XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告doc.docx

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XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告doc

XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告

XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告中国人民银行XX县支行201X年12月人行XX县支行下发了转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知（X银发[]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下

一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。

对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。

建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。

对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。

针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。

这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

中国人民银行XX中心支行切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。

XX银行一直将金融消费者权益保护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位普通员工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策之中。

XX年，XX银行认真贯彻消费者权益保护的相关理念和原则，进行了富有成效的大量工作，现将XX年金融消费者权益保护工作情况进行如下汇报

一、自评估总体意见XXXX银行全面深入贯彻落实银行业消费者权益保护工作指引等相关文件精神的一年，也是我行更加深刻领悟消费者权益保护理念的一年，在这一年，我行推广完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作，包括

（一）对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策更有效率。

同时明确了金融消费者权益保护工作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。

（二）制度和系统方面，我行推出了以下措施，为消费者提供便利和更好的体验。

1、XXXX月XX日，将手机银行转账限额上调为单笔XX万元、单日XX万元，更好的满足了客户对手机银行转账额度的需求。

2、XXXX月XX日，起，下调网上银行转账手续费标准，即系统内转账免收手续费，跨行转账按柜面标准的XX折收取，真正做到了以客户为中心、让利于客户的服务承诺。

3、XXXX月XX日，对短信平台升级改造全面完成，客户可以享受短信平台提供的短信查询余额、报表统计、柜面签约等服务。

4、XXXX日，“XX一卡通”在全省全面开始推广发行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资金转入该卡统一进行管理，并免收工本费和年费，方便农民掌握各项财政补贴资金和入账和领取情况，使广大农民享受到更多的金融服务优惠。

5、XXXX月XX日，网上银行新增了手机流量充值业务，可以实现移动、联通和电信三大运营商全国手机号码流量充值功能，在移动互联网时代，做到以客户为中心，满足客户日常移动上网流量业务需求。

6、XX年XX月XX日，推出了“感恩母亲，XX的网上银行购票优惠活动，倡导社会关爱家庭、关爱母亲，呼唤社会正能量。

7、XXXX月XX日，微信银行“手机充值记录查询”、“收费标准查询”、“绑定客户报表”三项功能成功上线，进一步提升了电子银行对客户的服务水平。

8、XX年XX月XX日，ETC业务（高速公路不停车收费）正式上线，大大改善了客户的高速公路缴费体验。

9、XXXX月XX日，与财付通联合推出的微信支付业务和与京东商城联合推出的借记卡快捷支付业务成功上线，进一步丰富了客户的网购支付体验，改善了客户的用卡环10、XX年XXXX日，XX信用卡正式获得批准，XX行卡业务又迎来了一个新的发展里程。

11、XX年XX月XX日，发行的“XX”保本浮动收益理财产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，确保对客户进行更为准确的风险揭示。

12、XX年XX月XX日，更新了XX版收费价目表，以响应监管要求，更好的保护消费者权益。

上述工作取得了良好的效果，但在实际工作中，我行也发现了一些问题，包括在创新经营模式、拓宽经营渠道和保护金融消费者保护领域方面，经验不足、力度欠缺。

在面临新情况、新局面时，存在力不从心，反应滞后等问题。

这就要求我行要结合自身实际情况，进一步强化对消费者权益保护工作，认真参加监管部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督。

二、组织建设和制度建设情况

（一）组织建设情况为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，省联社成立了XX组长，XX部、XX部等部门负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行银行业消费者权益保护工作的组织开展。

委员会下设办公室，办公室设在XX部，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。

各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。

（二）制度建设情况总行围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了XX行银行业消费者权益保护工作指引、XX银行绩效考核办法、XX银行客户投诉处理办法、XX银行银行业消费者投诉须知、XX银行大堂经理突发事件应急预案、XX行代理保险业务危机事件应急预案等制度规定，尤其是XX银行银行业消费者权益保护工作指引，是我行开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。

（三）人员培训情况为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权益，我行在XX年共开展了XX期相关培训，各行分管领导、经理、网点负责人、客户经理、综合柜员共计XX余人参加了培训，培训时间共为XX个课时。

通过现场讲解、分组讨论、学员互动等各种形式，将业务理论知识与实际客户问题处理能力相结合，将客户关心的业务处理热点和难点问题与典型案例分析处理相结合，使受训人员业务技能和服务方式上得到有效提升，服务水平得到了进一步增强。

三、投诉工作流程情况我行高度重视消费者投诉管理，下发了XX银行客户投诉处理办法和XX银行银行业消费者投诉须知，建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行9XXXX和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。

（一）客户服务中心工作流程XX中心设立了消费者权益保护工作岗，有名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户通过9XXXX提出的咨询、投诉等问题，由XX中心的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（二）网点处理投诉流程1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。

当客户提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪，记录好工单，确认投诉内容是否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈意见。

如果不属实，请客户确认后再联系网点，及时向其反馈处理进程。

营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行管理机构负责投诉处理和回访跟踪。

2、XX中心收到由对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属行，根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到XX中心。

3、各部门收到XX中心转交的工单后，按照本部门承担的具体职责，负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送省联社客户服务中心。

全省各网点均悬挂和公布了投诉处理电话、投诉接待点电话和联系人，我行官网也同步推出了服务投诉网址和9XXXX热线服务电话。

（三）XX年投诉处理情况XX年共受理电话投诉、申诉共XX笔，其中涉及个人贷款类XX笔，服务态度及服务水平类XX笔。

上期未办结和本期未办结共计0笔，消费者满意度为100。

通过系统提取的投诉数据进行分析，被投诉领域的主要集中在个人贷款类和服务态度及服务水平类，投诉内容主要为贷款门槛提高，无法满足审批条件，服务水平不高等。

对投诉比较集中的网点，我行对相关负责人和经办人进行了通报批评，针对投诉问题梳理了相关制度和工作流程，进一步简化了部分贷款程序，并规范了全省的客户服务行为。

（四）配合监管机构受理、处理投诉情况我行积极配合监管部门的相关调查和调节工作，对通过监管部门转办的投诉规定在第一时间内进行处理，处理结果和反馈不得超过X天，如情况相对复杂、追朔期较长的投诉，延迟时间也不得超过X天，办结后的结果应及时反馈监管部

四、义务履行情况

（一）告知说明义务我行自觉履行中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行