酒店前台服务礼仪培训.docx

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酒店前台服务礼仪培训

文/中华礼仪培训网朱晴

中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。

酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。

酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。

所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。

酒店服务礼仪培训课程介绍

【课程主题】：

酒店前台服务礼仪培训

【培训讲师】：

中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师

【培训时间】：

1-2天

【培训人员】：

基层员工及老员工

【培训形式】：

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

酒店前台服务礼仪培训课程内容

一、前台接待员岗位职责

1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6.做好客史档案的统计工作。

7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。

二、前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男：

头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女：

头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：

不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：

不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男：

不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：

不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男：

清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：

清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男：

保持身体气味清新，不得有异味。

女：

不得用强烈香料（香水）。

三、前台接待员礼貌礼仪

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”

9.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

10.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

11.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

12.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！

”。

13.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

四、酒店前台接待来客礼仪

1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。

面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：

“您好，请问有什么可以帮您吗？

”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。

4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

五、酒店前台电话礼仪

1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：

“您好，××酒店”；

2.待来电者报上转接号码后礼貌说：

“请稍候”，并立即转接；

3.如转接电话占线或无人接听时，请说：

“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

4.如对方要求转接其他人，请立即转接；

5.如接转电话不顺畅，请回答：

“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

8.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

六、酒店前台情景话术

服：

您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？

客：

我需要住房。

服：

请问先生有预定吗？

客：

有，陈平先生预定的房间。

服：

好的，请稍等，马上为您查询。

您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？

客：

是的。

服：

方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？

客：

好的，给。

服：

谢谢您，张先生。

您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？

客：

付现金。

（给钱）。

服：

好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？

（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。

客：

好的。

服：

（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！

为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！

客：

谢谢！

【酒店前台服务礼仪培训课程大纲】：

第一讲、酒店服务礼仪

一、酒店礼仪服务

1、服务礼仪的含义

2、酒店服务礼仪的意义

3、服务礼仪的主要内容

4、服务礼仪的原则

二、礼仪修养

1、礼仪修养的含义

2、礼仪修养的基本准则

3、培养礼仪修养的途径

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第二讲、酒店前台服务人员的服务意识与职业素养

一、酒店员工的服务意识

1、服务意识的内涵

发自内心的并可以后天培养

2、服务人员应该具备的服务意识

3、走出服务意识的误区

担心遭到拒绝

担心服务不好

担心别人嘲讽

感觉心理委屈

厌恶服务对象

二、酒店员工应具备的职业素养

1、个人修养

三原则：

谦虚、尊重、宽容

2、心理素质

自我肯定、抛弃自卑、增强自信、心理调节与情绪调节

3、专业素质

专业技巧、职业道德等

4、综合素质

用心服务—学会换位思考

主动服务—要知道顾客所想的

变通服务—工作标准与顾客满意的衡量

爱心服务—工资不能衡量一切

激情服务—不要在乎可能的投诉与抱怨

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第三讲、酒店前台服务人员职业形象的规范

一、着装规范

1、统一着职业套装

男士着西服，女士着套裙等正装

2、着装的搭配技巧

3、鞋袜的选择与搭配

4、饰物的搭配

5、着装禁忌

二、仪容规范

1、头部修饰

2、脸部修饰

女士要求化淡妆

3、手指甲修饰

4、眼、鼻、耳、唇的修饰

5、保持体味清新

女士不得用香味浓烈的香水

三、仪态规范

1、站姿

男士要显出阳刚之美，女士要显出优雅之美

2、行姿

在走廊、楼梯行走时的规范

3、坐姿

客人来访之前和之后的坐姿

4、蹲姿

捡拾物品时的优美蹲姿

5、微笑

接待客人的过程中要始终保持微笑。

练习微笑的方法

本章培训方式：

讲师讲授并示范，学员练习

第四讲、酒店前台服务人员体态语的规范使用

一、目光

1、正确运用目光

2、各种不同目光传达的不同信息

3、目光使用的禁忌

二、手势

1、标准手势的运用

2、介绍、引导、请、再见等手势的运用

3、相同手势的不同含义

三、握手

1、握手的基本要领

2、握手的先后顺序

3、握手时的注意事项

本章培训方式：

讲师讲解并示范，学员练习

第五讲、酒店员工的语言艺术

一、形式上的要求

1、恰到好处，点到为止

2、有声服务

3、轻声服务

4、清楚服务

5、普通话服务

二、程序上的要求

1、宾客来店有欢迎声

2、宾客离店有道别声

3、客人帮忙或表扬时，有致谢声

4、客人欠安或遇见客人时，有问候声

5、服务不周有道歉声

6、服务之前有提醒声

7、客人呼唤时有回应声

三、不同情景下的服务语言及运用

1、称谓对方时

2、问候对方时

3、征询对方时

四、不同场合下的服务语言

1、前厅部问候客人

2、欢迎客人入住酒店

3、餐饮部欢迎客人

4、客房部敲门服务用语

5、酒店内帮助客人

五、酒店服务人员应戒的四种忌语

1、不尊重之语

2、不友好之语

3、不耐烦之语

4、不客气之语

本章培训方式：

讲师讲授，设定模拟场景，与学员交流

第六讲、酒店员工的社交礼仪

一、握手的礼仪

1、掌握握手时机

2、握手的要领

3、握手的禁忌

二、交换名片的礼仪

1、名片的递接

2、索取名片的方法

3、名片的存放

三、介绍的礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、共同乘车的礼仪

1、座次礼仪

2、需要注意的细节问题

五、共乘电梯的礼仪

1、电梯引导时

2、上下电梯的礼仪

六、电话礼仪

1、拨打电话

2、接听电话

3、电话形象

4、通话的时机

5、通话时的举止表现

七、移动电话的使用礼仪

1、使用规范

2、置放到位

本章培训方式：

讲师讲授并示范，与学员交流

第七讲、酒店前台服务人员国际接待常识

一、国际接待礼仪原则

1、依法办事

2、遵时守约

3、尊重隐私

4、女士优先

5、尊重他人

6、保护环境

二、迎送接待准备

1、接待准备

2、迎送

3、会见与会谈的礼仪

4、签字

5、宴请仪式

6、西餐宴请

三、礼宾次序与国旗悬挂法

1、礼宾次序

2、国旗悬挂法

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第八讲、结束语

朱晴老师简介

专业礼仪培训与形象塑造专家

中华礼仪培训网高级讲师

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

授课经验

具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；

授课特色

轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；

专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；

课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；

课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。

精品课程

【商务礼仪培训】

【商务形象礼仪培训】

【职业形象塑造与现代商务礼仪培训】

【服务礼仪培训】

【接待礼仪培训】

【政务礼仪培训】

【销售礼仪培训】

【航空礼仪培训】

【形体礼仪实训】

【职业形象塑造】

【客户服务技巧培训】