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“现代华府”物业管理服务指南
第一章．序言
在您的热切期盼下，衡阳新型健康生态精品小区——“现代华府”终于与您见面了！
由衡阳市沐林房地产开发有限公司开发的“现代华府”，地处衡阳市城西华新开发区平湖生态公园西侧，南临祝融路，北靠三江路，东临长湖街西，西傍紫云街，占地面积15万平方米，总建筑面积43万平方米。
开发商有意将“现代华府”建为一个环境优美、鸟语花香、令人有温馨家园感受的优秀住宅小区，打造成为衡阳市区最具影响力的新型健康生态典范社区。
“现代华府”的物业管理由代表中国物业管理行业领先水平的广州XX物业管理有限公司提供全程物业管理顾问服务。
广州XX公司将利用丰富的管理经验/先进的管理技术及管理模式，以其规范/超前的服务体系优势，指导“现代华府”的物业管理单位——衡阳“现代华府”物业管理有限公司进行前期和日常物业管理业务的运作，为“现代华府”提供先进/超前的物业管理服务。
为把衡阳“现代华府”建设成为一个安全、文明、清洁、舒适、和谐、优美的高尚生活社区；为使您的物业保值和增值，广州XX公司和衡阳现代华府物业管理公司将联手向您提供“七心级”（放心、安心、省心、舒心、暖心、开心、齐心、）的“酒店大管家式”新型物业管理服务模式，将全心为您打造贴心的、尊贵式、人性化的物业管理服务，由此开始您尊贵生活的新篇章。
我们将严格执行国家《物业管理条例》的规定、《业主公约》、《物业服务合同》的约定，对衡阳现代华府进行规范化、专业化、阳光透明式的物业管理服务。
本《物业管理服务指南》旨在向您推介”现代华府”物业管理服务的指引内容。
阁下须妥善保管并详细阅读，衷心希望我们在物业管理的各项服务中，能得到您的真诚支持和合作。
第二章“现代华府”的物业管理服务模式
结合”现代华府”的物业情况，与“现代华府”自身的硬件与档次定位相匹配的物业管理服务必然也是高水准、专业化、一体化的。
同时,为了区别于其它楼盘一味地跟风大打所谓“豪宅牌、豪华牌、尊贵牌”的“俗套”。
针对“现代华府”项目的物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思路与模式设想，为“现代华府”量身度造出符合其特色与当地需求状况的新型综合性物业管理模式——“七心级的酒店大管家式服务模式”。
在“现代华府”管理服务中倡导“忠于职守/记住业主/忘记自己”的服务意识，让“现代华府”的业主能真正感受到“七心级”的享受——即：
放心、安心、省心、舒心、暖心、开心、齐心。
一、“七心级服务”全解析：
1、保障社区安全——放心
把“现代华府”建设成为衡阳市“最佳安保模范社区”，切实保障“沐林·.美郡”社区内部空间的秩序井然与公共安全，是实施物业管理服务的首要任务。
2、解除后顾之忧——安心
为“现代华府”业主提供“菜单式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，为业主解决后顾之忧，让业主工作放心，生活安安心心。
3、美化人居环境——省心
在“现代华府”开发商与广大业户同意的前提下，我们将充分利用现代化服务手段——科技化、智能化、网络化，使“现代华府”业户的生活空间无限延伸，管理与服务信息的传播与双向沟通时省时、省力，从而创造业主时尚生活的“美、佳、境”，把“现代华府”住宅小区构造成“美好环境艺术的空间”。
4、营造时尚生活——舒心
“现代华府”物业管理处将实行“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到”的意识，把实事做好，把好事做实。
5、专业管理服务——暖心
“现代华府”物业管理处将全面实行“首问责任制”与“一站式服务”高效服务模式，实现并完善如下效果手段：
服务态度——热情；
服务设备——完好；
服务技能——娴熟；
服务项目——齐全；
服务方式——灵活；
服务程序——规范；
服务收费——合理；
服务制度——健全；
服务实施——快速；
6、社区文化活动——开心
“现代华府”物业管理处将实施“以快乐为中心”的“爱我家园”系列社区文化主题活动，开展健康、文艺、科普、环保、公益共五个类别的社区文化活动，达到“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的开心境界。
7、人文社区共建——齐心
我们在做好各项常规基础性物业管理服务工作的同时，加大力度、深度与广度地推行细节服务、个性服务、情感服务、超前服务等诸多完善服务措施，营造出“现代华府”住宅区特有的尊贵、亲切、自然、精致、周到、细腻、体贴的服务氛围及人文氛围。
二、“现代华府”物管模式的基本指导思想
1、“三个代表”：
——代表社区广大业主的根本利益；
——代表先进的物业管理水平；
——代表先进的社区文化方向。
2、“四个坚持”：
——坚持业主为关注焦点；
——坚持依法管理、阳光操作；
——坚持追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；
——坚持实施企业经营、市场化运作；
三、“现代华府”物管模式的基本原则：
1、“现代华府”是我家、美好共建靠大家
2、做好角色人、投入全身心
四、“现代华府”的社区主题定位：
安全社区、文明社区、高尚家园
“现代华府物业管理有限公司”在整合研发了各种不同类型的社区安全管理方面的先进经验与运作模式基础上，引进独创的“最佳安保”模式，有针对性、目标性地应用在”现代华府”的日常管理中，以信守业主居家安宁、创“安居乐业”之效果，满足业户们的最基本需求为已任。
同时，我们将融管理于服务，推动社区物质文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东西方文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，达到“现代华府”“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果，从而为业主营造一个文明高尚的温馨家园——“现代华府”。
五、现代华府的物业管理整体思路：
为了确保让“沐林.美郡”的业户们真正享受到“七心级”酒店式管家亲情化服务效果。
沐林.美郡物业公司将在“沐林.美郡”实施“十五化”的高标准、高水平的管理服务，并大力推行“七项工程”来完善“沐林.美郡”的物业管理工作。
（一）实施“十五化”高标准、高水平的管理
1、服务手段“科技化”
在有条件的前提下，引入物业管理服务软件管理系统，并投入运行。
从而契合21世纪物业科技化、资讯化的发展趋势。
2、服务人才“精英化”
为适应现代高科技物业管理高水平服务的需要，“现代华府物业公司”将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的服务需求。
3、服务组织“专业化”
在广州XX公司指导下，“现代华府”物业公司将建立一支专业化的服务队伍，对“现代华府”的物业管理，发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。
4、服务架构“简约化”
以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。
5、服务设计“个性化”
针对“现代华府”不同类型的物业使用人，将为每一类型业户度身定做“时尚、实用、便利”的服务方案，为满足家园业户的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“人情化”服务。
6、服务控制“规范化”
“管理按制度办事，运作按规定进行”，通过有效控制切实保证管理服务按ISO9001：
2000质量管理体系持续、稳定运行。
7、服务标准“精确化”
在物业服务管理中以可知、可感、可辩、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。
8、服务理念“人本化”
在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争“零缺陷”的服务。
9、服务内容“菜单化”
全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。
10、服务效果“最佳化”
力争在开展的“现代华府”业户意见调查活动时，能确保广大业户对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，超过国优标准，从而使得我们的服务效果最佳化。
11、服务责任“全员化”
现代华府物业公司所有客户服务工作实施“首问责任制：
，强调“1+1+1>3”，即在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司的形象。
12、员工队伍“高质化”
不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高的要求。
13、服务成本“合理化”
在“现代华府”物业管理服务的全程中，实施“替业主用好每一分钱”的成本控制与经营核算方式。
做到勤俭节约，在合理的使用范围内控制好各项开支，确保小区的物业管理经费使用到位。
并且小区经营状况良好，管理服务工作尽最大可能达到“成本最低化、效果最佳化”的效果。
14、服务运作“市场化”
物业管理水平质量如何，应取决于业主需求和“满意度”。
因此，坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开拓市场中得到改进提高。
15、社区服务“高尚化”
引导业主营造现代高尚的生活方式，传遍时尚、高雅、先进的文化。
（二）推行“七项工程”，扩展管理深度和广度
1、推行培育“勤、专、能、精”的人才工程
现代企业的竞争，关键是人才的竞争。
由于物业管理行业“管理是物，服务是人”的特征，“现代华府”拥有一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、才智出众”的管理与操作人员，切实为业主提供高质量、高水平的服务。
2、实施“我们与顾客一起创造卓越”的互动工程
现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。
我们将实施“全民参与”的互动工程。
具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。
在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”。
倡导“现代华府”管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛社区文化建设理念。
3贯彻“首问责任制“运作工程
“首问责任制”的应用在行业中产生了深远的影响，也赢得了业主的一致好评。
我们将贯彻“首问责任制”运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。
4、营造“文明社区、高尚家园”工程
开展健康、文艺、科普、环保、公益五个系列的社区文化活动，起到引导、激励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、尊重”的社区氛围。
5、大力推行“现代华府”的“最佳安保模范社区”共建工程，让小区内的业主真正地“安居乐业”。
在物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。
我们将在“现代华府”推行特有的“最佳安保”的安全管理模式，以确保“现代华府”的整体安全，使得小区的业户真正感受到“安居乐业”的理想居住效果。
6、全面运作“公开透明”的阳光工程
在一些物业管理纠纷中,业主对物业公司财务不透明的投诉占有一定的比例.为此,我们将在“现代华府”的日常物管服务过程中，实现“公开透明”的阳光操作。
主要做法是：
（1）实行“财务报表每六个月公开”制度；
（2）管理服务收费标准全面公开；
（3）管理制度和管理行为全面公开；
（4）年度管理计划与总结公开；
（5）全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱，随时接受和处理“现代华府”的业主投诉。
7、实施“服务质量零缺陷工程”。
强化品质质量和过程控制，建立实施ISO9001质量管理体系，促使小区的物业管理工作纳入规范化、标准化、高质化的运行轨道。
第三章“现代华府”物业管理服务简介
一．“现代华府”物业管理处的运作
“现代华府”由衡阳现代华府物业管理有限公司派驻的常设机构——“现代华府”物业管理处具体负责“现代华府”日常物业管理事务。
物业管理处部门设置有：
客户服务中心、工程部、安保部、环境部、经营部、社区文化部等，直接在现场为业主（住户）提供各项物业管理服务，诚恳接受广大业户的监督，不断提高服务质量和管理水平。
物业管理处负责本小区内房屋本体、公共设施设备、给排水、供电、保安监控、消防、清洁卫生、道路、绿化、娱乐设施等管理。
物业管理处除做好各项管理工作外，在有必要的情况下，还需代表业主（住户）就日常生活中涉及有关部门的公共事务进行联系和协助解决。
二．物业管理服务的主要内容
1．保持“现代华府”服务系统正常有效运作；
2．保持“现代华府”所有公共地方，包括停车场、会所、区内公共道路、绿化场地、园林景观及其他公共设施、公共部位等地方的清洁；
3．保持“现代华府”小区内所有公共地方绿化设施与园林景观的良好；
4．协助配合当地治安机关，注意加强小区内的安全防范，维护小区内的公共安全与公共秩序；
5．配备技术力量雄厚的工程维修队伍，承担小区内房屋本体、公共设施设备的运行管理与维护，并为区内业户提供优质的家居维修日常服务；
6．维护区内的交通秩序、车辆停放及场地的管理；
7．提供“一站式物业管理服务”，即所有的客户合理需求项目都能够在管理处客户服务中心一站办到，如家政清洁、报修、投诉、咨询、收费、预定会所娱乐场地、代租、洗衣等，不用业户亲力亲为，省时省力；
8．代表小区业主联络政府有关部门及协调工作；
9．解答业户有关“现代华府”小区管理服务的投诉及咨询，并力所能及为满足业户的合理需求提供各类便民服务；
10．组织区内业户开展健康向上的社区文化活动与公益活动，营造社区精神文明氛围；
11．在小区内适当地方设立公告栏，或发布电子公告，公布相关通告或有关管理的其他事项，为业户提供信息服务。
第四章．“现代华府”物业管理缴费指南
一．“现代华府”物业管理费收费依据
根据国家《物业管理条例》第七条第（四）款、第（五）款规定：
业主应按照国家有关规定交纳专项维修资金，并应按时交纳物业服务费用。
二．“现代华府”物业管理费收费标准确定
参照衡阳市同类型、同档次物业的收费标准，并根据社区物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件——物业管理的服务质量和管理水平来进行测算，并报当地物价部门批准（收费面积以房地产权证的建筑面积作为计算单位）
三．水、电、气费的收取标准及缴费方式
按衡阳市水、电、气费的行业收费标准及缴费办法收取。
四．物业管理收费费用构成内容
1．管理服务人员的工资，按规定所应提取的福利费用；
2．公共地方及公共设备、设施的日常维修保养费支出；
3．区内园林、绿化日常维护费用支出；
4．区内环境卫生及除“四害”管理服务费用支出；
5．区内安全防范、秩序维护及消防装备费用支出；
6．物业管理公司行政办公费用支出；
7．物业结构、公共地方、公用设备、公众责任保险费用支出；
8．环境美化及节日装饰费用支出；
9．各种法定税金支出；
10．管理者酬金；
11．用于物业管理的固定资产折旧费；
12．其它为服务好“现代华府”而产生的一切合理支出。
五．业主缴纳物业管理各项费用方式
1．存折（或卡）缴付
业主（用户）可在专用的结算账户内存入资金，作为缴交物业管理各项费用的专用结算账户，并授权银行按月划扣。
2．现金缴付
直接向管理处客户服务中心收费处缴交。
六．“现代华府”专项维修资金缴交与使用
根据国家《物业管理条例》第五章第五十四条规定：
1．住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金；
2．专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新改造，专款专用，不会挪作他用；
3．专项维修资金收取、使用、管理的办法将按照国家建设部主管部门制定的办法执行。
第五章“现代华府”物业管理的目标
“现代华府”无论是从设计上、建筑上以及规模上，都应算作是衡阳市当地的优秀水平，俗语云“好马配好鞍”，故此，在物业管理服务方面也应达到与之匹配的高定位、高标准水平，成为衡阳市城区当之无愧的“典范精品社区”。
一、拟达到的“现代华府”的管理总体目标如下：
维护业主及住户的合法权益，维护“现代华府”的日常生活秩序，保持“现代华府”的整洁、干净，保障物业公司的正常运作，为业主营造一个和谐、舒适、文明、安全的居住环境，使业主的物业保值、增值，力求把“现代华府”管理成为省级、国家级的优秀小区，成为广大业户心目中的“乐土”。
二、其分项目标为：
1、管理定位：
企业化、专业化、一体化管理服务的原则。
通过我们的精心管理，将促进和提升“现代华府”的物业管理水平，充分利用并完善各种配套系统，配置精干的高素质的管理人才，全面实现现代化物业管理，将“现代华府”建设成为衡阳市文明、安全、优美的新型高尚住宅小区。
2、效益定位
注重“社会效益、经济效益、环境效益兼顾”的原则。
充分利用专业化管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，使“现代华府”项目合理开源节流。
3、服务定位
“以人为本，服务第一”是我们的立身原则；“我们与顾客一起创造卓越”是我们不变的承诺；“为你提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是我们永恒的追求；为此，我们将全身心投入和严格进行质量控制，确保让“现代华府”的服务质量符合要求。
4、管理承诺：
A、执行国家、湖南省有关法规、政策及衡阳市政府物业管理主管部门规定的各项规定。
B、“现代华府”的物业管理水平在“现代华府”物业全部正式入伙后一年内，将在衡阳市成为“优秀、领先物业管理水平”的学习标杆，成为众多当地物业管理同行纷纷仿效的先进典范和样板小区，成为“现代华府”广大业主引以为荣的对象，成为衡阳市一道靓丽的风景线。
C、“现代华府”一经全部入伙即按照ISO9001国际质量体系进行管理，进一步符合ISO9001国际质量保证体系的标准要求。
第六章服务质量标准与服务监督
一．“现代华府”的服务参照标准
“现代华府”小区的整体物业管理服务将严格参照以下标准执行：
1．全国优秀示范住宅小区考评标准；
2．基本服务内容及标准将全面达到并部分超过中国物业管理协会所颁发制定的《物业管理服务一级标准》的水准；
3．部分客户服务体系将采用“星级酒店式服务”标准。
二．业户投诉
1．“现代华府”管理处实行24小时值班，设立客户服务中心与中控室指挥调度中心承担全天候值班任务，并公布服务热线电话，随时负责接收、登记、处理及联系业主的投诉与报修事宜。
2．业户对服务工作有任何建议、查询、服务要求或投诉等，均可通过电话、投函、电子邮件的方式进行或亲临管理处客户服务中心垂询或赐教；
3．在您提供宝贵意见或进行投诉时，恳请您留下姓名、地址及电话号码，以便我们联络及跟踪处理、回复；
4．您若投诉个别管理或服务人员，请您尽可能记录其编号、姓名，以便调查处理。
5．管理处接获投诉信息或合理化建议后，认真慎重调查或研究，尽快妥当解决并给予满意答复；
6．本小区物业服务人员均由管理公司聘用，并发给员工证，目的在于为业户提供优质服务。
各业户如对员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效证件；
7．各业户无须提供额外服务小费予管理处员工，如发现有员工索要小费之不良现象，敬请立即通知管理处主管领导，以便对该员工采取适当措施。
三．沟通与联络
1．管理公司常驻“现代华府”的安全管理员和环境服务人员较为专注于安全事务与清洁、绿化事务，对于其他问题，未必全面了解或了解不清，或许不能够准确地给予您解答或指引；
2．为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，您若有不明白或有任何意见、投诉，敬请您直接致电客户服务中心或亲临管理处办公室；
3．小区设立“业户意见收集箱”与“经理信箱”，指定专人每星期开箱一次，同时设置公告栏，以加强与业户的联络。
您若有任何书面意见，除邮寄外，也可直接掷投到意见箱中；
4．管理处公布24小时服务热线电话，实行回访，确保所有已入住业户一年内至少走访一次，每年年终进行一次业户座谈会，了解情况并进行处理，并要求做到用户意见调查表回收率不低于80%。
四．紧急联络与资料更新
1．万一有危急事件发生，而业户又外出工作或非居留于所在物业单元时，管理处须迅速与业户联络紧急处理，以阻止事件恶化扩散及减轻损失；
2．为便于处理应急突发事件或特殊事宜，敬请各位业户合作，定期提交及更新有关联络资料予管理处客户服务中心。
第七章权利与义务
一．物业管理公司权利
1．衡阳现代华府物业管理有限公司（以下简称：
管理公司）全权承担“现代华府”的管理运作，对危害小区整体利益、《业主公约》约定、侵害公众合法权益的行为，有权制止纠正，以保障全体业户的合法权益；
2．管理公司有权收取管理费用及其他分摊费用；对违反规定拖欠费用的业户，有权采取必要合法之催缴、收缴措施；
3．对于发生违反国家法律的行为，管理公司有义务配合公安机关执行协助维护的任务；
4．管理公司有权拒绝业户提出的与小区管理无关的私人服务要求，但可通过有偿服务的途径协商解决；
5．对于管理公司员工过失所造成的业户不便或损失，由管理公司对其员工进行处理。
二．物业管理公司职责
1．依照《物业管理条例》及《物业服务合同》的条款负责本小区的管理服务；
2．根据有关法规、规定结合实际情况及业主大会的管理建议，拟定、撤销、修订社区管理办法，以便更好地管理本区；
3．维护本区内所有公共地方的设施设备，并保持其功能良好；
4．保持本区内公共地方的环境清洁卫生，负责本区内所有公共园林绿化的维护和管理；
5．做好本社区的日常治安消防防范工作，最大限度地维护业主生命、财产安全；
6．安排各级管理人员和服务人员对小区内实施全方位的服务管理，沟通发展商与业户之间的联系；
7．对社区内的各类车辆实行交通管理，对停放车辆按规定收取停车场租赁费；
8．对社区内的商业服务网点进行必要管理；
9．依照法规、政策、规定，向业主、物业使用人和其他应交费人收取有关费用；
10．实行依法、民主、高效管理，接受政府主管部门的指导、监督、听取业户意见，热情接待业户当事人来访。
三．业主权利
1．按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务，并有权享用其所属单元及本区域内公共地方、公共服务设施；
2．有权参加业主大会，对本区的各项管理决策行使投票权，并享有选举与被选举权；
3．有权提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
4．有权监督业主委员会的工作，同时有权监督本小区共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理与使用；
5．对小区内共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
6．有权监督管理公司履行物业服务合同，对管理公司员工的过失和违反公司守则的行为提出批评，并要求管理公司作出合理解释。
四．业主义务
1．遵守业主公约、业主大会议事规则；
2．遵守本区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
3．执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
4．按照国家有关规定交纳专项维修资金，按时交纳物业服务费用；
5．业主的受许人、代理人、访客等均有责任遵守本小区的各项规章制度，如有违反造成损失，需由当事人承担相应责任并赔偿有关损失，以维护全体业户的利益；
6．法律、法规规定的其他义务。
第八章业主委员会与业主大会
一．业主委员会组成
为落实“现代华府”物业管理民主化，实行专业服务与业主自治相结合的管理模式，在“现代华府”入住率达到50%以上或交付使用满二年，入住率达到30%以上时，将由衡阳市物业管理主管部门主持，管理公司协助召开第一次业主大会，选举产生首届业主委员会、业主委员会主任和决定其他重大事项。
二．业主委员会委员确定
业主委会员由业主大会在业主中选举产生，业主委员会将代表“现代华府”全体业主利益，监督物业管理工作，提出要
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