培训部管理手册.docx
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培训部管理手册
XXX国际贸易(上海)有限公司
培训部管理手册
第1页共64页
文件编号:
SH-WTR-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
文件名称:
管理部管理手册
文件编号:
SH-WTR-01
发行版次:
第1版
发行日期:
2006年5月1日
页数:
第1页共65页
姓名
职位
签署
日期
年/月/日
制定
何慧良
培训助理
审核
陈艳
人事主管
批准
陈艳
人事主管
文件修订经历表
修订日期:
页数
修订内容
XXX国际贸易(上海)有限公司
目录
公司简介————————————————————P4-P5
公司文化————————————————————P6-P7
员工职级升级表—————————————————P8-P9
导购形象————————————————————P10
服务循环————————————————————P11
品牌介绍————————————————————P12
新员工考核试卷—————————————————P13-P14
新员工指导程序—————————————————P15-P20
附件——————————————————————P21
如何教导新同事—————————————————P22-P24
团队精神————————————————————P25-P27
高级销售技巧——————————————————P28-P31
基本礼仪————————————————————P32
基本销售技巧——————————————————P33
产品知识————————————————————P34-P36
应变技巧————————————————————P37-P38
货场须知————————————————————P39
员工培训————————————————————P40-P43
公司目标————————————————————P44-P45
制鞋工序————————————————————P46-P47
皮鞋用皮革结构—————————————————P48-P49
流行质料及装饰物————————————————P50
质料标志对照——————————————————P51
足部护理————————————————————P52
店务员的主要职责及形象秘诀———————————P53-P60
人际关系&沟通技巧———————————————P61-P64
XXX国际贸易(上海)有限公司
公司简介
XXX集团于1995年以香港作为开源地并锐意发展皮鞋及服装零售企业。
凭着旗下一系列品牌包括“WalkerShop(奥卡索)”、“Artemis”及“HOSOPlace”以款式时尚、设计独特、式样创新的连锁专门门店,优质服务及卓越管理,短短几年间在香港迅速发展成为庞大的零售王国,超过八十多间分店遍布于香港、九龙、新界,为拓展国内零售业务奠下根基。
“奥卡索”专售男、女时尚鞋,它收罗世界各地顶尖品牌如:
Couber.G、Trunari、Forleria、Walaci、Oxox等,设计由轻便休闲款式至上班一族的各类具欧洲风情的流行款式,能照顾到每个顾客。
形象推销方面,公司不断策划一连串之广告宣传并每年往世界各地进行形象摄影,捕捉最前端的流行讯息。
“奥卡索”于2000年进入中国大陆市场,4年不到的时间内“奥卡索”超过二百多家分店遍布北京、上海、深圳、大连等大城市的百货公司及大型购物广场,现在“奥卡索”在大陆的总部将移至上海,而公司将全力拓展以上海为中心的华东地区市场。
现今的“奥卡索”已成为了年轻一族的休闲鞋首选品牌,以后的“奥卡索”将以创中国服饰第一品牌公司作为企业目标而阔步向前!
奥卡所集团是一间享有盛名的零售企业,其中奥卡所及艾迪米斯品牌专卖店是销售优质皮鞋的连锁店,总公司设于香港,其分店已遍布香港、北京、上海、广州、天津、石家庄等地。
奥卡所集团由1995年至今,在短短的几年中,奥卡索及艾迪米斯已发展成多元化的皮鞋及手带零售专卖店,在香港的市场占有相当的影响力,专卖店数目至今已扩展到200多家。
奥卡所集团在策略方面,集团公司本着一贯的宗旨“以人为本,以客为尊”服务群众,亦借完善的管理、优质的服务,优质的产品及敏锐的市场洞察力拓展空间,我们务求提供每个顾客都可以在舒适的环境中享受最优质的服务,购物过程中享受前所未有的舒适及满意。
奥卡所集团在货品方面,奥卡所集团以经营意大利、法国等欧陆风格为主,当中品牌包括FORLERIA(法娜妮)、ARTEMIS(艾迪米斯)、POSSI(宝斯)、BENTLEY(宾利)、WALACI(华礼士)、TRU-NARI(达斯弥)、COUBER.G(羚羊),选用优质意大利进口真皮原材料,以独特匠心的设计为理念,精湛熟练的造鞋技术,制造出每对完美高级时尚皮鞋,产品畅销遍布亚洲各地,当中包括中国、台湾、东南亚等地。
WALKERSHOP奥卡所集团在人员方面,他们主要由年轻人组成,做事充满干劲,思路灵活,适应能力又强,无论他们被委派任何岗位都能胜任,动作及反映都以快见称,面对着强劲的竞争者,我们的灵活多变及反应敏捷就是关键所在。
所以能够在皮鞋零售市场中占一席之位。
奥卡所集团企业文化精神——团结,员工非常注重团队精神,同事间合作关系要维系融洽流畅,无论部门间的合作,前线与后勤同事的合作,他们都互相协调和沟通而取得共识,为达致共同目标而努力。
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
企业文化
组织文化(ORGANIZATIONALCULTURE)或企业文化是指组织成员的价值体系,它蕴涵着企业的形象和经营理念等信息,通过企业文化将企业推崇什么,反对什么,鼓励什么,惩罚什么等信念传达给员工,并在潜移默化中约束和塑造员工的行为。
例如,麦当劳的员工总是那么能够吸引人、整洁、漂亮,带着迷人的微笑。
这不是偶然的,而是麦当劳公司刻意奋力追求形象的结果。
公司在招聘的过程中,就力图聘用那种能够保持上述形象的人。
一旦员工到了工作岗位,强劲的企业文化,辅之以正式的规章制度的支持,就保证了麦当劳的员工以一种相对统一和可以预料的方式工作。
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企业文化
walkercroup
用人标准
乐观、积极、责任
晋升标准
工作知识
解决问题能力
责任
人生态度
无愧、无悔、无憾
工作态度
敬业、乐业、勤业
只有一分耕耘,一分收获;
待人处事,须以信、诚、勤为大原则
销售口号
活力动感热情
服务承诺
我们发自内心的服务
就是超越顾客的期望
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员工职级升级表
区长
AREAMANAGER
店长
ASSISTANTSEOREMANAGER
资深
SENIORSALES
店员
SALES
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导购的形象
男店务员:
●整齐和适当修剪之短发
●左、右或中间分界
●额前头发须在眼眉之上
●头发不可盖过耳朵
●发脚须在衣领之上
●不准留胡子
●保持口气清新
●工服整齐干净
女店务员:
●长发要盘起
●短发,前面额头不能盖眼睛,可用小夹子
●每只耳朵只可带一枚耳环
●每人只可带一条手链
●不可佩带夸张的饰物
●只可涂无色或肉色指甲油
●必须化妆,包括眉、眼影(蓝色)腮红(粉红色)、口红
●不可以留长指甲
●工服整齐干净
称呼:
●成年男子可称为“先生”
●成年女士可称为“小姐”
●幼小儿童可称为“小朋友”
●不肯定对方职业身份时,不可胡乱加上任何称呼
态度:
●温文而雅,大方得体
●谈话要清晰简洁
●不可用暗语或方言
●不可叫喊、大笑、耳语或制造噪音
●纠正或命令下属时,语调要平和,不可骚扰顾客
笑容:
●合唇浅笑或少许露齿微笑使人感到亲切
●笑容不可僵硬造作,要发自内心才能自然
站姿:
●两手垂放两旁或交叠放在前面
●双脚合拢,脚尖向前
●自然大方,腰背挺直,眼看前方,精神抖擞
●不可两手插袋,呆板不动,靠墙或靠柜
眼神:
●保持适量的眼神接触
●一边聆听,以便用眼睛表示理解和尊重
●不可斜视着顾客或垂下头
●以头部转动来控制注视方向能表示礼貌和尊重
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服务循环
THANKTOU
谢谢您
GREETINGS
打招呼
ASSESSINGBUYINGSIGNAL
购物讯息
+
OPENINGCONVERSATION
开场白
PLEASANTSHOPPINGATMOSPHERE
营造舒适的购物气氛
FAREWELL
欢送客人
PUTOURHEARTINTOOURSARVICE
CASHIERING
付款
IDENTIFY&SATISFYCUSTMERNEEDS
满足顾客个别要求
OFFERASSISTANCE&INFORMATION
讲多一点点
UPSELLING
附加推销
TRYONSERVICE
鼓励/帮助客人试穿
发自内心的真诚服务
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2006年5月1日
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品牌介绍
艾迪米斯(ARTEMIS)——以上班一族、潮流款式为主线,斯文、古典、时髦、精致的上班族。
别具欧陆风情的便服鞋。
款式新颖,皮质柔软,主要面对白领阶层。
价格适中。
宝斯(Possi)——男女装休闲系列,富有强烈的时代感和潮流感,极具现代个性。
法娜妮(Forleria)——够随意的及带青春节拍的大众化鞋款,皮鞋柔软舒,
适合各个阶层和年龄阶段,款式大方,价格适中。
奥乐斯(Oxox)——男女休闲运动类型,在用料方面采用先进的运动专用
料和优质牛皮进行制作。
Oxox系列实际独特匠心、制
作严格。
鞋身轻盈,穿着舒适,款式先进前卫。
达斯弥(Tru-nari)——此系列主要有的款式和风格极具日本品位,具舒适
便,个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、
底柔软、轻便的女装凉鞋。
羚羊(Couber.G)——此系列极富特殊功能,如:
超轻、透气、轻便、防、
减震等功能
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人力资源部
新员工(迎新会)考核试卷
姓名:
_____________店铺名称:
______________实际得分:
____________
一、填空
1、公司的销售口号:
__________________________________________________________
2、公司的企业文化:
__________________________________________________________
3、服务承诺:
________________________________________________________________
4、每天上班要提前___________________________________________分钟
5、每月累计_____________________________________分钟以上记为迟到
6、员工申请生日假应提前______________________天提出申请,并附________________
7、员工申请病假,应于当日提前__________小时致电通知所属店铺负责人
8、员工在1个月内请假、换班不得超过____________________________次
9、成年男子可称为_____________________________________________________________
10、成年女士可称为____________________________________________________________
11、幼小儿童可称为____________________________________________________________
12、陈列货品时应摆______________________________________________脚
13、女鞋陈列鞋码为____________________________________________________________
14、男鞋陈列鞋码为____________________________________________________________
15、顾客去交钱,此时需要员工为顾客包装鞋,要做到四个检查_______、_______、______、______。
16、迎宾语言__________________________________________________________________
17、送宾语言__________________________________________________________________
二、选择题
1、女店务员需化妆的部位包括()(多选题)
A、腮红B、眉毛C、眼影D、口红
2、正确的站姿应该是()(多选题)
A、两手背在身体后面B、两手垂放两旁
C、两手相握交叠在前面D、双脚合拢,脚尖向前
3、员工入职()个月后享有带薪年假,并应提前()天提出申请
A、6个月,7天B、6个月,30天
C、12个月,7天D、12个月,30天
三、简答题
1、货号为110549-19中的数字代表的含义
2、销售反毛皮、磨砂皮鞋时,就告诉顾客如何处理?
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文件编号:
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2006年5月1日
3、销售工作最关键的是什么?
四、连线题(18分)
奥乐斯(Oxox)以上班一族、潮流款式为主线,斯文、古典、时髦、精致的上班
族。
别具欧陆风情的便服鞋。
款式新颖,皮质柔软,主要面对白
领阶层。
价格适中。
宝斯(Possi)男女装休闲系列,富有强烈的时代感和潮流感,极具现代个性。
艾迪米斯(Artemis)够随意的及带青春节拍的大众化鞋款,皮鞋柔软舒适,适合各个阶层和年龄阶段,款式大方,价格适中。
羚羊(Couber.G)男女休闲运动类型,款式新颖,充满青春活力,并特别推出动感十足的情侣系列。
法娜妮(Forleria)此系列主要有的款式和风格极具日本品位,具舒适轻便,个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、鞋底柔软、轻便的女装凉鞋。
达斯弥(Tru-nariI)此系列极富特殊功能,如:
超轻、透气、轻便、防滑、减震等功能
对公司的人知:
□还是不清楚□清楚□了解的很详细
对所有教授课程内容,你认为:
□没有帮助□有一定帮助□非常有帮助
课程教授形式:
□枯燥□可以□有趣味
给主讲人打分:
□5分□4分□3分
时间安排:
□太长□太短□合适
作为新伙伴的您还想知道什么:
1_________________________________
2_________________________________
希望可以得到您宝贵的意见:
1_________________________________
2_________________________________
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2006年5月1日
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新员工指导程序A
(适用于店务员/高级店务员)
店务员姓名:
_____________职位:
______________入职日期:
_____________
指导员姓名:
_____________职位:
______________所属部门:
_____________
请教导员在已教导项目旁边的方格内画上“√”号
上班第一天
□带领新同事到更衣箱,私人物品存放地方及储物柜分配安排
□工卡存放位置及打卡注意事项
□介绍同事认识
□《员工手册》存放位置/更表张贴位置
□洗手间位置/前往洗手间前要先知会主管
□带领参观店铺及货仓,简单讲解货品及存放位置
□自由的触摸货品及到货仓看看摆位
□下班后会被安排收拾货场后更衣
□下班时需提醒明天的上班时间
□病假需在早晨8时前通知主管,如请事假须提前两天申请
销售过程须知
□打招呼“您好,小姐/先生,欢迎光临”
□说话时要向着客人,不可随便张望或背对着客人讲
□取鞋前要先安排客人坐下,请客人稍等
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2006年5月1日
□不可向客人说“没有”或“不知道”
□入仓前先呼“进仓!
”,在店铺的同事要回应“加油!
”
□鞋拔使用方法
□礼貌地请客人到收银柜台付款
□客人离开时要说“谢谢,有时间请再光临!
”(有购物的客人)
□“欢迎再次光临”(没有购物的客人)
□示范整个销售过程给新同事看(以真客作示范一次)
□从旁边协助新同事服务客人(重复五/六次)
上班第二天
□换工服后再打卡
□清洁用品摆放位置及用法
□清洁要注意的地方(如:
擦玻璃、镜及电脑、洗尘、扫地板及橱窗等)
□欧陆男装鞋Possi(宝斯)、Bentley(宾利)、Walaci(华礼士)
□欧陆女装鞋Forleria(法娜妮)、Possi(宝斯)
□Tru-nari(达斯弥)、Couber.G(羚羊)
□尺码分类
□查货程序
□介绍各款清洁用品及鞋垫用途和方法
上班第三天
(货仓事宜)
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2006年5月1日
□将好销的鞋子放在较近的仓库位置(如:
新货、特价货或好销货)
□熟记哪个品牌用哪种颜色鞋盒
□从高处取鞋盒技巧(如:
用梯)
□从低处取鞋盒技巧(如:
用手按着上排)
□有需要时整理货仓,如有任何位置转换,要先知会主管
来货之处理方法
□核对来货单及来货数量及来货质量
□抽取陈列品,样鞋需为右脚
□除非右脚颜色有问题,才可换成左脚鞋
□女样鞋欧洲码为35、36美国码为5、5.5
□男样鞋欧洲码为40、41美国码为7、7.5
□用塑料填充物将样鞋撑起来
□制作价签
□将价签贴在鞋底的中间部位,如果鞋底有纹路,则将价签贴在里侧的鞋跟部位
退货回仓程序
□每双鞋都必须检查尺码,如有问题立即同志主管
□找出退货款式
□抽回退货陈列品
□核对数量及查货
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第18页64
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2006年5月1日
□填写退货通知表传真到写字楼货品部,每星期公司会安排仓库同事收走
□用记号笔写上退货目的地,然后贴在箱面
□将待退货品存放适当位置(不要放于店铺显眼地方)
□填补陈列架子上被抽取货品的空位
其它店铺来电查鞋程序
□记下或写下对方所需要的货号及尺码
□到仓内查看是否有该货品(记得说:
“进仓!
”)
□(如有)询问是哪一间分店及通知运送日期
□按电脑出转货单
□当面查清货品,签字确认无误
□转货单第一联自己店铺保留
□转货单第二联及时返回公司货品部
□转货单第三联给取货者
□(如没有)礼貌地向对方说“不好意思,已没有这个号码/款式”可以的话,提供有大半号或小半号尺码作考虑
□公司规定不能欺骗查货者,查出私存,严重处分
上班第四天
讲解各种文件及用途
□发票
□补货单
□送货单
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□内部转货单
□退货通知单
□内部资讯
□货品出入记录表
□销售报表
□联络客人簿
□通告文件
□交接本
□贵宾卡申请
□盘点表问题时
□员工假期申请表
□手写单据
教导员需要在使用上述文件时,请新同事一起做
上班第五天
□重温前四天所教各种事项
□各种货品认识
□考问任何已教的知识,教导员请将考问的问题填写如下:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
□留意新同事有否说“您好”、“谢谢”、及“进仓”等字句,如没有,重复提醒
□在店铺内发现只有一人时,切勿走开,待其他店员回店堂后才可以离开岗位
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2006年5月1日
备注:
若新同事在教导员提问问题时不能作答,教导员应耐心复述一次答案并作鼓励性的说话,切勿人身攻击。
若新同事能答到,则可给适量的称赞。
新同事在第一、二天可能不太习惯,例如站立太久觉得倦,教导员及主管请多关心新同事,慰问一下;如果可能的话,适当地安排他在仓内坐几分钟。
学习过程完毕!
请新同事填写对教导员教导之意见:
优异好