈系统，增强用户体验，；完善在线旅游的网页。

用户体验、旅游者反馈系统的建设，保证了消费者的权益，从而获取旅游者信赖，必然会拥有更多的用户。

4.4完善金融服务，完善信用认证体系，推出多样化在线支付手段，突破支付瓶颈

4.4.1多方面提供安全保障

在线旅游的支付是在网上进行的，不可能实行现金交易，这样交易安全性就是我们所需要考虑的一个重要问题。

只有多方面的提供安全保障，才能保证交易的安全性。

具体做法有，第一，要在技术上采用最先进的计算机信息技术，防火墙的建设，密钥技术，网络数据的传输维护；第二，要在公司的管理上，每次交易结束后都要有备份，那样就可以使得我们可以很好的避免了交易的不诚实。

这样才可以使得电子支付在各个方面都有不会有危险。

4.4.2提高速度，缩短资金结算时间

电子支付最大优点就是其支付便捷、高速。

使得买家和卖家可以