M某市烟草专卖局(营销部)加强“四员”工作监督管理办法.doc

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M某市烟草专卖局（营销部）

加强“四员”工作监督管理办法

为提升“四员”服务质量、规范“四员”服务行为，进一步加强工作监督管理，提高服务质量，将教育实践活动中发现的问题落到实处，真正消除同联系服务群众之间的“最后一公里”，走好同广大零售客户之间的“最后一步”，确保教育实践活动取得实实在在效果。

现按照市局（公司）整改落实、建章立制环节工作要求，结合辖区实际，制定《加强“四员”工作监督管理办法》如下。

一、成立专职工作组

为加强“四员”工作监督管理，提升服务质量和效率，扎实推动整改落实、建章立制工作落到实处，特成立专职工作领导小组：

组长：

县局（营销部）局长、经理、党支部书记

副组长：

县局（营销部）副局长、副经理，农服大厅主任

成员：

各股室负责人

工作职责：

对辖区“四员”工作效率和质量负直接领导责任，按照市局（公司）工作要求，按期督查“四员”服务是否到位、是否规范，对发现的问题及时沟通协调、督促解决，以提高零售客户的满意度。

二、工作内容

1、“四员”服务是否到位

（1）客户经理：

走访是否到位，拜访频率是否符合市公司要求；服务质量是否到位，包括卷烟柜台是否整洁，标价签同卷烟是否对应，重点培育的品规是否出样；零售客户是否清楚知晓当月重点培育的5个“潜力品规”具体规格；现代零售终端客户是否熟练掌握信息系统的使用，包括订单导入、库存导入、库存盘点、销售扫码（价格更改、数量的更改）、数据上传、销售报表查询等内容；现代终端的门头、灯箱、标识等是否符合省局统一要求。

（2）稽查员：

日常检查是否到位，是否按照检查计划开展检查；检查过程中是否能做到文明执法、亮证执法、严格执法；对检查过程中发现的串码烟、走私烟、假冒卷烟等涉嫌违法卷烟能否按照规定及时上报、处理；在涉烟违法案件办理过程中，能否做到依法办案，自觉按照依法裁量权要求作出处罚。

（3）市场监管员：

行政许可工作中，是否按照流程开展实地核查工作，是否能及时宣传烟草专卖法律法规；零售客户商店是否能做到亮证经营、证照相符；对发现的违法违规线索是否能够及时的上报、处理；终端机走访任务是否能每周按时完成。

（4）送货员：

送货员服务态度是否热情；送货小票是否完好；零售客户订购卷烟是否齐全，包装是否完整；对零售客户反映的有残损卷烟、遗漏卷烟等情况是否及时处理。

2、客户服务承诺是否执行到位

（1）客户经理服务承诺：

是否宣传行业政策、投放策略、卷烟知识、新品信息、促销活动信息等；是否指导零售客户做好卷烟订货、电子结算等业务；是否帮助零售客户做好卷烟明码标价、卷烟陈列、品牌培育、零售终端信息系统使用等卷烟经营工作；是否响应零售客户卷烟经营方面的其它需求。

（2）市管员服务承诺：

是否及时受理零售客户办理许可证申请，5个工作日内依法办结（不予许可的除外）；是否指导零售客户填写许可证申请表，申请材料需要补正的要一次性告知，不得为难零售客户；依法受理零售客户举报和投诉，并及时反馈相关部门调查核实；是否向零售客户宣传行业政策法规，普及卷烟真假鉴别知识。

（3）送货员服务承诺：

是否做到准时送货，进店交接，规范服务，举止文明；是否做到约时送货误差时间，城网控制在20分钟、农网控制在30分钟以内；是否做到现场交接清点确认，发现挤压破损等要及时进行调换和处理；是否做到遇有特殊情况造成送货延误，要及时告知，确保在最短时间送货到户。

2、“四员”行为是否规范

（1）客户经理：

是否做到“六个严禁”，是否做到“六个坚决禁止”，是否能够按照拜访流程走访客户。

（2）稽查员：

有无单人执法、不出示证件执法的现象；执法过程中有无同客户发生冲突，导致事态扩大的现象。

（3）市场监管员：

是否按照市局要求每月及时走访客户；在许可证办理过程中有无“吃拿卡要”现象。

（4）送货员：

有无克扣、截留零售客户订购卷烟的现象；对发现的虚拟客户是否能及时上报；送货过程中是否能将卷烟送至零售客户指定的位置；使用语言是否规范。

三、衔接机制

对督查监督过程中发现的“四员”工作问题，要充分利用各部门之间现有的衔接、沟通、奖惩机制，对问题不推、不磨、不绕，做到件件有回应、事事有答复、奖惩有体现。

1、同月度绩效考核挂钩。

对客户经理、稽查员、市场监管员等在督查工作中发现的服务不到位、不规范现象，视情况按照市局（公司）相关制度及时处理，并在月度绩效考核中有所体现，起到鼓励先进的作用。

2、在部门联席会议通报。

对发现不规范经营问题，营销人员上报的卷烟外流现象，市场监管员及稽查员发现的卷烟非法流动较多的卷烟规格及时通过专销联席会等形式进行通报。

3、及时反馈沟通。

对送货员存在的问题及时向卷烟配送中心反馈，协同配送中心及时解决具体问题，提高服务水平；对发现的真烟非法流通现象，分别通过营销、专卖、内管等渠道向上反馈。

4、责任倒查追究。

对因监督、管理不到位，导致“四员”服务不规范、不到位问题引起严重后果的，应分别追究具体责任人及相关股室负责人的直接责任，并视情节轻重，按照市局（公司）要求追究相关班子成员的领导责任。

四、保障机制

1、保留必要工作资料。

专项工作组在督查、监督“四员”服务工作中，要注重保留必要的工作表格及相关资料，将其作为此项工作的成果及奖惩依据；专卖、营销等部门可结合实际工作，设计相对应的工作表格，便于工作开展和痕迹化留存。

2、及时通报工作进展。

专项工作领导小组要定期召开专题会议，研究、通报前阶段工作开展情况，并明确下阶段的工作重点。

要及时将市局（公司）出台的“四员”管理制度及工作流程及时通报，组织相关人员学习，做到及时跟进、不留死角。

3、定期总结经验教训。

在加强“四员”服务质量和效率工作中，要强化问题意识，将边督查、边改正、边完善作为有效抓手，要注重从解决具体问题中总结提高服务质量和水平的经验和教训，为“四员”长期发挥作用注入动力。

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