信用卡营销培训.docx
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信用卡营销培训
信用卡营销培训
第一部分信用卡知识
一、信用卡概念：
信用卡是银行发行系列产品，不需要任何抵押或担保而只以个人信誉为标准，由银行授予一定的透支额度，全球通用（外币卡），先消费后还款，最长可享受50天，最短20天的免息期，境内可选择凭密码和凭签名二种方式消费，境外消费不用密码，境外消费统一由美元结算，可用人民币购汇还款。
随着市场竞争的激烈，信用卡也大量和商家厂家合作，开发出了各种各样的信用卡品种，如车主卡，茂业卡，淘宝卡等等，卡种有贷记卡，准贷记卡（60天还款），国际卡，种类不同其特点也不相同，但不管怎样变其基本功能还是相同。
二、信用卡的申请及使用方法：
1、申请：
凡年满18周岁，具有完全民事行为能力的中国公民、外籍人士、港澳台同胞，提供以下材料的复印件（身份证、外籍人士除提供护照外，还应提供中国公安部门签发的居留证），均可办理龙卡信用卡，提供房产证、工作证明、汽车行驶证、定期存单等有助于提高信用额度；
2、卡面介绍：
正面有以下内容：
16位卡号（4518。
。
。
或4270。
。
。
开头）、有效期截止月/年、拼音/英文姓名、种类标识（在相应的特约商户消费或相应标识的ATM机取现）；卡片背面有以下内容：
24小时服务热线、磁条、签名栏、卡号后四位、三位校验码（电视、电话购物、网上购物和离线压单交易等特殊交易时需要提供）。
3、开卡：
无论是主卡还是附属卡都要开卡后方能使用，可以通过电话开卡和网上开卡：
电话开卡请拨打24小时服务热线（各银行的客服），然后根据语音提示操作；网上开卡请登录银行网站，点击登录网上银行进行操作。
4、密码函：
开卡后，您将收到银行寄出的卡片密码函，境内外取现时须使用密码，选择“境内消费使用密码”的客户在境内消费时也须使用，境外消费一概不需要密码，另外可在各行ATM机上修改密码。
5、刷卡消费：
根据卡片的种类，在有相应标识的特约商户消费。
境内消费可在所有标有“银联”标识的特约商户消费交易；境外消费可在全球近300个国家和地区、3000多万家带有VISA或MasterCard标识的特约商户消费，交易将以美元为结算货币，在这些商户消费无需使用密码和出示身份证件。
6、取现：
取现最高不超过额度的30%－50%（各银行规定不同），取现除手续费外，境内外透支取现还须支付利息，不享受积免息待遇。
7、账单：
账户发生交易且超过一定金额，每月在固定日期（一般为账单日后第3天），按照指定的对账单地址寄发对账单，若在帐单日后15天内还未收到对账单，请立即致电24小时服务热线或上网查询，以免延误还款。
对账单页面说明：
账单日、到期还款日、信用额度、本期全部应还款额、最低应还款额、争议款/笔数、交易日、银行记账日、交易币/金额、结算币（CNY人民币/USD美元）/金额、积分信息。
8、还款：
人民币欠款以人民币还款，美元欠款可以美元还款或人民币购汇还款。
如同时拥有多张主卡，还款时请务必注意分别按对应的卡号还款。
还款方式分为以下几种：
a.网点还款：
凭信用卡或卡号到各行营业网点办理现金还款或转账还款，无需支付手续费；用美元还款须到开办外币业务的营业网点。
b.约定账户还款（逾期卡无法使用）：
可用信用卡发放的银行开立的个人储蓄存款账户、借记卡或准贷记卡作为约定还款账户，银行开到期还款日自动扣划应还款项；申请方式有三种：
在信用卡申请表上选填“约定账户还款授权”栏位即可、任意信用卡开户行网点补办约定账户还款、在办理该申请后，如欲以该账户购汇还款，只需致电24小时服务热线。
c.ATM机实时存款（逾期卡逾期卡无法使用）：
将信用卡插入ATM自动存款机按存款即可，如果没有密码或者忘记密码输入“000000”也可以，卡片冻结状态在ATM机上只能还款，其他交易或查询均会吞卡。
d.ATM机转帐还款：
将信用卡开户行的借记卡、准贷记卡插入ATM机，按转账业务，输入信用卡号码和转账金额，进行转账还款。
e.网上银行还款：
可登录信用卡开户行的网址，通过网上银行使用签约的人民币结算账户偿还信用卡账户的人民币欠款（西藏地区除外）。
f.电话、网上银行购汇还款：
对于美元欠款可通过还人民币然后进行电话或网上银行购汇即可。
使用额度购汇需从当日起计收相应的利息；电话购汇还款存入的人民币和购汇还必须在同一天内进行，否则先扣除人民币欠款。
三、疑难问题解析：
1、可用额度：
是指卡片即时可以使用的信用额度；
可用额度=信用额度-已入账未还款金额-未入账未还款金额+溢缴款金额
2、全额还款：
是指在规定的到期还款日前，还清本期账单上列示的“本期全部应还款额”，消费款项可享受20-50天的免息待遇。
3、最低还款额：
按最低还款额还款不享受免息待遇，
最低还款额=上期最低还款额未还部分+累计未还费用和利息+累计未还取现金额和消费金额的10%-提请差错处理的取现和消费本金的10%
4、免息期如何计算：
是指针对消费交易，对按期全额还款的持卡人提供20-50天的免息待遇；
假设某客户的账单日为每月22日，到期还款日为下月的12日（以每月30天为例），若消费入账为本月22日，到期还款日为下月的12日，免息期为20天；若消费入账为本月23日，账单日为下月22日，到期还款日为下月22日账单日后的20天，免息期为50天。
5、利息、滞纳金，超限费的计算方法：
利息：
由中国人民银行统一规定，日利率万分之五，按月计收复利；
滞纳金：
月百分之五（最低还款额-截止到期还款日持卡人已还款额）×5%；
超限费：
月百分之五（用户超额使用银行批准的信用额度，若在账户超限日（即银行对该笔交易金额的记账日）营业终了前未偿还超额部分，应对超额部分按5%支付超限费。
因利息、费用等导致超过信用额度，或用户在银行规定的临时调高额度期限届满前未归还欠款导致超过信用额度的，属于超额使用信用额度）
6、附属卡功能：
持卡人可以为父母、子女、配偶等申请附属卡，享受和主卡一样的信用卡服务，附属卡的所有交易明细统一列示在主卡对账单上，主卡的附属卡未特别设定共享同一信用额度。
7、溢缴款的使用（准贷记卡除外）：
溢缴款是指在卡里多存了钱，溢缴款是不计息的，而取现时同样收到手续费。
第二部分催收用语
第一次电话催收
版本一：
针对持卡人本人催收
您好，请问是某某先生/小姐吗？
-----
我是深圳ＸＸ银行的律师，你Ｘ行的信用卡已透支。
。
。
元，现已逾期超过三个月，深圳Ｘ行已经委托我所将其作为一个案件来处理。
如果你能在三天之内还清的话，我所将不再向法院提起诉讼，以免给你造成不必要的损失（包括案件起诉费、保全费、公告费等），请问你能不能在三天之内还清该欠款？
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请问你现在的住址、单位还是在某某地方吗？
你现在的最新联系方式还是。
。
。
吗？
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版本二：
针对持卡人家属或重要亲属:
您好，请问是某某小姐/先生的家人吗？
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我是深圳ＸＸ银行的律师，某某先生/小姐在中国ＸＸ银行办了一张信用卡，并且透支了。
。
。
元，现已逾期超过三个月，深圳Ｘ行已经将该案件委托我所处理。
如果某某先生/小姐能在三天之内还清的话，我所将不再向法院提起诉讼，以免给其造成不必要的损失（包括案件起诉费、保全费、公告费等），请问你转告或代其在三天之内还清该欠款？
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版本三：
针对一般亲戚、朋友或联系人的催收
您好，请问您是某某小姐/先生的亲戚/朋友吗？
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我是深圳ＸＸ银行的律师，某某先生/小姐在中国ＸＸ银行办了一张信用卡，并且透支了。
。
。
元，现已逾期超过三个月，深圳Ｘ行已经将该案件委托我所处理。
当时办卡时某某小姐/先生提供了您的联系电话，并表示如果在银行联系不到他的情况下可与您联系，现在我们希望您能告诉我们他的最新联系方式，以便我们能及时通知某某小姐/先生,避免给其造成不必要的损失.
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（如果没有本人联系方式）请问您认识他的家人或朋友吗,有没有有他们的联系方式？
请您告诉我们好吗？
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（如果都没有或知道不肯说）请您下次见到他或他的家人或朋友时转告一下，让他归还欠款或于我们联系,谢谢你，再见。
版本四：
针对持卡人单位
请问是某某的单位吗？
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（若是）请问某某先生/小姐在吗？
（若对方要求表明身份就告知）我是深圳ＸＸ银行的律师，找某某先生/小姐有业务上的事?
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（若对方不在）您好！
请问某某先生/小姐什么时候在呢，或者他的最新手机号码是多少？
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（若持卡人已经离职）请问他现在的最新联系方式，我有很重要的事情要通知他？
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第二次电话催收
某某先生/小姐你好，你Ｘ行的信用卡欠款承诺在某月某日还清，请问你现在存清没有？
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如果你在某月某日之前还没有存清，你将被列入全国征信系统黑名单，以后你在任意一家银行都无法办理业务；并且会在深圳主要媒体和报纸上曝光；而且我所受银行的委托将正式向人民法院提起诉讼并查封你名下的房产和其他财产，申请强制执行.
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（注：
向家人、朋友、亲属的二次电话可参照执行）
第三次或三次以上电话催收
某某先生/小姐你好，你Ｘ行的信用卡欠款承诺在某月某日还清，请问你现在存清没有？
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根据我国《刑法》第196条之规定，信用卡透支三个月以上，经银行催收仍不还款的，已涉嫌信用卡诈骗，请你勿必于某年某月某日之前到ＸＸ银行任意网点还清该欠款，否则ＸＸ银行将会向深圳市公安局罗湖分局经济犯罪侦察大队报案，将依法追究你的刑事责任。
《刑法》第196条释议：
信用卡透支款5000元以上，经银行催收超过三个月仍不还款的，不管任何原因，已构成信用卡诈骗，处以5年以下有期徒刑或拘役，并处2万以上20万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他严重情节的，处以十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处5万以上50万元以下罚金或者没收财产。
（注：
向家人、朋友、亲属的三次以上电话可参照执行）
邮发律师函催收
经电话催收三次以上仍未还款且欠款金额超过10000元的，可依次向持卡人的住址、单位地址或者身份证等地址邮发律师函进行催收，限定欠款人在一定的时间段内还清欠款。
在邮发律师函时，可在律师函后附上相关法律条款和相关案例，对欠款人能起到威慑的作用，以便其尽快还款
根据我国《刑法》第196条之规定，信用卡透支三个月以上，经银行催收二次仍不还款的，已涉嫌信用卡诈骗，请你勿必于某年某月某日之前到ＸＸ银行任意网点还清该欠款，否则ＸＸ银行将会向深圳市公安局罗湖分局经济犯罪侦察大队报案，将依法追究你的刑事责任。
《刑法》第196条释议：
持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支”。
有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条第二款规定的“以非法占有为目的”:
（一）明知没有还款能力而大量透支，无法归还的;
（二）肆意挥霍透支的资金，无法归还的;
（三）透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的;
（四）抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的;
（五）使用透支的资金进行违法犯罪活动的;
（六）其他非法占有资金，拒不归还的行为。
恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大”;数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大”;数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额特别巨大”。
恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。
不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。
恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻处罚，情节轻微的，可以免除处罚。
恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著轻微的，可以依法不追究刑事责任。
（注：
向家人、朋友、亲属的三次以上电话可参照执行）
ＸＸ银行信用卡中心地址：
深圳市深南大道深房广场B座九楼
第三部分催收流程及方法
二、获取基本催收信息：
银行委托时提供基本的电话、住址、单位地址和联系人，社保，人行等信息；
三、电话催收：
通过电话联系持卡人，告知其信用卡严重逾期不还已被银行委托律师所诉注法律途径，要求持卡人在三天内还清欠款，否则将承担的法律后果，同时了解持卡人目前的经济情况，便于采取更有效的催收方式（电话催收的时间一般为三到五天）；
三、短信息催收：
一、催收初期短信内容：
----小姐，您好！
您尾号为的银行信用卡截至月日欠款金额为----元，请您务必在日内还清所有欠款。
银行现已委托广东嘉得信律师事务所处理此案，如你不及时还款，一切法律后果自负。
.联系律师:
------------
二、催收中期短信内容：
-------小姐，您好！
您尾号为的银行信用卡截至月日欠款金额为-----元。
如您未能在日内还清所有欠款，按照《刑法》第196条第4项之规定，银行将向公安局报案，依法追究您的刑事责任。
.联系律师:
------------------------
------小姐，您好！
您尾号为的银行信用卡截至月日欠款金额为------------元。
如您未能在日内还清所有欠款，银行将向人民法院起诉，追究您的法律责任。
.联系律师:
-----------------.
三、催收后期短信内容：
---------小姐，您好！
您尾号为的银行信用卡截至月日欠款金额为--------------元。
因您长期恶意透支，经催收拒不还款，按照《刑法》第196条第4项之规定，银行已向公安局报案，依法追究您的刑事责任，如您在三天内还清欠款，请联系经办律师向公安机关申请销案。
.联系律师:
-------------------
-------小姐，您好！
您尾号为的银行信用卡截至月日欠款金额为---------------元。
因您长期恶意透支，拒不还清所有欠款，银行将于月日内向法院起诉，追究您的法律责任，请在此之前还清所有欠款。
.联系律师:
--------------------------
对于有的持卡人不接手机的可发信息进行催收，一般分为通知短信、严重后果短信、准备向公安机关报案短信三种（如上固定版本）。
五、上门送律师函催收：
对于电话催收在三天内不能还款或电话根本无法联系的透支户，立刻上门住址送诉讼通知书进行催收，诉讼通知书后附有信用卡透支的法律后果及案例，警惕透支户尽快还款（一般一周内大额（1万）的全部上门，两周内全部上门完毕），上门住址无果或持卡人房产已卖或搬走的，上门单位地址送律师函催收。
七、邮发律师函催收：
对于不能立刻上门或者无法上门送律师函催收的，向其地址发律师函催收，律师函后附有信用卡透支的法律后果及案例，包括住址、单位地址、身份证地址等。
八、向家人、亲属、朋友或担保人催收：
告知其家人或亲属持卡人透支的事实，并将有关法律后果讲明，劝其家人代为还款。
九、补充其他资料催收：
对于经以上催收无法找到持卡人或仍不能催回欠款的，应及时查询但不限于申请表、银行系统资料、鹏元征信资料、人民银行征信资料、房产、户籍等获取新的信息再行催收。
十、向公安机关报警协助催收：
准备报案材料并盖章（报案申请书、申请表、对账单、催收记录等），10000元以上的“一户一档”，在找到持卡人时告知其如果再不还款银行将向公安机关报案，请其立即还款或到银行处理，如果持卡人不配合的可向110报警达到回款的目的。
十一、上门催收过程中应该注意的问题：
1、确认客户住所，看信箱、看水电表，到物业核实情况。
了解周围环境，判断客户的偿还能力，方便以后工作开展；
2、上门时当持卡人本人在家，直接表明事态的严重性用利害关系，要求其在规定的时间内处理并签收律师催收函；
3、上门时发现持卡人家里条件才错的可以考虑分期还款，或建议客户全额还款再开通卡片，然后再正常使用；
4、当持卡人不在家，而家人应门时，同样告知有关信用卡透支不还的严重性、经济损失及相应的法律后果，让其签收律师函并转告持卡人在规定的时间内还款，或者建议其家人先代为偿还；
5、当持卡人家人和本人都不在家的时候，将律师催收函用信封装起来放入门内或者信箱内，并核实房产情况；
6、上门时注意与保安、持卡人及家人的沟通，语气平缓，态度诚恳，要给的感觉是在帮助他解决问题，切记避免正面冲突，以免造成不必要的麻烦；
7、如上班时间到欠款人住址或工作单位找不到本人，应利用晚
上或假日到欠款人住宅找人；
8、上门时有多人在场时应当先将持卡人叫到一边，然后告诉情况，办完事情及早离开，不要在小区内逗留；
9、上门时一定要获取持卡人的最新联系电话和地址；
10、上门时需要准备的资料和工具：
水笔、空白信封、空白律师函、宣传资料、地图、安排好路线。
11、催收纪律：
催收人员在上门催收过程中不得收取现金，应告
知欠款人到网点柜台还款；催收人员无权减免欠款人透支本金、利息及费用，不得承诺或暗示欠款人可以减免所欠的任何款项。
十二、请持卡人到银行或有可能报公安处理的，需要准备好以下资料：
1、盖Ｘ行公章的报案申请书；
2、持卡人申请办卡时的申请表及相关资料；
3、持卡人的个人征信资料（鹏元征信或人行征信）；
4、透支对帐单明细及催收记录电子版本；
十三、非本人用卡的几各种情况及处理办法：
1、信用卡片丢了不是本人消费：
对这种情况，要以挂失为挂失为界限，告知客户按照信用卡协议挂失前的损失由客户自己承担，挂失后的责任由银行承担；
2、信用卡被家人使用：
信用卡协议有规定不能转借家人或朋友
使用，否则一些责任由持卡人自己承担。
3、信用卡被抢、被盗然后被人使用了，因持卡人对卡保管不善且未及时挂失造成的后果，理应由持卡人偿还，特殊情况来Ｘ行处理。
十四、信用卡催收攻坚方法（所谓疑难单或钉子户的处理）：
第一阶段是对钉子户摸底，建立“一户一策”的催收方案。
对失去联系的“钉子户”，通过查询户籍、房产、固定电话等手段，想方设法找到人。
第二阶段是备好报案材料，对没有归还意愿或未按计划归还的钉子户做好“一户一档”的立案申请材料。
第三阶段是要求催收人员把钉子户请到或押到银行说明情况，限期或当天归还，否则，移送公安机关处理。
在具体实施过程中，总结了以下五个步骤：
“劝”、“请”、“堵”、“逼”、“送”。
“劝”：
就是对钉子户进行电话或上门劝导，告之信用卡透支的严重性，规劝其还款。
上门时，我们准备了媒体有关欠款不还对个人信誉的影响、要负相关刑事责任的报道、Ｘ行在深圳特区报纸上发布的催收公告、律师催收函和公安局的催收函，讲明欠款不还触犯刑法196条的严重后果，敦促其限期还款。
“请”：
对经多次劝导仍未还款的钉子户，我们请其到Ｘ行分行卡中心说明情况，由催收人员对其进行劝导，告之其现在的行为已触犯了刑法第196条的规定，现在银行给予其机会，让其自愿选择是留在银行将其问题解决还是去公安机关接受处理，如其愿意留下，则协助其在银行通过电话向亲戚朋友求助，帮助还清欠款。
“堵”：
对多次劝导仍未还款的钉子户，安排两人一组，于早上7点前到达钉子户的门口，将其堵在家中，告之其如不愿意前来我分行，我分行将采取现场报警的方式，送交公安机关按信用卡诈骗罪论处，说服其和分行催收人员一起前往分行卡中心说明情况。
“逼”：
对请到或押到我行的“钉子户”，绝大部分要求当天必须还钱，否则移交公安处理。
银行提供有全国长途电话、传真机，方便其向亲朋好友借钱。
告之其可以在全国任何Ｘ行网点归还欠款，而且不需要手续费，实时到账。
对经济确实困难的欠款户，经银行领导处理根据总行政策，给予适当的费用减免优惠。
“送”：
对于不愿意在我行解决问题的钉子户或下午五点前仍未能还款的钉子户，坚决移交公安处理。
由公安对其进行法律教育，如果还不能归还者，则由公安正式立案，直接刑事拘留处理。
十五、处理伪冒身份、伪造资料办卡的流程方法：
在催收过程中，如遇持卡人申明自己从未办理过Ｘ行信用卡，必须准备好申请表和对账单等资料，要求持卡人携带身份证、单位证明、房产证、手机话费单、水电费单据等相关证明，到ＸＸ银行深圳分行信用卡中心（华强北电子大厦二楼）说明情况，分行信用卡中心会对其进行笔迹核对、资料核实等，如情况属实，银行将向公安部门申请立案，并追究相关人员的责任，为下一步核销做好准备。
如发现是持卡人的家人或亲戚利用其资料办卡使用的，应向持卡人讲明按照我国《刑法》第177条规定，伪冒他人身份资料骗领银行信用卡是触犯刑法的行为，建议持卡人同其家人协商处理此事，还清欠款后银行将不再追究其家人或亲戚的刑事责任；这样不但容易催回该笔欠款，同时也可以避免持卡人以非本人办卡反过来投诉银行，追究银行的相关责任。
我国《刑法》第177条规定：
有下列情形之一，妨害信用卡管理的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处一万元以上十万元以下罚金；数量巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金：
（一）明知是伪造的信用卡而持有、运输的，或者明知是伪造的空白信用卡而持有、运输，数量较大的；
（二）非法持有他人信用卡，数量较大的；
（三）使用虚假的身份证明骗领信用卡的；
（四）出售、购买、为他人提供伪造的信用卡或者以虚假的身份证明骗领的信用卡的。
窃取、收买或者非法提供他人信用卡信息资料的，依照前款规定处罚。
银行或者其他金融机构的工作人员利用职务上的便利，犯前款罪的，从重处罚。
第四部分催收技巧
一、双管齐下加大力度
催收工作中的关键点:
小组间信息交流顺畅、小组成员间沟通及时、配合紧密；
催收人员的基本素质：
耐心坚韧不拔的意志；恒心锲而不舍的精神；
信心乐观积极的态度；机智随机应变的能力；
冷静沉着应对突发情况。
二、区分客户抓住重点
1、联系到本人且承诺还款三天内还款的，可电话催收；
2、联系到本人但承诺还款不明确的，或者承诺三天内还款又没有还款的，上门送律师函催收（谈判类）；
3、无法联系本人的要立刻上门催收（调查类）；
4、联系到本人但无还款意愿的，寻找代偿人（家人或亲戚）；
三、催收策略因人而异
1、对30岁以上，且有经济能力较好或职业比较稳定的持卡人，向本人进行催收，且应特别注意言谈举止；
2、对30岁以下未婚的年轻人、赌博、吸毒、刑满释放人员等，一般有还款意愿但无还款能力，要积极与家人沟通催收还款；
3、对私营业主有还款意愿但暂无还款能力的，可签订还款计划、忌言辞过激的行为；
4、职业不稳定的、不务正业的、游手好闲人员，要言辞到位、并可通过公安协催或报案；
5、在外地工作的本市户籍持卡人、非本市户籍持卡人，如果还
款意愿和还款能力的，只是由于通讯中断或信息不对称，应设法查找卡人下落和新的联系方式；
6、对有房产或有一定经济能力的客户可以劝其还清后，再帮其开通卡片并讲清楚使用方法和还款方式，让持卡人继续正常使用；
四、知已知彼百战不殆
1、周密准备：
申请表、报案申请、催收记录、账户状态、交易明细、其他资料；
2、摸底调查：
地点为公安局、警署、居委会、邻居、物业等；
内容涉及户籍、家庭成员、房产、电话（固定、移动）等；
3、分析判断：
区分有效信息和无效信息，确定欠款人属性，攻心为上，主动出击，突破心理防线，使欠款人抛弃侥幸心理、树立还款信心；
4、掌握谈判主动权：
逐一击破欠款人的漏洞和薄弱点，谈判地点最好在银行。
五、友情催收服务至上
1、晓之以理、动之以情：
耐心倾听、耐心说理；
2、换位思考、力争“双赢”：
在催收过程中也要站在对方的角度，为持卡人着想，尽量将持卡人的损失将到最低；
3、热情服务、提供方便：
尽可能满足欠款人的合理要求，上门指导还款、非工作时间接待还款；
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