完整word版总经理室管理制度.docx
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完整word版总经理室管理制度
总经理室管理制度
行政办公室各岗位职责
总经理的岗位职责
职务：
总经理
报告上级：
董事会、董事长
督导下级：
酒店各部门经理
一、确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
（一）制订房价：
房价可以在国家规定的标准内进行浮动。
（二）制订餐饮的毛利。
根据物价政策掌握毛利率。
（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。
（四）检查应收的帐款。
及时回收现金，避免差错和跑帐（走单），避免饭店的经济损失。
（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。
要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。
（六）检查应付款项。
饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付
款，保持良好的信誉。
二、确定管理目标
将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。
确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。
（一）制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。
（二）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。
（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。
这些制度和规程应反应饭店的水准。
使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，
科学化。
三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。
部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。
总经理有权任免自己的部属。
（一）总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。
不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。
善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。
而是自己不在时部属会做什么。
（二）总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。
要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。
（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。
广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。
努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。
（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。
四、检查工作
总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。
检查的项目具体有：
（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；
（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；
（三）检查公共场所的秩序。
（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；
（五）检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；
（六）检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。
因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。
（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。
（八）检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。
（九）检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。
有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。
（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。
（十一）检查酒店的维修保养情况，具体有：
维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。
（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。
（十三）有时，总经理在深夜还要做突然检查。
此时检查的项目有：
总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。
总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。
五、加强安全管理
总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制订严格的保安制度、消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。
六、妥善处理公共关系
酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。
总经理在此方面应努力做到；
（一）亲自接待。
下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。
（二）积极“公关”。
这项工作包含多方面的工作，如：
（1）旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。
（2）关照常客、熟客。
熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。
（3）总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他们再来。
（3）处理好各方面的关系。
这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。
饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。
七、审阅文件、处理投诉
总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。
（一）对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。
（二）饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。
（三）总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。
（四）总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。
总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。
八、处理好人际关系
如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。
在此方面上总经理要做到：
（一）以身作则．做个好的榜样。
榜样的力量是无穷的。
如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。
（二）选贤任能。
人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。
总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。
总经理要让部属参加饭店管理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。
选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。
（三）关心群众生活，注意工作方法。
总经理对部属应是平等的。
对员工要平易近人，公平，没有偏心。
要关心职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。
九、指导培训
培训对酒店来说，是一项经常不断的重要工作。
是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效方法。
总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。
副总经理岗位职责:
1、副总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
2、酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系。
5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
7、亲自接待V、I、P、客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。
8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
总办主任岗位职责
1．根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员；
2．协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实；
3．起草酒店的总结、报告、计划、决议以及各种函、电文稿；
4．安排行政会议和例行办公会议，做好会议纪录、编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理。
5．根据每周部门经理例会的内容编写会议备忘录。
6．根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件收集、整理、分类、归档；
7．根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好访客、会议及各项接待活动的安排；
8．培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平；
9．完成总经理交办的其它工作。
综合办经理岗位职责
1．按照总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。
2．负责安排行政会议，编写会议记要和决议，并检查各部门的贯彻执行情况。
3．在总经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，会同各部门检查各项工作的完成情况。
4．负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章的使用。
5．负责酒店小车的调配使用。
6．组织并检查落实各部门的培训工作。
7．负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工，并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。
8．负责执行有关人事方面的各项规章制度。
9．处理各种员工投诉，处理好劳资关系。
10．牵头做好酒店的质量检查工作，并组织每个月一次的经理级大检查。
职务：
行政秘书
报告上级：
行政办主任
联系部门：
酒店各部门办公室
职责规范：
1．根据总经理室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。
2．参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。
3．汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。
4．协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。
负责审检对外发文、对内行文。
5．负责总经理的日常电话接转。
6．完成总经理室主任交办的其它工作。
职务：
档案秘书
报告上级：
总经理室主任
联系部门：
酒店各部门
职责规范：
1．为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务。
2．负责总经理室日常各类行政档案的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理、回收。
3．起草酒店档案制度经批准后执行。
4．年度终结时向各部门收集归酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作。
5．负责各类文件的传递。
6．负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档保管工作。
7．负责酒店礼品的接收、登记、保管。
8．负责总经理室的设备保管，维护正常运行。
9．负责行政办公室的内勤工作。
10．完成行政办公室主任交办的其它任务。
部门慨述
协助总经理管理好总经理室的日常行政事务；协助总经理协调好各部门工作；主持酒店行政会；审核管理好行政费用开支；审核签章及酒店法律事务协调；组织制定、修改、充实各项规章制度，做好招聘、培训工作；制定酒店工资结构、员工福利的标准；管理酒店人事档案及酒店后勤工作，确保酒店经营活动正常进行。
一、具体工作内容：
1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。
2、负责召集部门例会并做好记录。
3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。
4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。
5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。
6、管理酒店员工食宿问题。
7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。
8、管理好总经理室人员编制。
9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。
二、岗位职责：
A、行政办公室主任：
1、协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。
2、掌握市场情况，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。
3、安排总经理办公会议，并减产会议决定事项的执行情况。
4、按照总经理的意图，组织起草综合性的报告，规划、总结、请示、通知等信涵，并审查签发前的文稿。
5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。
7、协调、平衡各部门关系，发生矛盾，应及时疏导，调查研究，明确责任，必要时报告总经理处理。
8、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、
9、完成总经理临时交办的各项工作。
B、行政主管：
1、按合同实施物资采购和小型用品采购；
2、计划安排好酒店员工午餐；
3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作
4、安排好外来宾客的食宿和活动
5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作；
6、办理酒店员工的暂住证、体检证；
7、负责与保安部联系有关工作；
8、办理上级领导交办的工作。
三、行政办公室纪律管理制度：
1、上班着制服及配戴员工名牌。
不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。
2、坚守岗位不串岗；
3、上班时间不看书、看报，不玩电脑游戏；不打磕睡及做与工作无关的事；
4、不准在岗位上化妆；
5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行；
6、不准因私事占用电话；
7、不经同意不准随意上网，更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天，未经批准不得使用酒店其他部门的电脑；
8、所有电子邮件的发出，必须经部门经理的批准；以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准；
9、未经总经理或部门经理的授意，不能索要、打印、复印其他部门的资料；
10、不迟到、早退；
11、平时加班、请假需经部门经理批准；
12、更要严格遵守打卡制度，不论任何理由，不得代他人打卡，违者开除。
13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。
四、印章使用管理制度
1、酒店印章由集团驻店经理保管，各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。
未经领导批准，印章保管员不得委托他人代管，并且不得带出办公室使用；
2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店上使用酒店公章。
3、未经允许，不得私自使用酒店公章。
五、电脑室岗位职责
1、业务培训：
（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率；
（2）结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；
（3）更多地掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高业务能力，更好地为酒店服务；
2、硬件维护：
（1）负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修，及时组织排除各设备出现的故障，修理更换损坏的零件；
（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫害的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；
（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。
3、软件维护
（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；
（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展规律的需要；
（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。
（4）管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。
（5）完成总经理临时交办的其他工作。
六、会议管理规定
1、酒店会议是由：
办公例会、日常工作会议组成。
2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项作出研究和决策。
会议由酒店总经理主持、参加人员为：
总经理、副总经理、各部门经理等领导。
3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。
会议由总经理组持，参加人员为：
各部门经理及有关人员。
4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。
应于会前3天将主要内容通知于会人员，会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。
（1）会议纪要的形成与签发
A、公例会会议纪要、决议，由行政办整理成文。
B、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。
C、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店成员签字确认。
D、纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见。
E、纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接受人签字。
F、纪要应分类存档，并按重要程度确定保存限。
（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发给与会人员，以便对照核查落实。
5、日常工作会议由会议召集人填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。
如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。
七、酒店每周例会制度
1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。
2、主要内容：
（1）总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。
（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需要提请总经理或其他部门协调解决的问题。
（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。
（4）其他需要解决的问题。
3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。
4、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议记录。
八、日常部门经理例会制度
1、部门经理必须提前五分钟到达会场。
2、与会期间，所有人员必须保持安静，认真听取总经理的指示。
3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示。
总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。
九、档案管理：
（见工作流程）
十、人事经理岗位职责：
1、组织制定人事计划，经酒店总经理批准后执行。
2、负责酒店人事工作，掌握业务计划，拟定工作计划，及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。
3、抓好管理工作，经常深入基层，掌握情况，合理安排使用干部，发现人才，及时提出调整意见。
4、组织本部门工作人员学习，提高管理水平和业务能力，做到管理规范化。
5、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，
6、结合酒店实际，制定本酒店工资、奖金、福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。
7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；
8负责人事档案的管理工作。
9、完成总经理交给的其他各项工作。
十一、培训管理制度
培训内容：
（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业对口培训和岗位培训为主；
（2）管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力，决策能力；
（3）专业人员和财务人员、工程人员，厨师等，应接受各自的专业对口技术培训，提高专业技能。
（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。
2、培训形式
（1）脱产学习。
主要是培养有发展前途的骨干力量。
（2）半脱产培训。
主要是专业对口培训。
（3）业余培训。
鼓励员工积极参加各种不同类型的，与本职工作有关的培训。
十二、酒店总值班制度
1、由总经理办公室负责安排。
值班者为：
部门经理以上的管理干部。
2、值班时间为：
晚上八时至次日早上八时。
值班时应巡视酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好，有无事故苗头。
3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况，负责处理违纪行为。
4、当值时间不得无故离开酒店，不得做与当值无关的事情。
5、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。
6、做好值班记录。
行政会议管理规范
一、决策会议
（一）参加的人员：
决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。
（二）决策的内容：
（1）确定管理目标：
确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。
确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。
研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信心和决心；一步一步接近和达到管理目标。
（2）确定利润目标：
确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。
确定还债能力：
对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。
（3）确定市场发展方向：
根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。
确定价格政策。
（4）确定饭店的发展：
确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。
如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。
决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。
二、业务会议
业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。
业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。
（一）市场销售会议
这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。
会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。
（1）提供市场信息和分析报告。
（2）提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
（3）提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
（4）提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
（5）提供本地区各公
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