E8C开通及故障处理流程修订.docx
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E8C开通及故障处理流程修订
附件2：
流程名称：
E8-C电话业务开通流程责任部门：
运行维护部当前版本号：
工作阶段
节点序号
对应部门
主要工作
要点说明
环节时间
内控要点
IT支撑系统
业务受理
1
营业部门
受理业务
1.业务受理时，crm能提供具备E8-C网络能力小区。
CRM
资源配置
2
资源管理部门
配置资源
1、对于承载工单，根据E8-C的物理承载要求，配置ADSL、LAN和PON的资源。
2、对于电话业务工单，在资源里选取物理号码。
服务开通
开通与激活
3
客户服务调度中心/网络操作维护中心
激活业务
1.对于承载工单，在ITMS中录入E8-C虚拟产品号码，承载方式，客户信息、终端序列号等。
相当于在ITMS录入客户开户部分信息。
IP综合网管/PON网管主要是进行用户端口的激活。
2.对于业务工单，自动激活系统生成用户的SIP密码，并把SIP用户帐号和密码录入ITMS，并在ITMS中与终端序列号，虚拟产品号等进行绑定。
3.在SHLR中进行物理号和逻辑号码的绑定，并注册相关业务信息。
4.在SS中进行SIP密码的修改。
5.如果系统能实现自动开通，异常单的处理由客户服务调度中心和网络操作维护中心处理。
如不能实现自动开通，则由网络操作维护中心进行人工处理。
自动激活
终端安装与业务下发
4
客户服务调度中心/接入维护中心
终端安装
1、客户服务调度中心进行安装的预约工作。
2、接入维护中心负责在ITMS系统中将终端MAC地址与客户业务信息绑定，负责终端的安装和调测。
3、ITMS下发SIP帐号密码，实现业务开通。
如ITMS不具备此功能，则终端安装人员须录入相关信息，实现业务开通。
开通、施工调度
流程适用范围说明
流程关键点说明
流程版本说明
版本2
流程表单附件说明
附件2：
流程名称：
E8-C宽带业务开通流程责任部门：
运行维护部当前版本号：
工作阶段
节点序号
对应部门
主要工作
要点说明
环节时间
内控要点
IT支撑系统
业务受理
1
营业部门
受理业务
1.业务受理时，crm能提供具备E8-C网络能力小区。
CRM
资源配置
2
资源管理部门
配置资源
1.对于承载工单，根据E8-C的物理承载要求，配置ADSL、LAN和PON的资源。
并将相关信息传递给业务工单
服务开通
开通与激活
3
客户服务调度中心/网络操作维护中心
激活业务
1.对于承载工单，在ITMS中录入E8-C虚拟产品号码，承载方式，客户信息、终端序列号等。
相当于在ITMS录入客户开户部分信息。
IP综合网管/PON网管主要是进行用户端口的开放激活。
2.对于业务工单，IP综合网管根据业务信息，对端口速率等根据模版进行配置。
AAA是开通用户宽带上网帐号。
3.如果系统能实现自动开通，异常单的处理由客户服务调度中心和网络操作维护中心处理。
如不能实现自动开通，则由网络操作维护中心进行人工处理。
自动激活
终端安装与业务下发
4
客户服务调度中心/接入维护中心
终端安装
1.客户服务调度中心进行安装的预约工作。
2.接入维护中心负责在ITMS系统中将终端MAC地址与客户业务信息绑定，负责终端的安装和调测。
开通、施工调度
流程适用范围说明
流程关键点说明
流程版本说明
版本2
流程表单附件说明
附件2：
流程名称：
E8-C故障处理流程责任部门：
运行维护部当前版本号：
工作阶段
节点序号
对应部门
主要工作
要点说明
环节时间
内控要点
IT支撑系统
故障申告
1
10000号
受理故障、预处理
1.受理用户申告，并进行预处理，对不能预处理工单进行派单
服务保障系统
故障处理
2
客户服务调度中心/网络操作维护中心/接入维护中心
故障判断，处理
1.客户服务调度中心判断故障段落，客户端及线路故障派接入维护中心，数据配置及设备派网络操作维护中心，网络操作维护中心根据接入网络设备是否需要现场查障来派单。
2.接入维护中心负责处理客户端及线路，以及接入网现场故障。
服务保障系统
销障与回访
3
客户服务调度中心/网络操作维护中心/接入维护中心
销障及回访
1.网络操作维护中心/接入维护中心对故障单进行销障。
2.客户服务调度中心进行用户回访并归档。
服务保障系统
流程适用范围说明
流程关键点说明
流程版本说明
版本2
流程表单附件说明
附件2：
流程名称：
ITMS业务下发故障处理流程责任部门：
运行维护部当前版本号：
工作阶段
节点序号
对应部门
主要工作
要点说明
环节时间
内控要点
IT支撑系统
网络检查
1
装维人员
网络检查
进入终端，检查是否可以获取IP地址；是否可以ping通ITMS服务器地址192.16.15.10
工单检查
2
ITMS管理员
故障工单是否下发的ITMS
根据终端设备号/MAC地址在ITMS中查询对应的工单资料，如果没有查到资料，说明激活系统的工单还没有下发给ITMS,从激活系统系统检查到ITMS的工单接口，直到工单可以下发的ITMS
终端资料检查
3
ITMS管理员
终端资料检查
对照终端的设备号、MAC地址是否与ITMS中导入的资料一致，如果不一致，需要删除原终端资料，导入新的终端资料。
有时还要检查终端外标签和终端内部实际的设备号和MAC地址是否一致
省NOC支撑
４
省NOC系统管理
省NOC支撑
如果上述步骤检查后仍不能注册，则由省NOCITMS系统管理员支撑本地网排除故障
流程适用范围说明
流程关键点说明
流程版本说明
版本2
流程表单附件说明
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