多措并举促进访销员向客户经理转变.docx

多措并举促进访销员向客户经理转变.docx

《多措并举促进访销员向客户经理转变.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《多措并举促进访销员向客户经理转变.docx（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

多措并举促进访销员向客户经理转变

多措并举，促进访销员向客户经理转变

　　综合运用考核杠杆

　　加快访销员向客户经理的转变，这是当前一个十分迫切的课题。

客户经理在提升卷烟销售网络质量，尤其是在提高零售户满意度方面起着重要作用。

访销员向客户经理转变并不是简单的名称改变，而是职能发生了变化。

要使访销员胜任客户经理岗位的工作，除了加强对访销员的教育培训外，运用考核杠杆也是推动角色转变的一个有效手段。

那么，如何考核才能加快访销员向客户经理的转变呢？

我们大连市局进行了初步的探讨。

　　准确定位是考核的前提

　　在行业网络建设中，访销员这支队伍曾起到了非常重要的作用。

但是，随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的逐步实现，面对形势发展需要，访销员如何在网络建设中发挥作用，成为一个新的课题摆在了我们面前。

一段时间以来，各级领导都在强调访销员要向客户经理转变，但应如何转变，有些人还是认识不清。

有的对访销员的考核还是停留在走访客户看销量看指标上；也有的认为实现了电话订货、网上配货，访销员这支队伍用处就不大了；访销员则感到一天到晚辛辛苦苦换来的是不理解，情绪不高，下一步工作也不知如何开展。

　　针对上述问题，要抓好访销员队伍建设，让其充分发挥作用，关键是要有一个准确定位。

访销员已不是过去的访销员，要有所作为，就要向客户经理转变。

客户经理就是客户的第一责任人，客户经理要围绕客户转，是客户有事首先要找的对象；客户经理是解决客户问题的总协调人，相关的部门要围绕客户经理转，客户遇到问题统一由客户经理协调解决，相关部门要全力支持；客户经理是信息沟通的传递人，要对客户遇到的问题及时掌握、了解原因、及时答复；客户经理也是烟草公司的代言人，宣传解释有关烟草法律法规。

总之，客户经理应该是烟草公司联系客户的桥梁和纽带，是客户解决问题的第一个点击者。

　　理顺关系是考核的基础

　　准确给访销员定位之后，应该做到三个“理顺”：

　　一是思想观念要理顺。

访销员要彻底摆脱过去的工作思维模式，要认清自己在客户关系中处于主角的位置，自己的首要职责是建立良好的客户关系；认清自己在角色转变后素质上还有哪些差距，需要企业内部提供哪些帮助，从而自觉实现“四个转变”：

从简单走访、拿订单转变到为客户解决问题；从追求数量指标转变到追求客户满意度；从与稽查员、送货员的平行关系转变到协调管理关系；从操作型转变到服务管理型，最终以客户满意为衡量工作好坏的标准。

　　二是理顺与客户的关系。

访销员要自觉肩负起客户第一责任人的重任，首先要改变“客户反映稽查问题你去找专卖；询问货源断档问题你去找销售；反映送货问题你去找配送中心；反映电话订货问题你去找呼叫中心”等与己无关的思想，要变被动为主动，主动向客户宣传自己，让客户熟悉自己，确信自己就是烟草的代表，使客户有什么困难和需要就想到自己。

访销员要取得客户充分信任，就要不断武装自己，具备较全面的知识，较高的营销技能，让客户认为能帮助他们提高盈利水平，能解决和圆满解答各种问题。

同时应当使客户明白，烟草公司的经营是专卖管理体制下的经营，不是通常意义下的市场化的经营。

专卖体制决定了我们与客户的关系只能是在规范中服务，在服务中规范。

客户守法守规，我们就全力为他服务，客户违规就全力查处，确保客户在专卖管理下规范经营。

　　三是理顺企业内部关系。

做好客户关系工作看起来是客户经理的事，但实际上是企业内部各个相关部门的事。

在客户经理围绕客户转的同时，企业各部门要围绕客户经理转。

企业业务流程各个环节从价值链上说，都对客户关系负有责任：

呼叫中心负责订单和新品种卷烟的宣传介绍；销售部门负责卷烟供应，要及时提供商品供应情况；计划部门负责商品价格的制定，要及时说明价格调整情况；专卖部门负责管理市场，要提供有关执法情况；配送中心要及时提供有关配货送货情况。

客户经理对这些信息进行加工并向客户传递，当客户提出问题和投诉时，客户经理要及时向有关部门反馈，相应的部门要及时给予解决，实在解决不了的也要及时给予解释。

在这个服务链上，客户经理要了解客户，熟悉企业内部业务流程和各部门具体职责。

　　科学有效的考核是推动访销员向客户经理转变的有效办法

　　理顺各部门之间的关系后，对访销员的考核内容和形式也应发生相应转变。

首先，考核内容要转变，要把客户满意度作为一项重要内容来考核。

过去对访销员的考核仅局限于销量和走访次数等方面，忽视了客户满意度。

这样做，从眼前看有利于提高销量，但从长远看，没有忠诚的客户无疑是基础不牢。

通过考核客户满意度，不断把客户经理推向客户关系的最前沿，可以加速访销员向客户经理角色的转变。

　　为了推进角色转变，还要由过去的单向考核转为全面考核。

既考核工作业绩，还要考核自身素质。

访销员素质上不去，提高客户满意度就是一句空话。

通过全面考核促使访销员主动深入了解客户的基本情况，主动学习营销知识和技能，主动了解各部门基本职能和运作程序及企业的全部业务流程，从而不断推动访销员们努力学习，努力锻炼，迅速向客户经理转变。

　　其次，在考核方法上要转变，由过去的局部考核转为现在的系统考核。

过去的考核仅仅局限在内部下达给客户经理的具体指标，至于客户反映的其它问题，都不在考核范围内。

现在客户提出的所有问题，都应列入客户经理的考核范围之内，这样就能充分发挥客户经理的总协调职能，培养大局意识和服务意识，更快、更好地干好本职工作。

　　在考核方法上，还应由过去只限于本处内部考核扩大到客户对客户经理的考核，考核形式可以通过定期的客户调查情况决定对客户经理的奖惩。

　　第三，在考核指标上实行捆绑式的考核办法。

如果客户反映的问题，客户经理没有积极主动去协调解决，责任要由客户经理承担；如果客户经理接到客户反映及时向有关部门进行了沟通，而这些部门没有及时做出答复，主要责任就要由相关部门来承担。

通过客户调查发现不满意的，按责任大小进行考核：

客户反映货源问题，销售部门要负主要责任；反映订单服务问题，电话呼叫中心要负主要责任；反映送货服务问题，配送中心要负主要责任；反映市场管理问题，专卖部门负主要责任。

对上述问题，客户经理也要负次要责任。

因为客户经理没有及时掌握客户的反映，信息反馈不及时；没有及时协调，问题解决不到位；没有及时沟通，宣传解释不到位。

至于客户反映拜访服务问题，责任则应全部由客户经理承担。

　　加快队伍角色转变是考核的目的

　　考核是手段不是目的，运用考核杠杆的目的是通过考核推动访销员加快向客户经理转变。

　　　　首先，通过考核促使现有的访销队伍进行升级改造。

高要求的职位需要高素质的人才。

作为客户经理，要具备现代卷烟营销知识、较强的沟通和协调能力，要熟悉企业内部业务流程。

通过考核促进访销员队伍的改造。

对那些工作能力比较差，语言和沟通能力比较弱，安于现状的访销员，通过末位淘汰的办法进行淘汰；对于那些能力强、素质高、工作过硬的要予以奖励。

　　　　其次，通过考核在客户经理队伍中形成一种竞争的态势，不断提高客户经理队伍的整体素质，形成一个良性的推荐机制。

烟草公司要制定客户经理培养计划，有步骤的引进一些大学生，不断放在各个岗位上进行实习和培训，熟悉企业各项业务流程，熟悉客户关系工作。

在一定时期内对工作处于落后状态的客户经理实行待岗培训制度，以此激发客户经理不断进步，形成你追我赶、人人争先的良好竞争态势。

　　再次，通过社会对客户经理的评价机制把客户经理推向市场，让客户检验。

把考核延伸到企业之外的客户，可以在综合衡量各项因素的前提下，对客户反映不称职的客户经理考虑进行更换。

通过客户选择客户经理，也就是让市场选择客户经理。

这样的评价机制能冲击客户经理的观念，使他们认识到，工作干得好与差不是领导说了算，而是市场说了算。

这样，他们就会本着对客户负责的态度和精神开展工作。

　　最后，通过考核促使企业健全内部保障机制。

促使客户经理干好工作，不仅要对其自身进行考核，对企业有关部门也要实行同步考核。

企业有责任为客户经理提供一套完整的保障机制，为客户经理在市场上拼搏做坚实的后盾。

因此，培训部门要积极协调各方，搞好对客户经理的培训，通过系统的培训，不断促进客户经理素质和专业技能的提高。

考核部门要制定出一套科学、公正的考核方案，这个方案能使优秀人才脱颖而出，能使业绩突出的客户经理得到相应的报酬。

相关部门要以共同处理好客户关系的姿态，主动向客户经理提供客户服务的有关信息和资料，“全面武装”客户经理，使他们在提高客户满意度方面发挥应有的作用。

·潘洪革\党毓军

　　适应形势变化全面提高素质做好服务工作

　　随着网络建设不断发展完善，一个具有全新卷烟经营管理理念的角色应运而生，这就是客户经理。

一般而言，目前的客户经理都是由网建初期的访销员转化而来。

对于访销员来讲，这既是一次机遇，同时更是一场挑战。

那么如何在新的经营模式中不断适应形势变化，在继续做好卷烟销售等工作的基础上，进一步胜任了解客户需求、分析客户动态、帮助客户理财、宣传名优品牌、传播行业政策等多项新的工作，从而不被网络发展淘汰,将是当前每一个访销员面临的新课题。

现时期的访销员要想顺利实现这一角色转换，成为一名合格的客户经理，就必须做到以下几点：

　　解放思想，转变观念，适应形势变化

　　首先，要解放思想，提高认识。

作为一名访销员，要从政治高度认清网建升级是促使我省进入烟草强省的要求，是振兴民族烟草企业、尽快做到与国际接轨的形势的要求，更是网络建设工作进一步发展的必然趋势。

面对新的形势，要用新的眼光、新的发展思路把思想从不合时宜的思维、观点和做法的束缚中解放出来，认清网建升级实质，主动顺应形势的变化，做到与时俱进。

　　其次，要转变观念，找准定位。

客户经理不是简单的称呼变化，而是要具备全新经营思想、服务理念，紧紧围绕“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建新模式，以高素质和高效率的要求做好本职工作。

　　再次，要抓住机遇，积极进取。

每个访销员都要认真面对升级变革，踊跃参与竞争，努力适应网建的需求，变被动为主动，积极参加单位组织的各种专业培训，并加强对专业知识的学习，争做一名合格的客户经理，从而不被时代遗弃，不被社会所淘汰。

　　与时俱进，不断学习，全面提高素质

　　客户经理这一角色是在访销员基础上的提高和升华，其职责不单纯是过去的订货、推销、产品宣传，而是集业务推广、引导消费、提高品牌效益、客户管理等工作于一身的特殊岗位，更是参与业务决策、市场监督的执行者。

因此，每个访销员都应该不断学习，一方面要积极参加单位组织的培训，一方面也要加强自学，用高标准要求自己，主动学习十六大精神、世贸知识、市场营销学、心理学、专卖法律法规、信息技术等相关知识，以掌握市场动态，做出正确的市场决策，把握客户消费观念、消费心理，树立现代化的经营思想和服务理念。

同时，在服务态度和言谈举止、外在仪表方面也要有新的提高，塑造全新的客户经理形象。

总之，干好客户经理工作，要注重修养、积累知识，提高自身的技能和素质，逐步把自己培养、锻炼成为具有现代管理才能、独当一面的人才。

　　立足网建，创新思路，做好服务工作

　　“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”是卷烟经营管理新模式，因此，它也就要求客户经理具有开拓创新精神，高瞻远瞩，全盘考虑经营工作，在实践中不断摸索提高自身工作能力的新路子，下好辖区市场营销这盘棋，在做好日常工作的基础上创造性地开展工作，有建设性地当好上级的“参谋”助手。

　　具体到我们江苏省，根据江苏省局“全省网建学上海达标指导意见”文件精神，首先要大力推进“电话订货、电子结算”工作，服从大局，落实合理布局措施，推进卷烟零售户经营点优化布局工作的发展，提升客户资源的含金量。

其次要做到微笑经营，注重对客户的服务，加强对重点客户的个性化服务，主动为特殊零售户排忧解难，提高服务水平和服务质量。

再次，要扎扎实实搞好客户关系管理工作，围绕提高零售户对网络的满意度、忠诚度、贡献度来开展丰富多样、切实有效的工作，增强网络对零售户的凝聚力，提高网络运行质量。

最后，访销、专卖要有力结合，客户经理在工作中要主动监督市场动态，掌握市场管理信息，发现问题及时调查分析，并向有关部门汇报，同时提出解决意见和整改措施，从而协调好消费者、零售户、卷烟工商企业之间的关系，维护他们的合法利益，力求使大家满意。

　　总之，顺利实现访销员到客户经理角色的转变，一切要围绕网络经营开展工作，通过实践把自己培养、锻炼成为具有综合管理才能的、合格的客户经理。

·沈国【