《导游实务》教案学习模块三全程陪同导游服务.docx
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《导游实务》教案学习模块三全程陪同导游服务
《导游实务》教案（学习模块三：
全程陪同导游服务）
学习模块三:
全程陪同导游服务
第一部分:
全程陪同导游实务教学目标
通过本章学习～使学生了解全程陪同导游员的工作程序与标准～掌握全程陪同导游员各工作环节的要领和技巧～学习服务准备、接待工作、善后工作等方面的方法～争取达到良好的工作效果～做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点
全程陪同导游员服务程序
教学难点
全陪各站和末站服务程序全陪导游员欢迎辞及欢送辞的讲解方法全程陪同服务技巧
关键概念
全程陪同导游员服务程序
教学提示
本章是全书的重点和难点章节之一。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序～可以采取四种方法:
一是在课堂教学中进行情景模拟～比如全程陪同导游员的欢迎辞和欢送辞讲解。
二是可通过生动形象的课件和录像～让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是进行实例教学～利用丰富的带团实例讲解全程陪同导游员的工作程序、工作内容及工作技巧。
教学内容
一、服务准备
二、接待工作
三、善后工作
教案:
导入
回顾全程陪同导游员的概念:
全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派～作为组团社的代表～在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划～为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
根据旅游团的性质～将全陪分为两种:
一是国际入际旅游团队～即来华旅游的境外旅游团队～由中方总接待旅行社派出的导游员称为全陪～主要负责安排境外团队在华的全部行程。
二是国内旅游团队～由组团社派出的全程陪同导游员也称全陪。
第一节服务准备
全陪导游员主要工作内容包括:
1、自始至终参与旅游团队的全旅程的活动,
2、负责活动各环节的衔接,
3、监督接待计划的实施,
4、协调领队、地陪、司机等接待人员的关系,
5、严按按照导游服务质量标准和旅游合同要求提供各项服务。
一、熟悉接待计划
一,了解旅游团信息
1、记住:
团名,团号,、等级、接待标准、人数、客源地信息、
领队名字,
2、了解:
成员基本情况～包括民族、职业、语言、姓名、年龄、男女比例和搭配情况、宗教信仰、生活习惯等。
有无特殊饮食要求、活动安排等。
残疾人旅游团应提前了解各种特殊设备的使用～了解游客的真正需求～有针对性地提供服务。
3、注意:
团内有影响的成员和需要特殊照顾对象的情况。
如单位领导、老人和小孩等。
案例:
P88
导游小王在接团前认真阅读接待计划～并详细准备知识～了解客人特殊需求并为游客创造条件～满足游客需求～表现出良好的职业素质。
二,掌握行程安排
1、掌握:
选种计划、抵离各站时间、交通工具班次、票据是否定妥或确认～有无变更,有前接待社的电话和传真号码。
2、了解:
各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
二、物质准备
全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料～主要包括:
1、规定用品:
身份证、导游证、旗、扩音器、接站牌等,2、业务用品:
拔款结算单、接待计划、支票、差旅费、行李卡、旅游宣传品、全陪日志等,
3、应急用品:
塑料袋、针线包、小绳子、花露水等,
4、个人用品:
食品、水、护肤品、衣服、雨具、常用药、笔记本、防晒用品等。
另外～可为游客准备一些小奖品～如扑克牌、旅游地图、小手娟等～作为游戏的奖励～来调节和活跃旅途中的气氛。
三、知识准备
通过阅读书面材料、网上查询、请教知情者等方式针对性地进行知识准备。
一,根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识
了解客源国,地,的地理位臵、历史沿革、政治制度、礼貌礼节、生活习惯等方面的知识。
专业旅游团准备相关专业知识,如宗教团、各类考察团等,
二,准备沿途各站的相关知识
提前了解各站基本情况～包括:
重点景观、市容市貌、风俗习惯、风物特产等内容。
四、联络工作
摘记各接待社或相关人员的联络方法,计调、地陪,。
接团前一天～同首站接待社联系～互通情况～妥善安排好事宜～和地陪导游员通电话～互通信息。
第二节接待工作
一、首站,入境站,接团服务
全陪应坚持‚热情友好～服务至上?
的原则～积极与地陪配合～认真做好首站的接团服务工作～使旅游者真正有宾至如归的感觉。
一,联系地接社
接团前～向接待社了解首站接待工作的详细安排情况～与地陪约定集合的时间、地点。
二,提前到达接站地点
全陪提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
团队抵达之前～做好准备:
了解航班,车船,具体信息、关注机场或车站发布的最新信息,察看周围环境～带好胸卡～站在出站口较显眼的位臵举导游旗和接站牌等候游客。
三,迎接游客
全陪应协助地陪尽快找到旅游团。
接到旅游团后～全陪应向领队自我介绍～并将地陪介绍给领队～并立即与领队核实旅游团队实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。
如与原计划有出入或变更情况～则应及时与接待社联系～反映该团要求。
和领队、地陪、行李员一起清点行李并和地陪一起带领游客乘坐旅游车。
四,首次讲解
1、重要性:
取得信任～确立威信～展示才干的机会,2、讲解内容:
1,到欢迎辞
欢迎辞的内容包括:
?
表示欢迎之意,
?
自我介绍～并介绍地陪,
?
表示服务愿望～希望得到合作,
?
预祝旅行顺利愉快等内容。
注意言简意赅～以节目主持人角色出现。
2,简明扼要介绍行程、住宿、交通
3,介绍注意事项,时差、货币兑换、交通、安全状况等,补充材料:
全陪导游辞P91
二、入店服务
当旅游团进入饭店后～全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续～并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。
1、办理入住手续
全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等～协助领队办理旅游团的入住登记手续。
2、分房
请领队分配住房～全陪应掌握分房名单～并与领队互通各自房号～以便联系。
3、照顾客人和行李进房
主动查看客人进房情况～询问客人是否都拿到各自的行李。
4、处理问题
如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理,如发生拿错行李或行李未到～则应协同地陪和领队一起尽快处理～以消除客人的不安情绪。
5、照顾用餐
在团体用餐其间～全陪要主动询问客人用餐情况～如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求～应及时和地陪向餐厅有关人员交涉～尽快改善。
6、安全、保卫和生活照料
特别是当地陪不住饭店时～全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责。
7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。
三、商定日程及核对票据
一,核对商定日程
将旅游团安排妥当后～全陪应认真地与领队核对、商定日程。
如遇有难以解决的困难～应及时反映给自己所在旅行社～及时答复领队。
商定日程的原则是:
宾客至上、服务至上,主随客便,合理而可能,平等协商。
商定日程时～既要使团内大多数旅游者满意～同时既定的日程尽量不作较大变动～因为变动过大～可能会涉及其它部门的工作。
一旦商定～则各方面都应遵守。
二,核对机票、签证
核实出境机票、协助确认～签证有效期是否与团队在华日期相符合～如领队自带国内段机票～应尽快交与接街社核实航班号确认机位。
四、各站服务
一,抵站服务
1、提醒带齐物品～下机,车、船,时注意安全,
2、抵达后领托运行李～行李丢失和损坏～与有关部门联系处理～做安抚工作,
3、出港,出站,举旗走在队伍前～尽快同地陪联系～介绍领队和旅游团情况～将计划外要求转告地陪～请其做好相应准备工作,4、组织登车～提醒注意安全～清点人数,
5、如无地陪迎接～安排游客到安全舒适地方,候机大厅或候车室等,等候～立即与接待社联系～告知情况。
如能及时解决:
耐心等待～向游客解释,
不能及时采取措施:
寻求站内工作人员帮助～租车带客人入住
饭店～再联系地接社～商讨解决办法～费
用由责任人承担。
二,游览中服务
1、核实计划安排
旅游活动安排是否适时、到位～是否以组团社下达的接待计划及要求为依据～必要时提出改进意见或建议。
交通、住宿、饮食、导游服务等方面降低质量标准～及时向地陪提出～争取改进和补偿。
必要时～向接待社反映～并在‚全陪日志?
中注明。
2、协助地陪工作
主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况～游客喜好～指出团队中心人物等。
通过与游客接触和交谈了解旅游团特点、需求和兴趣～合理而可能的要求～尽力协同地陪帮助游客解决。
丢失证件、患病、走失或发生各种事故等突发性事故或故障～
协同地陪按有关规定进行处理。
书中案例:
P93
糊涂的导游
3、协调各方关系
1,协调游客之间的关系
注意观察～做好思想工作～妥善处理各方关系～避免大问题出现～挑剔、难缠游客～要有耐心～针对客人性格特点～采取适当方法。
书中案例:
P94
旅游团有数个小团体:
与‚核心人物?
聊天～详细了解需求～介绍他们认识～请求配合～并提供相互接触、认识的机会～互换位臵～做小游戏等。
2,协调导游与游客的关系
带团过程一定程度上是与游客相处的过程～真诚待客～为客着想～拉近心理距离～营造良好的氛围～照顾特殊游客～但不过分亲近。
协调领队、地陪与游客的关系～工作失误时多为其着想～在游客面前给领队和地陪充分尊重～保证三方社长期顺利合作。
补充材料:
提供超常服务～与游客建立伙伴关系P95
3,协调领队和地陪关系
地陪、领队有意见时～首先反映给全陪～通过全陪协商解决～充分考虑领队、地陪立场～公平公正前提下～照顾双方利益～使
事情圆满解决。
三,离站服务
每站结束离开前～全陪应做好提醒、联络工作～并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜～做好衔接工作:
1、核实离站票据
提醒地陪提前落实离站的交通票据～核实离站的准确时间
时间变化～通知下站或请本站通知～防止空接或漏接。
2、办理离站手续
协助领队、地陪办理离店事宜,协助游客与饭店结帐,讲清行李托运规定,提醒游客检查、带好旅游证件,协助领队、地陪清点托运行李～办妥行李交接。
3、做好机场,车站、码头,的服务
领登机牌、安检、引领上机,车、船,
如遇航班推迟起飞或取消～应协同机场人员和该站安排好游客食宿、安抚情绪～防止出现混乱。
4、结帐
按要求与接待社办妥财务结算手续。
补充材料:
航空常识P96
五、转移途中服务
途中提醒游客注意人身和物品安全～组织开展游客感兴趣的活动～活跃途中气氛～安排好旅途生活。
一,协助领队分配机位或铺位
1、机位
按登机牌,有姓名,上标注的坐号来找相应位臵
每排六座:
ABCDEF,AF靠窗,
2、火车铺位
上中下铺～一般坚持弱势群体优先～其他公平分配的原则～老、弱、残尽可能安排下铺或中铺。
二,负责旅游团旅途中的生活服务
照顾好饮食～车上用餐应联系订餐～说明车上就餐情况～如有特殊要求或禁忌应提前向负责人讲明。
三,注意游客的人身和财产安全
提醒旅游者注意人身和财物安全～不随便和陌生人接触～提醒他们保管好财物、证件～注意观察周围情况～发现问题立刻与公安保卫人员联系～请示协助。
四,照顾身体不适的游客
晕机,车、船,的游客～给予特别关照～游客突患重病～采取措施急救～并争取司机、乘务人员的协助。
五,做好讲解工作
乘坐火车或汽车～应对途经城市和目的地城市作必要的讲解～宽泛而宏观的介绍～地、全陪‚点、面结合?
的讲解才是最完美的。
可在车上组织文娱活动～活跃气氛～消除寂寞和疲劳,主动交谈、联络感情～了解他们的思想动态和要求。
六,保管好票据
行李托运单、交通票据保存好～报帐时上交社里。
补充材料:
铁路、水运、公路常识P100
六、末站,离境站,服务
末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节～一定要一丝不苟地做好这项工作～防止虎头蛇尾、功亏一篑。
一,离站前的准备工作
配合领队、地陪做好离境前准备工作
1、落实交通票据
与领队核实出境机票～并协助确认,如该团在华活动时间较短或入出境不在同一站～应提前到入境时就确认机位。
2、提醒游客办理各种手续
提醒备齐旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇水单特别是文物及贵重药材的购物证明～勿将证明放在要托运的行李中～要随身携带～提醒、帮助游客结清各种帐目。
二,前往机场途中
全陪和地陪一起送客到机场,车站、码头,～途中工作:
1、征求意见
1,主动征求服务意见和建议
2,感谢配合工作
3,对于工作中的失误或硬件设施不足或带来的不便表示歉意～求得谅解～并欢迎再次来中国旅游
4,请领队或游客填写征求意见表并在表上签名～全陪应妥善保留此表交与组团社备案。
2、致欢送辞
欢送辞内容包括:
1,回顾旅程生活,
2,感谢游客与领队、地陪、司机的支持～感谢游客和领队的配合,
3,肯定领队的功绩～提高领队威信～增强游客与客源地旅行社合作的信心,
4,留下美好祝愿～期待与游客重逢。
补充材料:
欢送辞P103
3、做好必要的弥补工作
旅游过程中若出现过服务缺陷～应寻找时机向游客表示歉意～设法做好弥补工作～尽量消除游客的不快。
4、再次提醒
检查自己的各种票据是否带齐～有无遗留物品等。
三,机场,车站、码头,送行
1、保证时间
提前两小时到机场～若出境站地陪没按预定时间到达饭店或其他情况～全陪要采取紧急措施保证团队按规定时间到达。
2、离境手续
向领队或游客介绍如何办理出境手续～抵达出境站后～全陪要和地陪、领队、行李员一起清点行李～并请游客自带行李进入隔离区办理出境、登机手续。
3、握手告别
与游客握手告别～与地陪一起目送旅游团进入隔离区后方可
离开。
4、结帐工作
与末站地陪结帐～入境团队的结帐通常为计划拨款～全陪应认真填写‚旅行社旅游团费用结算表?
。
补充材料:
XX旅行社费用结算表P105
5、按时返程
及早落实自己的返程交通票据～应于送旅游团出境后的当日或次日起程回旅行社所在地～如因故不能如期返回～需请示本社领导～经批准后方可执行。
第三节善后工作
返回所在地后～认真处理好遗留问题～对重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理～应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门,或组团社,所要求的资料。
全陪日志1、日记式:
作为参考资料自己保存～全陪需详细记录
团队行程每天气的详细安排～发生的事情及
解决办法等。
2、总结式:
行程结束后～上交旅行社存档。
内容:
团基本情况,旅游日程安排及飞机、
火车、航运交通情况,各地接待质量,客人
对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程
度,,发生问题及处理经过,旅游者的反映及
改进意见等。
补充材料:
全陪日志P106
全陪要及时总结带团经验。
全陪带团到祖国的大江南北参观游览～见识颇多。
又同各种各样的领队～地陪打交道～每送走一旅游团全陪应及时总结带团的经验体会～找出不足～不断提高全陪不足～不断提高全陪导游服务的水平。
全陪返回后要及时归还所借钱物～按财务规定办理报销事宜。
补充材料:
国内旅游团的全陪导游服务P108
案例分析
案例一
梁太太说话真管用
小张带的团原定于杭州游览后直飞广州～由于台风的影响～原定从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州～为了准时抵达上海机场～这个团在杭州的游览就不得不减少半天。
尽管小张作了周密的计算和安排～杭州的景点还是要砍掉一个。
领队是个新手～听完小张的情况介绍后～六神无主～只好说:
‚你看着办吧:
?
小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客～但是～一想到上次因改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景～他就挠头。
于是～小张打电话向赵先生请教。
赵先生问:
‚这个团有没有团长,?
‚没有?
。
小张答道。
赵先生又问:
‚游客中有没有比较活跃～喜欢向你提意见和建议的,?
小张说:
‚从这半天的游览来看～有两位游客比较活跃～也喜
欢提意见。
?
‚他们提的意见都与旅游团的活动有关吗,?
有没有给全团带来好处,?
‚不一样。
那位小张～讲的都是有关我个人生活和发展的,那位梁太太倒是几次对我说游览应该怎么安排～怎样安排才能让大既轻松～又愉快……?
‚这位梁太太对大陆的情况了解吗,?
‚她是宁波人～在宁波保税区投资了一个公司。
据她自己说～她每年都要来大陆旅游两次。
?
‚太好了:
小张～你听着。
?
赵先生高兴地说:
‚你找个机会～个别向梁太太介绍一下台风的情况～然后介绍一下你的安排～以及旅行社给他们的补偿。
还要告诉她～该计划可以避免什么样的后果。
你的态度要诚恳～要用尊重、信任的态度和她谈话。
我想～她会给你提出好建议的。
最后～你可以请她把这次交谈的内容转告其他游客。
等到全团游客基本上都知道后～你再出面向大家介绍情况并提出你的安排。
?
小张有点为难:
‚您是说……先跟梁太太谈一谈,可……可是这位梁太太真的比较难弄。
您不知道～她很厉害……别的游客还附和她呢。
?
赵先生说:
‚听你说的情况～那个梁太太实际上就是旅游团的‘中心人物’。
知道她的态度～也就知道全团的基本态度了～再说～她说的话比你管用:
一定要跟她谈:
只要你充分尊重她～她会帮你的忙的。
你仔细想想看～是事先跟她一对一的谈好呢～还是让
全团几十张嘴都对着你一个嚷嚷的好呢,?
由于时间紧迫～小张也不能多想了～就按赵先生的指点去做～结果全团平静地接受了小张的安排～准时开赴了上海机场。
点评:
本案例讨论‚中心人物?
的功能。
旅游团的‚中心人物?
有两大功能:
一是‚代表功能?
～二是‚暗示功能?
。
所谓‚代表功能?
～是指‚中心人物?
一般都能代表旅游团绝大数游客的意见。
在本案例中～梁太太之所以让小张感到‚头疼?
～就是因为她能代表旅游团绝大多数游客对小张施加压力。
而后来～小张先与梁太太私下交谈～也是利用这个‚代表功能?
～了解全团游客对计划的改变将持何种态度～以及对拒绝旅行社安排的后果是否有清醒的认识～以便在公开劝导之前就能知己知彼。
所谓‚暗示功能?
～是指‚中心人物?
常常能让其他游客不加怀疑、不加批判地接受她所提供的有关旅游活动的信息～以及她对有关信息的评价等。
在本案例中～小张与梁太太私下交谈～先让她接受旅行社的安排～然后利用全团游客对她的信任～通过她去影响其他游客。
这就是利用‚中心人物?
的‚暗示功能?
。
当旅游团内出现‚中心人物?
自然会给导游员的服务增加难度～但是～这并不一定是坏事。
当我们要改变全团游客的某一态度时～也可以借助‚中心人物?
的力量～收到‚事半功倍?
的效果。
案例二
酷暑车难行～导游巧调解
1998年～西安市某旅行社接待一个20人的广东团。
由于正处旅游旺季～旅游客车紧张～旅行社派出了一辆旧旅游车～且车速
缓慢～由市内到机场一段路程就耗费了两个多小时～造成机场接客迟误～使游客一下飞机就产生了不满情绪。
导游员为挽回损失～马上向游客致歉～并在从咸阳机场到西安的途中～滔滔不绝地讲述十一朝古都的兴衰～引起游客的兴趣～渐渐消除了游客的不满情绪。
第二天～游完法门寺～返回途中汽车忽然抛锚～正值盛夏～酷暑难耐～前不着村后不着店～导游员下车～在高速公路下找到一处阴凉地～让游客下车乘凉～并马上与旅行社取得联系～另派车来。
在等车的一个多小时里～导游员通过幽默的语言～调节了紧张的气氛。
他对游客说大家照相留个纪念吧～这是‚汽车遇难处?
～大家立即笑起来。
导游还拿出随身携带的扑克让游客玩～并在公路上拦住一位当地老乡～托老乡骑车到附近小镇买几个西瓜回来给大家解渴～同时说明旺季旅游车紧张～被迫使用旧车～给大家带来不便……由于导游员周到、热情、幽默的服务～游客消除了怨气～也避免了对旅行社的投诉。
点评:
1,导游人员性格开朗、待人热情、活泼睿智～富于幽默感～能使人心情十分愉快～加之渊博的知识和熟练的导游技巧～给游客留下终身难忘的美好印象。
本例中在晚接游客和汽车抛锚等情况出现后～导游人员恰到好处的服务转移了游客的注意力～也为尽快更换或修理车辆争取了时间。
2,中国人是最讲感情的民族之一～本例中导游人员在接待服务中热情关心游客～在天气炎热难耐的情况下～买几个西瓜～提供了富有人情味的服务。
富有人情味的服务～往往能使游客把怨言抛到九霄云外。
案例三
异性游客的过分要求
6月的一天～某海外旅游公司的王小姐接了一个团～到北京旅游。
王小姐大方、活泼、漂亮～能说会唱～深得游客喜欢。
旅游团中的游客A先生～就对王小姐特别感兴趣～一路上对其大献殷勤。
这天去北京玉雕厂参观的时候～王小姐正在欣赏展品中一颗很精致的价值3000多元的玉白菜。
A君走过来对王小姐半真半假地轻声说:
‚你做我一个晚上的太太～这颗白菜就归你了。
?
王小姐听了便故意大声嚷嚷:
‚陪你一个晚上就能得一颗白菜～那你太太该有多少棵白菜了呀～可以开个菜园子了吧。
?
A君听了满脸通红～而旁边的游客听了则哄堂大笑。
第二天晚上～A君以与王小姐有事情为由～进了王小姐的客房。
事情谈完了～A君仍不肯走～王小姐告诉他自己要洗澡了～A君却说:
‚你洗你的～我坐着看电视好了。
?
王小姐洗完澡出来～A君已换了拖鞋～坐在她的床沿上。
王小姐觉得莫名其妙～忍住火气～告诉他已很晚了～明天还有很多景点要参观～劝其回房睡觉。
但A君却赖着不走～说与他同住的游客打呼噜～他睡不着～今晚就让他睡在这儿吧。
王小姐义正词严地说:
‚你喜欢我的客房是吗,?
你呆着好了～我去睡大堂。
?
说完抱起被子就要出去～A君忙将其拉住～一脸尴尬地说:
‚我出去～我出去。
?
说完悻悻地走了。
点评:
摆在导游员面前的诱惑实在是太多了～大把大把的金钱～使人心动的美女或帅男～以及令人馋涎的山珍海味、美酒。
然而～
在这种种诱惑的后面有时是陷阱。
导游员北野一志先生在《一个中国导游的告白》一书中有句话:
‚‘诱惑’不仅使你难以抵御～更重要的是使你误入歧途。
?
作为导游员～在这些诱惑面前～关键的问题是怎样不使自己陷进去。
如果逢场作戏～最后被戏弄的只能是导游员自己～掉入陷阱的也会是自己。
当然～要不被诱惑～必须提高自己的素质、修养、坚定自己的毅力。
而对于那些想‚占便宜?
的游客～导游员必须有理、有利、有节地处理问题～该出手时就出手。
本案例中的导游员王小姐不为诱惑所动～处理问题讲究艺术～显示了较高的思想素养和较强的处理问题的能力。
教学小结
本章主要介绍了全程陪同导游员的接待程序。
全陪服务程序的步骤主要有:
服务准备,首站,入境站,接团服务,入住饭店服务,核对、商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末站,离境站,服务,后续工作。
学生要熟悉以上的程序～一定要进行模拟的训练和指导～使学生真正地掌握并能在实际中运用。
思考题
1、全程陪同导游员的首次讲解应注意什么,主要内容包括哪些方面,
2、全程陪同导游员如何协助地陪工作,
3、全程陪同导游员需协调哪些关系,如何协调,
4、何谓超常服务～如何与游客建立伙伴关系,
5、游客在旅游目的地转移途中有哪些服务工作,
6、全程陪同导游员在送游客到机场途中,末站,～应做哪些工作,
7、《全陪日志》有哪些形式,包括哪些内容,
第二部分:
旅游活动中突发事故的预防和处理
教学目标
了解导游员在接待过程中可能遇到的突发事故的种类,理解游客人身安全事故、财产安全事故、交通～火灾～治安事故的预防与处理程序,掌握常见病的防治、突发疾病的救护、意外受伤的急救等突发事故的基本方法和原则。
教学重点
游客人身安全事故的预防与处理游客财产安全事故的预防与处理
交通、火灾、治安事故的应急措施与处理
教学难点
游客人身安全事故的预防与处理游客财产安全事故的预防与处理
交通、火灾、治安事故的应急措施与处理
关键概念
人
升级会员 