乌昌地区高校学生使用网上银行中存在的问题及对策.docx
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乌昌地区高校学生使用网上银行中存在的问题及对策
昌吉学院论文（设计）分类号：
本科毕业论文（设计）密级：
无
乌昌地区高校学生使用网上银行中
存在的问题及对策
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所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果或作品。
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作者签名：
年月日
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导师签名：
年月日年月日
摘要
近几年，随着网络在大学校园的不断普及，网上银行深为大学生所熟知。
网上银行相比传统银行以其方便、快捷的优势不断被大学生所青睐。
随着网上银行的用户不断增多，在实际使用中出现了诸多问题和弊端。
本文以乌昌地区在校大学生为研究对象，以乌昌地区大学生用户网上银行的使用习惯入手，深入地分析乌昌地区大学生在使用网上银行中存在的问题，提出了有针对性的解决方案。
为今后各银行针对大学生网上银行用户开展的营销规划活动提供了的参考依据。
关键词：
网上银行；安全隐患；大学生；乌昌地区
Abstract
Inrecentyears,withthepopularizationofnetworkinuniversitycampus,moststudentsarewellknowasInternetbank.Withthegrowingnumberofonlinebankingusers,manyoftheproblemsanddeficienciesinactualuse.InordertofurtherunderstandtheUrumqi-Changjiregiononlinebankingcollegestudentuserbehavior,analysisofUrumqi-Changjiareacollegestudents'useofelectronicbankintheproblemofexistence.Atargetedsolutionthatprovidesareferenceforthemarketingplanningactivitiescarriedoutbythebankforcollegestudentsonlinebankingusers.
KeyWords：
Internetbanking；securityrisk；Collegestudents；Urumqi-Changjiarea
目录
摘要I
AbstractII
绪论1
1我国网上银行业务的涵义2
1.1网上银行的定义2
1.2网上银行业务主要内容2
1.3网上银行国内发展现状3
2乌昌地区大学生使用网上银行的现状分析4
2.1网上银行的认知情况4
2.2大学生网上银行的使用意愿4
2.3网上银行用户满意度及期望6
3乌昌地区大学生使用网上银行存在的主要问题7
3.1安全方面存在问题7
3.2用户知情权被轻视7
3.3客户信任度较低7
4完善乌昌地区大学生使用网上银行服务的对策9
4.1提高网上银行安全性9
4.1.1健全行业监管机制9
4.1.2加强安全防范9
4.1.3完善保护客户隐私的法律法规9
4.2提高大学生对网上银行的认知度10
4.2.1加快创新，提高竞争力10
4.2.2加大对网上银行的宣传力度10
4.2.3推出针对大学生的网上银行业务10
4.3提高大学生对网上银行的信任度10
4.3.1完善相关配套服务10
4.3.2简化业务操作流程11
4.3.3树立品牌形象11
结论12
参考文献13
附录14
致谢15
绪论
近几年，网上交易、网上支付、网上购物日渐兴起，我国现在上网的主要人群的年龄在20到30周岁，大学生更是网上消费的“先驱者”。
大学校园是现代金融服务潜在的市场。
据相关资料显示，高校正逐步成为消费能力的密集区，我国1000多所高校师生员工的总消费金额，在每年数百亿至数千亿元。
建行广西高新支行近日推出一项个性化特色服务品牌“大学生理财服务”，该服务向以大学生为主体的高素质人才及高等院校提供个性化特色服务：
理财咨询及贷款、存款、汇兑、代理等各类传统金融服务，市场反响良好。
就大学生的素质而言，高校具有浓厚的文化氛围，先进的金融服务——网上银行更容易得到大学生群体的接受和支持。
乌昌地区现有普通高等学校20所，在校大学生167195人①，网络在乌昌地区大学生中的覆盖率相当可观，网络普及率由2007年的40％增加到2010年的68％。
乌昌地区在校大学生的信息现代化水平迅速提升，信息化基础不断增强，为网上银行服务在乌昌地区高校学生中的推广奠定了坚实的基础。
但是由于我国网上银行安全保障机制不健全，导致客户存款被盗事件屡屡发生，给网上银行的安全及银行服务业务的延伸带来了严峻的挑战。
1我国网上银行业务的涵义
1.1网上银行的定义
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。
网上银行又被称为“3A银行”，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyway）为客户提供金融服务。
网上银行的定义可以从三个方面理解。
首先，银行服务场所。
银行只需要设计易用和功能性强的用户面，顾客则凭借电脑就可以享受银行提供的服务。
其次，银行提供了为顾客服务的载体。
在传统银行模式下，客户需要填制一些纸质凭证，而且必须到银行的网点，与银行员工面对面的咨询和接触。
但是在网上银行模式下，客户只是需要通过网络就可以享受银行为其提供的服务，并不需要到银行网点。
最后，银行服务所包含的内容。
通过网上银行，客户不但可以享受传统的“存，放，汇”银行服务，而且还可以享受与信息技术相关的其他服务。
网上银行是基于电子信息以及网络这个平台，向用户提供各种方便、快捷的银行服务，不同的用户使用网上银行业务体现出差异化，大学生使用网上银行大多是使用网上收付、查询对账、转账等服务。
1.2网上银行业务主要内容
我国网上银行的服务内容主要有：
（1）交易类：
包括网上转账、网间转账、个人小额抵押贷款、个人外汇买卖、企业外汇买卖、换兑、代收和代付费业务，比如从活期或信用卡账户代扣代缴水、电、煤气、电话费等付费。
（2）查询类：
包括个人综合账户余额查询、交易历史查询、企业综合账户余额查询、交易历史查询、支票情况查询、企业授信额度查询、企业往来信用证查询、客户贷款账户资料查询、汇兑状态查询、利率查询等。
（3）扩展业务类：
包括证券交易、网上购物、网上支付、移动电子交易、企业银行服务等。
（4）信息服务类：
银行基本信息发布、银行业务品种介绍，以及银行储蓄网点、自动柜员机的分布情况等。
1.3网上银行国内发展现状
我国网上银行经过多年的发展，其业务种类和服务品种也逐渐增多。
2000年以前，我国网上银行提供的服务项目相对比较少。
但目前，网上银行服务所涵盖的内容有较大的拓展，提供的服务包括以下几个主要内容：
外汇买卖、证券业务、个人理财、账户管理、转账、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、住房按揭贷款、银证转账、网上支付。
浦发银行电子渠道部总经理薛建华表示：
“如果一家银行现在其柜面业务占比还是50%以上的话，那么这家银行在全国性银行当中将很难立足。
”截至2010年底，我国主要商业银行电子渠道累计交易357.29亿笔，交易金额628.52万亿元。
而最新数据显示，电子银行业务笔数占全行业务笔数：
交行是64.56%、中行62.43%、工行62%、农行61.5%、招行个人业务为85.38%。
截至2011年8月，光大电子银行渠道交易笔数同比增长近100%，对私金融交易电子化率约80%。
网上银行在中国出现在上个世纪九十年代，这十年来国外的网上银行发展迅速，更加普及，而中国的网上银行受困于网络诚信问题，一直是处在问津者少的境地。
今天，中国网民数量已跃居世界第一位，总体年纪较轻，特别是带有鲜明时代特征的大学生队伍迅速扩大，他们乐于通过网络“在线”完成购物、缴费、社交、投资理财等行为，宅在校园里却网通天下。
网上银行作为网络支付的中间环节，对这个群体的网上消费行为有着重要的作用。
因此我们也看到在第三方支付平台的辅助下，网上银行得以焕发活力。
2乌昌地区大学生使用网上银行的现状分析
本次调查采用问卷调查的方法，采用随机抽样的方式，在新疆财经大学、新疆大学、新疆师范大学、新疆农业大学、新疆医科大学、昌吉学院六所大学发放了调查问卷，共发放300份问卷，其中有效问卷281份，无效问卷19份，有效率是93.6%。
问卷针对网上银行使用情况，使用意愿，用户满意度等方面设置题目，对乌昌地区大学生展开调查并将调查得来的一部分数据进行了分析，结果如下。
2.1网上银行的认知情况
表2.1是否用过网上银行
人数
比例
用过
189
67%
没用过
92
33%
合计
281
100%
数据来源：
调查问卷
由调查问卷统计结果如表2.1所示可以看出在281个受调查的大学生中有67%使用过网上银行,33%的大学生未使用过网上银行。
随着互联网在大学校园的普及以及上网便捷度的提升，网上银行已为广大大学生所了解，使用网上银行的大学生用户数量也保持了持续上升的趋势，对大学生进行调查时，有近七成的大学生使用过网上银行，这说明目前网上银行在乌昌地区大学生中具有一定的认知度，在信息较为前沿的大学校园中这样的数据是非常可观的。
但有33%的大学生表示没有使用过网上银行，这说明网上银行还存在不足之处，使得部分大学生还未使用网上银行该业务。
2.2大学生网上银行的使用意愿
如图2.1和图2.2所示，在189位使用过网上银行的大学生中，认为使用网上银行服务主要是出于方便网上购物。
这主要是由于大学生作为网上购物的重要群体之一，其在网上购物过程中产生的资金流转的需求促发了对网上银行服务的需要，分析其原因：
一方面，由于大学生的上网时间较长，且计算机和网络知识和技能掌握较好，这是大学生倾向于使用网上银行进行购物的主观因素；另一方面，由于一些大学的选址较偏，如新疆大学南校区，昌吉学院新校区，绝大多数大学生都学习生活在远离市中心的城郊地区，商品的选择和购买受到限制；再加上，大学生的群体特征和网上购物新商业模式如团购网的兴起，使得学生倾向于选择网上购物渠道。
10%的大学生使用网上银行是由于去营业厅不便利。
网上银行的服务不受时间和空间的限制，可以在任何时间、任何地点、任何方式获得银行服务，大学生足不出户就可办妥转账、投资、理财、缴费等各项银行业务，省心又省力，对于身处郊区、银行网点服务相对匮乏的大学生而言，网上银行无疑是他们的一个最佳选择。
另有16%的大学生认为有些银行业务的获取必须在网上完成。
这些网上银行业务的提供无疑有力锁定客户、增加网上银行的粘性。
图2.1使用网上银行的原因
数据来源：
调查问卷
图2.2使用网上银行的业务种类
数据来源：
调查问卷
2.3网上银行用户满意度及期望
图2.3使用网上银行的安全顾虑
数据来源：
调查问卷
根据图2.3显示，在被调查的大学生当中，有49%对网上银行的账号及密码的安全问题表示担忧，这说明近半成的被调查者对网上银行的账户的安全性持怀疑态度，26%的被调查者认为网上虚假网站过多是使用网上银行的顾虑之一，随着网络的日益普及，一些不法分子开始利用网络这个平台进行非法的活动，网络诈骗、虚假网站屡见不鲜，如近两年出现的“网络钓鱼”就是个很典型的例子：
犯罪分子利用淘宝网等交易平台开设网店，在骗取被害人信任后与其进行交易。
在交易过程中，向被害人发送“付款失败”、“交易卡单”等信息，要求被害人通过其发送的链接进行付款。
被害人点击付款后，将被害人的钱款用于购买Q币、点卡等虚拟物品，并将到手的Q币、点卡等打折转卖给网络销赃人员，以换取现金。
这种犯罪案件的频频曝光，使用户对网上银行的安全问题更加担忧。
还有10%的同学认为网络病毒的传播也是制约网上银行发展的安全性问题，由于操作不当，或者安全措施不到位而导致的病毒攻击。
3乌昌地区大学生使用网上银行存在的主要问题
从上述调查数据可以看出，随着互联网在乌昌地区大学校园的逐渐普及和大学生网民数量的迅速增长，网上银行已经得到越来越多乌昌地区大学生的认可，并逐渐显现出其随时随地、安全、快捷的独特优势。
然而，网上银行要在乌昌地区大学生群体中广泛普及，仍然任重而道远，而造成网上银行在乌昌地区大学生中发展瓶颈的最根本原因在于客户的权益得不到有效保护，体现在以下几个方面：
3.1安全方面存在问题
随着网上银行的快速发展，网上银行便捷、高效的优点越来越受到乌昌地区大学生用户的认可。
与此同时，一些不法分子也将网上银行作为新的活动目标，利用各种手段危害网上银行客户的资金安全。
接近四成的乌昌地区大学生受访者仍然不敢使用网上银行，安全问题仍然是这些非网银用户最担心的。
网上银行的信息安全性仍旧是制约网上银行发展的主要因素。
网上银行的保密性直接涉及客户的隐私问题。
个人隐私的保护是对用户权益保护的应有之义，是对基本人权的尊重。
用户为了得到网络银行的服务就必须向银行提供个人识别资料，包括客户个人资料、客户交易资料以及银行掌握的其他衍生信息、银行曾经与客户发生过交易的事实本身等等。
对客户信息保密是银行的一项重要职责。
对客户机密数据的滥用或擅自披露会使银行面临法律与信誉风险。
保护客户的隐私是银行的责任，因为客户资料在银行的控制之下，只有强化银行的责任，才能使其加强安全措施，改善管理。
3.2用户知情权被轻视
网上银行在开放式网络环境下提供资金结算、使用电子货币的电子化结算服务，客户和银行在网络银行中处于一个信息不对称的地位。
在现实生活中，客户在参加网上银行交易前往往不能拥有充分的信息。
据调查，当近来网银犯罪不断发生的时候，银行并没有主动提出安全警示，也并没有告知用户原有技术的风险所在，在一些新的技术被采用之后也没有主动为客户采取安全技术升级的措施。
客户的知情权被大大忽略了。
与一般银行客户在商业银行柜台签订的协议不同，网上银行的客户服务协议是在网页上显示的。
由银行拟定放在网上，客户通过点击“我同意（Iagree）”按钮表示承诺而达成意思表示一致来订立合同。
与传统合同相比，具有间接性、数字化、效率性和风险外部化等特征。
但在这种格式合同中，银行会千方百计的订立减轻自己义务，增加对方责任的不公平条款，这极大的损害了作为弱方的客户的合法权益。
且由于大学生缺乏自我维权等相关法律意识，所以在权利与义务方面的意识相对较弱。
3.3客户信任度较低
从调查结果反映，乌昌地区大学生普遍对网上银行的安全度持怀疑态度，担心自己账号被盗，担心被虚假网站蒙骗，怀疑自己的个人信息的安全性，并且近期发生的网上账号被盗，存款流失等问题确实引起了社会各界的担忧，安全问题仍然是网上银行用户最担心的，网上银行的安全性仍旧是制约网上银行发展的主要因素。
因此，如果银行的服务得不到提高，用户的权益得不到保护，大学生们对网上银行的安全性还存在顾虑，网上银行将不能得到健康快速发展，银行通过网上业务降低成本也很难实现。
4完善乌昌地区大学生使用网上银行服务的对策
网络银行业务是现代金融和科技创新相结合的产物，代表着现代银行业的发展方向，是未来银行的发展趋势。
而乌昌地区大学生是使用网上银行的潜在客户，为维系老客户，发展新客户，保证网络银行业务健康、稳定地发展，银行方面应该积极创造条件，巩固优势，建议从以下几方面完善网上银行业务建设。
4.1提高网上银行安全性
4.1.1健全行业监管机制
随着我国网络银行的建立与迅速发展，一方面，我国传统银行的经营理念、监督和管理机制等金融环境不能适应新的、开发程度更大的网络银行业的发展，为此，应该加速金融改革，在某些方面适度放松管制，用新的观念、新的监管机制来规范新的金融市场。
另一方面，由于网络银行的发展增加了监管难度，银行方面应该加快金融监管电子化的步伐，采取电子中央银行的监管方式，对网络银行实施有效监管。
应运用先进的网络技术改革监管方式，建立一套完整的网络银行业务审批和监管机制。
结合实际，成立专门机构进行研究，分析怎样实现网络银行的建立、管理具体业务以及硬件和软件系统的应用等功能，，为网络银行的发展提供技术服务、支持和指导，同时利用网络技术等先进技术进行非现场监督，以实现网络银行的发展规范化。
4.1.2加强安全防范
金融电子化的飞速进步使我们进入方便、快捷的网络银行时代，但也给我们带来了负面影响——网络银行犯罪问题。
防范和控制这一风险将成为各银行放在第一位的任务。
各银行一方面应采取有力措施来保护已经建立的网络银行的实验成果，另一方面应不断采用新的安全技术来确保网络银行的信息流通和操作安全。
例如防火墙、乱码和加密等技术能及时准确地在客户和银行之间传递正确信息，同时还能防止黑客对网络银行所储存的信息进行非法访问和干扰。
4.1.3完善保护客户隐私的法律法规
有关部门应制定出保护客户隐私的行业守则或规章，一方面从制度上保证客户的利益不受伤害，与客户建立一种真正的互信关系。
网上银行有无条件承担合理使用客户资料、保障客户个人隐私不被非法侵犯的义务。
对客户数据资料的使用，不得超出特别许可的范围，或超出客户授权的用途。
当第三方因外包关系而可获取客户数据时，必须符合银行的客户数据使用标准。
另一方面，客户可以不允许或拒绝银行出于跨市场经营的目的而与第三方分享有关客户个人需求、兴趣、财务状况或银行业务活动等信息的请求。
客户在由于不当使用或披露个人信息，或由于提供了不准确、过时的、不完整的或无关的个人信息而受到伤害时有权要求赔偿。
4.2提高大学生对网上银行的认知度
4.2.1加快创新，提高竞争力
银行要不断开发新的网上银行服务和产品，提高竞争力。
首先，银行要在发展好已有网上银行业务的同时，实现业务种类多样化，如代客户收付款、代理保管等，开发高层次的新型中间业务，将网上银行和企业，个人使用的一些财务软件更好地结合起来成为一个互联互通的系统，增强对于潜在高校大学生客户的吸引力。
其次，银行要合理的借鉴国外金融机构发展网络业务的先进经验，以客户为中心，及时的了解乌昌地区大学生客户的需求和喜好，创新网络金融品和服务，为乌昌地区大学生客户量身定制相关的金融产品和金融服务，以满足乌昌地区大学生客户的需求，增强乌昌地区大学生客户的满意度和忠诚度，提高服务质量。
4.2.2加大对网上银行的宣传力度
加强对乌昌地区大学生群体的网上银行业务的宣传，银行方面应举办各种讲座，知识竞赛等推广活动，使乌昌地区大学生更加了解网上银行服务，可以通过赞助网上银行大赛等竞赛形式让学生参与网上银行的使用，如中国工商银行和中国建设银行分别举办了全国范围的“金融e家”和“金融@家”电子商务大赛，较有力地在高校中推广了网上银行业务。
通过试用等方式，让大学生自己发现网上银行的便捷性。
4.2.3推出针对大学生的网上银行业务
乌昌地区大学生综合素质、生活要求高，对新生事物有较强的接受能力，先进的金融生活方式应当由大学生群体先来体验。
推出针对乌昌地区大学生的个性化服务如个人理财，消费记账，零用钱使用计划，模拟理财投资等应用，推出一系列个性化特色服务品牌，如“大学生理财服务中心”，主要利用“大学生理财服务中心”，向以乌昌地区大学生为主体的高素质人才及高等院校、高新技术企业等知识载体提供知识型、个性化特色服务、理财咨询及贷款、存款、汇兑、代理等各类传统金融服务；再如针对乌昌地区大学生推出免费服务，打造“大学生免费银行”免费范围包括：
跨行汇款手续费、ATM跨行取款转账手续费、网上银行办理和使用费用、跨地区汇款手续费和年费，这样可以吸引更多的乌昌地区大学生使用银行业务。
4.3提高大学生对网上银行的信任度
4.3.1完善相关配套服务
银行网站应提供一些乌昌地区大学生用户最关心和最常见问题的信息，比如：
如何使用网上银行，风险提示信息，关于安全政策的信息等，而且这些信息要放在很显眼的地方。
大学生用户在网上银行进行交易时，尤其是初次操作，经常会遇到一些问题，这些问题往往具有一定的代表性，而网上银行用户与供应商之间不是面对面的沟通，而是通过互联网电子邮件回答，通常需要一定的时间和成本。
将用户可能会遇到的问题专门归类，并给出相应的回答，可以方便用户尽快地发现答案，让用户很快的熟悉起来。
银行方面可以针对乌昌地区大学生这一特殊消费群体提供相关特色服务，提高网上银行服务质量，应从以下方面着手：
在银行网站设计方面，应保证网站主界面主功能标志明显，需要的信息能够清晰的显示，页面外观既能够定期的更新又能够保证银行形象的一致性；在流程设计和管理方面，能够保证交易记录准确且无交易错误；及时、准确更新信息，交易反馈及时、准确；能够提供新型金融产品；能够找到相应的服务或产品说明；在客户关系管理方面，能够实现与大学生的广泛交流互动，完善网上银行在线服务系统，为客户提供一对一的个性化在线服务；构建网上银行业务求助系统，受理客户的求助和咨询。
4.3.2简化业务操作流程
简化网上银行的操作流程，减少由于流程服务而放弃使用网上银行的概率，在客户遇到流程复杂的困难时，能够提供及时的服务，帮助客户。
方便地找到相应服务的说明，并配有清晰准确的演示。
可以根据大学生的交易特点，适当减少安全防范措施的步骤，使得大学生在初次使用后不会因为流程复杂而放弃使用。
4.3.3树立品牌形象
银行品牌是影响乌昌地区大学生网上银行使用意向的因素之一，未来的竞争是品牌竞争，通过拥有良好的品牌是重要的建立市场竞争优势的途径，品牌建设和推广应在继承银行的传统形象的基础上，在网上延伸其品牌形象并加强其形象，从而提高网上银行的知名度、美誉度、提升顾客的满意度和忠诚度，最大限度的赢得乌昌地区大学生的信赖，通过品牌效应使网上银行成为乌昌地区大学生的首选，增强市场竞争力。
结论
近年来，伴随着互联网的不断普及和银行自身的大力推动，中国网上银行业务飞速发展。
相关数据显示，2011年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。
然而，在取得长足进步的同时，网上银行的发展依然面临着众多问题。
普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。
本文通过对乌昌地区大学生实行问卷调查，分析了乌昌地区网上银行大学生用户的使用习惯，发现了乌昌地区高校大学生使用网上银行中存在安全隐患、用户的知情权被轻视、大学生对于网上银行业务信任度低等问题，给出了提高网上银行的安全性、增强乌昌地区大学生对网上银行的信任度、提高乌昌地区大学生对网上银行的认知度等建议。
大学校园是个生机勃勃的潜在市场，通过以上的研究，可以更好的加强网上银行业务的改进，更好的发展大学生这批潜
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