医院文化建设与文化整体规划实施方案.doc

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医院文化建设咨询方案

（节选）

医院文化是由医院的基本制度、员工的行为习惯、专业技术能力、服务方式以及外部环境等整合形成的，能够充分感受却难以量化甚至难以准确描述的一种个性特征，它可以对不同的医院进行有效的区别。

文化是最复杂、也是最难模仿的核心竞争力，医院只有重视文化建设，特别是能够形成优秀的医院文化，对于提升医院整体素质，获得社会公众的认可具有重要的战略意义。

景惠实施医院文化咨询项目一般分为六个步骤，具体如下：

一．资料收集与前期调研

医院文化是长期积淀形成的，要对医院的文化风格和个性特征有深入的了解和比较准

确的把握，必须要全面收集医院在发展过程中所形成的各种信息资料，同时要广泛深入地进行调查研究（包括对医院在职员工、离退休员工、各级领导以及病人、病人家属和社会群众的访谈）。

下表为景惠在实施文化咨询时所要采集的信息资料一览表可供参考。

医院文化建设资料采集表

项目

需要采集的主要内容

采集形式

涉及部门

医院理念

医院精神、医院价值观、医院使命、经营宗旨、医院哲学、医院院训等反映医院精神思想和理念的主要内容。

查看医院文件、听取领导讲述、观看院内宣传标语口号等。

院领导

办公室

制度体系

医院正在执行或准备执行的各项规章制度、操作规程、岗位职责等。

现场收集

办公室/人力资源部/医务部/护理部/财务部等

行为规范

医德规范、领导行为规范、员工行为规范、医护人员语言规范、语言规范、病人就医规范

现场收集

办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等

文化活动

医院已经开展的文娱活动、表彰活动、沟通活动、党团活动、慰问活动以及喜庆活动等。

查看活动方案及活动通知等相关资料，发放调研表调查了解

办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等

VI系统

院徽、旗帜、名片、制服、标志、标牌、导视系统等。

了解医院是否有规范的《VI手册》，现场查看、拍照。

医院领导

办公室

文化传播

院报、网站、公共活动、书籍出版等。

实地了解，现场查看资料。

医院领导

办公室

医院环境

院内车辆停放情况、院内各主要入口、路口、楼梯口、是否有平面导向图标与分层、分科指示标志；医疗区是否有安静警示性标志以及禁烟标志；易滑区是否有防滑提示性标志；医院绿化情况。

实地了解

办公室

后勤部门

组织领导

医院是否有文化建设委员会或文化建设领导小组，是否有常设的办事机构，是否有相应的制度保障，是否有专门的经费计划。

查阅资料

办公室

调研与访谈资料借鉴

咨询人员要根据收集资料情况和初步访谈情况设计有针对性的调研问卷，以便对医院文化现状进行系统的分析。

相关资料及人员

内部顾问

二．医院文化现状诊断

医院文化诊断主要是对医院当前的文化建设现状进行评估。

景惠对医院文化诊断主要从“五度五力”共10个维度进行评估。

规范度：

评估指标主要包括医院是否有完善的医院精神、医院核心价值观、医院院训、医院院歌等医院理念体系以及VI系统和相关的环境建设要求等。

和谐度：

评估指标主要包括医院科室与科室之间、员工与员工之间的协作情况，上下级之间、同级之间的沟通频率以及沟通效果，人际关系的和谐程度等。

忠诚度：

评估指标主要包括下级对上级的信任程度，医院各级各类人员的执行力，员工对岗位职责的履职情况以及上级对下级的授权程度等。

活跃度：

评估指标主要包括医院各类文化活动的开展情况，员工的参与程度，员工参加文体活动的平均时间，员工获得文体活动获奖情况等。

成长度：

评估指标主要包括员工晋升情况、收入增长情况、个人技能提升情况和获得各种资格或奖励情况等。

学习力：

评估指标主要包括员工人均培训费用、个人人均支付学习费用、家庭藏书数量、年度阅读图书与文章数量、年平均学习时间等。

凝聚力：

评估指标主要包括内部凝聚力指标：

高端人才引进数量、离职率、员工对医院管理的满意度、员工离职意向、员工的归属感评价等；外部凝聚力评价指标包括：

社会公众对医院的评价（有相关的评价指标）、病人及家属对医院的评价（有相关的评价指标）、门诊与住院病人增长率、复诊病人增长率等。

激励力：

评估指标主要包括医院绩效考核制度完善情况，员工对薪酬分配的公正度感受，各级各类人员激励体系的完善性等。

约束力：

评估指标主要包括医院规章制度、行为规范的完善性以及执行情况和员工违法违纪情况。

影响力：

评估指标主要包括医院获得的各种荣誉称号情况，参与重大事件情况，媒体报道情况，代表性人物情况等。

通过以上指标的全面评估，景惠将医院文化归为十种类型：

松散型医院文化、和谐型医院文化、目标导向型医院文化、官僚型医院文化、团队合作型医院文化、保守型医院文化、变革型医院文化、俱乐部型医院文化、利益导向型医院文化和品牌型医院文化。

在诊断结果中，绝不是一个医院只对应一种文化，在评估中，专家根据各项指标的得分情况进行归类，就某一个医院而言，完全可能是几种文化类型的综合，如某医院为目标导向型文化、变革型医院文化和团队合作型医院文化。

三．确定医院文化建设的原则与目标

以下是景惠在实施医院文化项目咨询时某案例医院的建设原则与目标：

（一）基本原则

1．以人为本：

在文化建设中，一是要以病人为本，二是要以员工为本。

在诊疗程序、诊疗环境、技术操作、服务流程等方面都要从病人的方便着想，从病人的安全着想，在为病人提供技术服务的同时，必须注重人文关怀，为病人提供生理、心理和文化的全方位服务。

以员工为本，就是要尊重人才、关心人才，把合适的人放到合适的岗位上，创造条件让医院的每一位员工都能够有机会展现自己的才华，实现自己的抱负。

2．引导规范：

文化建设的重点是引导员工树立正确的价值观和人生观，引导员工按照医院的文化理念做事，同时规范员工的行为，让全院的员工体现出医院员工所特有的做事风格。

3．遵循认同：

医院文化是医院员工所共同认同的价值理念和行为习惯，但由于每一名员工的教育背景、成长经历和个人兴趣都有很大的不同，因此，医院文化理念和行为规范经一定的程序确认后，就必须要求所有的员工都要遵循和认同。

4．持续推进：

医院文化建设的最终目的说到底就是要统一员工的思想和行为，这是一个艰苦的持续的过程，不可能一蹴而就，要有一个持续推进的过程。

5．全员参与：

医院文化建设必须动员全院员工积极参与，形成上下齐动，整体推进的良好氛围。

（二）文化建设的目标

1．一年启动：

200×年，成立医院文化建设委员会和文化建设办公室，制定《医院文化建设实施方案》，明确医院文化建设的具体目标与任务；

2．二年成形：

200×年，提炼和确定医院文化理念，进一步完善和规范医院的各项规章制度，对医院的内外环境进行绿化美化，医院VI系统全面启用，员工对医院文化建设的重要性、文化建设的具体内容、步骤及方法能够有清晰的认识，形成全院上下重视和落实医院文化建设的良好氛围。

3．三年定形：

200×年，医院的各项工作制度和工作流程完善并且能够得到有效的执行，医院的医疗技术水平得到明显提升，服务质量得到明显改善，就医环境更加温馨，员工整体素质显著提高，医院的制度、技术、服务、管理和文化能够有机协调，融为一体；

4．四年巩固：

200×年，重点强化医院文化理念的贯彻和员工行为规范的执行，加强人才的培养，树立一批职业道德高尚、爱岗敬业、技术精湛、服务认真的，能够代表医院员工价值取向和精神风貌的优秀员工队伍；

5．五年内化：

200×年，医院所倡导的价值观已经转变为员工自觉的行为，员工的自我管理意识显著增强，医院文化建设所取得的经验能够得到省内乃至国内同行的认可，形成独特的“医院文化模式”。

四．提炼医院文化理念

医院文化理念看起来只是简单的几句话，但在实施医院文化咨询时，却是工作量最大和最复杂也是持续时间最长的一项工作。

在提炼医院理念之前，要做大量的资料分析和访谈工作，在此基础上，要提炼出能够反映医院理念的关键词（比如仅医院精神一项，一般都要30个左右的关键词），在反复讨论和征求意见的基础上，由全院职工进行投票表决（如从30个关键词中选出15个），如此反复几个回合，才能最终确定医院的精神（一般为四个词，每词两字；或者两个四个字的词）。

期间会安排几场医院精神研讨会或演讲会以及征文等活动，目的是统一员工思想，增强对医院文化理念的认同。

下面是景惠在实施医院文化咨询时为医院确立的理念：

（一）陕西省汉中市人民医院

医院愿景：

汉中一流陕西知名

办院理念：

突出以病人为中心、以医疗教学科研为一体，向特色技术要市场，向优质服务要信任，向精益管理要效益。

经营理念：

诚信经营、特色强院、树立品牌、争创一流

质量理念：

质量是医院生存与发展的基石。

形象目标：

病人信赖、员工拥护、同行尊重、社会满意

服务理念：

以感恩的心态，为病人提供充满人文情怀的医疗服务。

管理理念：

优质安全高效低耗和谐发展追求卓越

医院院训：

每个医务人员的经验和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代价换来的。

我们应当永远感谢他们。

以高尚的医德，给病人提供优质服务，这是我们的天职。

核心价值观：

在工作中享受快乐，在奉献中体验幸福。

医院人才理念：

尊重员工个性，倡导团队合作。

基本战略定位：

特色技术精益管理低端价位高端服务

（二）云南省临沧市人民医院

医院愿景：

建设一个拥有自己文化；医务工作者对患者充满爱心和责任；患者对医务工作者充满尊重和信任的人文医院。

医院使命：

为临沧市医疗卫生事业发展领航，为临沧市人民群众健康护航。

医院精神：

仁爱精诚敬业奉献

医院院训：

厚德博学精益求精

医院目标：

建设技术特色化、管理精益化、服务艺术化、环境生态化的精品“三级甲等”医院。

医院发展战略：

立足临沧紧跟前沿技术适宜创新超越

医院经营理念：

满足需求发现需求创造需求珍惜需求

医院管理理念：

制定制度人性化执行制度严格化

医院人才理念：

人人都是人才个个都要成材

医院服务理念：

服务是奉献服务是报答服务是感恩服务是感动

医院质量理念：

注重过程执行追求结果卓越

（三）山东省聊城市东昌府妇幼保健院

医院宗旨：

技术追求卓越，服务奉献真情，播撒健康种子，收获顾客信任。

管理理念：

以人为本顾客至上技术求精服务真情

经营理念：

妇女儿童的健康需求是我们永远的追求。

服务理念：

超越顾客期望。

质量理念：

技术求精零差错，服务真情零距离。

营销理念：

了解市场、服务市场，不断满足妇女儿童的健康需求。

用人理念：

人人都是人才，把合适的人放到合适的岗位。

医院使命：

把健康和快乐奉献给每一位妇女儿童。

医院精神：

敬业严谨求精创新

工作作风：

把妇儿的需求作为第一信号。

工作目标：

用精湛的技术、真情的服务，创和谐保健院，打造全国知名品牌。

员工精神：

我以医院而自豪，医院因我而骄傲，员工医院同发展，德医双馨创和谐。

工作方针：

坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，实行保健与临床相结合，

面向群体、面向基层和预防为主”的方针。

（四）北京市平谷区中医医院

医院宗旨：

安全有效　视病如亲　服务群众　造福社会

医院精神：

仁爱　和谐　精诚　创新

医院管理理念：

人才是根本　科技是动力　质量是核心　需求是导向

医院人才理念：

德才兼备　以德为先　用其所长　避其所短

医院服务理念：

全面全程　精心呵护　关注细节　融入亲情

医院质量理念：

质量是医疗的生命　质量是服务的灵魂

院训：

精勤不倦　博采众方　诚信笃实　与时俱进

（五）浙江省金华眼科医院

医院宗旨：

不以营利为目的，从事医疗事业，促进社会公益为宗旨。

医院愿景：

建成浙中西部眼科诊疗中